服务质量差距知识分享
怎样提高服务意识和服务质量的方法
怎样提高服务意识和服务质量的方法以下是50条关于如何提高服务意识和服务质量的方法，每条附有详细描述：1. 培训员工：提供专业知识和技能的培训，使员工具备服务意识和提高服务质量所需的专业素养。
2. 建立良好的沟通渠道：与客户和员工进行积极的沟通交流，及时获取反馈和建议，以便改进服务质量。
3. 设定目标和指标：设定明确的目标和服务质量指标，以衡量和监控服务品质。
4. 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户的信息和历史交易记录，以便提供个性化的服务。
5. 提供高效的客户支持：建立一支专业高效的客户支持团队，快速解决客户问题和需求。
6. 倾听客户需求：与客户进行积极的互动，倾听他们的需求和期望，将其纳入服务的考量范围。
7. 收集并分析客户反馈：定期收集客户的反馈和意见，进行综合分析，及时改进服务不足之处。
8. 鼓励员工提供建议：鼓励员工提供改进服务的建议和创新想法，提高服务质量。
9. 举办培训活动：定期举办培训活动，分享行业最佳实践和服务理念，提高员工的服务意识。
10. 重视员工满意度：关注员工的工作环境和福利待遇，提高员工满意度，进而提高服务质量。
11. 提供多渠道的服务：提供多种渠道供客户选择，如电话、在线聊天、社交媒体等，以方便客户的沟通与咨询。
12. 提供个性化服务：根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
13. 建立服务标准操作流程：制定明确的服务标准操作流程，确保服务的一致性和高质量。
14. 定期进行服务评估：定期进行服务评估，分析服务的优劣势，并采取相应的改进措施。
15. 增加员工的自主权：赋予员工更多的自主权，以便灵活应对各种客户需求和情况。
16. 建立客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，获取客户对服务质量的评价和意见。
17. 提供持续的培训机会：持续为员工提供培训机会，使他们保持更新的知识和技能，并提高服务质量。
18. 关注竞争对手的服务表现：定期关注竞争对手的服务表现，借鉴他们的优点，提升自身的服务质量。
提升服务质量培训
提升服务质量培训本次培训介绍本次培训的主题是“提升服务质量”，旨在帮助员工深入了解服务质量的重要性，学习并掌握提升服务质量的方法和技巧。
培训内容主要包括服务质量的概念、服务质量的重要性、服务质量的评估方法和提升服务质量的策略。
培训将介绍服务质量的概念，让员工对服务质量有一个清晰的认识。
将讨论服务质量的定义、特点和要素，帮助员工理解服务质量是一个多维度、多层次的概念。
培训将深入探讨服务质量的重要性。
将分析服务质量对客户满意度、企业竞争力和长期成功的影响。
通过实际案例的分享，让员工能够直观地感受到优质服务的重要性。
接下来，培训将介绍服务质量的评估方法。
将学习并掌握常用的服务质量评估工具和技术，如服务质量差距模型、服务质量评估问卷等。
通过这些工具和技术，员工能够更准确地了解客户需求和满意度，发现并改进服务质量问题。
培训将探讨提升服务质量的策略。
将学习并掌握一系列的提升服务质量的方法和技巧，如客户需求分析、服务流程优化、员工培训等。
通过这些方法和技巧，员工能够有效地提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
本次培训将采用理论讲解和实际操作相结合的方式进行。
将通过案例分析、小组讨论、角色扮演等互动环节，让员工更好地理解和掌握提升服务质量的知识和技能。
通过本次培训，我们希望能够帮助员工深入理解服务质量的重要性，学习并掌握提升服务质量的方法和技巧。
通过提升服务质量，我们能够提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和长期成功。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业需要不断提升自身服务质量以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
近年来，我公司在服务质量方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题和挑战。
为了进一步提升服务质量，公司决定开展本次“提升服务质量”的培训。
本次培训旨在帮助员工深入了解服务质量的重要性，学习并掌握提升服务质量的方法和技巧。
培训内容主要包括服务质量的概念、服务质量的重要性、服务质量的评估方法和提升服务质量的策略。
成人教育组织服务质量差距模型的构建
模 型 五 个 问题 的 分 析 ， 出从 缩 小质 量期 望 、 量 标 准 差距 、 务 传 递 差 距 以及 感知 服 务 质 量 差 距 等 方 面 规 避 指 质 服
成人 教 育组 织 质 量 差 距 的服 务 提 升 方 法 ， 足 不 同层 次成 人 学 生 的 需要 。 满 关键 词 成人 教 育组 织 ； 距 模 型 ； 务质 量 差 服
度； 缺乏实 施成 人教学 服务 质量 项 目的组 织能 力 和强有
‘ 由于个 体与组 织存 在着 对 问题 不 同 的认知 ， 成成 造 人教 育组织 中学 生实 际感 知与组织 对 学生 期望 的差距 ，
尤 其组 织不 甚熟 悉学生 的实 际感 知 ， 忽视 学生 个体 的期
望， 势必 影 响学 生各 方 面权 益 的 实现 ， 这样 二 者 往往 会 存 在一 定 的差距 。 例如 ， 生学 习意识 上 的差距 ， 学 主要是
人教 育组 织借鉴 该模 型 ， 以在一 定程 度上 改进 服务 质 可
量 ， 图 １ 不。 如 所 图 １ 成人 教 育组 织 服 务 质 量差 距 模 型 图
（ ） 二 差距 ２ 组 织对 学 生期 望 的理解 与 制定 的教 学 ：
服 务 质 量 标 准 间
二 、 人教 育组织服 务质量 差 距 成
质 量 间
人 教育 组织 在 对外 宣 传与 营 销过 程 中片面 地 夸大 了教
育 的 目的 。
收稿 日期 ：００ １ ２ ２ １— 卜 ９
差距 ３ 是服务 传递 差距 ， 主要表 现 为 成人教 育组 织 制定 的教学 服 务标 准 与教 师 对成 人 学 生 预期 认识 存 在
作者简介 ： 王洋（９ （一） 男， 南郑州人 ， １８卜 ， 河 郑州师范学院初 等教 育部助教 ， 主要从事乐器基础教育研 究。
第八章服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
服务质量心得体会_提升服务品质心得体会
服务质量心得体会_提升服务品质心得体会服务经济时代的客户需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高,在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让客户满意,这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。
服务质量心得体会怎么写呢?下面是小编整理的服务质量心得体会资料，欢迎阅读。
篇 1：服务质量心得体会为不断深化北京邮政倡导的“用户是亲人”的服务理念，提升全局服务水平，东单邮局对照新修订的《北京邮政营业服务规范》，组织全体职工进行了学习并参与了服务规范测试。
在全局开展了“学习服务规范大家谈”活动。
开辟了“学‘东四’、话‘规范’、见‘行动’”大家谈专栏，组织全局干部职工在学习、讨论服务规范的基础上，检查自身服务工作，针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。
全体职工在此次活动中踊跃投稿，人人争做文明有礼邮政人，用实际行动践行用户是亲人的服务理念，助推服务规范落到实处。
随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。
服务质量如今成为邮政企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证，那么邮政企业到底应该怎样提高服务质量?通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。
首先要增强服务意识。
我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。
应该认识到只有加强服务，才能更好满足用户用邮的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有提升服务，才能提高用户用邮的满意度;也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。
由此要真正把用户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。
同时营业服务要做到“五个有声”，正确使用 15 字服务用语，避免使用邮政专业术语，这样更便于用户理解。
做到“五个不讲”，我们要为不同需求用户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。
对于在工作中遇到的用户不配合情况，我们更要站在用户角度考虑，设身处地为其解决困难。
服务质量评价模型
关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)：
指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
关键时刻
北欧航空公司总裁詹· 卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名
北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。 一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
指营销沟通所做出的承诺与实际提供的服务不一致。 原因： 企业生产运作部门与市场部门的水平沟通不足 对顾客不切实际的过度承诺 措施：
加强企业内部横向信息流动，以加强部门之间、人员之间
的相互协作，从而实现企业的全局目标； 避免夸大宣传，让顾客产生过高期望；
差距5：感知服务与期望服务之间的差距
过期望，那么顾客会满意。
服务营销管理总的目标 就是 消除服务质量差距 ，从
而让顾客满意。
服务管理的目标体系
子目标
准确地了解顾 客实际的期望
使制定的服务标准 体现顾客的期望 使服务执行达 到服务标准 使服务承诺符 合服务实绩
总目标
服务管理
缩小服务 质量差距 使顾客获 得最大满 意度
二、提高服务质量的策略
开展消费者调查，重视顾客抱怨，加强内部员
工培训。
差距2：质量标准差距 管理人员的认识与服务质量标准之间的差距 未选择正确的服务质量设计和标准
服务质量工作总结汇报
服务质量工作总结汇报在过去的一段时间里，我们团队致力于提高服务质量，以确保客户的满意度和忠诚度。
在这个过程中，我们采取了一系列措施，并取得了一些显著的成绩。
首先，我们加强了员工的培训和教育，以提高他们的专业知识和技能。
我们组织了一系列的内部培训课程，涵盖了客户服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。
通过这些培训，员工的服务意识和质量意识得到了有效提升，客户投诉率明显下降。
其次，我们对服务流程进行了优化和改进。
我们对各个环节的服务流程进行了全面的审查，发现了一些存在的问题和瓶颈，并进行了相应的改进。
比如，我们简化了客户投诉处理流程，提高了处理效率和客户满意度。
同时，我们还加强了与其他部门的协作，提高了服务的整体效率和质量。
另外，我们还加强了对客户反馈的收集和分析。
我们建立了一个完善的客户反馈系统，及时收集客户的意见和建议，并对其进行分析和总结。
通过客户反馈，我们了解到了客户的真实需求和期望，及时调整了服务策略和方向，使得服务更加符合客户的需求。
最后，我们还加强了对服务质量的监督和评估。
我们建立了一套科学的服务质量评估体系，对各项服务指标进行了量化和评估。
通过这个体系，我们能够及时发现问题和不足，并进行改进和提升。
总的来说，我们团队在服务质量工作上取得了一些成绩，但也存在着一些问题和不足。
在未来的工作中，我们将继续努力，进一步提高服务质量，为客户提供更加优质的服务。
希望在大家的共同努力下，我们的服务质量能够得到进一步的提升，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
第二章服务质量及差距模型分析
2020/10/30
行为识别系统
9
讨论：
生活中，有没有让你印象深刻让你感 动的服务细节？
2020/10/30
10
三、服务质量差距模型
口头传播
差距4
个人需求 预期服务
过去经验
消费者 营销者
2020/10/30
感知服务
差距2 差距1
服务传送 （包括事前、事后联系）
差距3
感知转变为 服务质量规范
管理者感知的 消费者预期
什么？
2020/10/30
14
四、影响顾客期望的因素
➢ 顾客自身的服务体验 ➢ 服务环境 ➢ 别人的口碑 ➢ 消费者沟通 ➢ 顾客所知的服务替代 ➢ 顾客在服务中扮演的角色
2020/10/30
15
五、服务质量感知的五个层面
1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.关怀性 5.有形性
2020/10/30
技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知；
职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价；
形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。
30
2020/10/30
6
服务企业招聘人员标准 ——形象很重要
2020/10/30
7
中信银行：
——打造头等舱式的银行服务
到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务
死角
2020/10/30
8
企业形象传达的三个系统
视觉识别系统 理念识别系统
话务员工作经验分享：提升话术技巧,提高服务质量
话务员工作经验分享：提升话术技巧，提高服务质量作为一名话务员，我在工作中积累了不少经验，在这里与大家分享一下如何提升话术技巧，提高服务质量。
1. 熟悉产品知识作为一名话务员，了解和熟悉所代表的产品是非常重要的。
在接听来电时，了解产品的特点、优点、缺点等信息能够帮助我们更好地解答用户的问题，同时也能够给用户提供更加全面的服务。
2. 善于倾听在接听来电时，我们需要深入了解用户的需求和问题，因此需要倾听用户的意见和建议。
在倾听时，我们要注意真正听懂用户的话，而不是仅仅听过耳朵。
3. 迅速回应用户需求用户的问题和需求都是紧急的，我们需要快速地响应用户的要求。
在快速响应用户需求时，我们需要采用一些技巧，如使用专业术语、语言简洁明了等，来传递正确的信息。
4. 关注用户体验用户体验是话务员工作中非常重要的一环。
我们需要把用户的感受和需求放在首要位置，从而提供更好的服务体验。
在服务中，我们要始终保持礼貌和友好，以更好地沟通和联系用户。
5. 处理客户投诉作为话务员，在接听客户投诉时需要保持冷静。
我们要耐心听取客户的投诉，并给予真诚的解决方案。
同时在处理投诉中，我们也要善于表达自己的观点和解决方案，以获得客户信任。
6. 提高服务质量为了提高服务质量，我们需要不断积极学习和提高技能。
我们可以参加相关的培训和课程，从而更加专业地提供服务，同时也能够给自己职业发展带来更好的机会。
7. 保护用户信息作为话务员，保护用户信息是我们的基本职责。
我们要注意个人信息的保护，不随意泄露客户信息。
总之，作为一名话务员，我们主要任务是为用户提供优质的服务和体验。
通过提高技能和质量，我们可以提高用户的满意度，并为自己的职业发展提供更好的机遇。
希望我的经验能够对大家有所帮助！。
服务质量的六方面内容
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
服务质量的心得体会范文（精选3篇）
服务质量的心得体会服务质量的心得体会范文（精选3篇）当我们有一些感想时，就很有必要写一篇心得体会，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。
相信许多人会觉得心得体会很难写吧，以下是小编为大家收集的服务质量的心得体会范文（精选3篇），希望能够帮助到大家。
随着市场竞争的日益激烈，"服务是影响顾客的关键因素"、"服务是降低经营成本的有效途径"已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如"顾客至上"、"顾客就是上帝"、"全心全意为顾客服务"、"一切让顾客满意"等等服务宗旨云云。
但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为"懂得服务"和"重视服务"，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新。
服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。
那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。
服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。
质量就是服务对象的满意度或同行认可度。
所谓服务质量是顾客对服务过程的一种"感知"，也就是说它是一种"主观意识"。
它是指企业"当前"所提供服务(或产品)的最终表现与顾客"当前"对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。
服务质量差距的原理
服务质量差距的原理1、管理者认识的差距管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。
2、质量标准的差距服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。
影响服务质量的实现产生影响，最终使顾客的感到服务质量差距。
3、服务交易的差距服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距4.营销沟通的差异在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务为一致，造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距措施：1、加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
第四步检查督导检查质量工作落实情况；帮助解决质量工作中遇到的问题；质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导问题：检查多，指导少；惩罚多，奖励少；危害：极大地挫伤员工的积极性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造成人员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。
原因：1、错误的质量指导思想：管理的一半是检查；检查不出问题本身就是问题，对相对乱的管理初期适用，但不宜大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转；2、质量激励机制有缺陷；3、检查人员本身质量知识欠缺。
专业质量质量管理原则：1、指导；2、检查督促；3、帮助；4、激励；措施：1、改正质量指导思想：综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则，检查。
2、改进质量激励机制，应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。
第五步总结提高注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案。
问题：每天汇报，不见提高！危害：质量水平停滞不前，导致酒店竞争力下降。
原因：1、只对检查结果做初级整理---检查结果流水帐。
2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏，不能从工作提炼出质量差距。
3、质量改进无计划。
客服年度总结专业技能提升服务质量
客服年度总结专业技能提升服务质量一、引言在过去的一年里，我在客服工作中一直努力提升专业技能，以提高我们团队的服务质量和客户满意度。
在这篇总结中，我将分享我在技能培养方面所做的努力和取得的成果。
二、技能培养与提升1. 知识积累为了更好地为客户提供支持，我深入学习了公司产品和服务的知识。
通过参加内部培训和自学，我掌握了产品的特点、应用场景和解决方法，提高了自己的专业素养。
2. 沟通能力良好的沟通是客服工作中不可或缺的技能。
我参加了沟通技巧的培训，学习了如何与客户建立有效的沟通渠道，了解他们的需求并解决问题。
同时，我也加强了对语言表达和倾听技巧的培养，以确保沟通顺畅和准确传达信息。
3. 技术运用客服工作离不开技术支持，我主动学习并熟练掌握各种客服软件和工具。
我参加了相关培训，学会了如何使用这些工具提高工作效率，例如使用CRM系统进行客户信息管理和问题追踪。
4. 解决问题能力作为客服代表，我时常面对各种各样的问题。
为了更好地解决问题，我学会了分析和排查问题的方法，并且积极与团队成员和上级沟通，共同解决复杂的客户问题。
我还参加了一系列的培训，提高了自己的问题解决能力和故障排除技巧。
三、服务质量提升1. 建立客户关系为了提高客户满意度，我注重与客户的关系建立和维护。
通过建立良好的沟通渠道，我能够更好地了解客户需求，及时回应客户的反馈和问题。
我也会主动与客户保持联系，及时提供相关信息和帮助。
2. 解决问题效率高效的问题解决是提高客户满意度的重要因素。
通过不断提升自己的专业知识和技能，我能够更快地分析和解决客户问题。
我也学会了借助内部资源的支持，以提高问题解决的效率和服务质量。
3. 提供个性化服务每个客户都有不同的需求和偏好，为了提高服务质量，我始终注重提供个性化的服务。
通过深入了解客户需求，我能够更好地提供符合其特定需求的解决方案，并使客户感受到我们的关心和专业。
四、成果与反思在过去的一年里，通过不断努力提升专业技能和服务质量，我取得了一些成绩。
酒店服务质量管理基础知识
酒店服务质量管理基础知识1.酒店服务质量管理的核心概念酒店服务质量管理是确保为客人提供高质量住宿体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 客户需求识别准确识别客户需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听客人的要求和偏好•观察技巧：通过观察客人的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解客人的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析客人的核心需求案例：某五星级酒店的前台接待员小李在接待一位商务客人时，运用了以上技巧：1.仔细倾听客人对房间的要求，注意到客人提到需要安静的环境2.观察到客人携带笔记本电脑，判断可能需要工作空间3.通过提问了解到客人将在酒店举行商务会议4.综合分析后，为客人安排了高层安静区域的商务套房，并主动提供会议室预订服务小李的做法不仅满足了客人的实际需求，还提高了客人满意度和额外消费。
为了提高团队的需求识别能力，酒店采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织客房和设施参观，确保员工熟悉酒店的各项服务3.建立客人偏好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验员工的需求识别能力通过这些措施，该酒店的客户满意度从88%提升到96%，显著提高了回头客比例和客房收入。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•预订：准确高效的预订系统和流程•入住：快速、友善的登记和引导服务•客房服务：及时、专业的客房清洁和维护•餐饮服务：多样化的餐饮选择和高质量的用餐体验•退房：高效、准确的结账和离店服务案例：某国际连锁酒店在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位员工熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•客人等待时间减少40%•投诉率下降60%•客户满意度提升18%•员工工作效率提高25%为持续改进服务流程，酒店还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线员工提出改进意见2.定期分析客户反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如自助入住系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁酒店的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
服务质量工作总结汇报
服务质量工作总结汇报
尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于提高服务质量，以确保客户能够获得最佳的体验。
在这篇总结汇报中，我将分享我们团队在服务质量工作方面所取得的成就和进展。
首先，我们对客户的需求进行了深入的调研和分析，以更好地了解他们的期望和需求。
通过定期的客户反馈调查和沟通，我们不断优化我们的服务流程和标准，以更好地满足客户的需求。
其次，我们加强了团队成员的培训和教育，以提高他们的专业素养和服务技能。
我们组织了一系列的培训课程和讲座，使团队成员能够更好地理解客户需求，并提供更加专业和高效的服务。
此外，我们还建立了一套完善的服务质量评估体系，对服务质量进行定期的监测和评估。
通过对关键指标的监控和分析，我们及时发现问题并进行改进，以确保服务质量始终保持在一个高水平。
最后，我们还注重团队文化的建设，鼓励团队成员积极主动地
为客户提供更好的服务。
我们注重团队协作和共享，鼓励团队成员
之间相互学习和交流，以提高整个团队的服务水平。
总的来说，我们团队在服务质量工作方面取得了一些积极的成绩，但也意识到还有很多需要改进和提高的地方。
我们将继续努力，不断优化服务流程和标准，以确保客户能够获得更好的体验。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
顾客期望与感知之间的差距
TIPS海底捞经验：
较完善的宣传识别系统 ： a、加强海底捞现有内刊的管理，提高办刊质量。 b、建立海底捞餐饮网站，增加网管人员，丰富网站内 容，做到随时刷新。 规范的推介体系： 改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册。 建立新菜品展示推介区（柜）。 开展网上定餐，送餐上门业务。 建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦。 将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公 布，每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布， 将有的菜品无污染证书公布。
（1）管理者认识的差距（差距1） （2）质量标准差距（差距2） （3）服务交易差距（差距3） （4）营销沟通的差距（差距4）
（5）感知服务质量差距（差距5）
（1）管理者认识的差距（差距1） 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确,即消费者预期—管理 层认识之间的差距。 产生的原因： A、对市场研究和需求分析的信息不准确； B、对期望的解释信息不准确； C、没有需求分析； D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
TIPS海底捞经验：
海底捞的肉麻式服务、变态服务： 如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等 位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是 传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了 一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出 的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是 一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之 类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅 上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
一、服务质量差距定义
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初， 美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出 的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。 顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间 的差距——这是差距模型的核心。
最新监督与服务知识分享
监督与服务的关系监督，是指为防止实际执行与计划之间出现偏差而实施的察看和管理，体现的是一种监察和鞭策；服务，是指为他人做事，并使他人从中受益，体现的是一种协助和人性关怀。
监督和服务，两者在名词解释上是两个完全不同的概念，在现实生活中，人总是喜欢接受服务，而不愿意接受监督。
监督和服务关系，如辩证法里说的对立统一又相辅相成，这样的解释，我们不用多想也可以说出来，但要想真正的理解，还必须从我们在做的工作出发。
一、从公司层面理解，监督是促进服务水平提升的必要手段。
古语有云：不识庐山真面目，只缘身在此山中，服务也是一样，仅靠自身觉悟是不够的，还需要旁人的审评才能客观的了解自己。
所以，这种来自外部的监察和审视往往更能发现服务的缺陷和漏洞，促使提供服务的人查漏补缺，提高服务质量。
公司是以服务为导向，对集团内部单位提供资源保障的企业，所以服务的重要性不言而喻。
为提高服务的质量和水平，公司设立了部门内部管控和外部稽察两种职能进行监督，同时对接受服务的单位进行意见调研，统计和分析反馈建议及投诉，通过对制度上的缺陷进行修正、对服务意识低下的员工批评和培训，促使服务水平的提升。
二、从稽察工作出发，监督和服务是并行的两项职能，从内控管理工作出发，监督就是另一种形式的服务，体现了稽察对各部门建立内控体系的协助、支持。
有很长一段时间，被稽察的部门或人员、甚至稽察人员本身都认为稽察就是查找和揭露问题的，被检查的部门或人员总认为自身出了问题才会招致检查，一个以“居高临下”的姿态对待、一个被动接受，这样的工作关系，抵触和矛盾自然产生，最终导致工作难以开展。
为解决上述的问题，我们必须正确认识监督与服务的关系。
首先，监督和服务是稽察并行的两项职能，监督是稽察的基础，而服务则是监督的深化，失去监督，强化服务只是空谈；其次，查找和揭露问题不是监督的全部内容，处罚也不是监督的目的和终结，监督的目的是提高公司服务质量和部门管理水平。
在目前的经济发展和审计领域拓展的趋势下，公司对深化监督、提高审计服务水平的要求越来越高，审计服务的功能也日益明显，这就要求我们在实际工作中实时调整，以适应市场的需求。
服务质量差距模型在酒店营销中的运用
服务质量差距模型在酒店营销中的运用［摘要］本文运用服务质量差距模型,通过对四个差距的分析,提出酒店业服务营销策略。
［关键词］服务质量差距模型;酒店业;服务营销1 服务质量差距模型的内涵芬兰的格罗鲁斯教授(1982)第一次提出了顾客感知服务质量的概念,指出了服务质量的构成要素及感知与期望间差距的分析方法,这些研究成果为此后研究服务质量的学者提供了基本的理论基础。
20世纪80年代,三位美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry共同开发了22条具体的SERVQUAL服务质量定性标准来衡量顾客对服务质量的评价。
1985年,在定性研究地基础上,Parasueaman等人又提出了服务质量差距模型,分析了服务传递过程中的5种差距,该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架,有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。
服务质量差距模型指出,缩小顾客感知和顾客期望产生的差距即顾客差距(差距5),是服务营销的主要目标,要弥合这一差距,就要对以下4个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型可以应用到服务的各个领域。
2 影响酒店服务质量差距的主要因素分析(1)酒店对顾客期望了解不足。
影响酒店对顾客期望了解的因素主要是:市场调研、市场细分、顾客关系、管理层沟通。
酒店不了解顾客的期望,一是市场调研做得太差,不全面、不深入。
二是没重视调研收集有关服务质量的反馈信息,不能较好处理客人的投诉,难以获得有价值的服务质量反馈信息。
三是调研方法不合适或市场调查设计错误,偏重某种调查,忽视其他方式,不能正确了解客人的真实期望。
没有进行市场细分或市场细分不精确。
不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客对服务的期望是有差异的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关于重庆东海物业管理有限公司服务质量差距管理分析
以我亲身经历的一个关于东海物业管理的《东海物业业主满意度》的调查做案例分析，该公司每半年就会请第三方做满意度调查，一般由重庆某大学经济管理类的老师和学生组成，针对在重庆主城地产区域和抽取一个重庆区县做调查，调查时间规定在晚间与周末，每个调查员会由一个小区保安带领串户，就产生以下情况：业主拒绝提建议；没有建议（一般为碍于保安在场不方便提建议）；建议非常多甚至与保安发生争执诸多情况。
也有业主会说：每半年都做调查，上次提的建议都还没有改善这次提也没用。
我所做的调查，大多有想法的业主都会诸如此类的告诉我，可以看到其中东海物业管理还存在着服务质量的一个差距，就根据我所做的调查经历浅析服务质量管理差距1.3.4。
差距1：感知差距
这个差距是指物业管理者对顾客期望服务在理解上存在的偏差。
产生的主要原因有：
1)保安相当于第二隐性调查员，调查员无法与业主进行彻底真实的沟通导致
问卷内容不能明显反应真实情况，那么最后的对业主期望的服务信息分析也会不准确；
2)作为第三方调查员与高层管理者之间无法直接接触，无法将有些无法再问
卷中体现出来的真实情况向总公司东海集团作汇报；
差距1应对的方法：
➢除了问卷调查的方法，还可以增加访问的方式，比如：电话访问；网上投诉系统等鼓励业主，更加方便业主真实有效的反应问题，对如实反映问题的业主送上小礼品；
➢安排调查员与高层管理者的会谈，由调查员根据调查的真实情况作现场汇报，做好会谈记录，作为问卷分析的补充；
➢不论保安跟随调查是出于如何的动机，公司管理者应该规定保安与调查员应保持一定距离并不参与调查答问，无权查看问卷内容等限定；
➢邀请小区有公信力的业主做面对面访谈；
差距3：服务传递差距
这个差距是指物业管理指定的标准与其实际提供的服务质量之间的差距。
产生的主要原因有：
1)员工自身缺乏必备的知识技能和正确的行为态度；
2)公司缺乏必要的技术支持，导致服务传递过程中不顺畅；
3)总公司对工作人员的服务缺乏管理和监督；
4)员工对服务质量标准不认可，持有怀疑和抵触的态度，使得标准难以贯彻于
实际工作中；
5)总公司缺乏有效的内部营销；
差距3应对的方法：
➢由总公司人力资源部把握好招聘人员这一关，并根据人员性格、专业技能、交际、意愿岗位等进行分析再合理分工到各小区物业，就服务技能、服务态度进行公司文化理念培训；
➢建立一套完善的绩效考核机制，提高员工素质水平，让员工感受到他们的服务是有价值的，并且通过不断完善自身服务能够得到应有的奖励，同时也会因为业主投诉或态度恶劣受到惩罚；
➢制定的服务质量标准应该考虑授权给员工，以便在员工试图为顾客提供所期望的服务质量时，却发现与标准冲突的情况下也能很好地应对，所以应具备一定的灵活性和发挥空间；
➢根据马斯洛的需求层次理论，根据不同户型不同期望层次的业主制定一对一的服务；
➢让员工参与标准制定，这样能让员工正确地理解服务标准，界定职责；
差距四：市场沟通差距
市场沟通中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致。
产生的主要原因：
1)员工未能正确理解自身职责，对业主承诺不当；
2)物业管理者未根据公司具体情况对业主过度承诺，导致业主产生较高的服务
期望，当没有达到实际服务时，就会产生一定的差距（比如两年之内修建幼
儿园、游泳池、绿化面积达到一定比例等承诺）；
3)内外部的不统一；
差距4应对的方法：
➢营销部与物业部应该沟通一致确定，再对业主产生现实的承诺；
➢关系到大多数业主的服务问题，员工应请示上级，再作出适当的承诺；
➢关于物业管理者作出过度承诺，企业应该建立内部管理监督系统，使员工正确理解企业的实际情况后做出正确的承诺，其次，将员工的个人承诺与责任结合，减少过度承诺的事件发生。
差距二：服务质量标准差距
制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望之间的差距。
主要原因：
1)高层管理者没有指定相关的服务标准或者制度；
2)管理者对服务态度的不重视；
3)对用户的需求和期望判断不正确，导致服务标准并不能满足顾客的要求；
差距二应对的方法：
➢建立有效的管理机制和服务标准，为员工提供统一化的服务基准，以免发生偏差；
➢高层管理者明确服务态度的重要性；
➢提供技术支持，保证信息传递的一致性；
差距五：感知服务质量差距
顾客经历的服务质量与顾客期望不一致。
主要原因：
当感知服务质量低于期望的服务，则会使客户产生消极的评价，带来不好的口碑，影响企业的形象。
差距五的应对方法：
服务质量差距差距5作为前面四个差距的共同影响的结果，产生原因可能是导致差距1- 4的众多原因中的一个，也可能是四种差距组合作用的结果。
因此，应该视情况而定，根据前面四种差距分析的解决办法，逐一分析对照，对服务质量进行改善。