医院感动式服务
“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用
2872017.09医苑纵横“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用朱亚芹平煤神马医疗集团 河南省平顶山市 467000【摘 要】目的：医院自2010年开始实行“感动式服务”，以规范服务行为,提升医院服务品质和在医疗市场的核心竞争力。
方法：宣传感动式服务的理念,进行相关内容的培训；树立感动患者的先进典型，营造良好服务氛围；举行以“争先创优”为主题的一系列活动；定期召开座谈会，医患零距离接触，拉近医患关系，促进医患和谐；制定门诊、住院、出院患者及职工满意度调查表，根据满意度进行实施效果对比，推出考核方案及奖惩细则，督促医院职工进行感动式服务。
结果：实施感动式服务后,医院服务品质得到了提升，医院服务管理水平迈上了新台阶，使患者的满意度不断提高。
【关键词】服务；感动式服务；患者；满意度1 产生背景1.1 医患关系存在有不和谐的因素 我国现阶段医患关系仍存在有不和谐的因素，医患纠纷时有发生。
尤其是进入2l 世纪以来，医患纠纷每年以10％～20％的速度递增。
群众对“看病难、看病贵”、医疗质量不高、服务态度不好等时有怨言，医务人员与患者之间缺乏互信和理解，医患关系也日趋紧张。
医疗纠纷，医闹事件在各地发生，给社会造成不好的影响。
1.2 新的医改政策的实施及新的医学模式要求增强医疗服务能力新医改政策使百姓看病难、看病贵的问题得到明显改善，老百姓能够看的起病，随着医院患者量的增加，医院需要增强医疗服务能力才能适应时代的发展。
随着人们生活水平的提高，人们的健康意识增强。
传统的医疗服务模式也发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。
总医院为了更好的服务于企业，服务于大众，在原来优质服务的基础上创新服务机制，提高服务质量，积极扩大市场占有份额。
1.3 病房的扩建，新员工的增多，服务培训不到位2008年总医院新病房大楼的启用，住院床位由800张扩建到1500张，工作量加大，为了缓解医生护士的工作量，解决人力资源的不足，医院新进了大量的新员工，加大了劳务用工,成立了护理支持系统。
感动式服务——“一次就诊,终身朋友
宝鸡协和医院感动式服务——“一次就诊，终身朋友”
为了进一步营造和谐医患关系，提高护理服务质量，为病人提供满意、放心、一流的护理服务。
宝鸡协和医院护理部每月都要进行一次护士培训及考核制度，增强护士岗位责任意识和竞争意识，增进树立护士形象，开展文明规范服务，通过以下培训、指导、考核，使每位护士在临床护理工作中，规范语言和行为，加强同病人之间的交流，密切护患关系，让病人感受到护士的热情、细心、温馨、耐心的护理，以优质的服务赢得病人的信任。
在此次培训中，“感动式服务”的倡导者秦护士长通过两个内容进行以身授教。
一、护士形象标准：
1.仪表整洁、举止端庄
2.真诚微笑、主动问候
3.护理及时、体贴周到
4.动作轻柔、技术娴熟
5.善于沟通、热情服务
二、护患情景沟通实例
1.当护士准备为患者静脉输液时，如果病人或家属不信任你的穿刺技术，指明让其他护士为他输液时，作为一名护士你应该如何处理?
2.在巡视病房过程中，对病人提出的这种要求应该如果应对?
秦护士长强调：对待患者一定要热情，用自己真诚的微笑去面对每一个患者以及家属，并且要主动服务。
秦护士长一句很朴实的话“人心都是肉长的，你对患者无微不至的照顾和关心，在他离开医院的时候心里肯定会很感激的”。
她告诉接受培训的护士，对待患者一定要亲切和善，要学会克制自己的情绪，不把个人情形带到工作中。
要做到主动即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
医疗行为中的感动式服务
医疗行为中的感动式服务：在医疗产品的过程中如何做出感动式服务的境界?——请看来自泗洪县妇产医院总经理陈庆华女士述说的14个故事故事（一）有一个北京的朋友打电话征求我的意见，问可否去民营医院看牙齿，我问她：为什么不敢到民营医院看病？是担心技术还是价格？她回答我：主要是担心技术，只要能把病看好，花点钱没事，担心民营医院会骗人。
于是我建议她可以去一家有三甲医院专家坐诊的民营医院。
她出于对我的信任接受了我的建议，于是第二天她去了北京一家民营医院，刚进大门就有一位可能是导医吧，热情的迎上前来，把她带到了导医台，这时候她还没感觉到什么不妥，接着她填写病历及相关资料，边填写的时候旁边还有两位导医不停地问这个问那个，她写了几个字又不得不停下来回答导医的问题，如此折腾了好几分钟并交纳了200元专家挂号费后，一名导医带领她去找专家，一边走一边向她不停地介绍这家医院的各种技术，并不停地强调他们的技术是北京第一、甚至中国第一；好不容易走到专家诊室门口，到处花里胡哨的，易拉宝、宣传牌，而且导医依然还在喋喋不休地介绍，她突然警觉起来――是不是自己落入了陷阱？于是她决定不看了，导医提醒她如果不看挂号费是不退的，她连声说不要了、不要了，离开了这家医院。
出了医院大门就拨通了我的电话“陈庆华，民营医院原来是这样啊？你的医院不会这样忽悠吧？”，当我听完她诉说后，我哑然了。
后来她选择一家外国人开办的牙科诊所，刚进门也有导医迎接，但只有灿烂的微笑和礼貌的引导，同样是填写病历资料几乎没有问话，很简单的就带去了专家诊室。
专家接待她时也是满脸的微笑，亲切的问诊后，给她做了检查，整个就医过程安静舒适，连放器械的盘子里都垫了纱布，几乎没有声音，让她觉得很享受，很安全，她深深地感受到他们的用心，心底产生了被尊重的感觉，而且专家很快给了明确诊断和治疗，尽管消费了近6000元，但她觉得值，并且为这家诊所精湛的技术和贴心的服务而感动，之后她就成了这家诊所的会员……启发：我们医院的治疗和手术区域就比较安静，也没有什么宣传牌和易拉宝，等候的空间较宽敞、色彩淡雅，医务人员说话是小声的，脚步是轻盈的，尽量营造一个安静、温馨的治疗环境，让病人在治疗过程中感觉安全、踏实；减轻焦躁和恐惧，为感动式服务埋下伏笔。
医院全院服务体系
医院全院服务体系一、总则在服务上，医院坚持“客户至上、德信为本”的理念，提供温馨的“感动式”服务，实行全程和全方位的医疗与健康管理。
在全院范围内推行“规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，致力于成为具有医养结合特色的新型智慧型国家示范医院。
二、服务行为（一）行为原则1、仪表整洁，举止文明。
2、态度和蔼，语言亲切。
3、主动服务，周到热诚。
4、一视同仁，诚信尊重。
5、诊疗严谨，操作规范。
6、发展创新，精益求精。
7、廉洁自律，医风端正。
8、关爱健康，护卫生命。
（二）行为细则1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
（3）医生统一白衬衣打领带。
2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢"随后。
（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。
（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助。
（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。
（3）解答问询，热情耐心，言简意明。
（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。
（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。
（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。
（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
（7）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。
（9）解释病情，准确清楚，简练易懂。
（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
（11）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
5、医风（1）作风正派，严于律己，慎独守密。
（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
医院优质服务体系建设之感动式服务
医院优质服务体系建设之感动式服务什么是感动式服务呢？感动式服务是指医院在对病人提供服务的过程中，通过不断改进和创新，提供独特的、感人的服务，超越病人的期望，让病人和家属因被医院的服务所感动，产生强烈的幸福感和满意度。
感动式服务的目标是通过传递温情、正能量，为病人提供更加贴心和满意的服务。
感动式服务的实施需要医院从多个方面入手。
首先，医院需要加强对医生和护士的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
医生和护士是医患关系中最直接的接触者，他们的服务质量和态度直接影响到患者的体验。
因此，医院应该加强对医护人员的培训，提高他们的专业素养和沟通能力，让他们能够更好地与患者进行交流，传递温情和关怀。
其次，医院需要改善医疗服务环境，提高就医体验。
医院环境的舒适与否直接关系到患者的就医体验。
患者往往因病情痛苦而心情沮丧，这时一个温馨而舒适的环境对他们来说尤为重要。
医院应该加强对病房、候诊区、手术室等各个环节的改善工作，提供更加温馨、整洁和安全的环境，让患者感到舒适和放心。
再次，医院要加强与患者和家属的沟通，提供个性化的服务。
患者往往对医疗过程不太了解，有很多疑问和焦虑。
医院应该加强与患者和家属之间的沟通，解答他们的问题，关心他们的需求，提供个性化的服务。
比如，在手术前后，医院可以派专人负责与患者沟通，解答他们的疑问和担忧；在治疗过程中，医院可以根据患者的需求，提供定制化的服务，满足他们的个性化需求。
最后，医院要开展感动式服务的评估和总结，不断改进和创新。
感动式服务是一个动态的过程，在实施过程中，医院需要不断总结经验，发现问题，加以改进和创新。
医院可以通过开展服务满意度调查、召开专题会议、听取患者和家属的意见等方式，对感动式服务进行评估和总结，不断提高服务质量和水平。
总之，感动式服务是优质服务体系建设中的重要环节，它能够为病人提供更加贴心和满意的服务，促进医患关系的改善和医疗质量的提高。
医院在建设感动式服务体系的过程中，需要加强医护人员培训，改善医疗服务环境，加强与患者和家属的沟通，以及开展感动式服务的评估和总结。
医院感动式服务范文
医院感动式服务范文医院感动式服务范文篇一尊敬的各位老师：下午好！我院护理部为全面提高护理质量，将更多的关爱和优质的服务带给每一位患者，开展了百日“五心”优质护理服务竞赛活动。
内分泌内科全体护理人员遵照“接待热心、护理精心、治疗细心、解释耐心，征求意见虚心”的“五心服务”标准开展护理工作，并在该项竞赛活动中取得了可喜的成绩，受到了病友的广泛好评。
内分泌内科护理人员在牢固树立“五心”服务意识的基础上，以“三前、八声服务”做为具体的行为准则。
针对内分泌科病友的特殊的生理、心理特点开展了独具特色的“五心”服务，营造了融洽的护患关联，提高了病人对护理工作的满意度。
特别是在对糖尿病病人的护理中得到了很高的评价。
春季是糖尿病足的多发季节，需要换药的病人越来越多，使原本就繁忙的日常护理工作，更加辛苦了。
做完了上午的常规护理工作，已是11点了，职责组长彭富琴护师正准备为一位老大爷换药。
她轻轻的揭开敷料，病人已经严重感染的脚趾头，散发出阵阵恶臭，令人眩晕。
老大爷有些不好意思的说：“没想到穿一天皮鞋，打两个水泡，就烂了一只脚，还这么臭┉┉”彭老师连忙安慰他说：“没有关系，糖尿病的脚足恢复需要一个过程。
为了保护您的脚，您需要穿宽松透气的布鞋┉┉”在愉快的交谈中，彭老师熟练地为病人冲洗伤口、去除坏死组织、安置引流条，每一个细节都做到了一丝不苟，最后贴好了最后一张敷料。
看着彭老师额头上微微渗出的汗珠，老大爷感动的说：“这里的护士不光技术好、态度好，还耐心解释，教会我不少知识呢！”。
除了糖尿病的脚足带给病人的痛苦之外，由于糖尿病是一种目前无法根治的终身性疾病，各种并发症严重影响病人的生活质量。
患者病情控制的好坏并不完全取决于医生医疗水平的高低以及使用药物的多少，更多的是依靠病人的密切配合和自己管理。
为了提高患者的自己管理水平，减少并发症发生的几率，帮忙病人适应疾病带来的生活方式的改变。
内分泌科开展了各种形式的糖尿病教育活动。
[案例]医院感动式服务案例3篇
![[案例]医院感动式服务案例3篇](https://img.taocdn.com/s3/m/0ebba0bd192e45361166f539.png)
[案例]医院感动式服务案例3篇医院要为一位即将出院的产妇举办烛光午餐，真切体会到了仁德感动服务的力量。
上午11点，10位医护人员在产科住院部护士长姚红英带领下，推着专门为产妇订制的生日蛋糕，来到了3楼北大（二）班爱婴房。
虽然医护人员依旧穿着白大衣，但是，在白大衣外，他们还有着另一种角色，那就是家人。
医护人员首先为产妇播了一段十分钟的VCR，这段VCR是医院瞒着产妇，与她的家人共同完成的。
里面回顾了她与丈夫携手走过的10年，回顾了她艰辛而又快乐的孕育历程，回顾了孩子的生长发育及自然分娩过程，回顾了医护人员对他们的种种关心与照顾。
感人的画面令现场20余人泪流满面。
感动远不止这些，接下来的一份惊喜更是令人意想不到。
仁德医院的客服人员花了3天3夜的时间，纯手工制作完成了一本DIY相册。
34页的手工设计，里面的每一张画面都是亲手绘制的，每一张照片都是精挑细选的，每一句祝福都是发自肺腑的。
这份礼物是用金钱无法衡量的，是值得产妇用一辈子的时间去珍惜的。
在青岛仁德妇产医院，每天都有感人的故事在上演，每天都有感动的事迹在传播，“感动服务”已经成为青岛仁德妇产医院的一张新名片，青岛仁德妇产医院正在用坚定的决心，用坚强的毅力，用实际行动，细心打磨这张新名片，让“感动服务”闪耀岛城。
杭州阿波罗男子医院确实以做好每一位患者的服务为重中之重，从大处着眼，小处着手，做好每一个小细节，日积月累，把每一个良好的服务细节变成阿波罗形象的一部分。
一走进杭州阿波罗男子医院门诊大厅，就可以看到大厅里设置了专家专栏，临床专家的照片、简历和技术特色详细具体，患者可根据实际需要自主选择专家看病，提高了患者就诊的主动权，使每一位来院就诊的患者能找到满意的医生看病。
此外，医院还在大厅醒目位置悬挂电子显示屏、医疗项目价格公示牌向病人进行价格公示。
患者可根据明细进行查询，每笔费用的种类、数量、价格，一清到底，让病人的每一分钱花得明明白白。
为了更好地了解前来就诊患者的病情杭州阿波罗男子医院特设置了客服部，定期对患者进行电话随访和信件回访，询问他的恢复情况及用药情况，面对亲人般的关怀，很多患者纷纷表示：“你们医院的服务真是周到啊。
何谓感动服务
何谓感动服务在武警总医院的护理服务中，最具特色的就是“感动服务”。
起初听来觉得是很新颖，仔细品读之后方才发现，其寓意深远，耐人深思，今整理其基本内容，谨以与各位老师共同参考。
一、何谓感动服务？“感动服务”不仅仅是人性化服务，而是融先进技术、优良设备、舒适环境和良好感知等于一体的超值服务。
因此做好‘感动服务’可以从三个方面考虑。
即：病人没想到的，我们能为病人想到、做到；病人认为我们做不到的，我们却为病人做到了；病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。
“感动服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者的期望值的创新服务。
二、为什么要实施“感动服务”？伴随医疗市场的变化，医患关系呈现出新的发展趋向：一是重视经济的趋势，大病去大医院，小病进社区医院，甚至不进医院直接上药店买药，经济成为患者分流的重要因素，医院病人相对减少；二是需求多元化趋向，病人对医疗保健要求分层次、分档次，有的仅需要最基本的医疗服务，有的则要求高级别、知名专家甚至特殊服务；三是医患关系法制化趋向，双方有各自的权利与义务，诉诸法律调解；四是患者权利意识增强的趋向，病人享有知情同意权等；五是患者心理需求显现趋向，随着医学模式的转化，医生更需要了解患者心理需要和心理问题，提供心理指导和心理治疗。
与此同时，另一方面，医生还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生知识的回报相对较低，使医患关系处于一种尴尬的境地。
只有医院率先实施“感动服务”，得到患者理解和支持，才能实现医患双赢。
三、如何对感动服务作出评价？医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从患者来说就是渴望的服务）、超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务）、感动服务（从患者来说是无法想象的服务）。
基本的服务实际上就是一场简单的交易，病人看病，拿药，掏钱，走人。
医生和病人没有沟通，形同路人。
满意服务，就是我们要知道病人担心的是什么，病人有哪些疑问，病人的真正需求是什么，病人心理有哪些顾虑，如何解决病人心理顾虑上的种种疑问。
医院感动式服务培训PPT课件
第三十二页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
对忠诚度的理解
❖ 满意与忠诚的区别： ❖ 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 ❖ 忠诚度的四个阶段: ❖ 认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
第三十页，编辑于星期五：八点 三十七分。
❖ 根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告 、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别 人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做 的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加 法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满 意服务是一大法宝。
❖ 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都 很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名 度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大 ，美誉度越差，这样的医院做不长久。
第二十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第二十八页，编辑于星期五：八点 三十七分。
感动式服务
：“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。
不久前，我们有针对性地编制了一本书——《120则医院管理与服务案例》。
其中，我将感动式服务的要义归纳为两点：医务人员首先应该学会从患者的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、情感上的共鸣。
如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。
我们知道，“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。
在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。
在浙江省平湖市中医院，患者入院后的第一件事就是与医务人员共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮”这一誓言。
姑且不论这种做法会不会流于形式，它至少表达了医务人员与病人处于同一战线的良好愿望。
营销学者菲利普·科特勒说过：“满意是顾客对期望得到的服务与实际得到的服务二者之间差距的一种感觉。
”如果医院的服务低于他的期望值，他就会不满意；如果二者相匹配，他就会满意；如果你的所作所为甚至超过了他的期望，他就会惊喜或者感动。
感动式服务就是要从细节入手。
前几天，我走访了北京世纪坛医院的病友服务中心。
这里的事务很琐碎：病人打来电话，工作人员就会按照要求为他们预约挂号；检查之后，工作人员还要电话通知病人化验结果；如果病人是上班族，工作人员就把化验结果邮寄到家里；如果病人来自外地，工作人员还要帮他们联系住宿、预订车票……这些小事看似微不足道，却或多或少带给了病人一些感动，让他们觉得医生并不像传说中那么冷漠。
有了这样的情感基础，医患之间交流起来也就更加融洽了。
在一家医院，一位农民看到他的儿子快打完点滴了，就急匆匆地找护士拔针。
护士应了一声：“等一会。
”这句话让他心里很不舒服，他琢磨着：“要是护士自己的儿子在打点滴，她会不会担心打完点滴后可能会回血？”他告诉我，护士应该说“马上来”，而不是“等一会”。
医院感动式服务培训
医院感动式服务培训引言在现代社会中，医院作为服务行业的重要组成部分，扮演着保障人民健康和生命安全的重要角色。
为了提升医院服务质量，越来越多的医院开始注重感动式服务的培训。
本文将介绍医院感动式服务培训的概念、重要性以及如何进行有效的培训。
什么是感动式服务？感动式服务是指通过提供超出顾客期望的服务，从而让顾客感到满意、感激和愉快的一种服务方式。
这种服务不仅关注提供医疗技术和医疗设备，还注重提升顾客体验和服务态度。
感动式服务所强调的是改变顾客对服务的感受和态度，从而建立积极的医院形象，提升顾客满意度。
医院感动式服务的重要性如今，医院面临着激烈的竞争和挑战。
提供优质的医疗服务已经成为各大医院争相追求的目标。
而感动式服务的引入，可以让医院在服务上有更大的优势。
以下是医院感动式服务的重要性：1. 提升顾客满意度顾客满意度是衡量医院服务质量的重要指标，而感动式服务可以让顾客在医院就医过程中感到更加舒适和满意，从而提升顾客满意度。
顾客满意度的提升不仅能够增加患者的忠诚度，还能够带来更多的口碑宣传和推荐，为医院带来更多潜在的患者。
2. 建立医院良好形象感动式服务可以帮助医院建立良好的形象。
通过提供无微不至的关怀和贴心的服务，医院可以营造出一个温馨、亲切的就医环境，增加患者的信任和好感。
良好的医院形象不仅能够吸引更多的患者，还能够吸引更多的医护人员加入，并为医院带来更多的合作机会。
3. 促进医务人员的情感传递医务人员作为医院服务的重要组成部分，他们的态度和情感会直接影响到患者的就医体验。
通过进行感动式服务的培训，可以帮助医务人员更好地与患者进行沟通，传递正能量，以及给予患者更多的关怀和支持。
如何进行医院感动式服务培训下面将介绍如何进行有效的医院感动式服务培训，以提升医院的服务质量和顾客满意度。
1. 设定培训目标首先，需要明确培训的目标和期望结果。
例如，提升医务人员的沟通技巧、增强他们的服务意识、培养团队协作精神等等。
口腔门诊感动服务100条细节总结
口腔门诊感动服务100条细节总结1. 温馨的候诊区，提供舒适的座椅和儿童玩具。
2. 为患者提供免费的洗漱用品，如牙膏、牙刷等。
3. 提供免费的饮用水或茶水。
4. 候诊时间不久，尽量避免患者长时间等待。
5. 医生和护士友善地与患者交谈，让患者感到被重视和尊重。
6. 医护人员穿着整洁的工作服，给患者安全与卫生的感觉。
7. 定期对治疗设备和器械进行清洁和消毒，确保患者的安全。
8. 快速安排就诊事宜，不让患者等待过长时间。
9. 提供方便快捷的预约系统，方便患者选择适合自己的就诊时间。
10. 提供多种支付方式，方便患者支付费用。
11. 提供各种医疗费用明细，方便患者核对和理解费用组成。
12. 医生和护士与患者交谈时使用简单易懂的语言，避免术语过多，让患者能够理解治疗过程。
13. 提供在线或电话咨询服务，解答患者疑问。
14. 监测患者就诊体验，并根据患者意见不断改进服务质量。
15. 提供方便的停车场，方便患者临时停车。
16. 提供车辆接送服务，特别是对于残障或行动不便的患者。
17. 提供家属陪同区域，方便患者有人照顾。
18. 快速录入患者信息，减少等待时间。
19. 确保就诊室和手术室的整洁和舒适。
20. 提供轻松的音乐和舒缓的环境氛围，减轻患者的焦虑和紧张。
21. 提供不同口味的饮料和小吃，如牛奶、果汁、饼干等，满足患者口腹之欲。
22. 给予患者充足的时间进行治疗，不匆忙地进行手术。
23. 提供优质的麻醉服务，让患者在治疗过程中感到舒适和安心。
24. 医生在治疗过程中经常与患者交流，询问患者的感受和需求。
25. 重视患者的疼痛感受，及时提供止痛药物或其他缓解疼痛的方法。
26. 对于害怕治疗的患者，提供额外的安慰和支持。
27. 医生和护士在治疗过程中试图减少疼痛和不适感。
28. 医生和护士仔细检查和咨询患者病史，确保治疗的有效性。
29. 提供牙齿检查、洁牙等基本服务的同时，也提供美容修复等高级服务。
30. 提供多种疗法选择，满足不同患者的需求。
作为医疗服务人员感动服务之心得【精选6篇】
作为医疗服务人员感动服务之心得【精选6篇】作为医疗服务人员感动服务之心得【精选6篇】作为医疗服务人员，我们的工作是为病人提供最好的治疗和护理服务。
在工作中，有时我们能够感受到病人对于我们的感激和赞美。
小编整理了作为医疗服务人员感动服务之心得精选范文。
一起查阅吧。
作为医疗服务人员感动服务之心得（篇1）从我科开展“优质护理服务”以来，作为科室的一名护理人员，我深深的感受到我们的护理队伍从点点滴滴开始发生了变化。
在实行优质护理服务之前，我们只是机械性地执行医嘱，参与治疗，对患者的基本情况等“十知道”掌握得寥寥无几，患者提出的一些问题无从解答，凡事总让患者去问自己的主管大夫，缺乏与患者及家属的沟通，从而使患者对护士产生不信任、不满意。
实行优质护理服务以来，我们采用责任制护理，即每一位责任护士根据其工作能力分管一定数量的患者，责任护士对所负责的患者提供包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育及康复指导等各方面的符合护理等级规范的整体护理服务。
责任护士从患者入院开始就为患者提供全程服务，患者入院后责任护士为其介绍病区情况、主管医生、护士长及饮食、用药等各个方面，让患者熟悉病区环境，从而使患者减少恐惧心理。
住院后，我们会第一时间为患者准备好床单。
帮助患者做好入院指导，及时为患者做好各项辅助检查等，让患者感到了护士对他们的关心与体贴，从而有利于疾病的康复。
开展优质护理服务之前，健康教育这方面护士意识淡薄，就病论病，从不为患者讲解该病的饮食、活动、排泄等各个方面的注意事项。
开展优质护理服务以来，我们对患者的健康教育日益重视，平常的饮食习惯、锻炼情况、休息时间、劳逸结合、心理等方面都要为患者做到有针对性的讲解。
一般患者要做到合理饮食，定时定量，针对不同疾病讲解疾病知识，检查和治疗，药物的不良反应，使患者了解自己的用药情况，出现某种不适能做到心中有数。
介绍疾病治疗的新进展、新技术、新疗法，树立患者战胜疾病的信心。
优质护理对我们护士的要求更高了，护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育工作，要用精湛的技术赢得患者的信任。
医院优质服务体系建设之感动式服务
提供个性化服务
总结词
医院应为每位患者提供个性化的诊疗方案和服务体验，以满 足患者的特殊需求。
详细描述
医院应根据患者的年龄、性别、病情和心理状况等因素，制 定个性化的诊疗计划，并针对患者的特殊需求提供相应的服 务。
注重细节关怀
总结词
医院应注重对患者的细节关怀，从点滴小事做起，让患者在就医过程中感受到温暖和关爱。
强调感动式服务在医院服务中的独特作用和价值
关注患者需求
感动式服务强调关注患者的需求和感受，将患者的满意度放在首 位。
情感交流
感动式服务注重医患之间的情感交流，让患者感受到关心和温暖。
超越期望
感动式服务不仅满足患者的期望，还努力超越患者的期望，提升患 者的就医体验。
对未来医院服务发展的展望和期待
技术创新
详细描述
医院应在诊疗过程中，关注患者的饮食、睡眠、心理等方面的需求，以及在就医过程中的体验和感受 。
加强员工培训
总结词
医院应加强员工培训，提高医护人员的专业素养和服务意识，为患者提供高质量的医疗服务。
详细描述
医院应针对医护人员的不同岗位和职责，开展定期培训和教育活动，提高医护人员的专业技能和服务意识。
提高医疗技术水平
通过加强医疗技术培训和 引进先进医疗设备，提高 医疗服务的技术水平。
加强医疗安全管理
建立健全医疗安全管理制 度，提高医疗安全意识， 减少医疗事故的发生。
改善医疗服务态度
通过加强医德医风教育， 提高医务人员的服务态度 ，使患者感受到温暖和关 怀。
增强医院竞争力
提高市场占有率
通过提供感动式服务，医院可以获得更多的患者资源，提高市场 占有率。
感动式服务的核心理念
什么是感动式服务
什么是感动式服务如果说，技术是医院的核心力量，那么服务则是医院发展的“隐形的翅膀”。
据了解，现代医院都在推行“感动式服务”。
众所周知，医院是提供医疗服务的场所，只有把服务做好，真正打动患者，才能实现医患更好地沟通，进而推动医疗事业的健康发展。
这一服务品牌的确立，也为医院的发展铺垫了道路，指明了方向。
感动服务强调全员、全心、全程。
病患从门诊到入院，从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供全程感动服务。
感动服务强调家庭化、专业化。
家庭化讲究情感，专业化讲究技术。
传统的医院服务只强调专业化，为"病"服务，三化合一是现代医院医疗服务"以人为本，以病人为中心"的最佳选择。
感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们应该做到以下几条原则：1、站在病人的角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；2、对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。
3、服务于病患开口之前，给病患家的感觉，真正做到“耳为患者所听，目为患者所察，心为患者所系”。
推行感动式服务的优势1、塑造服务品牌，强化服务职能使得医院运营者更加注重质量建院、科技兴院、人才强院、品牌扬院的发展思路，狠抓惠民便民措施，从全方位满足病人需求出发，全面改善患者就医体验。
“社会发展潮流浩浩荡荡，顺之则昌，逆之则可能被淘汰，只有不断的创新才能保持前进的动力，服务尤甚，只有不断适应社会需要，努力改善服务品质，提供‘人无我有，人有我优’的差异性服务，才能占稳市场，迸发出强劲的竞争力。
”2、拉动各科室齐发展，医护人员上下同心要实现“感动式服务”的目标，自然少不了医院全体员工的参与，只有大家齐心协力，才能实现攥指成拳的效应，在短时间内，就能见到成效。
技不在高，而在德，术不在巧，而在仁。
“感动式”服务不是百米冲刺，而是一场远程接力，它需要医院全体员工一点一点的去积累，一件一件事情去揣摩，直到融入每个人的血液，形成医院特有的服务风格和文化的象征。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
心态的变化（手术前后，子宫肌瘤，低年制医生）
一般性的小差错无后果医护人员的白眼
量体裁衣量心裁衣
满意服务（找了，没有，不在本部门）很满意（帮助在其他部门找到了）感动服务（送过去）
武汉住了一个月，骨折手术，花了6000元广州取钉子住了1周花了16000元
对武汉不满意：医务人员大声喧哗，打电话像菜市场，护工打开水只提到门口，借了一个月的开水喝广州印象：病人多，但是从门诊到入院接待井然有序，缓解了病人的焦虑、紧张情绪病人的信任和配合病人太太心理酸溜溜的，病人心理热乎乎的
情感的共鸣水杯的故事（清洁工贴了一个小纸条交给护士长千里迢迢来取水杯给清洁工送锦旗
意外惊喜一篮子鸡蛋的故事
满意变为忠诚：1、多次的非常满意（结婚以前非常满意，结婚以后毛病多，没有了满意作为基础，如果有第三者就很容易跳巢）2、要有无形的纽带关系（亲和力朋友介绍医生吹捧朋友朋友在介绍病人如亲人）3、有形的纽带（掌握的信息越多，有形的纽带越多跳巢有风险）
忠诚四个阶段：认知忠诚：我认同您的医院但是我绝对不会去您医院（奔驰轿车）
意向忠诚：潜在的消费者
行为忠诚
情感忠诚：又买奔驰
我们总是认为，我们的制度比患者更重要我们的程序比患者更重要而不是患者的问题很重要，需要马上去接解决，需要快速地反应，等不得（酒店领班故事小蛋糕大情意）服务好了可以让你的客人记住一辈子服务应该是很主动去做，应该想在前面去做，应该像得很细致，想得非常的周到
服务业创造的价值占整个GDP的比例反应了整个国家的经济发达程度和文明程度，在发达国家已经不再靠消耗资源，环境污染，劳动密集型去创造GDP了，他们是通过服务，IT靠智商靠智力，靠知识去创造服务意识反应国民素质
一、把服务的注意力从病转化为人，服务就发生了质的变化。
为病服务是机械的千篇一律的不带感情色彩的，不需要去关爱的。
但是你转变为一个人的时候，主要是要关爱一个病人，帮助一个病人；二、人的健康和生命是无价之宝，是人的第一财富，不可以再生，所以一定要尊重生命的价值。
三、人是有尊严的，需要你尊重他，在细节中表现出来对病人及家属的尊重,要不然病人及其家属会感觉到很难受，而且也很愤怒；四、人是有感情需要的，他需要和你在感情上有共鸣，如果病人很痛苦，家属也很痛苦，而你医务人员却没有共鸣，你很高心哪怕你装出一点点的痛苦，病人及家属都会对你非常感激，你看你和我有共鸣，对我也关爱、关心；五、人是有个性的，有个体差异，六、人是有主观能动性的，发挥病人的主观能动性，比如慢性病，生活方式改变七、好奇、喜新厌旧的，创新很重要；八、人是有需要的，需要是有层次的，五个层次；九、人是有思想的；十、人是有惰性的，程序不能太复杂，被折磨的够呛，越简单越好，越快越好；十一、人是社会性的，需要合群、合作、沟通、理解、共鸣、分享、分担的；十二、人是有防卫本能的，是有自我防护意识的
看病之前先看人：她是怎么来的：开车、走路、打的、坐摩托是个人来还是有人陪，是谁陪他来的怎么坐下来的，怎么说话的表情怎么样有那些无意识的动作。