医院感动式服务

心态的变化（手术前后，子宫肌瘤，低年制医生）

一般性的小差错无后果医护人员的白眼

量体裁衣量心裁衣

满意服务（找了，没有，不在本部门）很满意（帮助在其他部门找到了）感动服务（送过去）

武汉住了一个月，骨折手术，花了6000元广州取钉子住了1周花了16000元

对武汉不满意：医务人员大声喧哗，打电话像菜市场，护工打开水只提到门口，借了一个月的开水喝广州印象：病人多，但是从门诊到入院接待井然有序，缓解了病人的焦虑、紧张情绪病人的信任和配合病人太太心理酸溜溜的，病人心理热乎乎的

情感的共鸣水杯的故事（清洁工贴了一个小纸条交给护士长千里迢迢来取水杯给清洁工送锦旗

意外惊喜一篮子鸡蛋的故事

满意变为忠诚：1、多次的非常满意（结婚以前非常满意，结婚以后毛病多，没有了满意作为基础，如果有第三者就很容易跳巢）2、要有无形的纽带关系（亲和力朋友介绍医生吹捧朋友朋友在介绍病人如亲人）3、有形的纽带（掌握的信息越多，有形的纽带越多跳巢有风险）

忠诚四个阶段：认知忠诚：我认同您的医院但是我绝对不会去您医院（奔驰轿车）

意向忠诚：潜在的消费者

行为忠诚

情感忠诚：又买奔驰

我们总是认为，我们的制度比患者更重要我们的程序比患者更重要而不是患者的问题很重要，需要马上去接解决，需要快速地反应，等不得（酒店领班故事小蛋糕大情意）服务好了可以让你的客人记住一辈子服务应该是很主动去做，应该想在前面去做，应该像得很细致，想得非常的周到

服务业创造的价值占整个GDP的比例反应了整个国家的经济发达程度和文明程度，在发达国家已经不再靠消耗资源，环境污染，劳动密集型去创造GDP了，他们是通过服务，IT靠智商靠智力，靠知识去创造服务意识反应国民素质

一、把服务的注意力从病转化为人，服务就发生了质的变化。为病服务是机械的千篇一律的不带感情色彩的，不需要去关爱的。但是你转变为一个人的时候，主要是要关爱一个病人，帮助一个病人；二、人的健康和生命是无价之宝，是人的第一财富，不可以再生，所以一定要尊重生命的价值。三、人是有尊严的，需要你尊重他，在细节中表现出来对病人及家属的尊重,要不然病人及其家属会感觉到很难受，而且也很愤怒；四、人是有感情需要的，他需要和你在感情上有共鸣，如果病人很痛苦，家属也很痛苦，而你医务人员却没有共鸣，你很高心哪怕你装出一点点的痛苦，病人及家属都会对你非常感激，你看你和我有共鸣，对我也关爱、关心；五、人是有个性的，有个体差异，六、人是有主观能动性的，发挥病人的主观能动性，比如慢性病，生活方式改变七、好奇、喜新厌旧的，创新很重要；八、人是有需要的，需要是有层次的，五个层次；九、人是有思想的；十、人是有惰性的，程序不能太复杂，被折磨的够呛，越简单越好，越快越好；十一、人是社会性的，需要合群、合作、沟通、理解、共鸣、分享、分担的；十二、人是有防卫本能的，是有自我防护意识的

看病之前先看人：她是怎么来的：开车、走路、打的、坐摩托是个人来还是有人陪，是谁陪他来的怎么坐下来的，怎么说话的表情怎么样有那些无意识的动作