高职客运服务礼仪课程标准

《客运服务礼仪》课程标准

课时数：64

开设学期：第一学期

适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业

先修课程：无

开课单位：管理与信息学院

一、课程性质

（一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

（二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。

二、课程目标

1．知识目标：

（1）理解礼仪的基本特点

（2）铁路客运服务礼仪

（2）车站客运服务礼仪

（3）列车客运服务礼仪

2．能力目标：

（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务

（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质

（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能

力

（4）具有较强的语言表达能力。

3. 素质目标：

（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。

（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。

三、课程内容与要求

四、实施建议

（一）教学基本要求

1．教学团队：

2．实训基地：

（1）站务模拟实训室。

3．课程资源：

本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。

（二）教学建议

1. 教学模式：教学做一体化

2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。

（三）教材选用：

北京交通大学出版社《会计学实用教程》

五、学生考核与评价

（一）期末考核

考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。

（二）形成性考核

本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。

1.案例应用考核：占课程过程性考核成绩的80%，满分80分。考察学生平时对会计工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。

2. 日常表现：占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。

（1）到课率考核：占日常表现50% ，满分10分。（每次上课有课代表和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程形成性考核成绩为0分）

（2）课堂表现：占日常表现50% ，满分10分。（上课睡觉、玩手机、MP3、不参与项目小组学习各扣一分，直至扣完）。