绿城物业品质提升介绍ppt
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绿城物业品质及效率提升ppt
A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
03
家政维修完成后一个工作日内要
告，将当月发现的问题汇总分
求客服人员进行回访，维修效果
析，以便改善家庭维修服务；
不理想、客户有异议的，及时将
信息传递给工程办跟进处理；
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
2038
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
目 录
一、安全方面 二、公共设施维护 三、环境卫生 四、绿化养护
五、交通秩序 六、家庭维修 七、客服服务 八、物业增值服务
安全方面
80个提升物业服务品质的小措施
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
a
出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
品质路线升级--透视绿城集团的精品战略之路(ppt)(1)
绿城集团合作的友好协作单位现在共有200多家。其中，国内外的知名设计协作 单位40多家，施工协作单位60多家，材料和设备供应商100多家。
3、实施全面的质量控制体系
绿城从1999年起就在公司实施全面的质量控制体系，是中国最早通过
ISO9000认证的房地产公司之一。公司还建立了由董事局主席亲自领导的五
2、打造“高品质物业营造专家”塑造企业形象
2007年3月24日至25日，绿城房地产 集团新品项目北京御园、上海玫瑰园 、长沙青竹园、杭州桃花源、杭州留 庄、千岛湖度假公寓、杭州新绿园、 宁波绿园等9个项目，在绿城集团总 部所在地--杭州汇聚联展，以此拉开 了该集团“精品战略”的序幕。此次 活动推出的都是绿城集团的重点精品项目，作为绿城集团“精品战略”第一 阶段的重点。
“品质路线”的升级
“精品战略”之路 “品质路线”构建绿城核心竞争 力
突破融资瓶颈实现转型
“精品战略”升级品质竞争力
先进的开发理念+完美的企业文化 实施精品战略联盟
实施全面的质量控制体系 客户共同参与品质管理
上市融资 与各大金融机构保持良好的合作关系
广泛合作
实施“精品战略”打造“过程精品” 打造“高品质物业营造专家”塑造企业形
御园分为圆厅别墅和平层官邸式公寓两种户型：
① 圆厅别墅
本质 目标 内容
要点
精品战略
本质是打造精品的过程，即“过程精品”，体系涵盖了工程营造、客户服 务、营销推广等全过程。
在3至5年内，产品营造的整体水平达到全国一流标准，确立绿城在全 行业比较超前的领先地位和竞争优势。
充分挖掘和发挥每位员工的潜能，树立牢固的精品意识，打造一批有 理想、有眼界、有能力、肯用心的精英团队，制订精品标准，精心整 合各类优秀资源，通过精细化的管理，不断提升工作品质，为社会营 造精致、完美的产品，提供真诚、善意的服务，最大程度满足市场和 客户对精品消费的需求。
3、实施全面的质量控制体系
绿城从1999年起就在公司实施全面的质量控制体系，是中国最早通过
ISO9000认证的房地产公司之一。公司还建立了由董事局主席亲自领导的五
2、打造“高品质物业营造专家”塑造企业形象
2007年3月24日至25日，绿城房地产 集团新品项目北京御园、上海玫瑰园 、长沙青竹园、杭州桃花源、杭州留 庄、千岛湖度假公寓、杭州新绿园、 宁波绿园等9个项目，在绿城集团总 部所在地--杭州汇聚联展，以此拉开 了该集团“精品战略”的序幕。此次 活动推出的都是绿城集团的重点精品项目，作为绿城集团“精品战略”第一 阶段的重点。
“品质路线”的升级
“精品战略”之路 “品质路线”构建绿城核心竞争 力
突破融资瓶颈实现转型
“精品战略”升级品质竞争力
先进的开发理念+完美的企业文化 实施精品战略联盟
实施全面的质量控制体系 客户共同参与品质管理
上市融资 与各大金融机构保持良好的合作关系
广泛合作
实施“精品战略”打造“过程精品” 打造“高品质物业营造专家”塑造企业形
御园分为圆厅别墅和平层官邸式公寓两种户型：
① 圆厅别墅
本质 目标 内容
要点
精品战略
本质是打造精品的过程，即“过程精品”，体系涵盖了工程营造、客户服 务、营销推广等全过程。
在3至5年内，产品营造的整体水平达到全国一流标准，确立绿城在全 行业比较超前的领先地位和竞争优势。
充分挖掘和发挥每位员工的潜能，树立牢固的精品意识，打造一批有 理想、有眼界、有能力、肯用心的精英团队，制订精品标准，精心整 合各类优秀资源，通过精细化的管理，不断提升工作品质，为社会营 造精致、完美的产品，提供真诚、善意的服务，最大程度满足市场和 客户对精品消费的需求。
绿城物业 ppt课件
(5)年底将对入住的业主进行满意度调 查，物管总公司也将聘请第三方对物 业服务质量进行调查、摸底。
物业服务中心各项物业服务开展情 况
• 物业中心组建及团队建设 • 客服前台服务 • 房屋验收、交付办理及工程遗留问题的整
改协调服务 • 装修管理服务 • 档案管理服务 • 园区增值服务
客服接待服务
1.“一站式服务”，“首问责任制”，
绿城物业管理模式 11.图标
2.公司设有总经理办公室、财务部、人力
资源部、质量管理部、安保部、企业策划 部、企业发展部、企业文化部、工程技术 部、维修中心、保洁中心等部门，并在北 京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙 江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华 等地设立分（子）公司和管理处。
1培训计划 内部员工的管理
2.目前，公司接管物业的类型有别墅、多层 公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公 寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑 面积达3098万平米。
3.绿城服务集团旗下拥
有33家区域公司，遍布 浙江、上海、北京、安 徽、湖南、湖北、江苏、 河南、新疆、山东、重 庆、海南、天津、内蒙 古等省市、自治区，设 有职能部门13个、专业 公司12家（含职业培训 学校）、物业服务项目 473个，拥有员工16000 余人。
3.绿城对于社区/生活园区服务理 解：亲情关爱 服务一生 (1)房地产行业快速发展，竞争逐 步加剧，已经开始逐步从产品竞 争阶段向服务竞争阶段过渡。 (2)综合的社区、生活园区服务体 系是社区开发建设的重要组成部 分而非附带品。 (3)社区、生活园区服务已经从初 级发展阶段逐步向全面服务过渡， 突出对于“入住者”的生理、心 理需求满足的服务。
提出的问题及时整改、反馈；
(2）服务中心在提供常规服务的基础上， 更需要提供一些软性的服务， 如天气、台风温馨提示，生日祝福等；
物业服务中心各项物业服务开展情 况
• 物业中心组建及团队建设 • 客服前台服务 • 房屋验收、交付办理及工程遗留问题的整
改协调服务 • 装修管理服务 • 档案管理服务 • 园区增值服务
客服接待服务
1.“一站式服务”，“首问责任制”，
绿城物业管理模式 11.图标
2.公司设有总经理办公室、财务部、人力
资源部、质量管理部、安保部、企业策划 部、企业发展部、企业文化部、工程技术 部、维修中心、保洁中心等部门，并在北 京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙 江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华 等地设立分（子）公司和管理处。
1培训计划 内部员工的管理
2.目前，公司接管物业的类型有别墅、多层 公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公 寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑 面积达3098万平米。
3.绿城服务集团旗下拥
有33家区域公司，遍布 浙江、上海、北京、安 徽、湖南、湖北、江苏、 河南、新疆、山东、重 庆、海南、天津、内蒙 古等省市、自治区，设 有职能部门13个、专业 公司12家（含职业培训 学校）、物业服务项目 473个，拥有员工16000 余人。
3.绿城对于社区/生活园区服务理 解：亲情关爱 服务一生 (1)房地产行业快速发展，竞争逐 步加剧，已经开始逐步从产品竞 争阶段向服务竞争阶段过渡。 (2)综合的社区、生活园区服务体 系是社区开发建设的重要组成部 分而非附带品。 (3)社区、生活园区服务已经从初 级发展阶段逐步向全面服务过渡， 突出对于“入住者”的生理、心 理需求满足的服务。
提出的问题及时整改、反馈；
(2）服务中心在提供常规服务的基础上， 更需要提供一些软性的服务， 如天气、台风温馨提示，生日祝福等；
物业服务品质提升讲义PPT课件
第25页/共2主打车回家，在西门下车后朝人行门的方 向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主 视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势 并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送 进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗 已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提 供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。
第5页/共29页
影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
第2页/共29页
影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
第3页/共29页
影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
第5页/共29页
影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
第2页/共29页
影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
第3页/共29页
影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
物业公司品质提高方案教育PPT专题演示
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
目 录
一、安全方面
二、公共设施维护
三、环境卫生
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后，春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我，们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这，个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子，春，他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我，个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子，，他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后，春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我，们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这，个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子，春，他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我，个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子，，他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
目 录
一、安全方面
二、公共设施维护
三、环境卫生
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春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这，个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子，春，他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我，个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子，，他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后，春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我，们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这，个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子，春，他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我，个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子，，他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
物业服务品质提升方案主题PPT课件
提高物业服务品质建议方案
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物业服务改进措施
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01
物业服务目前 存在的问题
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物业服务目前存在的问题
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01
OPTION
02
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输入题目
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2024版物业公司品质管理提升思路精美PPT课件
2024/1/25
6
02
品质管理体系建设
2024/1/25
7
制定完善的管理制度与流程
建立完善的品质管理制度
强化制度执行与监管
包括品质方针、目标、组织架构、职 责、程序、资源等要素，确保各项工 作有章可循。
通过定期检查和评估，确保各项制度 和流程得到有效执行，及时发现并解 决问题。
制定标准化的工作流程
加强团队建设与培训 注重团队建设，提高员工的专业素养和服务意识，打造一 支高效、协作、富有创造力的团队。同时，加强员工培训， 提升员工的综合素质和业务水平。
26
07
总结回顾与展望未来
2024/1/25
27
本期课程核心内容回顾
物业公司品质管理的重要性
强调品质管理对于提升客户满意度、 增强企业竞争力以及实现可持续发展 的关键作用。
绿色环保理念的推广
随着环保意识的日益增强，物业公司可以积极推广绿色环保 理念，在提供优质服务的同时，注重节能减排、资源循环利 用等方面的实践。
2024/1/25
跨界合作与创新
面对激烈的市场竞争，物业公司可以积极寻求与其他行业的 跨界合作与创新，共同探索新的服务模式和管理方法，提升 整体行业的品质管理水平。
创新培训方式
采用多种培训方式，如线上课程、 线下实践、案例分析等，激发员 工学习兴趣，提高培训效果。
加强培训考核与评估
定期对员工进行培训考核和评估， 了解员工学习成果和进步情况，
为下一步培训提供参考依据。
10
03
服务质量提升策略
2024/1/25
11
优化客户服务流程与体验
简化服务流程
减少不必要的环节，提高 服务效率。
2024物业管理品质提升ppt完整版含内容
随着消费者观念的转变，客户对物业管理服务品质的要求不断提高，包括服务 态度、响应速度、专业水平等方面。
个性化需求增加
客户对物业管理的需求越来越个性化，如定制化服务、智能家居等，要求企业 提供更加灵活多样的服务。
法规政策调整
政策法规不断完善
政府对物业管理行业的监管不断加强，相关法规政策不断完善，对企业经营产生 一定影响。
2024物业管理品质提升ppt 完整版含内容
• 物业管理行业现状及挑战 • 品质提升战略制定 • 人员培训与团队建设 • 客户服务优化举措 • 智能化技术应用与创新 • 环境营造与社区文化建设 • 总结与展望
01
物业管理行业现状及挑战
行业规模与增长
行业规模持续扩大
随着城市化进程的加速和房地产 市场的繁荣，物业管理行业规模 不断扩大，涵盖住宅、商业、工 业等多个领域。
07
总结与展望
回顾本次品质提升成果
1 2 3
提升物业服务水平
通过加强员工培训，提高物业服务人员的专业技 能和服务意识，实现了物业服务水平的全面提升 。
完善物业管理制度
建立健全了物业管理制度，包括投诉处理、设备 维护、安全管理等方面的规定，为物业管理提供 了有力的制度保障。
优化居住环境
通过改善小区绿化、加强环境卫生管理、提升公 共设施维护等措施，为居民创造了更加舒适、安 全的居住环境。
设立专门的品质监督部门或岗位，对 物业管理服务进行全面、持续的监督 。
制定考核标准
实施奖惩机制
根据考核结果，对表现优秀的员工和 部门进行奖励，对存在问题的进行惩 罚和整改。
根据品质提升目标，制定相应的考核 标准，对员工和部门进行考核评价。
03
人员培训与团队建01
个性化需求增加
客户对物业管理的需求越来越个性化，如定制化服务、智能家居等，要求企业 提供更加灵活多样的服务。
法规政策调整
政策法规不断完善
政府对物业管理行业的监管不断加强，相关法规政策不断完善，对企业经营产生 一定影响。
2024物业管理品质提升ppt 完整版含内容
• 物业管理行业现状及挑战 • 品质提升战略制定 • 人员培训与团队建设 • 客户服务优化举措 • 智能化技术应用与创新 • 环境营造与社区文化建设 • 总结与展望
01
物业管理行业现状及挑战
行业规模与增长
行业规模持续扩大
随着城市化进程的加速和房地产 市场的繁荣，物业管理行业规模 不断扩大，涵盖住宅、商业、工 业等多个领域。
07
总结与展望
回顾本次品质提升成果
1 2 3
提升物业服务水平
通过加强员工培训，提高物业服务人员的专业技 能和服务意识，实现了物业服务水平的全面提升 。
完善物业管理制度
建立健全了物业管理制度，包括投诉处理、设备 维护、安全管理等方面的规定，为物业管理提供 了有力的制度保障。
优化居住环境
通过改善小区绿化、加强环境卫生管理、提升公 共设施维护等措施，为居民创造了更加舒适、安 全的居住环境。
设立专门的品质监督部门或岗位，对 物业管理服务进行全面、持续的监督 。
制定考核标准
实施奖惩机制
根据考核结果，对表现优秀的员工和 部门进行奖励，对存在问题的进行惩 罚和整改。
根据品质提升目标，制定相应的考核 标准，对员工和部门进行考核评价。
03
人员培训与团队建01
绿城物业增值服务品质提升方案ppt
A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
项目内车位信息进行公示，加强与
2
业主的沟通，提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据
3
需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修方面
80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
环境卫生方面
80个提升物业服务品质的小措施
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异， 提供适合本小区的管理方案， 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪，制定统一的 培训课件；
1 42
3
物业公司定期评选外包单位优秀员 工，给予一定奖励，提升外包单位 人员工作积极性；让其融入到团队 当中，更好的服务于社区；
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面
绿城物业服务专题培训页PPT课件
第19页/共58页
2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的 收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
4 4 4 4 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
第7页/共58页
序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
第29页/共58页
（2）亚健康人群 希望定期得到健康与疾病危险性评估及健康改 善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时监 控健康状态，有意识地参与健康改善计划，提高 工作效率和整体健康水平。
第30页/共58页
（3）高危人群 已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况的 群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价，并 在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低风 险，及时采取干预措施，预防疾病的发生。
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
第16页/共58页
（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的 收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
4 4 4 4 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
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序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
第29页/共58页
（2）亚健康人群 希望定期得到健康与疾病危险性评估及健康改 善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时监 控健康状态，有意识地参与健康改善计划，提高 工作效率和整体健康水平。
第30页/共58页
（3）高危人群 已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况的 群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价，并 在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低风 险，及时采取干预措施，预防疾病的发生。
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
第16页/共58页
（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
物业品质提升方案PPT
换汽车轮胎
06
家庭维修
2022/2/11
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
01
制定落实客户投诉、家政维修 回访制度，发现问题及时改进， 并及时将回访情况汇总发送相 关责任人
02
将家政维修服务流程标准化， 重点为服务礼仪上
03 家政维修完成后一个工作日 内要求客服人员进行回访， 维修效果不理想、客户有异 议的，及时将信息传递给工 程办跟进处理
04
家庭维修回访情况每月形成报 告，将当月发现的问题汇总分 析，以便改善家庭维修服务
05
每季度组织家政维修人员经验分 享会，分享家政服务创新办法、 家政维修小窍门等
06
设置家政维修实操基地，强化技 术人员专业技能提升
2022/2/11
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
家政维修人员根据社区客户 家政维修的需求和家政量实 行弹性工作制
在维修任务完成后，主动咨询 业主是否还有其他需求
定期和监控中心、片区管家/客服 相关人员召开沟通交流会，发现 并解决流程方面的问题
将社区周围家电维修服务电话制 成小卡片，送给客户；免费给客 户提供清洗空调过滤网，教客户 节电小窍门等服务
2022/2/11
07
客户服务
2022/2/11
客户服务
新业主，留下美好的第一印象
况〔如路面或广场〕
05 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内 车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒 业主在买车前要充分考虑停车位的问题
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区 06 交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广
泛宣传
07
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话， 采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更
绿城物业增值服务品质提升培训ppt
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议，针对本月环境工作 出现的问题，客户投诉等确定整改 措施，共同制定下月工作重点；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
b
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打 招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
c
每周末下午客户集中时段，进行安全军 事训练，提高客户对安全的直观感受；
d
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户
进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 a 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； b 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； c 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； d 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； e 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与
2
养护要求，做好病虫害预防工作；
3
物业服务品质提升内容PPT
PPT幻灯片 时，我都先去书柜找一些书，作文:..然后取下来一本一本挨着看。我酷爱读书，甚至在作业没完成
的时候也偷偷看。我特别喜欢和妈妈去逛书店及买1书、，找在到书店顶我部如的饥似工渴具地栏阅读，着点书击籍，插每入次。都会
怎么插入图片? 满载而归。
阅看读看不哪仅些仅字是我囫不囵认吞识枣，地然看后，我下会面翻我字给典大解家决分这享些一;拦2下、路我虎单是;。击怎其么次图阅，片读我的。会吧把。文首中先的，好我词会好大句致抄浏在览一一个下本
05
02
04
制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设 施维护人员和片区安全主主管参与其中， 重点检查夜间照明的完好性
实行片区责任制，片区管家、安管人员和 维修人员对所辖片区公共设施负责；对各 片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围
重点提升公ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ设施完好性和维修及时性
章节
2、找到”选项”,单击
唐代诗人杜甫说过这样一句话：;读书破万卷，下笔如有神。;只有多读书，才能有好的文笔。
读到书你给叹了为我观乐止趣。，正读是书因给为了有我了知书识，，才读能书让给我了们我了力解量到3。祖、书国单中的击的风世采保界，存大才。到能你让无我法们想认象识，到书这中个的世世界界的大美
丽多姿。
Part
03 公共环境
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪， 制定统一的培训课件
外包单位要针对各小区的差异，提供适合 本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给 予一定奖励，提升外包单位人员工作积极 性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区
物业品质提升方案ppt
物业品质提升方案PPT1. 引言物业品质对于任何一个社区或办公场所来说都非常关键。
一个优质的物业管理可以提供良好的生活和工作环境，提升居民和员工的满意度和幸福感。
本文将提供一些提升物业品质的方案，帮助管理者和业主改善物业管理。
2. 强化人员培训物业管理的核心是人员，他们直接面对住户或办公室租户。
因此，强化人员培训是提升物业品质的关键。
以下是一些培训方面的建议：•培训员工专业知识和技能，包括维修、清洁和客户服务等方面。
•建立规范的培训计划和流程，确保每个员工都接受到必要的培训。
•定期进行培训评估和反馈，以确保员工的表现和能力得到持续提升。
•鼓励员工参加行业相关的培训课程和研讨会，保持与最新发展趋势的接轨。
3. 定期设施检查和保养定期设施检查和保养对于确保物业功能正常运行至关重要。
以下是一些实施的建议：•制定设施巡检计划，并确保设施经常检查、维修和保养，以确保其长期可用性。
•对设施进行维护记录和更新，确保设备得到及时更新和更换。
•建立紧急维修计划，并确保紧急情况得到及时处理。
4. 引入物业管理技术引入物业管理技术可以提升物业管理的效率和品质。
以下是一些技术方面的建议：•使用物业管理软件来管理住户或办公室租户的信息，包括合同、付款和报修等。
•引入智能家居科技，例如智能门禁或智能电表，提高住户的生活品质。
•使用运维管理系统来跟踪设施维修和保养的进展，并提供实时报告和分析。
5. 提升客户服务水平客户服务是保持住户和租户满意的关键因素。
以下是一些建议：•建立客户服务热线和在线平台，确保住户和租户可以随时联系到物业管理团队。
•建立快速响应机制，及时回复住户和租户的问题和投诉，并提供解决方案。
•确保物业管理团队与住户和租户建立良好的沟通渠道，定期进行反馈和沟通会议。
6. 开展社区活动开展社区活动可以提升居民的归属感和参与感。
以下是一些实施的建议：•组织定期的社区活动，例如庆祝节日、户外运动或亲子活动等。
•鼓励居民参与社区事务，例如成立居民委员会或邻里互助组织。
物业公司服务品质提升方案讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还书是房书平的房凡角的。落角以，落至挺，于立挺客着立人一着来株一虎访株尾，虎兰也尾。无兰它一。没夸它有赞没牡过有丹它牡的，丹高更的贵没高，有贵没谁，有欣没百赏有合它百花。合的花幽的香幽，香更，没更有没玫有瑰玫花瑰那花样那高样傲高，傲它，除它了除平了凡平，凡还，是还平是凡平。凡以。至以于至客于人客来人访来，访也，无也一无夸一赞夸过赞它过，它更，没更有没谁有欣谁赏欣它赏。它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
物业公司品质管理提升思路教育PPT教学讲座课件
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然级这少篇，文不章过的这雪一阅篇读的量单不价高比，前但面最几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少
，只有 ，不过
四分钱 这一篇
，超级 的单价
比超前级今面少天几，去篇不看文过了章这一都一下要篇昨高的天。单那因价篇文此比章虽前的然面今收这几天益篇篇去，文文看只章章了有的都一四雪要下分阅高昨钱读。天，量因那超不此篇级高虽文超，然章级但这的少最篇收，终文益不的章，过收的只这益雪有一还阅四篇是读分的不量钱单错不，价的高超比，，级前至但超面少最级几要终少篇比的，文前收不章面益过都的还这要一是一高分不篇。钱错的因要的单此高，价虽一至比然点少前这点要面篇。比几文前篇章面文的的章雪一都阅分要读钱高量要。不高因高一此，点虽但点然最。这终篇的文收章益的还雪是阅不读错量的不，高至，少但要最比终前的面收的益一还分是钱不要错高的一，点至点少。要
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然今这天篇去文看章了的一雪下阅昨读天量那不篇高文，章但的最收终益的，收只益有还四是分不钱错，的超，级至超少级要少比，前不面过的这一一分篇钱的要单高价一比点前点面。几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
绿城物业服务品质提升方案ppt
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
环境卫生方面
80个提升物业服务品质的小措施
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异， 提供适合本小区的管理方案， 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪，制定统一的 培训课件；
1 42
3
物业公司定期评选外包单位优秀员 工，给予一定奖励，提升外包单位 人员工作积极性；让其融入到团队 当中，更好的服务于社区；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
2038
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
目 录
一、安全方面 二、公共设施维护 三、环境卫生 四、绿化养护
五、交通秩序 六、家庭维修 七、客服服务 八、物业增值服务
相关主题
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2038
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
目 录
一、安全方面 二、公共设施维护 三、环境卫生 四、绿化养护
五、交通秩序 六、家庭维修 七、客服服务 八、物业增值服务
安全方面
80个提升物业服务品质的小措施
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
a
出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务；
b
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打 招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
c
每周末下午客户集中时段，进行安全军 事训练，提高客户对安全的直观感受；
d
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户
进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 a 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； b 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； c 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； d 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； e 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
提升一线人员的服务意识
公共设施维护
80个提升物业服务品质的小措施
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
01
02
制定公共设施保养计划，实 施预防性管理，在公共设施 出现问题前及时整改；制定 夜间巡查计划，夜间安管员、 公共设施维护人员和片区安 全主主管参与其中，重点检 查夜间照明的完好性；
环境卫生方面
80个提升物业服务品质的小措施
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异， 提供适合本小区的管理方案， 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪，制定统一的 培训课件；
1 42
3
物业公司定期评选外包单位优秀员 工，给予一定奖励，提升外包单位 人员工作积极性；让其融入到团队 当中，更好的服务于社区；
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议，针对本月环境工作 出现的问题，客户投诉等确定整改 措施，共同制定下月工作重点；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
将家政维修服务流程标准化，重点为服 务礼仪上，从接单准备物资，上门与客 户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户 不在时如何处理等各方面流程标准化；
制定落实客户投诉、家政维修回访
制度，发现问题及时改进，并及时
02
将回访情况汇总发送相关责任人；
04
01
家庭维修回访情况每月形成报
03
家政维修完成后一个工作日内要
告，将当月发现的问题汇总分
求客服人员进行回访，维修效果
析，以便改善家庭维修服务；
不理想、客户有异议的，及时将
信息传递给工程办跟进处理；
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
定期举行专项宣传，如文明行车宣
传月、小区交通秩序宣传月等，通
过举行各类活动进行广泛宣传；
4
对于停车位不足的区域，要积极的与业 户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善 停车位不足情况〔如路面或广场〕；
1
小区车位信息的透明度，如定期将
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与
2
养护要求，做好病虫害预防工作；
3
每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的
日常生活；
4
客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客
户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
交通秩序方面
80个提升物业服务品质的小措施
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
绿化维护方面
80个提升物业服务品质的小措施
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
项目内车位信息进行公示，加强与
2
业主的沟通，提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据
3
需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修方面
80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
目 录
一、安全方面 二、公共设施维护 三、环境卫生 四、绿化养护
五、交通秩序 六、家庭维修 七、客服服务 八、物业增值服务
安全方面
80个提升物业服务品质的小措施
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
a
出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务；
b
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打 招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
c
每周末下午客户集中时段，进行安全军 事训练，提高客户对安全的直观感受；
d
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户
进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 a 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； b 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； c 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； d 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； e 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
提升一线人员的服务意识
公共设施维护
80个提升物业服务品质的小措施
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
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制定公共设施保养计划，实 施预防性管理，在公共设施 出现问题前及时整改；制定 夜间巡查计划，夜间安管员、 公共设施维护人员和片区安 全主主管参与其中，重点检 查夜间照明的完好性；
环境卫生方面
80个提升物业服务品质的小措施
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异， 提供适合本小区的管理方案， 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪，制定统一的 培训课件；
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3
物业公司定期评选外包单位优秀员 工，给予一定奖励，提升外包单位 人员工作积极性；让其融入到团队 当中，更好的服务于社区；
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议，针对本月环境工作 出现的问题，客户投诉等确定整改 措施，共同制定下月工作重点；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
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1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
将家政维修服务流程标准化，重点为服 务礼仪上，从接单准备物资，上门与客 户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户 不在时如何处理等各方面流程标准化；
制定落实客户投诉、家政维修回访
制度，发现问题及时改进，并及时
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将回访情况汇总发送相关责任人；
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家庭维修回访情况每月形成报
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家政维修完成后一个工作日内要
告，将当月发现的问题汇总分
求客服人员进行回访，维修效果
析，以便改善家庭维修服务；
不理想、客户有异议的，及时将
信息传递给工程办跟进处理；
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
定期举行专项宣传，如文明行车宣
传月、小区交通秩序宣传月等，通
过举行各类活动进行广泛宣传；
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对于停车位不足的区域，要积极的与业 户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善 停车位不足情况〔如路面或广场〕；
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小区车位信息的透明度，如定期将
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
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实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与
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养护要求，做好病虫害预防工作；
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每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的
日常生活；
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客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客
户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
交通秩序方面
80个提升物业服务品质的小措施
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
绿化维护方面
80个提升物业服务品质的小措施
绿化维护方面
重点提升客户观感
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可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
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对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
项目内车位信息进行公示，加强与
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业主的沟通，提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据
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需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修方面
80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； 3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；