医院投诉处理制度及程序

合集下载

医院投诉管理制度及处理流程

（一）一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在室，集中接受病员的投诉。

正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。

节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。

工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。

一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院室配合各支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术会或院长办公会讨论决定。

医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。

本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

医院投诉处理制度及程序(三篇)

医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。

下面将介绍医院投诉处理制度及程序。

一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。

2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。

例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。

3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。

流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。

4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。

培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。

5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。

通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。

投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。

2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。

调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。

调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。

3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。

处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。

医院投诉管理规定及投诉处理时限流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。

正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。

节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。

工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。

一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。

医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。

本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

医院投诉处理制度及程序(5篇)

医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程医院投诉管理制度及投诉处理流程第一章总则第一条范围和目的本制度制定的目的是规范医院的投诉管理，为患者提供更好的服务，增强医院的服务质量，建立和谐的医患关系。

本制度适用于本医院内所有涉及投诉的事项。

第二条定义1. 投诉：指患者向医院提出的不满、疑问、意见或建议，包括口头投诉和书面投诉。

2. 投诉人：指提出投诉的患者或其家属、朋友等代表。

3. 投诉对象：指被投诉的医务人员、医技人员、行政人员或医院的某项服务。

4. 投诉处理人：指医院对投诉进行处理的人员，包括投诉处理小组、投诉办公室或相关部门的工作人员。

第三条组成和职责投诉处理小组由医院领导和相关部门代表组成，负责处理医院的投诉工作，制定投诉处理流程，对医院所有投诉进行调查和处理，并对投诉处理结果进行跟踪和反馈。

第四条保密原则对于投诉人的个人信息和投诉内容，医院应保密处理，避免泄露个人隐私。

第五条公开原则医院应对投诉处理结果进行及时公开，接受社会监督。

第二章投诉处理流程第六条投诉受理1. 口头投诉：投诉人可直接向医院的护士站、门诊部、急诊科等进行投诉，相关工作人员应第一时间接待投诉人，并将投诉内容记录在投诉登记表上，并告知投诉人接下来的处理流程。

2. 书面投诉：投诉人可通过邮寄、传真或电子邮件等方式向医院投诉办公室提出书面投诉，投诉办公室应在5个工作日内予以答复，并告知投诉人下一步处理流程。

第七条投诉调查1. 投诉处理小组应在3个工作日内对投诉进行初步调查，了解投诉的内容、时间、地点、人员等，并采取必要的证据保全措施。

2. 如果投诉涉及到医疗纠纷或医疗事故，投诉处理小组应按照相关法律法规的要求，及时启动医疗事故处理程序，并邀请相关部门代表参与调查。

第八条投诉处理1. 对于简单的投诉，投诉处理小组应在10个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。

2. 对于复杂的投诉，投诉处理小组应在20个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。

2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。

3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。

二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。

3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。

4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。

对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。

5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。

6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。

三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。

2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。

3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。

4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。

5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。

总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。

医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理制度及程序投诉是一种强有力的表达不满和寻求解决问题的途径，对于医院来说，建立健全的投诉处理制度及程序是至关重要的。

本文将介绍医院投诉处理制度的内容和相关程序，以帮助患者和家属了解投诉的权益和流程。

一、医院投诉处理制度的内容医院投诉处理制度是医院为了保障患者和家属的权益，及时妥善处理投诉事件而建立的规章制度。

该制度应包括以下内容：1. 投诉范围：明确规定哪些事项可以进行投诉，例如医疗服务、医生态度、医疗费用等。

2. 投诉途径：指明可以通过哪些途径进行投诉，例如书面投诉、电话投诉、在线投诉等，并提供相应的联系方式。

3. 投诉接待人员：明确指定投诉接待人员的职责和要求，如需专门的投诉处室或投诉接待员等。

4. 投诉受理流程：规定投诉受理的具体流程，包括投诉登记、初步核实、调查取证、协调沟通、处理结果反馈等环节。

5. 投诉处理期限：规定医院在收到投诉后需在一定时间内进行处理，并告知投诉人处理结果。

6. 投诉记录和统计：要求医院做好投诉记录和统计工作，及时分析问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉登记：患者或家属可以通过书面投诉，填写投诉表格，并提供相关证明材料，如医疗记录、费用明细等。

2. 初步核实：投诉接待人员将对投诉内容进行初步核实，明确投诉的事实内容和相关涉及人员。

3. 调查取证：医院将组织相关部门对投诉事项进行调查取证，收集相关证据和证人证言。

4. 协调沟通：医院将邀请投诉人和被投诉人进行协调沟通，找出问题的症结，并就可能的解决方案进行协商。

5. 处理结果反馈：医院将根据实际情况，及时向投诉人反馈处理结果，并提供相应的解决方案。

6. 不满意处理的申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以提出申诉，并由医院设立的专门机构进行再审查。

7. 投诉处理的监督：医院将建立有效的监督机制，对投诉处理工作进行定期评估，及时改进投诉处理制度。

三、医院投诉处理制度的意义医院投诉处理制度的建立与实施，对于医院和患者双方都具有重要意义：1. 保障患者权益：建立投诉处理制度能够让患者和家属知道如何维护自己的权益，并提高患者的满意度。

医院投诉管理制度及处理流程简版

医院投诉管理制度及处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、引言投诉是医院管理中不可避免的一环，它反映了患者的不满和需求。

为了更好地解决投诉问题，保障患者权益，医院制定了一套完善的投诉管理制度及处理流程。

本文将详细介绍医院投诉管理制度及处理流程的相关内容。

二、医院投诉管理制度2.1 目的医院投诉管理制度的目的是为了规范投诉的接受、处理和解决程序，确保患者的合法权益得到保护。

2.2 适用范围医院投诉管理制度适用于所有患者及其家属的投诉，包括对医疗服务、护理服务、收费、态度等方面的投诉。

2.3 投诉渠道患者可通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可直接向医院相关部门的工作人员提出口头投诉。

2. 书面投诉：患者可填写医院的投诉表格，将投诉内容以书面形式提交给医院相关部门。

2.4 投诉受理医院将在收到投诉后的3个工作日内，对投诉进行受理，并向患者提供受理凭证。

2.5 投诉处理医院将根据不同的投诉情况，采取相应的处理措施：1. 简单投诉处理：对于简单的投诉，医院将尽快解决，并向患者说明处理结果。

2. 复杂投诉处理：对于复杂的投诉，医院将成立专门的投诉处理小组，进行细致的调查和处理，并在15个工作日内向患者反馈处理结果。

2.6 投诉记录和分析医院将对每一次投诉进行详细记录和分析，以便改进医院的服务质量，并定期向医院管理层汇报投诉情况。

三、医院投诉处理流程3.1 接受投诉医院相关部门的工作人员接受患者投诉，了解投诉内容，并记录相关信息。

3.2 投诉受理医院将投诉进行受理，向患者提供受理凭证，并告知投诉处理所需的时间。

3.3 调查和分析医院成立专门的投诉处理小组，对投诉进行调查和分析，并了解相关事实和证据。

3.4 处理投诉根据调查和分析结果，医院将采取相应的处理措施，并向患者解释处理结果。

医院将尽快解决简单的投诉，对于复杂的投诉，将在规定时间内给予回复。

3.5 反馈投诉结果医院将在处理完投诉后，向患者反馈处理结果，并解释原因和处理步骤。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医院投诉管理制度及流程

医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。

医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。

2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。

投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。

4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。

投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。

二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。

医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。

2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。

如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。

4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。

以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。

医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。

医院投诉处理制度及程序（2篇）

医院投诉处理制度及程序为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。

(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。

(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。

(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。

(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。

(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4.投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。

受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。

(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

医院投诉管理规定及投诉处理流程

医院投诉管理规定及投诉处理流程Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。

正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。

节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。

工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。

一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。

医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。

3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。

4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。

5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。

6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。

7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。

2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。

5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。

6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。

7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。

8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。

9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。

10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。

以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。

同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。

2024年医院投诉处理制度及程序（二篇）

2024年医院投诉处理制度及程序医疗管理制度与投诉处理规定一、危重患者管理1. 病情报告与通知收到新入院或病情突变的危重患者时，应立即通知医政科或总值班人员。

填写病情危重通知单，一式两份，分别交予患者家属并贴在病历上，需患者家属或单位负责人签字确认。

二、死亡病例报告制度1. 报告义务各科室凡有死亡病例，必须及时上报医政科。

死亡证明书需在规定时间内填写完成，存根交医政科存档。

涉及医疗纠纷或案件的死亡病例，科主任需向医政科、主管院长及上级主管部门汇报。

对于外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导的死亡，应及时报告医政科和院领导。

三、医疗纠纷、差错、事故报告制度1. 纠纷处理科室发生医疗纠纷时，科主任应立即报告医政科，并采取积极态度与患者及家属协商，避免矛盾升级。

发生医疗差错、事故时，科主任、护士长需及时上报。

四、医院投诉处理制度一、投诉途径与渠道设立医院投诉监督电话、医院官方网站及公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组设置意见簿。

实行院总值班制度，确保24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉的科室，其他职能处室负责职权范围内的投诉处理。

二、受理投诉的部门和范围1. 具体分工院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

财务处：受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

保卫处：受理医院安全方面的投诉。

总务处：受理后勤保障方面的投诉。

设备处：受理设备管理方面的投诉。

感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

各系统、科室受理本系统和科室范围内的投诉。

其他应受理的投诉问题由相应职能部门负责。

三、受理投诉条件投诉者必须是在我院治疗或工作过程中，因合法权益直接受到侵害的患者及其合法代理人。

医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程医院是一个为人民提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度是评判医院综合实力的重要标准之一。

然而，在现实中，医院服务中难免会出现一些问题和不满意的情况。

为了保障患者权益，及时解决患者的投诉和纠纷，各医院普遍建立了完善的投诉管理制度及处理流程。

一、医院投诉管理制度医院投诉管理制度是医院为解决患者投诉问题而建立的一套规章制度。

该制度通常包含四个方面的内容：投诉受理、投诉处理、投诉登记统计和投诉结果反馈。

1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理机构，比如投诉与建议办公室或医患关系办公室。

该机构负责受理患者的投诉，并为投诉人提供必要的帮助和咨询。

医院应当公开投诉受理的联系方式，方便患者进行投诉。

2. 投诉处理：医院应设立专门的投诉处理小组。

该小组由医务人员和管理人员组成，负责对投诉进行调查核实，并依据本院相关制度和法律法规，采取合适的措施解决问题。

在处理过程中，应注重保护患者隐私，确保投诉信息的保密性。

3. 投诉登记统计：医院应建立健全的投诉登记统计系统，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、处理结果等。

通过统计数据，可以了解投诉的类型、原因和趋势，并及时进行问题分析和改进措施。

4. 投诉结果反馈：医院应主动向投诉人反馈投诉结果。

无论投诉是否得到解决，医院都应向投诉人说明情况，并告知下一步的处理措施。

二、医院投诉处理流程医院投诉处理流程是根据投诉管理制度制定的一系列处理步骤。

主要包括投诉受理、投诉核实、问题调查、处理结果和投诉结果反馈等环节。

1. 投诉受理：患者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向医院投诉受理机构提出投诉。

医院工作人员应认真受理，并向投诉人提供必要的协助和咨询。

2. 投诉核实：投诉受理机构应对每一起投诉进行核实，包括核实投诉的对象、内容和事实真实性。

在核实中，可以与涉事医生或相关部门进行沟通，并收集相关证据。

3. 问题调查：一旦核实投诉属实，投诉处理小组将进行问题调查。

医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理制度及程序一、投诉的定义和范围1.投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务、医生、护士或其他工作人员的行为进行不满表达或意见反馈。

2.委托方包括患者、其家属、亲友、法定代理人等。

二、投诉的途径2.医院应设置投诉箱和投诉热线，方便患者随时提出投诉。

三、投诉的受理和处理流程1.投诉受理(1)患者提出投诉后，医院应尽快回复并告知具体受理人员。

(2)医院应及时向患者确认投诉事项，并要求患者提供投诉相关材料和证据。

(3)患者可选择匿名投诉。

2.投诉处理(1)建立投诉处理小组[a]医院应设立投诉处理小组，由医疗质控科、法律事务科、病案室等相关部门组成。

[b]投诉处理小组应有专门的人员负责调查、核实和处理投诉。

(2)投诉调查[a]小组应对投诉进行调查，了解情况并与患者进行沟通。

[b]医院可根据实际情况邀请第三方专家参与调查。

(3)处理结果[a]小组应及时形成处理意见，并将结果告知患者。

[b]处理结果应详细记录，并保存相关材料。

四、投诉的处理时限1.医院应在接到投诉后3个工作日内给予回复并核实相关情况。

2.医院应在接到投诉后10个工作日内给予答复。

3.对特殊复杂的投诉，医院可根据实际情况适当延长处理时限，在延长期内应及时告知相关方。

五、投诉的结果反馈和监督1.投诉结果应向患者及时反馈。

2.医院应完善投诉处理统计，以便于及时发现问题、改进工作和加强管理。

六、投诉的保密性和隐私保护1.医院应确保投诉信息的保密性，不得泄露患者隐私。

2.在处理投诉时，医院应仔细处理患者的个人信息，避免信息外泄。

总之，医院投诉处理制度及程序旨在加强医患沟通，保障患者的权益，改进和提高医院服务质量。

通过完善的制度和流程，能够有效地解决投诉问题、查找问题原因、改进工作方式，为患者提供更好的医疗服务。

医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理制度及程序
如下：
1.收集投诉：医院应设立投诉收集渠道，包括投诉箱、电话、电子邮件等，接收来自患者及其家属的投诉信息。

2.登记记录：医院投诉管理部门应及时登记记录投诉内容、投诉人信息、联系方式和投诉时间等。

3.初步调查：医院投诉部门应当迅速进行初步调查，核实投诉事实和相关信息，以确定投诉的真实性和合理性。

4.分析评估：医院投诉管理部门应根据初步调查结果，进行分析评估投诉的性质、严重程度和影响，以确定投诉处理的优先级。

5.处理措施：根据投诉情况和评估结果，医院可以采取不同的处理措施，如协商解决、调解调处、责令整改、纠正错误、处罚责任人等。

6.处理结果通知：医院应向投诉人及时反馈处理结果，告知采取的处理措施和结果，并接受投诉人的评价和意见。

7.投诉监督：医院应建立投诉监督机制，接受社会监督和相关部门的监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明。

8.投诉统计和分析：医院应定期对投诉情况进行统计和分析，提取投诉管理的经验教训，改进医疗服务和管理质量。

需要注意的是，不同医院可能会有具体的细节差异，以上为一般的投诉处理制度及程序。

第 1 页共 1 页。

医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉管理制度为了保障患者的权益，顺利开展医院工作，医院必须建立健全的投诉管理制度。

投诉管理制度应包括以下内容：1. 投诉管理的基本原则：包括公正、客观、即时、有效的原则。

2. 投诉管理的组织架构：包括投诉管理委员会、投诉受理人员、处理人员等职责和工作流程。

3. 投诉的受理和处理流程：包括投诉受理、投诉调查、投诉处理、结果通知等流程。

4. 投诉处理的标准和程序：包括对不同类型的投诉采取的不同处理方式和措施。

5. 投诉管理的数据统计和分析：包括对投诉管理工作的统计和分析，为改进医院管理提供依据。

二、医院投诉处理流程1. 投诉受理：不论投诉来自何种渠道，医院都应及时做出回应。

投诉受理人员应当主动询问投诉人的情况，了解问题的详细情况，并记录下来。

2. 投诉调查：医院的投诉处理程序一般要设立投诉调查小组，负责对投诉进行进一步调查。

调查小组必须保证调查的公正、客观和严谨。

3. 投诉处理：根据调查结果，投诉处理人员应当根据事实和法律规定采取相应措施。

投诉处理的措施应当有针对性和有效性。

4. 投诉结果反馈：投诉处理完成后，应当及时通知投诉人，告知他们医院采取的措施和处理结果。

如何处理一项投诉不仅关系到医院的信誉，更关系到患者的权益，因此，医院必须全力以赴来处理投诉。

三、处理投诉中需要遵循的原则1. 公正原则：处理过程必须堪可信，底线是保证公正客观处理，尽力调查清楚投诉的事实，做到严谨。

2. 依法依规原则：处理过程必须依据法律、法规和相关规章制度。

3. 及时原则：处理过程必须及时，对违规行为及时处理，在日常工作中尤其是在处理投诉中，对事实要认真查清，对当事人对的反馈要尽快地给予答复和处理的结果等。

4. 忠实原则：处理过程及处理的结果应当忠于客观事实，不能有意或者无意地歪曲事实。

5. 责任原则：处理结果必须明确责任，对错误的责任主体进行追究。

以上是有关医院投诉管理制度及处理流程的简要介绍，医院作为服务机构，管理者要善于倾听患者的意见和建议，建立稳定持续的沟通机制，确保服务品质，提高患者满意度。