客房中心文员工作流程

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客房中心文员工作流程

一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00

1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好

本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员

做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。

3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情

况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜

班签退的监督工作。

4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。

准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟

催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇

总。

5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时

传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，

如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登

记在相关的记录本上。

6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相

关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。

7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员

做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借

物登记本上。

8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据

VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮

部将VIP的点心送至房间。

9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工

作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。

10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、

损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班

的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。

11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补

缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上

级交待的其它事项。

12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记

录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大

堂副理及楼层主管并作好记录；

13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘

点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。

14、15:00再次核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符；补

齐客房配备物品，以备领用；挑拣当日要配到房间的水果。

15、每周日统计一周申购未到货的物资交部门经理跟催；每周一早上收集洗

衣登记本、早中班会议记录本交经理批阅，每周五收集各分部一周需领取的物料清单，交由夜班开领料单。

16、检查有无未更改的房态和未跟进的事项；跟进维修房的维修结果并做好

交班记录。

17、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下

一个班次的文员签字后方可下班。

18、核实VIP房、免费房间的使用及消费情况（有客房物品损坏及迷你吧消

费情况的及时上交相关领导签字确认并且补齐房内差欠数）。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作。

2、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时做好关于

本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档。

3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时

传递、返馈。

4、按规范和标准完成当班期间的“客房迷你吧”吧单、“客房物品损坏/污

染赔偿单”的制作及相关营业日报表汇总并及时交收银。

5、负责维修信息的传递，对维修项目要在维修记本上登记，跟进OOO房。

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作。

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）。

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保

管，如有客人认领则按程序规范处理。

8、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收；对采购部

购回的物资进行数量和质量把关验收。

二、客房中心中班工作流程工作时间：15：00——23：00

1、14：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到。

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询

问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机）。

3、检查跟进文档和报表上传及复印情况、借物跟催、工程维修、房态更改

等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；做好中班员工签到及早班签退的监督工作。

4、退出早班人员的电脑工号，按自己口令进入电脑工作版面，并作好手头其他一些相应的准备工作。配合早班挑拣当日配送的水果，并且及时除水果的箱斤数及时通知验货部做好记录。

5、15:30严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、

沐浴液、指甲刀、一次性用品等等。