医患沟通概论

言语性技巧
提问、解释、指导技术
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医患沟通的常用技巧
倾听的技巧：
行 为 性 技 巧
1.给患者一个你愿意听他叙述的感觉
2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意 打断患者的叙述 3.使用一些技巧来保证听到的信息、了 解到的病史是正确的（确认、澄清、鼓 励、释义、情感反应、归纳总结）
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医患沟通的常用技巧
狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者 及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如 费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进 行的沟通。 广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医 疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗 卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道 德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培 养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会 各界进行的沟通交流。
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需要关注的三个关键问题
沟 通 什 么？ 与 谁 沟 通？ 怎 样 沟 通?
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结合本病例讨论
沟 通 什 么？ 与 谁 沟 通？ 怎 样 沟 通?
内容：肿瘤晚期、 时日不多；治疗方 案；下一步打算 老伴？哪个儿子？ 还是女儿？ 沟通（告知）的 方式、技巧、策 略等
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患者这样走完他的路„„
中 医 科
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是否告诉患者坏消息？
目 前 三 种 观 点
1.不让患者本人知道真实情况 2.直接告诉实情
3.应该让患者知道，但要注意 告知方法
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患者家庭情况简介
家庭和睦、经济条件良好
1.老伴：卧病在床，生活不能自理
2.大儿子（50多岁）：没退休（工作不详），据说还不错
3.女儿（刚过50岁）：已退休，还在外面做，时间比较弹性 4.小儿子（48岁）：某公司经理，工作很忙，妻子医院工作 （不是医生）
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医患沟通学概念
研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸
多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗
质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化 为积极有效地手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维
护健康的一门学科，探究实施现代医学模式的一门新的
应用型边缘学科。 让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！
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医患沟通中的注意事项
注意倾听 注重态度
把握整体
留意反应
随机应变
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典型病例沟通体会（二）
吴某某，女，80岁，结肠癌术后多年，外科住院 四个月转入中医病房。神志清晰，生命体征基本正 常，因不能进食、不肯留置胃管，长期静脉补液维 持，不肯出院，转至本科。 患者有二儿一女尽孝床前，“不能吃饭、不能回 家”是他们一致的态度……
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如何告知坏消息？
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普通情况下的医患沟通 特殊情况下的医患沟通
医 疗 纠 纷
敏 感 问 题
危 重 疑 难
临 终 关 怀
涉及患者私生活或隐私的问题；
对患者来说不幸的消息（“坏消息”）
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何谓“坏消息”？
指所传达的信息会给对方带来无望的感觉，让对 方无法选择，对对方的精神或躯体健康有直接的威胁， 有可能困扰或破坏对方现有的生活方式。
他原来是精神分裂症„„
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体会:沟通内容由浅入深
幼年无母
少年迷恋女性“花痴”
壮年即性功能障碍
老年爱跳交谊舞
精神科会诊
精 神 分 裂 症
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医患沟通的方式
床旁或办公室沟通
分级沟通
集中沟通 出院访视沟通
全程服务 全人关怀
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医患沟通的常用技巧
态度性技巧
尊重、热情、真诚
行为性技巧
倾听、共情、积极关注、非言语行为
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如何处理“烫手山芋”？
运用了”医患沟通的策略”中哪些策略？
1.预防性沟通：入院第二天即吹“出院风”、分级沟通 2.变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通子女 3.集体沟通：本科及外科医务人员、医务处 4.协调统一后沟通： 多次与外科、医务处，甚至下级医院协调 5.实物对照沟通：运用病房内老病人资源宣教
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医患沟通的内容
诊疗过程的沟通
疾病诊断、诊疗措施、重要检查目的和结果、病情变 化及预后、某些药物可能引起的副作用、手术方式、并发 症及防范措施、医疗费等等。
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医患沟通的内容
掌握患者三方面信息
1.疾病的性质和严重程度；
2.心理应激水平与危害程度；
3.社会支持系统的配置情况。
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典型病例沟通体会（一）
最常见的三种坏消息
1.死亡消息；2.潜在的严重疾病；3.性传播疾病
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病例讨论—告知坏消息
杨某某，男，74岁，曾参军、技术员退休，性 格开朗、自诉体健。平时代老伴前来门诊（其妻脑 梗塞、糖尿病、高血压、冠心病等，生活不能自 理）。2009年春节门诊偶然发现目黄、身黄、腹部 膨隆，近期出现纳差、乏力，追问病史曾服抗结核 药物一年，已停药两月。否认其他病史。拟“黄疸 待查，抗痨药肝损？”收入院 。 入院后经治症状减轻，同时发现CA199>1000, 上腹部增强CT提示胰头癌晚期不能手术……
“重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机”
患者不满意，纠纷、投诉层出不穷
医护人员身心疲惫
如何快乐 做医生？
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通过良好的医患沟通 建立良好的医患关系
“不就是好好说话嘛”！
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说什么话？ 怎么说话？
内容
方式
策略
技巧
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医患沟通的内容
诊疗方案的沟通
（1）现病症信息：现病史、既往史、体检与辅助检查、 临 床诊断等信息； （2）治疗相关信息：拟执行的治疗方案或处理意见，需要 注意的事项及配合要点，家属的资源准备（心理、经济）； （3）预后相关信息：近期和远期预后 （4）心理状态信息：心理健康水平、应激水平、治疗态度、 社会支持情况及精神科（心理科）会诊的必要性评估。
广义医患关系：指以医生为主体的医 务人员（包括医生、护士、医技人员、 后勤、管理人员等，“医方”）与以 患者为主体的就医者（包括患者及其 家属、监护人、单位组织、保险机构 等，“患方”）在诊断、治疗、护理 等过程中形成的人际关系。现代医患 关系通常包括技术关系和非技术关系。
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医患沟通概念
医 患 沟 通
倾听的误区
行 为 性 技 巧
1.急于下结论
2.轻视患者
3.干扰、转移患者的话题
4.做道德或正确性的批判 5.倾听技巧使用不恰当
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医患沟通的常用技巧
非言语行为：
行 为 性 技 巧
1.重视第一印象
2.注意体态和姿势 3.利用面部表情 4.保持目光接触 5.合适的身体接触
6.学会解读患者的非言语行为
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1
医患沟通学
2
内 容 提 要
医患沟通学概论 如何告知坏消息
3
医患沟通学概论
4
医患沟通概念
“医”和“患”之间的关系 ——“医生”和“患者”？
“医方”？
“患方”？
医生、护士、医技、后勤、 患者、家属、监护人、单 管理部门 位组织或保险机构等
5
原 本 应 该 这 么 简 单
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医患沟通概念
医 患 关 系
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医患沟通的目的和意义
提高诊疗技术与人文服务水平
提高患者对医嘱的遵从性
增强患者的抗病信心
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当前医患关系?
你如何看待当前医患关系？ 有什么体会可以和大家分享？
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当前医患关系?
支流
主流
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医患冲突
认识偏差 沟通不畅
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医患沟通不畅的原因
1.经济大环境改变
导致医患观念的冲
突；
利
义
语言表达不恰当
2.医生对医患沟通 的不重视和不恰当
随便评价他人的诊疗 交代预后不客观
表现；
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医患沟通不畅的原因
3.患者对医疗行为
的不理解
4.缺乏制度保障 5.医学教育理念的 落后
消费关系？ 知识缺乏 投诉、上访、医闹？
人文精神和 “健康”新认识不足
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目前国内医患沟通的特点
传统医学的人文精神逐渐消失 “以医为尊”、“患者求医”心理仍存
医患沟通的常用技巧
开放性提问：“什么”、 “如何”、“为什么”、 “能不能”、“愿不愿意 “等词发问，让患者就有关 问题给予详细的解释和说明。 封闭性提问：“是不是”、 “对不对” 、“要不要” 、 “有没有”等词，答案只要 简单的“是”或“否”即可。
言语性技术
——提问技术
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医患沟通的策略
预防为主的沟通 变换沟通者 书面沟通 集体沟通 协调统一后沟通 实物对照讲解沟通
消 化 科 长 海 医 院 部 队 …… 医 院
也许他一直不知道，也许他感觉到，至少他走得很好！ 他不知道，临终前他还感激的医生一直在骗他……
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喜欢自己该做的事！ 感激病人让我们成长！
心灵牧场
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谢 谢！