旅行社组织结构PPT
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旅行社组织结构
1）职能型组织结构
职能型组织结构是建立在旅行社完成 企业行为的职能需要基础上的。
2 ）产品型组织结构
产品型的机构设置主要以旅行社所生 产的旅游产品为基础，按接待地域或客源 国地域、语种情况划分产品分布。
职能型组织结构图
总经理
副总 经理
销售部
接待部
计调部
财务部
办公室
人力 资源部
行政部
要务 中心
产品型组织结构图
国外常见的组织结构
国外旅行社常见的组织结构形式主要有旅游 批发商和旅游代理商两种。旅游批发商、旅游代 理商的体系结构，其实是工业化时代的产物。旅 行社按照不同的社会分工，在不同的站点分段工 作，以电路串联的形式串联起一个完整的产业链。
旅游代理商亦称零售代理商，是旅游批发商和 旅游者之间的联系纽带。他们的主要业务是代理 批发商招徕、组织旅游者，并为旅游者提供接待 服务，由旅游批发商根据他们的销售额付给佣金。
2）旅游批发商机构的设置，把经营与营 销分开，有利于专业化管理，市场营销受 到重视，各部分各负其责，职能工作的管 理能落实到细节；经营部部内垂直管理， 部内工作协调性较好，旅游者整个行程的 服务工作有一个部门负责，较能体现旅游 者导向的部门设置；产品开发、设计及营 销不易很好利用旅游接待过程中的场反馈 信息，人为增加市场调研费用。
旅游批发商常见组织结构图
总经理
经营部
财务部 销售部
市场营销部
预订
团体
会计
控制
文档 工资发放
计划协调
产品开发 产品设计
导游/领队 驻目的地代表 航空公司代表
计划制定Leabharlann 成本预算广告、推销
旅游代理商常见组织结构图
董事长
旅行社组织结构PPT课件
客户服务部门
客户服务
提供优质的售前、售中和售后服务，处理客户投 诉和问题。
客户关系维护
建立和维护客户关系管理系统，定期与客户保持 联系，了解客户需求和反馈。
客户满意度调查
组织客户满意度调查，收集客户意见和建议，为 公司改进产品和服务提供参考。
03
旅行社岗位设置与职责
总经理岗位职责
01
02
03
04
注重员工培训和选拔，提升员工素质和能力
01
制定完善的培训计划
根据公司的战略目标和员工的实际需求，制定完善的培训计划，包括培
训课程、讲师、时间安排等，确保员工能够不断学习和进步。
02
加强员工选拔和晋升
建立科学的选拔和晋升机制，鼓励员工通过竞争获得晋升和发展机会，
激发员工的积极性和创造力。
03
提升员工素质和能力
根据公司和部门的要求，认真 执行工作任务，确保工作质量
和效率。
客户服务
为客户提供优质的服务，包括 旅游咨询、行程安排、问题解 决等。
信息收集与反馈
负责收集客户和市场信息，及 时向公司和部门反馈相关情况 。
自我学习与提升
不断学习和提升自己的专业技 能和知识水平，提高工作效率
和质量。
导游岗位职责
旅游行程安排
清晰界定各部门职责
明确各部门的职责范围和工作目标，确保每个部门能够专注于自己 的业务领域，提高工作效率。
设定权限等级
根据各部门职责的重要性和复杂性，合理设定权限等级，确保各级 管理人员能够在其职责范围内自主决策，避免不必要的请示和汇报。
避免交叉管理
消除多头管理和交叉管理的现象，确保每个部门和员工只接受一个上 级的管理和指导，避免工作混乱和效率低下。
第三章-旅行社的组织结构及业务流程图
3 、产生了重复设置的成本；
4 、失去了批量优势；
问题出在横向和纵向两个方面
故旅行社现行组织结构需要变革， 各种方案中以业务流程再造为指导思想 建立起来的流程型组织结构更能适应当 前市场变化。
第三节旅行社的业务流程再造
分析：
一、旅行社业务流程现状：
财务部 外联部 计调部
接待部
与游客签约、制定日程表、 陪同的导游
如按产品类型市场划分： 总经理
专项旅游部 会奖旅游部 人事部 财务部
外计接 外计接 联调待 联调待
如按顾客类型市场划分： 总经理
夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 财务部
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
计接 调待
设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅 行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种 职能或多个部门的一种组合。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。
4 、失去了批量优势；
问题出在横向和纵向两个方面
故旅行社现行组织结构需要变革， 各种方案中以业务流程再造为指导思想 建立起来的流程型组织结构更能适应当 前市场变化。
第三节旅行社的业务流程再造
分析：
一、旅行社业务流程现状：
财务部 外联部 计调部
接待部
与游客签约、制定日程表、 陪同的导游
如按产品类型市场划分： 总经理
专项旅游部 会奖旅游部 人事部 财务部
外计接 外计接 联调待 联调待
如按顾客类型市场划分： 总经理
夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 财务部
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
计接 调待
设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅 行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种 职能或多个部门的一种组合。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。
旅行社组织架构与职能划分
东南亚部 港澳部 日韩部 证照部 海岛部
出 境 中 心
网服 客服
国 内 中 心
人 事 部
办 公 室
管 理 中 心
计调 外联
散客 地接
云南部
N N
个个 分门 公市 司部
团队商务会展
质 控 中 心
商 务 中 心
票 务 部
市 场 推 广
订 房 部
部
3
主要职能划分
（1）外联部
外联部（市场部、 销售部、 市场 营销部） 主要业务包括旅游产品开 发、 采购和旅游产品销售。 原意 是指对国外旅游者的招徕、 组织工 作
D 健、生态游等 E 宗教朝圣类
5
国内知名旅行社
CONTENTS
1 中国国际旅行社（CITS）
（国旅)
3 上海春秋国际旅行社（春
秋）
5 中国康辉旅行社有限责任
公司（康辉国旅）
2
中国旅行社总社
（CTS）（中旅）
4 中国青年旅行社（中青旅）
(CYTS)
6 上海锦江国际旅行社（锦
江国旅）
CONTENTS
旅行社组织架构与职 能划分
----简化版
2020/6/27
目录
1 旅行社分类 3 职能划分 5 国内知名旅行社
2 部门结构 4 旅行团队分类
1
旅行社分类
旅行社主要分类
A
国内社
B
国际社
旅行社业务分类
A
组团社
B
地接社
C
办事处
D
俱乐部
2
旅行社部门结构
组织结构图
案例
案
董事会
列
总经理
副总经理
财 务 部
出 境 中 心
网服 客服
国 内 中 心
人 事 部
办 公 室
管 理 中 心
计调 外联
散客 地接
云南部
N N
个个 分门 公市 司部
团队商务会展
质 控 中 心
商 务 中 心
票 务 部
市 场 推 广
订 房 部
部
3
主要职能划分
（1）外联部
外联部（市场部、 销售部、 市场 营销部） 主要业务包括旅游产品开 发、 采购和旅游产品销售。 原意 是指对国外旅游者的招徕、 组织工 作
D 健、生态游等 E 宗教朝圣类
5
国内知名旅行社
CONTENTS
1 中国国际旅行社（CITS）
（国旅)
3 上海春秋国际旅行社（春
秋）
5 中国康辉旅行社有限责任
公司（康辉国旅）
2
中国旅行社总社
（CTS）（中旅）
4 中国青年旅行社（中青旅）
(CYTS)
6 上海锦江国际旅行社（锦
江国旅）
CONTENTS
旅行社组织架构与职 能划分
----简化版
2020/6/27
目录
1 旅行社分类 3 职能划分 5 国内知名旅行社
2 部门结构 4 旅行团队分类
1
旅行社分类
旅行社主要分类
A
国内社
B
国际社
旅行社业务分类
A
组团社
B
地接社
C
办事处
D
俱乐部
2
旅行社部门结构
组织结构图
案例
案
董事会
列
总经理
副总经理
财 务 部
第二章 旅行社的组织结构与业务流程
第三节 旅行社的业务流程
流程现状：
存在的问题
1 、连续式的流程，存在运转速度慢，周期长的缺点，一定 程度上阻碍了工作效率和客户满意度。 2 、信息传递只能“一对一”地进行，增加了认为造成信息 错误的可能性。 3 、部门割裂现象严重，出现变故或事故时，无法单独解决， 造成内部交易和管理费用庞大。 4、从自身利益出发，互相推诿责任，导致满意度下降。
优点：
责权利划分比较明确，能较好地调动人员的积极性 事业部制以责任利理机构多，管理人员比重大，对各事业部经理要求高； 各事业部间竞争激烈，可能发生内耗，协调比较困难。
二、旅行社组织结构的变革
1、现行旅行社组织结构存在的弊端
首先，金字塔式的组织结构强调纵向的上下级关系，则容易 忽视横向的部门沟通。 其次，强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业 务流程割裂和“倒管理”现象。
第一节 旅行社的部门及其职能
业务部门
计调部、外联部、接待部、综合业务部等 职能部门
人事部、财务部、办公室
一、计调部及其职能
1、计调的含义：计划调配
旅行社三大块业务： 计调部、销售部（外联部）、接待部 从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店 的落实、票务的预订、景点的确认等。
第2讲 旅行社的组织结构与业务流程
第一节 旅行社的部门及其职能
第二节 旅行社的组织结构
第三节 旅行社的业务流程
主要内容：
1、旅行社的主要部门设置及其职能 2、旅行社的组织结构
3、旅行社的业务流程
学习要点
1、了解旅行社的部门设置及各部门的主要职能
旅行社组织架构与运营项目
市场调研与分析
了解国际旅游市场需求和竞争态势，为制定国 际化策略提供依据。
合作与联盟
与国际旅行社或相关企业建立合作关系，共同 开拓国际市场。
国际化人才培养
加强国际化人才队伍建设，提高旅行社的国际竞争力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
财务分析
定期进行财务分析，评估旅行社的财务状况 和经营成果，为决策提供依据。
人力资源管理
招聘与选拔
根据旅行社的业务需求，招聘合适的 人才，并制定选拔标准，确保员工素 质符合要求。
培训与发展
定期为员工提供培训和发展机会，提 高员工的专业技能和服务水平。
绩效管理
制定合理的绩效考核标准，对员工的 工作表现进行评估，激励优秀员工。
矩阵型组织架构
结合直线型和职能型的特点， 有利于加强部门间的协作，但 管理难度较大。
网络型组织架构
通过与其他企业合作，共享资 源，灵活应对市场变化，但稳
定性较差。
部门设置与职责
采购部
负责供应商选择、 谈判及采购。
财务部
负责财务管理、资 金运作及税务处理。
销售部
负责客户开发、维 护及产品销售。
运营部
员工关系管理
建立良好的员工关系，提高员工的满 意度和忠诚度，降低人员流失率。
物资与设备管理
物资采购
根据旅行社的业务需求，采购所需的物资和 设备，确保质量和价格的合理性。
设备维护与保养
定期对设备进行维护和保养，确保设备的正 常运行和使用寿命。
物资保管
建立完善的物资保管制度，确保物资的安全 和完整，防止损失和浪费。
资源共享
与航空公司、酒店、景区等合作伙伴建立合作关 系，实现资源共享，提高资源利用率。
了解国际旅游市场需求和竞争态势，为制定国 际化策略提供依据。
合作与联盟
与国际旅行社或相关企业建立合作关系，共同 开拓国际市场。
国际化人才培养
加强国际化人才队伍建设，提高旅行社的国际竞争力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
财务分析
定期进行财务分析，评估旅行社的财务状况 和经营成果，为决策提供依据。
人力资源管理
招聘与选拔
根据旅行社的业务需求，招聘合适的 人才，并制定选拔标准，确保员工素 质符合要求。
培训与发展
定期为员工提供培训和发展机会，提 高员工的专业技能和服务水平。
绩效管理
制定合理的绩效考核标准，对员工的 工作表现进行评估，激励优秀员工。
矩阵型组织架构
结合直线型和职能型的特点， 有利于加强部门间的协作，但 管理难度较大。
网络型组织架构
通过与其他企业合作，共享资 源，灵活应对市场变化，但稳
定性较差。
部门设置与职责
采购部
负责供应商选择、 谈判及采购。
财务部
负责财务管理、资 金运作及税务处理。
销售部
负责客户开发、维 护及产品销售。
运营部
员工关系管理
建立良好的员工关系，提高员工的满 意度和忠诚度，降低人员流失率。
物资与设备管理
物资采购
根据旅行社的业务需求，采购所需的物资和 设备，确保质量和价格的合理性。
设备维护与保养
定期对设备进行维护和保养，确保设备的正 常运行和使用寿命。
物资保管
建立完善的物资保管制度，确保物资的安全 和完整，防止损失和浪费。
资源共享
与航空公司、酒店、景区等合作伙伴建立合作关 系，实现资源共享，提高资源利用率。
旅行社组织结构
董事长
总经理
预订/营业部
销售部
财务部
零售部
社内销售代表
企业/商务 旅游咨询部
休闲旅游 咨询部
团体旅游部
委托销售代表
团体旅游业务员
精品课件
影响
1）总体上，国外旅行社的经营模式 顾及了旅行社各种层面的有机结合，无论 对旅行社企业的大规模经营还是稳步发展， 都是有积极作用的。这样的体系结构不仅 可以使旅行社行业所触及的各项工作线条 清晰、易于操作，也使得旅行社企业对自 身的声誉更加重视，必须在维系长期客户 的行业需求方面去做细致工作。这种体系 为旅游线路产品链的正常循环运转提供了 “市场永动机”一样的能量和效率。
2）各种旅游产品独立成部，对本部产品比 较了解，可迅速应变，部门内部有关各项功能活 动，比较容易协调，部门之间可通过年度盈亏比 较进行业绩分析和评价；由于各部门相对独立， 较能适应企业扩展和多元化的要求。对于集中于 中央的功能服务，如人事、财务、价格等，产品 部门不易善加利用，以致这些服务不易得到充分 的发挥。
旅行社组织设计的 部门化及其影响
精品课件
旅行社的组织结构由旅 行社的战略目标所决定，分为国 内常见的组织结构和国外常见的 组织结构
精品课件
国内常见的组织结构
旅行社组织结构的共同特点是： 目标明确、工作明确、信息接受率高、沟 通顺畅、组织具有稳定性和适应性、结构 简单。根据旅行社的业务特点，常见的类 型有职能型和产品型两种。
精品课件
精品课件
代理批发商招徕、组织旅游者，并为旅游者提供
接待服务，由旅游批发商根据他们的销售额付给
佣金。
精品课件
旅游批发商常见组织结构图
总经理
经营部
财务部 销售部
总经理
预订/营业部
销售部
财务部
零售部
社内销售代表
企业/商务 旅游咨询部
休闲旅游 咨询部
团体旅游部
委托销售代表
团体旅游业务员
精品课件
影响
1）总体上，国外旅行社的经营模式 顾及了旅行社各种层面的有机结合，无论 对旅行社企业的大规模经营还是稳步发展， 都是有积极作用的。这样的体系结构不仅 可以使旅行社行业所触及的各项工作线条 清晰、易于操作，也使得旅行社企业对自 身的声誉更加重视，必须在维系长期客户 的行业需求方面去做细致工作。这种体系 为旅游线路产品链的正常循环运转提供了 “市场永动机”一样的能量和效率。
2）各种旅游产品独立成部，对本部产品比 较了解，可迅速应变，部门内部有关各项功能活 动，比较容易协调，部门之间可通过年度盈亏比 较进行业绩分析和评价；由于各部门相对独立， 较能适应企业扩展和多元化的要求。对于集中于 中央的功能服务，如人事、财务、价格等，产品 部门不易善加利用，以致这些服务不易得到充分 的发挥。
旅行社组织设计的 部门化及其影响
精品课件
旅行社的组织结构由旅 行社的战略目标所决定，分为国 内常见的组织结构和国外常见的 组织结构
精品课件
国内常见的组织结构
旅行社组织结构的共同特点是： 目标明确、工作明确、信息接受率高、沟 通顺畅、组织具有稳定性和适应性、结构 简单。根据旅行社的业务特点，常见的类 型有职能型和产品型两种。
精品课件
精品课件
代理批发商招徕、组织旅游者，并为旅游者提供
接待服务，由旅游批发商根据他们的销售额付给
佣金。
精品课件
旅游批发商常见组织结构图
总经理
经营部
财务部 销售部
旅行社的设立.完整版PPT资料课件
14
五、中外合资制 地域结构：按照经营运作的市场区域进行组织的事业部；
公司不设董事会，总经理由主管部门任命； ②由于各事业部独立经营，各事业部之间人员互换困难，互相支援较差。
中外合资制旅行社实际上是吸收了境外 这是有限责任制的不利之处。
（4）公司的产权在个人之间是完全不可分的，或者说是完全重合的。 采取这种产权形态的公司可以通过发起设立和募集设立的方式组建公司。
2．外商投资旅行社
返
8
•设立申请书； •设立旅行社可行性研究报告； •旅行社章程； •旅行社总经理、副总经理履历表和符合规定的资格证书； •开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事 务所或审计事务所出具的验资证明； •经营场所证明； •经营设备情况证明； •交纳旅行社质量保证金承诺书。
9
第三节 旅行社的产权形式
26
2．事业部结构——设立一系列业务单位为 某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品， 每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种 组合，这些职能或部门共同运作、生产产品。
设计事业部制的目的在于在组织内部创立 更小的单位，提高管理的效率。
27
理论上，事业部结构有三种形式： 产品结构：按照旅行社产品的类型进行组 织的事业部； 地域结构：按照经营运作的市场区域进行 组织的事业部； 市场结构：按照顾客类型组织的事业部。
第二章 旅行社的设立
1
第一节 旅行社设立的影响因素与基本程序
一、影响旅行社设立的因素
（一）外部因素——环境因素 1. 旅游业发展状况 2. 国家有关旅行社行业管理的政策法规
2
（二）内部因素 1. 财力资源：自有、合资、银行贷款 2. 人力资源 3. 协作网络 4. 客源渠道
3
二、旅行社设立的基本条件 1.固定的营业场所
五、中外合资制 地域结构：按照经营运作的市场区域进行组织的事业部；
公司不设董事会，总经理由主管部门任命； ②由于各事业部独立经营，各事业部之间人员互换困难，互相支援较差。
中外合资制旅行社实际上是吸收了境外 这是有限责任制的不利之处。
（4）公司的产权在个人之间是完全不可分的，或者说是完全重合的。 采取这种产权形态的公司可以通过发起设立和募集设立的方式组建公司。
2．外商投资旅行社
返
8
•设立申请书； •设立旅行社可行性研究报告； •旅行社章程； •旅行社总经理、副总经理履历表和符合规定的资格证书； •开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事 务所或审计事务所出具的验资证明； •经营场所证明； •经营设备情况证明； •交纳旅行社质量保证金承诺书。
9
第三节 旅行社的产权形式
26
2．事业部结构——设立一系列业务单位为 某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品， 每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种 组合，这些职能或部门共同运作、生产产品。
设计事业部制的目的在于在组织内部创立 更小的单位，提高管理的效率。
27
理论上，事业部结构有三种形式： 产品结构：按照旅行社产品的类型进行组 织的事业部； 地域结构：按照经营运作的市场区域进行 组织的事业部； 市场结构：按照顾客类型组织的事业部。
第二章 旅行社的设立
1
第一节 旅行社设立的影响因素与基本程序
一、影响旅行社设立的因素
（一）外部因素——环境因素 1. 旅游业发展状况 2. 国家有关旅行社行业管理的政策法规
2
（二）内部因素 1. 财力资源：自有、合资、银行贷款 2. 人力资源 3. 协作网络 4. 客源渠道
3
二、旅行社设立的基本条件 1.固定的营业场所
1.1.4旅行社的组织结构
旅行社的组织结构ห้องสมุดไป่ตู้
• 1)设置的主要业务部门 • (1)外联部，又称市场部、销售部、市场营销部。其主要业务是旅行社产品 的营销机构，负责根据旅行社在不同时间、不同地域的重点和特色旅游产品 开展营销活动。 • (2)计调部。它是旅行社的核心机构，负责旅游线路的设计、生产、销售和 运行，是旅行社工作的核心。它掌握了旅行社的各种资源，负责旅游线路的 各要素（食、住、行、游、购、娱）的安排。从某种意义上来说，计调工作 决定着旅行社的工作质量。 • (3)接待部。它由不同语种的导游人员组成，主要负责接待计划的执行。它 的工作性质就是服务，具体说接待部派出导游员作为地方陪同或全程陪同， 为满足旅游者食、住、行、游、购、娱等方面的需要而服务。 • (4)综合业务部。它是旅行社多功能、带有拓展业务性质的综合部门。它同 时具有某些职能部门的特征，主要承担旅行社散客旅游业务和单项委托业务 ，包括散客接待、票务、行包业务、临时任务、VIP接待等。
直线职能制组织结构
• 直线职能制又称按照职能设置部门，是旅行社 比较常见的组织结构。旅行社按照内部生产过 程，划分和设立业务部门和管理部门，形成专 业化职能组织。业务部门主要是外联部、计调 部、接待部、综合业务部。这些部门履行专业 化组织职能。管理部门一般有办公室、人力资 源部、财务部等，为旅行社经营管理提供决策 咨询与监督指导。
直线职能制的优点
• (1)权力高度集中。这种形式采取了直线型管理 结构，高层与下层是直接的管理关系，单线领 导，有利于提高管理效率和管理者的权威。 • (2)结构简单。上下级关系清楚，管理人员较少 。 • (3)分工明确。在这一组织结构中，各个部门都 有明确的职能，每个员工对自己应承担的工作 都有明确的了解，确保工作的实施和完成。
组织设计-旅行社组织培训课件(PPT37页)
一、旅行社为何要建立现代企业制度？ 1、我国旅行社的组织现状
我国旅行社尚未建立起真正意义上的现代企 业制度。产权不明晰，权责不明确正影响我国旅 行社的继续向前推进和效能的提高。
第二章 旅行社组织
2、旅行社构建现代企业制度的意义 建立现代企业制度是旅行社改革发展的需要 建立现代企业制度有助于旅行社提高运营效能 建立现代企业制度有利于旅行社提高资源配置效率
名企
介绍 ------上海国旅
上海国旅创立于1954年,1994年改制B股上市公司,为我国经营历史最 长、经营规模最大的专业旅行社之一，是中国旅行社协会副会长、太平洋 亚洲旅游协会会员、美国旅游代理商协会联系会员及国际航空运输协会指 定代理。
公司拥有一批旅游专业人才，包括300余名持证导游翻译。主要经营海 外游客入境旅游、中国公民国内旅游和出境旅游、票务销售代理等项业务， 同时依托主业积极发展房地产、广告、旅游汽车、国际货运、旅游贸易、 宾馆等多种经营业务,并在东京、香港设有业务机构。
股份有限公司的股东是有限责任股东，即股东以其所持股份为限，对公司债务 承担责任，公司的债权人只能对股份有限公司而不能直接对股东行使债权；
股份有限公司的全部资本分为等额股份，每一股上体现的权利与义务关系是相
等的。股东权利大小是以持有的股份多少来确定的，实行一股一票；
股份有限公司的股份可以自由让渡，不能退股；
公司注册资本1.33亿元，总资产6.87亿元，2000年营收总额5.41亿多 元，各项经营指标均居全国同行业领先水平。公司经营规模和经营业绩为 上海第一,在全国国际旅行社百强中名列前茅。自1993年起，公司连续4次 荣获上海市文明单位称号。
第二章 旅行社组织
名企 介绍
北京首都旅游股份有限公司是由北京首都旅游集团有限责任公司作为主发 起人，联合北京城乡贸易中心股份有限公司、清华同方股份有限公司、中国北 京全聚德集团有限责任公司、北京市昌平区十三陵旅游服务开发总公司四家发 起人，经北京市人民政府批准，以发起方式设立的股份有限公司。
我国旅行社尚未建立起真正意义上的现代企 业制度。产权不明晰，权责不明确正影响我国旅 行社的继续向前推进和效能的提高。
第二章 旅行社组织
2、旅行社构建现代企业制度的意义 建立现代企业制度是旅行社改革发展的需要 建立现代企业制度有助于旅行社提高运营效能 建立现代企业制度有利于旅行社提高资源配置效率
名企
介绍 ------上海国旅
上海国旅创立于1954年,1994年改制B股上市公司,为我国经营历史最 长、经营规模最大的专业旅行社之一，是中国旅行社协会副会长、太平洋 亚洲旅游协会会员、美国旅游代理商协会联系会员及国际航空运输协会指 定代理。
公司拥有一批旅游专业人才，包括300余名持证导游翻译。主要经营海 外游客入境旅游、中国公民国内旅游和出境旅游、票务销售代理等项业务， 同时依托主业积极发展房地产、广告、旅游汽车、国际货运、旅游贸易、 宾馆等多种经营业务,并在东京、香港设有业务机构。
股份有限公司的股东是有限责任股东，即股东以其所持股份为限，对公司债务 承担责任，公司的债权人只能对股份有限公司而不能直接对股东行使债权；
股份有限公司的全部资本分为等额股份，每一股上体现的权利与义务关系是相
等的。股东权利大小是以持有的股份多少来确定的，实行一股一票；
股份有限公司的股份可以自由让渡，不能退股；
公司注册资本1.33亿元，总资产6.87亿元，2000年营收总额5.41亿多 元，各项经营指标均居全国同行业领先水平。公司经营规模和经营业绩为 上海第一,在全国国际旅行社百强中名列前茅。自1993年起，公司连续4次 荣获上海市文明单位称号。
第二章 旅行社组织
名企 介绍
北京首都旅游股份有限公司是由北京首都旅游集团有限责任公司作为主发 起人，联合北京城乡贸易中心股份有限公司、清华同方股份有限公司、中国北 京全聚德集团有限责任公司、北京市昌平区十三陵旅游服务开发总公司四家发 起人，经北京市人民政府批准，以发起方式设立的股份有限公司。
旅行社组织管理旅行社组织机构设计PPT30页
3、接待部/导游部： a、处理接待工作； b、安排旅游接待任务 c 、加强旅游接待管理； d 、考核导游员的接待工作。 e 、导游员的业务培训、安全知 识教育与安全检查；
4、票务中心、财务部、其他职 能部门（略）
四、我国旅行社的组织管理模式
岗位责任制
旅行社将总任务量分解落实到每个部门与岗位；然后 以工作量为依据定编定岗，确保每个在岗成员满负 荷工作；旅行社对每个岗位的工作质量、操作规程及有 关制度、纪律等作出规定，并根据每个员工完成工作 任务的多少和好坏给予不同的工资与适度的奖金。
2、业务流程再造
财务部 计调部 信息部 市场部 接待部
审核 付款
签订合 作协议
制订日 程表
订房订 票
数 与游客
据 签约
库
导游陪同
主管审核 签字
六、旅行社行业组织
世界旅行社协会：1949 日内瓦 World of Association Travel Agencies
中国旅行社协会： 1997 大连 China Association of Travel Service 思考：行业组织可以为旅行社提供哪些帮助？
3、超事业部制
是一种以资产、契约与协作关系
为基础的、包括旅行社在内的多 法人的联合体组织模式
旅游企业集 团适用
国旅集团
பைடு நூலகம்
三、常见部门职责
1、外联部（市场部/销售部）： a、市场调研； b、产品销售； c、广告公关； d、接受咨询：
2、计调部： a、供应商的开发：（交通、宾
馆、饭店、接待单位、景点 等）； b、接待计划落实，要素采购； c、作统计、建档案； d、掌握变化，处理应急。
(二)导游人员
首先要强调职业道德教育 其次，要加强对导游的培训。
旅行社组织架构与职能划分
4
旅行社团队分类
团队出游目的划分
A B C D E
休闲（观光）、娱乐、 度假类
探亲、访友类
商务、专业访问类：商务、公务、 会议、修学、考察、专项游、
健康医疗类：体育、保 健、生态游等 宗教朝圣类
按团队规模划分
在某指定机构购买 （结伴）同一路线或 项目的8人以上游客组 成的团队进行集体活 动的出游形式
旅行社为游客 提供一项或多 项旅游服务。
不经过旅行社， 完全由自己制定 旅游行程。按个 人意愿出游的形 式。
规模
团队游
散客游
自助游
5
国内知名旅行社
CONTENTS
1
中国国际旅行社（CITS） （国旅)
2
中国旅行社总社 （CTS）（中旅）
3
上海春秋国际旅行社（春 秋）
4
中国青年旅行社（中青旅） (CYTS)
北京神舟国际旅行社
副总经理
财 务 部
出 境 中 心 网服 客服
国 内 中 心
人 事 部
办 公 室
管 理 中 心
质 控 中 心
商 务 中 心
计调 外联 散客 地接 云南部 团队商务会展 个 分 公 司 个 门 市 部 票 务 部 市 场 推 广 部 订 房 部 N N
东南亚部 港澳部 日韩部 证照部 海岛部
3
主要职能划分
旅行社组织架构与职 能划分
----简化版
金科· 圣嘉公寓酒店 营销部
目录
1
旅行社分类
2
部门结构
3
职能划分
4
旅行团队分类
5
国内知名旅行社
1
旅行社分类
旅行社分类
国内分类
旅行社的垂直分工体系课件
效果评价
通过与中间服务供应商的合作，XX旅行社不仅提高了服务水平和客户满意度，还降低了运营成本和风险。同时， 该旅行社还获得了更多的时间和精力去拓展其他业务领域和发展新的客户群体。
THANKS
感谢观看
这些技术服务供应商通常会根据 旅行社的需求，提供定制化的服 务，包括软件开发、系统集成、 数据分析等一系列服务。
旅行社可以选择与多个技术服务 供应商合作，以满足不同类型客 户的需求。同时，旅行社也可以 根据不同供应商的服务质量和价 格进行比较，选择最合适的供应 商。
04
旅行社垂直分工体系的效 益与挑战
背景介绍
XX旅行社是一家拥有多年经验的旅行社，在行业中有着良好的口碑。近年来，为了更好地适应市场变 化和客户需求，该旅行社开始探索垂直分工体系，将业务分为不同的模块，并寻找合适的技术服务供 应商、产品设计与营销服务供应商以及中间服务供应商。
模块划分
XX旅行社将业务划分为不同的模块，包括技术、产品设计、营销、中间服务等。每个模块都有相应的 服务供应商提供支持。
通过垂直分工体系的实践，XX旅行社实现了业务的专业化 分工，提高了服务质量和效率。同时，与专业的服务供应 商合作，也让该旅行社能够更好地满足市场需求和客户期 望。
XX旅行社的技术服务供应商选择与实践案例
背景介绍
XX旅行社考虑到业务的发展和技术的更 新换代，需要选择一家专业的技术服务 供应商来提供支持。该旅行社经过市场 调研和分析比较，最终选择了一家在旅 游行业有着丰富经验的技术服务供应商 作为合作伙伴。
技术服务供应商
信息技术服务提供商
为旅行社提供技术支持和解决方案，包括旅游 管理系统、电子商务平台和客户关系管理等。
预订系统提供商
提供各种预订系统，帮助旅行社进行机票、酒 店和旅游产品的预订和管理。
通过与中间服务供应商的合作，XX旅行社不仅提高了服务水平和客户满意度，还降低了运营成本和风险。同时， 该旅行社还获得了更多的时间和精力去拓展其他业务领域和发展新的客户群体。
THANKS
感谢观看
这些技术服务供应商通常会根据 旅行社的需求，提供定制化的服 务，包括软件开发、系统集成、 数据分析等一系列服务。
旅行社可以选择与多个技术服务 供应商合作，以满足不同类型客 户的需求。同时，旅行社也可以 根据不同供应商的服务质量和价 格进行比较，选择最合适的供应 商。
04
旅行社垂直分工体系的效 益与挑战
背景介绍
XX旅行社是一家拥有多年经验的旅行社，在行业中有着良好的口碑。近年来，为了更好地适应市场变 化和客户需求，该旅行社开始探索垂直分工体系，将业务分为不同的模块，并寻找合适的技术服务供 应商、产品设计与营销服务供应商以及中间服务供应商。
模块划分
XX旅行社将业务划分为不同的模块，包括技术、产品设计、营销、中间服务等。每个模块都有相应的 服务供应商提供支持。
通过垂直分工体系的实践，XX旅行社实现了业务的专业化 分工，提高了服务质量和效率。同时，与专业的服务供应 商合作，也让该旅行社能够更好地满足市场需求和客户期 望。
XX旅行社的技术服务供应商选择与实践案例
背景介绍
XX旅行社考虑到业务的发展和技术的更 新换代，需要选择一家专业的技术服务 供应商来提供支持。该旅行社经过市场 调研和分析比较，最终选择了一家在旅 游行业有着丰富经验的技术服务供应商 作为合作伙伴。
技术服务供应商
信息技术服务提供商
为旅行社提供技术支持和解决方案，包括旅游 管理系统、电子商务平台和客户关系管理等。
预订系统提供商
提供各种预订系统，帮助旅行社进行机票、酒 店和旅游产品的预订和管理。
旅行社直线制组织结构形式课件ppt
图4-2 旅行社直线职能制组织结构图 设立对客服务的直线部门 和不直接对客的职能部门， 既各负其责又分工协作。
总经理
经营国内旅游业 务的小型旅行社 适用 根据职能和规 模等因素设置 管理部门
副总经理人事部财务部办公室等外联部
计调部
接待部
综合业务部
直线部门（参与与旅游产品的生产过程的部门）
直线职能制特征： 1直线职能制结构，是企业走向正规化管理 的一种组织模式。 2 其特征是权力集中于最高层（总部）， 总部通过职能部门对下属生产经营单位实 行高度集中管理。 3 金字塔形的垂直领导系统便于贯彻集团 的发展战略。 4 在所有管理层次上都设有职能参谋机构， 机构间职责分明。
以上两种组织结构的设置遵循了业界的“外联买 菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”的模 式。 它们的优势表现为： 1 组织结构简洁明了，决策迅速。 2 以生产过程为导向，各部门及每位员工的权限 和责任很清晰，各司其职，各负其责。 3 使业务操作得到简化，可对员工进行有效监督 和跟踪管理。
图4-1 旅行社直线组织结构图
总经理
业务部
导游部
后勤部
直线制结构特征： 1 直线制组织结构模式是按照旅行社内部 业务分工进行部门设置的。 2 采用直线制组织结构的旅行社的权力集 中在总经理一人身上。在这种组织结构下， 旅行社按不同的职能划分为若干个部门， 各业务部门的分工比较单一，而每一个部 门均由总经理控制，进行统一领导。
旅行社直线制组织结构形式课件ppt
以上两种组织结构的设置遵循了业界的“外联买 菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”的模 式。 它们的优势表现为： 1 组织结构简洁明了，决策迅速。 2 以生产过程为导向，各部门及每位员工的权限 和责任很清晰，各司其职，各负其责。 3 使业务操作得到简化，可对员工进行有效监督 和跟踪管理。
图4-1 旅行社直线组织结构图
总经理
业务部
导游部
后勤部
直线制结构特征： 1 直线制组织结构模式是按照旅行社内部 业务分工进行部门设置的。 2 采用直线制组织结构的旅行社的权力集 中在总经理一人身上。在这种组织结构下， 旅行社按不同的职能划分为若干个部门， 各业务部门的分工比较单一，而每一个部 门均由总经理控制，进行统一领导。
图4-2 旅行社直线职能制组织结构图 设立对客服务的直线部门 和不直接对客的职能部门， 既各负其责又分工协作。
总经理
经营国内旅游业 务的小型旅行社 适用 根据职能和规 模等因素设置 管理部门副总经理人Fra bibliotek部财务部
办公室等
外联部
计调部
接待部
综合业务部
直线部门（参与与旅游产品的生产过程的部门）
直线职能制特征： 1直线职能制结构，是企业走向正规化管理 的一种组织模式。 2 其特征是权力集中于最高层（总部）， 总部通过职能部门对下属生产经营单位实 行高度集中管理。 3 金字塔形的垂直领导系统便于贯彻集团 的发展战略。 4 在所有管理层次上都设有职能参谋机构， 机构间职责分明。
旅行社的组织结构及业务流程
接待部由导游人员为主体组成，提供导 游和陪同服务。
第二节 旅行社的组织结构
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
第一节 旅行社业务部门及其职能
旅行社的业务部门和职能部门 构成旅行社的组织结构体系。
业务部门包括外联部（市场 部）、计调部、接待部。
职能部门包括人事部、财务部 和办公室。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。
4、为各部门工作人员节省时间节省工 作精力，有更多时间去从事更复杂更有 意义的事情上去。 5、计算机操作错误率极少；
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
2、有利于总公司年终对各组织成员进行公正的业 绩评估。
事业部组织结构的弊端：
1、强调纵向的上下级关系，易导致官僚作风。
付款 旅游团费用拨款结算通知单 （主管审核签字）
（核对、签字）
现状图的弊端： 1、 故现有流程有运转速度慢、周期长的缺点，工作效率
第二节 旅行社的组织结构
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
第一节 旅行社业务部门及其职能
旅行社的业务部门和职能部门 构成旅行社的组织结构体系。
业务部门包括外联部（市场 部）、计调部、接待部。
职能部门包括人事部、财务部 和办公室。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。
4、为各部门工作人员节省时间节省工 作精力，有更多时间去从事更复杂更有 意义的事情上去。 5、计算机操作错误率极少；
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
2、有利于总公司年终对各组织成员进行公正的业 绩评估。
事业部组织结构的弊端：
1、强调纵向的上下级关系，易导致官僚作风。
付款 旅游团费用拨款结算通知单 （主管审核签字）
（核对、签字）
现状图的弊端： 1、 故现有流程有运转速度慢、周期长的缺点，工作效率
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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张海军 徐建 张婷婷 杨 宁
旅行社机构设置的原则
• 旅行社业务的特点与生产的专业化程 度
• 部门化状况 • 管理跨度 • 社会适应度 • 战略目标 • 规模和发展阶段
旅行社主要组织结构类型
• 一、平行部门式组织结构
• 优点：部门专业化程度较高，上下级关系 简单明确，有利于贯彻统一指挥的原则。
• 不足：（1）增加了管理中协调的难度 （2）造成组织内冲突增加 （3）引起高层决策堆积、层级负荷
③由于各部门相对独立， 较能适应企业扩展和多元化的要求。
不足 ：①对于集中于中央的功能服
务，如人事、财务、价格等，产品部门不 易善加利用，以致这些服务不易得到充分 的发挥。
②各部门之间在工作衔接 上容易出错或互相推诿，游旅行社在提供
三、一条龙组织结构
• 这是许多中小型旅行社都采用的方式，各 部门独立负责从产品设计、外联组团、对 外采购和旅行接待的全过程，部门内部人 员都是全能型的。
• 权威部门预测，未来的旅行社组织可 能有以下几个特点。
• 1．组织将在一种动荡的环境中经营， 组织必须经受住不断的变化和调整， 从管理结构到管理方法都将是柔性的 ；
• 2． 组织规模日益扩大，日益复杂化 ，组织将需要采取主动适应型战
• 略，以进行其动态自动调节过程而寻 求新的状态；
• 3．高学历、高层次的专业人员的数量 越来越多，职工队伍素质不断提高， 他们对组织的影响将不断扩大；
• 4．旅行社管理应将重点放在说服而不 是强迫职工参与组织的职能工作。
• 从国内外旅行社发展的情况分析，大森林 型组织结构大体上有以下几种类型：
• 1．分社制代替总社制 • 2．分层决策制代替集中决策制 • 3．以产品事业部代替职能事业部 • 4．分散的利润中心制代替集中利润制 • 5．研究开发人员的平等制代替森严的等级
加重，导致部门间缺少横向调协，对组织 目标的共识有限，且创新能力差。
二、产品型组织结构部
A区部
B区部
C区部
采购部 市场部
销售 采购 接待 销售 采购 接待 销售 采购 接待
优点：①职能分工清楚，有利于专业
化发展和集中管理；
②各种旅游产品独立成部， 对本部产品比较了解可迅速应变，部门内 部有关各项功能活动，比较容易协调，部 门之间可通过年度盈亏比较进行业绩分析 和评价；
制
• 这种结构又有两种形式：（1）按市场设部 （2）混合设置
旅行社组织结构发展趋势
• 就旅行社内部管理而言，决策的层次应该越来越
低，才能见出实效。因此，公众参与势在必行。 也就是说，旅行社的管理权应从集中走向分散， 旅行社的组织结构是从金字塔型走向大森林型（ 也有人称之为扁平型或网络结构）。所谓金字塔 型组织结构，就是旅行社管理组织从结构上层层 向上，逐渐缩小，权力逐级扩大，有严格的等级 制度，形成一种纵向体系。大森林型组织结构则 是减少管理层次，形成同一层次的管理组织之间 相互平等，横向联系密切，像一棵棵大树组成森 林那样形成横向体系。
旅行社机构设置的原则
• 旅行社业务的特点与生产的专业化程 度
• 部门化状况 • 管理跨度 • 社会适应度 • 战略目标 • 规模和发展阶段
旅行社主要组织结构类型
• 一、平行部门式组织结构
• 优点：部门专业化程度较高，上下级关系 简单明确，有利于贯彻统一指挥的原则。
• 不足：（1）增加了管理中协调的难度 （2）造成组织内冲突增加 （3）引起高层决策堆积、层级负荷
③由于各部门相对独立， 较能适应企业扩展和多元化的要求。
不足 ：①对于集中于中央的功能服
务，如人事、财务、价格等，产品部门不 易善加利用，以致这些服务不易得到充分 的发挥。
②各部门之间在工作衔接 上容易出错或互相推诿，游旅行社在提供
三、一条龙组织结构
• 这是许多中小型旅行社都采用的方式，各 部门独立负责从产品设计、外联组团、对 外采购和旅行接待的全过程，部门内部人 员都是全能型的。
• 权威部门预测，未来的旅行社组织可 能有以下几个特点。
• 1．组织将在一种动荡的环境中经营， 组织必须经受住不断的变化和调整， 从管理结构到管理方法都将是柔性的 ；
• 2． 组织规模日益扩大，日益复杂化 ，组织将需要采取主动适应型战
• 略，以进行其动态自动调节过程而寻 求新的状态；
• 3．高学历、高层次的专业人员的数量 越来越多，职工队伍素质不断提高， 他们对组织的影响将不断扩大；
• 4．旅行社管理应将重点放在说服而不 是强迫职工参与组织的职能工作。
• 从国内外旅行社发展的情况分析，大森林 型组织结构大体上有以下几种类型：
• 1．分社制代替总社制 • 2．分层决策制代替集中决策制 • 3．以产品事业部代替职能事业部 • 4．分散的利润中心制代替集中利润制 • 5．研究开发人员的平等制代替森严的等级
加重，导致部门间缺少横向调协，对组织 目标的共识有限，且创新能力差。
二、产品型组织结构部
A区部
B区部
C区部
采购部 市场部
销售 采购 接待 销售 采购 接待 销售 采购 接待
优点：①职能分工清楚，有利于专业
化发展和集中管理；
②各种旅游产品独立成部， 对本部产品比较了解可迅速应变，部门内 部有关各项功能活动，比较容易协调，部 门之间可通过年度盈亏比较进行业绩分析 和评价；
制
• 这种结构又有两种形式：（1）按市场设部 （2）混合设置
旅行社组织结构发展趋势
• 就旅行社内部管理而言，决策的层次应该越来越
低，才能见出实效。因此，公众参与势在必行。 也就是说，旅行社的管理权应从集中走向分散， 旅行社的组织结构是从金字塔型走向大森林型（ 也有人称之为扁平型或网络结构）。所谓金字塔 型组织结构，就是旅行社管理组织从结构上层层 向上，逐渐缩小，权力逐级扩大，有严格的等级 制度，形成一种纵向体系。大森林型组织结构则 是减少管理层次，形成同一层次的管理组织之间 相互平等，横向联系密切，像一棵棵大树组成森 林那样形成横向体系。