服务管理规范

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服务管理规范
服务管理流程图 负责 部门/人员 业务部 流程图 文件记录 《顾客信息反馈 单》
接收服务信息
业务部
NO
是否 需要借助 OK
业务部 工程部
制定服务方案
相关部门
进行服务支持
例如讲解、 演示、维修、 提供文件等
服务记录表
业务部
服务跟踪
服务记录表
业务部
顾客沟通、回复
服务记录表
品质部
文 件 修 订 履 历
版次/修订号 体系文件A0发行。 A0 2016/4/10 修订内容及条款号 修订人 修订日期
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1 目的 为及时有效处理本公司产品的退货、投诉、返工等工作，明确售后服务的工作内容与职 责，为业务开展提供售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化服务工作的管理，使产 品的返工、退货、投诉得到有效落实，特制定本规范。 2 适用范围 本规范适用本公司服务管理工作。 3 3.1 3.2 3.3 3.4 4 4.1 引用文件 GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008 《质量管理体系 要求》 GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》 YY/T 0287-2003 idt ISO 13485:2003 《医疗器械 质量管理体系 用于法规的要求》 QM-00 名词及定义 器械售后服务 包括器械产品维修与调试、顾客咨询、顾客投诉处理及回复、器械退货管理等。 4.2 首问负责制 指最先受理或接待电话咨询、上门来访者的本公司工作人员，应承担起为来访者解答、 办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 5 5.1 职责 业务部 业务部是本规范的归口管理部门。全面负责公司产品的咨询、维修、换货等具体服务事 项，以及延伸出的信息整理、处置、跟踪、协调等事项。 5.2 品质部 负责退货、返工、投诉等问题的数据分析，组织制定改进措施等。 5.3 仓储部 负责退货产品的接收，单独存放及标识，建立独立的入库、出库帐套。 6 内容 《质量手册》
数据分析
品质月报等
业务部
服务总结
工作总结
业务部
完成
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6.1 信息收集 业务部根据《反馈和早期报警程序》（JKH-QP-SA-02）收集顾客反馈信息并分类，其中 关于业务咨询和产品售后的与服务有关的信息专门分为一类。 6.2 电话服务 顾客电话咨询、对顾客进行电话回访等情形时，每个电话正常时间在3分钟以内，但顾客 主动延长除外，防止过长的通话时间会耽误顾客的时间而引起反感。使用文明用语。 例如，开场用语：您好，我是XX有限公司业务部的，请问您…… 例如，结束用语：感谢您的支持！如果有任何需求请跟我们联系。再见！ ﹡ 注1： 要有识别顾客的能力，积极发展潜在顾客的同时注意保守商业秘密，防止竞争对 手的探询。 ﹡ 注2： 顾客咨询产品技术参数、功能、可靠性等专业的问题时，要避免随意敷衍，要经 工程部的审核或委托工程部做技术支持。 ﹡ 注3： 业务部应该组织人员接受培训，熟悉本公司产品的性能，工作原理及使用方法以 及常规故障的解决。 6.3 退货、售后维修
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文件编号：QS-SA-03 版本：A0 受控编号： 受控状态 # 持有者章
编制： 审核： 批准： 生效日期：
日期： 日期： 日期：
2016/4/10 2016/4/10 2016/4/10
2016年04月10日发布实施
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共发放 发放部门 总经理 工程部 6 份。 管理者代表 采购部 生效日期 行政部 生产部 2016年04月10日发布实施 业务部 品质部 仓储部 财务部
6.3.1 业务部安排各经销商对顾客需要维修的产品进行接收，常规的故障由销售商进行维修。 经销商不能维修的问题，需进行登记、拍照，汇总信息传递至本公司业务部。 6.3.2 业务部接收各经销商返厂维修的信息后，及时的进行物流安排并进行相关信息的登记。 6.3.3 退货、售后维修的产品由仓储部进行接收，要进行分区域码放、特别标识并单独建 立退货、售后维修产品的帐套。 6.3.4 退货的产品由品质部组织人员进行现场评审，评审不合格原因、制定改进措施及处置方 法。业务部进行沟通和传递信息。 6.3.5 进行售后维修产品由业务部下发《生产单》进行维修安排。标注清楚属于售后维修产品。 生产部安排人员对产品进行售后维修。品质部安排人员对售后维修进行跟踪和再确认。 检验合格后方可放行，允许入库和出厂。 7 7.1 7.2 7.3 8 8.1 相关文件 《生产和服务提供控制程序》 《与顾客有关过程控制程序》 《反馈和早期报警程序》 质量记录 《服务记录表》 第4页 共4页