电话客服工作总结

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电话客服年终工作总结及不足(5篇)

电话客服年终工作总结及不足(5篇)

电话客服年终工作总结及不足作为电话客服,自己曾以为工作不过是给客户解答问题。

但是在面对了各种各样的客户后,我彻底的改变了自己的想法。

我对这一年工作的总结记录如下:一、个人的情况思想上:作为一名____的客服员工,我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中,我不断的提高自己的思想觉悟,学习公司的理念,改正自己工作中的缺点。

工作中热情,且亲切,主动帮助同事,并对自己的工作认真负责,有较强的责任感。

工作上:努力的完成自己的工作,对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己,为顾客解答的时候以客户为主,优先为安抚客户情绪,同时以最快的速度为客户解决问题。

在工作中学习经验,对同事和自己遇上的情况进行记录和反省,防止下一次出现问题。

人际上:在公司中我广交朋友,提升自己在公司中的人际关系,加强同事间的交流,与同事间互帮互助,互相学习经验,努力提高工作能力。

自己作为一名客服,总是要面临和各种客户的交流,有时候也会出现无奈和伤心的时候,但是我们总是互相的安慰和帮助,让工作能顺利的进行。

二、工作的情况在工作中,我一开时严格的要求自己,不让自己在工作中犯错,总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。

虽然没什么问题,但是在业绩上却难以进步,自己也总是被批评。

在重新的对自己检讨之后,我改变了自己的工作方式,开始带着人性化的工作,在和客户交流的时候,多考虑客户的状况,让客户能感到更加的方便。

渐渐的,自己也喜欢上了这样的感觉,努力的将工作做的更好。

三、工作中的不足目前自己最大的不足,还是对公司产品了解的不够深入。

在很多专业的客户面前,可能自己还懂的不如客户多,这实在是有些丢脸。

为了防止再出现这个错误,我要更加深入的学习产品知识,提高个人的只是储备。

相信这样也能有效的提高公司形象!四、总结一年的工作结束了,说实话,客服的工作是比较简单的,但是只有自己在工作中发现了乐趣,才能让自己找到目标,才能让自己继续前进!在下一年,我也要努力朝着自己的目标前进!电话客服年终工作总结及不足(二)上半年的时间过得很快,客服工作看上去每天就是在无限的通话,但是事实不是那么简单,去年下半年我来到的____工作,我知道这是我所擅长的,我就是一直在客服岗位,因为做自己擅长的东西,感兴趣的东西,做起来就肯定事半功倍,作为一名客服工作者,我时刻的在学习,加强与客户交流的一些技巧,尽管从事电话客服已经一年时间,但是我不曾有半分的减少对自己的要求,这是电话客户的素养,严格的要求自己,学习是没有尽头的,上半年的工作结束了长期以来的迷茫,值得高兴,让我欣慰的是这也让我规划了自己一下,现在总结半年工作。

电话客服月工作总结7篇

电话客服月工作总结7篇

电话客服月工作总结7篇篇1XXXX年XX月,我进入XX公司担任电话客服一职。

在这一个月的工作中,我感受到了电话客服的魅力,也明白了电话客服的职责。

现在,我将对这一个月的工作进行总结,以便更好地提升自己的工作能力和效率。

一、工作内容与完成情况在XX公司,我主要负责接听客户来电,解答客户问题,并提供相应的帮助和指导。

在这一个月的工作中,我接到了XX余次来电,其中大部分是关于产品咨询、订单查询、售后服务等问题。

通过我的努力,这些问题都得到了妥善解决,客户满意度也得到了提高。

同时,我还积极参与公司组织的各种培训和学习活动,不断提升自己的专业技能和综合素质。

通过学习,我更好地了解了公司的产品和服务,也更好地为客户提供了帮助和指导。

二、工作亮点与成果1. 成功解决了一批客户投诉。

在接到客户投诉后,我认真倾听客户意见,了解客户需求,并积极寻求解决方案。

通过我的努力,这些投诉都得到了妥善处理,客户对公司的满意度也得到了提高。

2. 提高了客户满意度。

在接听客户来电时,我注重礼貌用语,关心客户需求,并提供相应的帮助和指导。

通过我的努力,客户对公司的满意度得到了提高,同时也为公司赢得了良好的口碑。

3. 积极参与公司培训和学习活动。

在培训和学习活动中,我认真听讲、积极参与讨论,并认真完成课后作业。

通过学习,我不仅提升了自己的专业技能和综合素质,也为更好地为客户提供了帮助和指导。

三、工作不足与改进虽然在这一个月的工作中取得了一定的成绩,但我也意识到自己还存在一些不足之处。

例如,在处理客户投诉时有时会过于急躁,没有耐心听取客户的意见和建议;在回答问题时有时会不够详细、不够全面等。

针对这些问题和不足,我将积极采取措施进行改进。

首先,我会加强与客户的沟通技巧和方法的学习,提高自己的沟通能力和服务意识;其次我会加强产品知识和业务技能的学习和提高,以便更好地为客户解决问题;最后我会注重团队精神和协作意识的培养和提高,以便更好地完成工作任务。

电话客服个人总结报告5篇

电话客服个人总结报告5篇

电话客服个人总结报告5篇时间一晃而过,一段时间的工作活动告一段落了,相信大家这段时间以来的收获肯定不少吧,是时候认真地做好工作总结了。

那么要如何写呢? 下面小编给大家带来电话客服个人总结报告,详情可以点击“工作总结”查看更多相关的工作总结参考喔。

电话客服个人总结报告1从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。

不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。

以下是我的个人工作总结报告:对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。

如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。

作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。

毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。

然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。

热线客服工作总结6篇

热线客服工作总结6篇

热线客服工作总结6篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改,请根据实际需要进行调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种类型的经典范文,如总结报告、演讲致辞、事迹材料、学习心得、合同协议、条据文书、自我鉴定、教学资料、作文大全、其他范文等等,想了解不同范文格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as summary reports, speeches, deeds, learning experiences, contract agreements, normative documents, self-evaluation, teaching materials, essay summaries, other sample essays, etc. If you want to learn about different sample essay formats and writing methods, please stay tuned!热线客服工作总结6篇工作总结是对自己工作经验的总结和积累,有助于提升自己的专业能力,通过工作总结,我能够发现自己在工作中的优势和劣势,进而提高工作效率,本店铺今天就为您带来了热线客服工作总结6篇,相信一定会对你有所帮助。

电话客服年度工作总结怎么写5篇

电话客服年度工作总结怎么写5篇

电话客服年度工作总结怎么写5篇篇1===================一、引言在过去的一年里,我作为电话客服团队的成员之一,有幸参与其中各项工作并积累了一定的经验。

接下来,我将围绕本年度的工作展开详细总结,并提出建设性建议和未来展望。

本报告将严格遵循专业和严谨的格式要求,确保内容丰富,清晰可读。

二、工作概述本年度,我主要负责接听客户来电,解答疑问,处理投诉以及提供产品咨询服务。

除此之外,还参与了客服流程优化和团队培训等工作。

通过全年的努力,成功提升了客户满意度,降低投诉率,优化了客服团队的工作效率。

三、详细工作内容及成效1. 客户沟通与答疑- 接听客户来电总数超过XX万次,平均通话时长保持在XX分钟以内。

- 准确解答客户疑问超过XX万次,解答准确率提升至XX%。

- 针对常见问题,优化FAQ数据库,提高了自助解决问题的效率。

2. 投诉处理与反馈- 有效处理客户投诉XX余起,解决率达到XX%。

- 对投诉进行深度分析,提出改进建议,促进公司产品与服务质量的提升。

- 定期向上级反馈客户意见,为公司决策提供参考依据。

3. 产品咨询与支持服务- 提供产品咨询服务超过XX次,帮助客户了解产品特性及使用方法。

- 针对新产品上线,提前进行内部培训,确保为客户提供准确的信息。

4. 流程优化与团队协作- 参与客服流程优化项目,简化流程步骤,提高工作效率。

- 协助培训新入职客服,提升团队整体服务水平。

- 与其他部门保持良好沟通,协同解决客户问题。

四、遇到的挑战及应对措施1. 人力不足问题:针对客服高峰时段人力紧张的情况,我们积极协调人力资源,实施弹性排班制度,确保客户电话畅通无阻。

2. 客户投诉增多:面对客户投诉增多的情况,我们组织专项培训,提升团队应对投诉的能力,并加强与其他部门的沟通协作,从源头上解决问题。

3. 服务质量波动:定期展开服务质量评估,针对波动情况及时调整工作策略和方法,确保服务质量稳定。

五、反思与建议回顾过去一年的工作,我认为客服团队在以下几个方面还有待提升:1. 进一步提高自助服务的便捷性,减少客户等待时间。

电话客服个人工作总结范文5篇

电话客服个人工作总结范文5篇

电话客服个人工作总结范文5篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中,我作为电话客服团队的一员,致力于为客户提供优质的服务和解决问题。

我的工作目标是提高客户满意度,通过专业的沟通和高效的解决方案,确保客户的需求得到满足。

二、主要工作内容1. 客户咨询与解答在日常工作中,我主要负责接听客户来电,解答客户疑问。

通过专业的知识和技能,我能够准确理解客户问题,并提供恰当的解决方案。

同时,我积极引导客户进行自助服务,降低人工干预成本,提高服务效率。

2. 客户投诉处理面对客户的投诉,我始终保持冷静和耐心,认真倾听客户诉求。

在处理过程中,我注重与客户沟通,了解事情经过,并积极寻求双方都能接受的解决方案。

通过有效的沟通,我成功解决了多个客户投诉,提升了客户满意度。

3. 客户信息管理与更新我负责管理客户信息,确保客户信息准确完整。

在客户信息更新时,我及时与相关部门沟通,确保信息同步更新,避免出现信息不一致的情况。

同时,我也积极配合团队进行客户信息分析和挖掘,为后续工作提供有力支持。

4. 培训与学习为了提高自身业务水平和服务能力,我积极参加公司组织的培训和学习活动。

通过不断学习和实践,我掌握了更多的专业知识和技能,提高了解决实际问题的能力。

同时,我也将所学知识运用到工作中,为团队创造更多价值。

三、工作成果与亮点1. 提升客户满意度通过专业的服务和高效的解决方案,我成功提升了客户满意度。

在客户满意度调查中,我的服务评分始终保持在较高水平,赢得了客户的信任和认可。

2. 解决大量客户问题在过去一年中,我处理了大量客户咨询和投诉,成功解决了众多实际问题。

通过积极沟通和协调资源,我为客户提供了满意的解决方案,维护了公司的品牌形象。

3. 优化工作流程在工作中,我注重总结经验教训,积极提出改进意见和建议。

通过不断优化工作流程,我提高了团队的工作效率和服务质量,为公司创造了更多价值。

四、工作不足与改进1. 沟通技巧有待提高尽管我在工作中取得了不错的成绩,但我也意识到自己在沟通技巧方面仍有待提高。

电话客服工作总结个人总结7篇

电话客服工作总结个人总结7篇

电话客服工作总结个人总结7篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中,我作为电话客服团队的一员,致力于提供优质高效的客户服务。

通过电话沟通,解答客户疑问,处理客户问题,并努力提升客户满意度。

我的工作目标是确保每位客户都能感受到我们的专业与热情,与团队共同创造更多美好的客户体验。

二、工作内容与亮点1. 客户咨询处理:在日常工作中,我接收到大量客户的咨询,涵盖产品使用、售后服务、投诉处理等方面。

我始终保持耐心与微笑,认真倾听客户需求,及时记录并处理。

通过专业知识和沟通技巧,成功帮助客户解决了许多棘手问题,获得了客户的认可与信任。

2. 电话沟通技巧提升:为了更好地服务客户,我不断学习并提升自己的电话沟通技巧。

通过参加公司组织的培训和学习相关书籍,我学会了如何更好地倾听客户、如何引导客户解决问题、如何提升客户满意度。

这些技巧的提升使我在工作中更加得心应手,能够更好地满足客户需求。

3. 团队协作与互助:在电话客服团队中,我积极参与团队协作,与同事们共同解决问题、分享经验。

当团队成员遇到困难时,我会毫不犹豫地伸出援手,帮助团队成员度过难关。

通过团队协作与互助,我们共同创造了更多美好的客户体验。

三、工作成效与收获1. 客户满意度提升:通过我的努力和团队成员的协作,客户满意度得到了显著提升。

根据公司内部调查显示,我们的客服团队在客户满意度方面取得了优异成绩,这离不开我们每位成员的辛勤付出和不懈努力。

2. 个人能力增强:在工作中,我不断学习和提升自己的专业技能和综合素质。

通过参加培训、自学以及实践经验的积累,我逐渐成为了团队中的佼佼者。

在处理复杂问题和与客户沟通方面,我能够更加从容自信地应对,为团队创造了更多价值。

3. 团队协作与凝聚力增强:在工作中,我注重团队协作与凝聚力建设。

通过定期组织团队聚餐、团队活动以及团队分享会等形式,我们增进了彼此之间的了解和信任,提升了团队的凝聚力和战斗力。

在面对困难和挑战时,我们能够更加团结一心、共同应对。

电话客服个人年终工作总结范文5篇

电话客服个人年终工作总结范文5篇

电话客服个人年终工作总结范文5篇篇1时光荏苒,转眼之间,2024年已经接近尾声。

作为电话客服,我在公司领导的指导下,在同事们的支持与帮助下,取得了一定的成绩。

现将本年度的工作总结如下:一、工作目标与任务本年度,我的主要工作目标与任务是提供高质量的电话客服支持,确保客户满意度。

具体包括:1. 接待并解答客户的咨询与投诉,提供专业的建议与帮助。

2. 协助客户解决各类问题,提高客户满意度。

3. 收集并整理客户反馈,为公司的产品改进提供参考。

4. 积极参与团队培训与交流,提升自身业务水平。

二、工作表现与亮点在过去的一年中,我始终坚持“客户至上”的服务理念,努力提升自身业务水平。

通过不断学习和实践,我在以下几个方面取得了显著进步:1. 专业知识方面:我积极学习公司业务知识,了解公司产品特点与优势,以便更好地为客户解答疑问。

同时,我还参加了多次专业培训,提高了自己的专业素养。

2. 沟通技巧方面:我注重沟通技巧的提升,通过参加团队沟通培训,学会了如何更好地与客户进行交流,如何快速了解客户需求并给出解决方案。

3. 服务态度方面:我始终保持热情周到的服务态度,无论客户提出什么问题或遇到什么困难,我都会耐心解答和帮助。

4. 团队协作方面:我积极与团队成员进行沟通与协作,共同完成各项工作任务。

在团队中,我充分发挥自己的优势,为团队的发展贡献自己的力量。

三、工作不足与改进尽管在过去的一年中取得了一定成绩,但我也意识到自己在工作中存在一些不足之处。

例如,有时在处理复杂问题时容易产生焦虑情绪,影响服务质量。

针对这些问题,我计划在未来的工作中采取以下措施进行改进:1. 加强学习与培训:继续加强专业知识的学习与培训,提高自身业务水平。

同时,学习更多沟通技巧和方法,提升服务质量。

2. 保持积极心态:在工作中保持积极心态,遇到问题时冷静分析并寻找解决方案。

3. 加强团队协作:与团队成员加强沟通与协作,共同完成公司各项工作任务。

四、未来展望与规划展望未来,我认为电话客服行业仍然具有广阔的发展空间。

电话客服工作总结工作计划5篇

电话客服工作总结工作计划5篇

电话客服工作总结工作计划5篇篇1一、前言在过去的一年里,我作为电话客服团队成员,致力于为客户提供优质的服务。

通过不断的努力和经验积累,我在工作中取得了一些成果,同时也发现了自身的不足之处。

以下是我对过去工作的总结以及对未来工作的计划。

二、工作总结1. 工作成果(1)客户满意度提升:通过专业知识和技能的不断提升,我在服务过程中积极解决客户问题,提高客户满意度。

(2)团队协作:与团队成员紧密协作,共同完成任务,提高团队整体效率。

(3)问题解决能力:面对客户提出的问题,我能够迅速反应,提供有效的解决方案。

(4)服务流程优化:积极参与服务流程的优化工作,简化操作步骤,提高服务效率。

2. 工作不足(1)沟通能力:在与客户沟通时,有时表达不够清晰,需要进一步提高沟通能力。

(2)应变能力:面对突发问题,有时反应不够迅速,需要增强应变能力。

(3)专业知识:部分专业问题需要进一步学习和掌握,以便更好地服务客户。

三、工作计划1. 目标(1)提高客户满意度,争取实现客户满意度达到95%以上。

(2)加强团队协作,提高团队整体效率。

(3)提高个人专业技能和应变能力。

2. 措施(1)加强沟通技能培训:参加沟通技能培训,提高表达能力,加强与客户的沟通能力。

(2)增强应变能力:对于突发问题,积极总结经验,加强应对能力。

(3)专业知识学习:深入学习电话客服相关知识,提高专业素养。

(4)优化服务流程:根据客户需求和反馈,持续优化服务流程,提高服务效率。

(5)强化团队建设:与团队成员保持良好沟通,共同解决问题,提高工作效率。

(6)个人发展规划:制定个人发展规划,明确职业目标,不断提高自身能力。

3. 时间安排(1)第一季度:主要进行沟通技能培训和专业知识学习,同时关注客户需求和反馈。

(2)第二季度:开始优化服务流程,加强团队协作,提高整体效率。

(3)第三季度:对过去的工作进行总结,调整工作计划,继续加强专业知识学习和应变能力的培训。

(4)第四季度:全面评估工作成果,根据评估结果调整工作计划,争取在新的一年里实现更高的目标。

电话客服工作总结范文6篇

电话客服工作总结范文6篇

电话客服工作总结范文6篇首先是售前导购。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不行少。

自动回复可以让我们做到准时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热忱,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关怀的。

在询问答疑方面,无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻预备着回答亲们提出的任何询问。

在议价环节则特殊考验一个人的沟通水平和谈判力气,何如才能做到奇异的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力气。

道别步骤也必不行少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

电话客服工作总结范文3**年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。

具体分以下几方面1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。

在本年其次季度,服务办带领各商品部开展班组建设。

以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交***、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参预人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以准时处理,从员工接受和协作方面更有利于管理效果。

电话客服年度个人工作总结8篇

电话客服年度个人工作总结8篇

电话客服年度个人工作总结8篇篇1在过去的一年里,我作为电话客服,始终以高效、专业的工作态度,认真接听每一个电话,尽己所能为顾客解决各类问题。

以下是我本年度的工作总结。

一、工作概况在过去一年中,我共计接听电话近万次,涵盖了咨询、投诉、建议等多个方面。

在咨询方面,我积极为顾客解答产品使用、售后服务等问题,提供了详细的产品信息和操作指南。

在投诉方面,我耐心倾听顾客的抱怨,详细记录相关信息,并及时反馈给相关部门进行处理。

同时,我还积极收集顾客的建议,为公司的产品改进和售后服务优化提供了宝贵的意见。

二、工作亮点与成果1. 高效处理顾客咨询:在过去一年中,我共计处理了上千个咨询电话,通过专业的产品知识和细致的解答,赢得了顾客的满意和信任。

2. 妥善解决顾客投诉:针对顾客的投诉,我始终保持冷静和耐心,详细记录相关信息,并及时反馈给相关部门进行处理。

通过我的努力,大部分投诉都得到了妥善解决,顾客的满意度得到了提升。

3. 积极收集顾客建议:我注重与顾客的沟通,积极收集顾客的建议和意见,为公司的产品改进和售后服务优化提供了重要的参考依据。

三、工作不足与改进在工作中,我也意识到了一些不足之处。

例如,在处理某些复杂问题时,我有时会感到力不从心,需要借助其他同事的力量才能解决。

因此,在未来的工作中,我会更加注重团队协作,加强与同事之间的沟通和协作,共同解决工作中遇到的问题。

同时,我也会继续提升自己的专业知识和技能水平,以更好地为顾客提供服务。

虽然我已经具备了一定的专业知识和技能,但我知道学无止境,只有不断提升自己才能更好地适应工作的需要。

四、未来展望展望未来,我认为电话客服行业仍然具有广阔的发展空间。

随着电商和移动互联网的不断发展,电话客服将会成为企业与顾客之间更加重要的沟通渠道。

因此,我会继续努力提升自己的专业素养和综合能力,以适应未来工作的需要。

同时,我也希望公司能够提供更多的培训和学习机会,让我能够不断学习和成长。

电话客服年终工作总结报告5篇

电话客服年终工作总结报告5篇

电话客服年终工作总结报告5篇篇1一、引言在过去的一年里,我作为电话客服团队成员,致力于为客户提供最优质的服务。

通过不断努力和团队协作,取得了一系列成果。

本报告将对我一年来的工作进行回顾和总结,以梳理成果、发现问题并规划未来。

二、工作内容及成果1. 客户服务在过去的一年中,我共接待客户咨询电话XXX余次,解决客户问题XXX余个。

其中,处理客户投诉XX余次,客户满意度达到XX%以上。

(1)服务优化:针对客户反映的常见问题,与团队共同研究解决方案,优化服务流程,提高服务效率。

(2)问题解决:对于客户反映的问题,我始终秉持“客户至上”的原则,积极与客户沟通,寻找解决问题的最佳方案。

(3)投诉处理:对于客户投诉,我始终保持耐心和冷静,认真倾听客户需求,及时向上级反馈并跟进处理结果,确保客户满意。

2. 团队建设与培训(1)团队协作:积极参与团队活动,加强团队协作,提高团队凝聚力。

(2)培训提升:参加公司组织的客服技能培训,提高自身专业素养,并分享给团队成员,共同提升团队能力。

(3)绩效考核:根据公司的绩效考核制度,对团队成员进行绩效考核,激励先进,帮助后进,提高整体团队水平。

3. 数据分析与报告(1)数据收集:通过电话回访、客户满意度调查等方式收集客户反馈数据。

(2)数据分析:对收集的数据进行分析,找出服务中的问题和不足,提出改进措施。

(3)报告撰写:根据数据分析结果,撰写工作报告,为公司决策提供依据。

三、存在问题及改进措施1. 服务质量仍需提高:虽然客户满意度较高,但仍有个别客户反映服务质量有待提升。

为此,我将进一步加强学习,提高服务水平,确保每位客户都能得到满意的服务。

2. 团队协作仍需加强:虽然团队协作有了一定成果,但在某些情况下,团队成员之间的沟通仍存在障碍。

为此,我将加强与团队成员的沟通,促进团队协作,提高团队效率。

3. 数据分析能力有待提高:在数据分析方面,我还有一些不足,需要进一步提高数据分析能力和报告撰写能力。

客服热线个人工作总结7篇

客服热线个人工作总结7篇

客服热线个人工作总结7篇篇1一、引言在过去的一年里,我作为客服热线的一员,始终以提供优质服务、解决客户问题为宗旨,通过不断学习和努力,提升了自己的业务能力和服务水平。

现将本年度的工作进行系统的总结,以更好地为未来的工作做出规划。

二、工作内容及成果1. 热线接待与问题处理本年度,我共接待客户来电XXXX余次,其中绝大多数问题均得到了妥善解决。

对于客户的各类咨询、投诉和建议,我都以积极的态度予以回应,并努力解决。

在处理过程中,我始终保持耐心、细心和责任心,以真诚的服务赢得了客户的信任。

2. 服务质量提升为提高服务质量,我积极参与各类培训,不断提升自己的业务知识和沟通技巧。

在团队协作方面,我积极与同事分享经验,共同提高团队的服务水平。

此外,我还努力优化服务流程,提高服务效率,确保客户问题得到及时、准确的解决。

3. 数据分析与报告为了更好地了解客户服务情况,我定期收集并分析客户数据,撰写工作报告。

报告中包括客户来电数量、问题类型、处理时长、客户满意度等关键指标,通过数据分析,我发现了一些服务中的短板,并针对这些问题提出了改进措施。

三、工作收获与成长1. 业务能力提高通过一年的工作实践,我对公司的产品和服务有了更深入的了解,对客户需求有了更准确的把握。

在处理客户问题时,我能够更加熟练地运用业务知识和沟通技巧,提高了问题解决效率。

2. 沟通能力增强在与客户沟通的过程中,我学会了如何倾听、如何表达、如何引导。

通过不断地实践和学习,我的沟通能力得到了显著提升。

四、存在问题与改进措施1. 问题应对能力有待提高在面对一些复杂问题时,我有时会感到手足无措。

针对这一问题,我将进一步加强学习,提高自己的应变能力和解决问题的能力。

2. 团队协作能力需加强虽然我与同事之间的关系良好,但在团队协作方面仍有待提高。

我将积极参与团队活动,加强与同事的沟通与协作,共同提高团队的工作效率。

五、展望未来在新的一年里,我将继续努力提高自己的业务能力和服务水平,为客户提供更优质的服务。

电话客服工作报告总结(精选10篇)

电话客服工作报告总结(精选10篇)

电话客服工作报告总结(精选10篇)电话客服工作报告总结篇1今年我在__公司任职客服话务员。

一年的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。

现就将我今年完成过得客服工作进行如下总结:一、客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员,需要一定的技能技巧忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。

客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。

但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。

在__公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。

出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

三、作为客服,需要一定的技能素质与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。

作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。

因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

客服热线工作总结报告5篇

客服热线工作总结报告5篇

客服热线工作总结报告5篇篇1一、引言在过去的一年中,客服热线团队以其专业的素养和高效的服务,为公司的客户提供了优质的支持。

本报告将对客服热线的全年工作进行总结,分析工作中的成绩与不足,并提出改进建议,为未来的工作提供参考。

二、工作内容回顾1. 客户咨询解答客服热线团队全年共接待客户咨询电话XXXX余次,涉及产品使用、售后服务、投诉处理等方面。

团队成员通过专业的知识库和经验,耐心细致地解答客户问题,确保客户满意。

2. 投诉处理针对客户投诉,客服热线团队建立了完善的投诉处理流程,确保每一起投诉都能得到及时、公正的处理。

全年共处理客户投诉XXX余起,投诉处理满意度达到XX%。

3. 售后服务支持客服热线团队为公司的售后服务团队提供全天候的支持,确保售后团队能够及时、有效地解决客户问题。

同时,团队还定期对售后服务团队进行培训,提高其专业技能和服务意识。

4. 客户回访与满意度调查客服热线团队定期对客户进行回访,了解客户对公司产品和服务的意见和建议。

通过回访,团队收集了大量客户的反馈信息,为公司改进产品和服务提供了宝贵的建议。

三、工作成绩与不足1. 工作成绩(1)团队成员专业素养高:客服热线团队成员具备丰富的产品知识和服务经验,能够熟练地解答客户问题,提供专业的咨询和支持。

(2)投诉处理效率高:团队建立了完善的投诉处理流程,确保每一起投诉都能得到及时、公正的处理,提高了客户满意度。

(3)客户满意度高:通过回访和满意度调查,客服热线团队收集了大量客户的正面反馈,客户满意度持续保持在较高水平。

2. 工作不足(1)沟通效率有待提高:在某些复杂的问题处理上,团队成员之间的沟通效率有待提高,需要进一步加强团队协作和沟通技巧。

(2)产品知识更新不及时:随着公司产品的不断更新换代,客服热线团队的产品知识库更新不够及时,需要加强产品培训和学习。

(3)工作强度较大:客服热线团队的工作强度较大,部分成员存在工作压力较大的情况,需要关注团队成员的工作状态和心理健康。

电话客服工作总结8篇

电话客服工作总结8篇

电话客服工作总结篇120xx年初我很荣幸×客户服务中心一员,从进入客服中心之日起我把客服中心视同家,中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工,她们性格、兴趣我了如指掌,下面是电话客服个人年度工作总结。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

400电话客服工作总结8篇

400电话客服工作总结8篇

400电话客服工作总结8篇400电话客服工作总结篇1一、业务方面做一行爱一行,这绝对是没问题的,在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的,我想不管是什么问题,都应该有一个合适的态度,做电话客服我就非常清楚这一点,我觉得只有在工作当中遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,我认为这是一个非常轻松地状态,在工作当中完善好这些。

业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想只有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学习,业务方面也会有所提高,我一直希望自己不仅仅是一名电话客服,我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议,这些都是需要丰富的工作经验积累,我在朝着这个方向努力着。

二、不断学习学习怎么做好一份工作是非常不容易的,虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验,毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下,我能够看到在哪些方面我还需要提高,所以我希望自己能够有所收获,学习就是一个不错的途径,周围有很多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是非常关键的,我希望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了,一年来我向别的同时积极的取经,当然我会花时间去消化,这些都是一定的,我愿意话足够的时间去消化这些内容。

三、不足之处我虚心的接受这些简单的内容,虽然也有不足的地方,可一直在纠正,在工作当中我希望能够有一个好的状态,这可以是学习,过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐心,沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人情绪,我会把这些缺点纠正的。

400电话客服工作总结篇2在来到xx公司工作已经过去了一年的时间,回首这一年来到xx 公司作为一名电话客服的工作,既有颇多感慨,有颇多收获的地方,也有很多需要改进的地方。

现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结:一、完成的工作作为一名电话售后客服,我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外,我还要主动的去给我们的客户打回馈电话,询问他们使用产品的体验,并争取获得他们的好评。

电话客服工作总结(5篇)

电话客服工作总结(5篇)

电话客服工作总结(5篇)电话客服工作总结范文(5篇)总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料,它能帮我们理顺知识结构,突出重点,突破难点,为此要我们写一份总结。

下面是我为大家整理的电话客服工作总结,希望能对大家有所帮助。

电话客服工作总结篇1我自20__年_月加入了__公司,并在__领导等前辈的帮助下学习并掌握了电话客服的工作能力。

如今,_个月的时间过去,我迎来了在__公司的第一个年末!在今年的工作中,我在工作中学会了很多,也成长了许多。

在学习方面,有__领导对我们进行充分的培训和教导,这让我对于客服的工作越发的了解熟悉。

此外,我自己也在工作内外也在的不停的锻炼自己,尽管只是一点点的学习,但也让自己有了不错的成长。

回顾这一年,在领导的正确指挥下,我们在工作中也取得了较为优秀的成绩。

现对自身在这一年来的学习和工作情况做如下总结:一、学习方面_月,我刚刚加入到了__公司,并在__领导的培训中,开始学习客服所需要掌握的工作知识和技巧。

起初我还以为,作为一名电话客服,需要学习的不过是礼仪和用语而已。

但在真正的了解后才知道,正因为作为客服,我们的工作和服务都代表着公司的形象,所以才要做到全面,做到完善!在培训中,除了基础的工作方式,最为重要的就是__公司的各种信息以及产品业务的资讯。

作为客服,我们要面对和接待客户的各种问题,为此,必须在礼仪和知识上都有充分的准备!这样才能让顾客感到满意。

为此,我也一直都在学习上一直更新着自己,不断的锻炼自身的能力,并且时刻关注公司的信息,学习,并了解我们的业务。

让自己能更好的完成客服的工作任务。

二、工作方面在平时的工作中,我主要负责接听顾客的电话,以及处理一些简单的资料整理工作。

虽然听起来很简单,但其实却很麻烦。

尤其是在接听顾客电话的时候,因为面对的顾客多种多样,所以我们也要用适合的方式去与顾客交谈,并了解问题,最后解决顾客的问题。

因为我们的工作代表着顾客心中的__公司的形象,所以除了保持良好的服务态度外,在各个方面都要小心谨慎。

电话客服月工作总结5篇

电话客服月工作总结5篇

电话客服月工作总结5篇篇1一、引言本月电话客服工作充实且富有成效。

本总结将全面梳理本月的工作内容,包括服务指标、客户沟通、问题解决以及未来工作计划等方面,旨在提高工作效率和服务质量。

二、工作内容与成果1. 服务指标本月电话客服部共计处理客户来电XX余次,客户满意度达到XX%,较去年同期提升X个百分点。

平均响应时间XX秒,接通率XX%,实现了本月服务目标。

2. 客户沟通(1)声音服务:强调声音友善、专业,运用礼貌用语与客户交流,拉近心理距离。

通过本月的培训与自我调整,服务中表现得更为出色。

同时保持高昂的精神状态,始终保持亲和力。

有效地帮助客户解答问题,增强客户对品牌的忠诚度。

篇2一、引言本月电话客服工作紧张而有序,面对众多客户需求和各类问题,我们团队积极应对,努力解决,取得了一定的成绩。

现将本月工作总结如下。

二、工作内容及成果1. 客户服务情况本月共接听客户电话XXX余次,其中咨询类问题占比XX%,投诉类问题占比XX%,建议类问题占比XX%。

针对各类问题,我们均积极回应,耐心解答,努力提升客户满意度。

(1)咨询类问题处理:针对客户关于产品功能、使用方法等方面的咨询,我们迅速给予答复,并提供详细的使用指南和操作建议。

同时,针对客户普遍关注的问题,我们在官方网站和客服平台上发布详细的解答和教程,帮助客户解决疑惑。

(2)投诉类问题处理:对于客户的投诉,我们高度重视,详细记录投诉内容和客户信息,及时与相关部门沟通,迅速解决问题。

针对部分客户投诉的问题,我们主动电话回访,了解具体情况,给予解决方案,确保客户满意。

(3)建议类问题处理:针对客户提出的建议,我们认真倾听,详细记录,及时反馈给相关部门。

对于有益的建议,我们积极采纳,不断完善我们的服务和产品。

2. 团队协作与沟通本月团队成员之间积极沟通,团结协作,共同应对各种挑战。

定期召开团队会议,分享工作经验,讨论遇到的问题,寻求解决方案。

同时,加强与各部门的协作,确保客户问题能够得到及时解决。

热线客服人员工作总结模板7篇

热线客服人员工作总结模板7篇

热线客服人员工作总结模板7篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中,我作为一名热线客服人员,致力于为客户提供优质的服务。

我的工作目标是提高客户满意度,通过专业的知识和耐心的解答,解决客户在使用产品过程中遇到的问题。

二、工作内容与进展1. 客户咨询解答在日常工作中,我接待了大量客户咨询,涉及产品使用、售后服务等问题。

通过详细的解答和耐心的指导,帮助客户解决了许多疑问。

同时,我也积极收集客户反馈,为产品的改进提供了有价值的建议。

2. 投诉处理面对客户的投诉,我始终保持冷静和客观,认真倾听客户的诉求,并尽快给出解决方案。

在处理过程中,我注重与客户的沟通,尽量做到让客户满意。

3. 业务培训与学习为了提高自己的业务水平,我积极参加公司组织的培训和学习活动,不断提升自己的专业知识和技能。

同时,我也通过自学和网上学习,不断拓宽自己的知识面,为更好地服务客户打下基础。

三、工作亮点与成果1. 客户满意度提升通过不断的努力和改进,我成功提高了客户满意度。

在客户满意度调查中,我的服务评分始终保持在较高水平,得到了客户的认可和好评。

2. 投诉处理效率提高在投诉处理方面,我注重提高处理效率和客户满意度。

通过优化投诉处理流程和方法,我成功缩短了投诉处理时间,提高了投诉处理效率。

3. 业务水平提升通过不断的学习和培训,我提升了自己的业务水平。

在产品使用和售后服务方面,我能够提供更加专业和准确的解答,为客户提供了更好的服务体验。

四、工作不足与改进1. 沟通技巧有待提高在与客户沟通中,我发现自己的沟通技巧还有待提高。

有时客户的问题较为复杂或棘手,我需要花费更多的时间和精力来解释和解答。

因此,我将继续加强沟通技巧的学习和练习,提高自己的沟通效率。

2. 产品知识需要更新随着产品的不断更新和升级,我发现自己的产品知识还有待加强。

为了更好地服务客户,我将继续关注产品的最新动态和更新信息,及时更新自己的产品知识库。

3. 工作态度需要调整在工作中,我发现自己的工作态度还有待调整。

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电话客服工作总结导读:范文电话客服工作总结【范文一:电话客服个人年终总结】忙碌的2015年即将过去。

回首一年来的工作,感慨颇深。

这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范管家服务。

自2015年X月推出"一对一管家式服务"来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计,在"一对一管家式服务"落实的同时,还参加公司组织的各类培训。

主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。

培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如"微笑、问候、规范"等。

我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。

物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。

实践中缺乏经验。

市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。

前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好",这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。

公司还定期给员工做这方面的培训。

主要是结合《XX市住宅区物业管理条例》、《XX 工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。

都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

2015年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!2015年我们的工作计划是:一、针对2015年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高2015年入住率。

二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

【范文二:电话客服工作总结】从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。

但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。

听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点:一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;二、勤奋学习,与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。

作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。

这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。

在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性。

坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。

首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

制定如下计划:一、效完成外呼任务。

在进行每天的外xxx,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。

例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。

做到数量、质量、效率三者结合;二、加强自身学习,提高业务水平。

熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识,保持良好心态;四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

【范文三:电话客服工作总结】对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。

如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。

作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。

毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。

然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。

为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。

俗语云:知错能改,善莫大焉。

所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。

在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。

曾经被这样一个故事感动:在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。

突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。

“那是蚁球。

”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。

有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。

洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。

蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。

但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。

”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。

岸边的水中留下了一团不小的蚁球。

那是蚁球里层的英勇牺牲者。

他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。

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