电话外呼技巧

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教育咨询师必备的外呼话术及技巧

教育咨询师必备的外呼话术及技巧

教育咨询师必备的外呼话术及技巧外呼,对教育行业来讲是必不行少的。

一方面能熬炼教育询问师的语言组织和表达力量,另一方面能熬炼教育询问师的抗压力量和心理承受力。

有效的外呼可以带来业绩,无效的外呼可以让询问师得到实际的熬炼。

可见,外呼不管是对教育询问师还是辅导机构都是必要的。

下面是我为大家收集关于教育询问师必备的外呼话术及技巧,欢迎借鉴参考。

第一,把握电话沟通基本流程1、我是谁?A:老师 B:心理专家 C:销售者2、我们是做什么的?A:独特化教育3、我打电话的目的 ?A:孩子的学习问题 B:家庭教育问题4、我能给你带来什么好处?A:关心同学解决学习上的问题 B:关心家庭解决家庭教育方面的问题 5、塑造危机感A:时间危机 B:班级危机 C:考试危机D:学科危机E:心理危机 6、如何证明我讲的是事实?A:举实例 (同校区同班级同班级)B:主动邀请家长到校区体验7、确定详细上门时间和地点A:详细到时间点 B:短信通知其次,把握问话沟通销售技巧1、问话两种模式:A:开放式:选择式 B:约束式:反问式2、问话六种作用A:问开头 B:问爱好 C:问需求 D:问苦痛 E:问欢乐 F:问成交 3、学会倾听A:听懂对方说的话。

B:听懂想说没有说出来的话。

C:听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话。

D:听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。

4、学会赞美A:真诚发自内心B:闪光点 C:详细D:间接E: 第三者 F:准时 5、学会确定认同技巧A:你说得很有道理B:我理解你的心情C:我了解你的意思D我认同你的观点E:你这个问题问得很好F:我知道你这样做是为我好G 感谢你的建议6、把握成交准则A:沟通 B:认可 C:信任。

咨询师电话邀约技巧外呼篇

咨询师电话邀约技巧外呼篇

了解客户需求
提问技巧:开放式问题,引 导客户表达需求
倾听技巧:认真倾听,理解 客户需求
开场白:礼貌问候,自我介 绍,表明目的
反馈技巧:及时反馈,确认 客户需求
确认客户意向
询问客户对产品的需求和期望 了解客户的购买意愿和预算 确认客户对产品的满意度和购买意向 询问客户是否有其他问题或需求
引导客户思考
记录每次外呼的详细情况,包括时间、对象、内容等 分析外呼效果,找出成功和失败的原因 总结客户反馈,了解客户需求和期望 制定改进计划,包括提高沟通技巧、调整外呼时间等 定期回顾总结,不断优化外呼策略和技巧
感谢您的观看
约定面谈时间
确认客户是否有时间
询问客户方便的
提供备选方案
询问客户是否有其 他时间可以安排
提供几个不同的时 间段供客户选择
询问客户是否愿意 接受电话会议或网 络会议
询问客户是否需要 提前发送会议资料 或相关资料
确认客户是否对服务感兴趣
结束通话前确认信息
激发兴趣
开场白:使用吸引人的话题或问题,引起客户的兴趣和好奇心 介绍自己:简洁明了地介绍自己的身份和目的,让客户了解你的来意 提供价值:强调你能为客户带来的价值,如解决问题、提供建议等 建立信任:通过展示你的专业能力和经验,让客户对你产生信任感
确认时间
开场白:您好,我是XXX公司的咨询师,请问您现在方便接听电话吗? 确认时间:请问您什么时候有空,我们可以详细聊聊您的需求?
提出问题:询问客户对当前问题的看法和感受 提供建议:根据客户的回答,提供可能的解决方案 引导思考:鼓励客户思考自己的需求和期望 确认需求:确认客户是否愿意接受建议,并确认需求是否明确
处理客户疑虑
倾听:认真听取客户的疑虑和问题 理解:理解客户的需求和期望 解释:解释产品的特点和优势 提供解决方案:提供满足客户需求的解决方案 跟进:跟进客户的反馈和需求,及时解决问题 建立信任:建立与客户的信任关系,提高客户满意度

外呼准备技巧

外呼准备技巧

外呼准备技巧第一篇:外呼准备技巧外呼准备技巧外呼,乃至最原始的陌拜,是教育咨询师的一项基本功。

常言道:外呼不练基本功,几年咨询等于空。

本篇文章,就外呼准备环节给予大家一些技巧性指导。

1、心理:不要拒绝打外呼打外呼吧!外呼其实并不可怕。

呼出后你无非有两种可能:接通或者没有接通,都没接通有啥可怕的?接通后又有两种可能:听你说或者不听你说,如果你说着,对方乖乖听着,有啥可怕的?不听又有两种可能:快拒或婉拒,痛快的拒了你,有啥可怕的?婉拒又有两种可能:可以回访和不用回访的,还能回访有啥可怕的?不用回访更不可怕,因为你已经无需再面对这个家长了。

胆量很重要,要相信你和任何一个家长都能聊起来,心理不要担心。

你这样的自信也会感染电话那头的家长,会愿意和你这么积极的人聊下去。

2、状态:健康、精力充沛、积极、热情、自信、刚接到陌生电话的人可能有提防心理、排斥心理、怀疑心理、甚至反感心理,这些负面心理都是需要我们咨询师用热情、温暖去化解的。

所以咨询师本身的状态一定要好,如果是刚睡醒的状态,或者萎靡不振、乃至情绪低落的状态,打出的电话很可能是无效状态,因为你在电话这头的情绪会通过嗓音传给对方。

为此咨询时一定要作息规律,保持健康的身心状态,积极的工作状态。

3、语言语速:你是机关枪还是小蜗牛。

根据家长的速度去定自己的语速语调:像变色龙一样,抑扬顿挫。

通过这样的表达沟通情感词汇:专业、匹配。

表达:吐词清晰,不模糊、不啰嗦、不中断4、声音音量:彼此可以听清的交流最好音色:甜美,打电话时配置以微笑的表情,电话那头的家长也可以感受到。

尤其是开始自我介绍时更要高亢、热情,以感染家长。

通过以上的准备,相信开场白部分一定能打破坚冰,跟家长聊下去!当然外呼并不是我们一直说个不停,当听到家长开口的信号时,主动停止,不跟家长抢话,这也很重要。

5、注意事项与技巧孩子教育问题是很重要的,希望家长能到中心来和专业老师共同讨论孩子的学习习惯还有生活中的细节问他怎么过来,您家住在哪里要不要我发具体的交通线路?这时候会出现两种情况:(1)“我开车过来,那边还是比较熟悉的,你告诉我靠近那个路口就好了”;(2)“好的,我们家住在xxx。

外呼技巧

外呼技巧

技巧一:让自己处于微笑状态微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。

技巧二:音量与速度要协调人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。

为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让你和客户保持频率一致。

对于中年的客户速度适中即可,对于偏老的客户自然是慢速才能让客户不会觉得你说的太快了。

技巧三:判别通话者的形象,增进彼此互动从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。

技巧四:表明不会占用太多时间,简单说明「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,很多业务员常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。

实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!技巧五:善用电话开场白好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,不妨用开放式问句。

技巧六:善用暂停与保留的技巧什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候,就可以使用暂停的技巧。

比如,当你问对方:「您喜欢上午还是下午?」说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉。

至于保留,则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者碰到难以回答的问题时所采用的方式,举例来说,当对方要求业务人员电话中说明费率时,业务人员就可以告诉对方:「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听,比较清楚」,如此将问题保留到下一个时空,也是约访时的技巧。

技巧七:使用开放式问句,不断问问题问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的是暸解客户真正的想法,帮助业务员做判定。

提高电话营销效果的外呼话术

提高电话营销效果的外呼话术

提高电话营销效果的外呼话术随着信息时代的发展,电话营销成为了商业推广和销售的重要手段之一。

如何在电话销售中提高效果,增加销售量,是每一个电话销售人员所关注的问题。

而外呼话术的运用,是提升电话营销效果的重要因素之一。

本文将介绍一些有效的外呼话术,希望能为电话销售人员提供一些参考。

1. 以问问题的方式引起兴趣要引起对方的兴趣并建立有效的对话,一个常见的方式是以问题的形式开始。

这样可以让客户参与到对话中,激发对话的兴趣。

例如:“您知道如何提高您的工作效率吗?”这样的问题可以引发对方思考,进而打开对话的大门。

2. 明确表达价值和好处当与客户交谈时,明确表达产品或服务的价值和好处是非常重要的。

客户需要知道为什么选择你提供的产品或服务,以及它们能为他们带来什么好处。

提供有说服力的信息,说明购买你的产品或服务可以解决他们的问题或满足他们的需求。

3. 使用积极的语言在与客户交谈时,使用积极的语言可以产生良好的影响。

避免使用消极的词汇或表达方式,例如:“很抱歉打扰您。

”可以使用积极的表达方式:“您好,我是XX公司的销售代表,我有一个很重要的信息要分享给您。

”积极的语言可以增加客户的兴趣和信任,提升电话销售的效果。

4. 建立共鸣与客户建立共鸣是促成销售的重要步骤之一。

要能够理解客户的需求和痛点,并与其建立情感上的共鸣。

例如:“我完全理解您的需求,我曾经也面临过类似的问题。

”这样可以让客户感受到你的关心和理解,增加对话的亲近感。

5. 使用证据和案例在电话销售过程中,使用实际的证据和案例可以增加对方对产品或服务的信任度。

通过分享真实的客户案例或成功故事,展示产品或服务的实际效果。

客户更愿意相信那些已经取得成功的案例,这样可以加强销售的说服力。

6. 有效的结尾和下一步计划在电话销售的最后阶段,与客户进行一个有效的结尾是非常重要的。

总结对话内容和客户需求,并明确下一步计划。

例如:“非常感谢您的时间和耐心,我们将为您提供更详细的方案并安排一个专员与您进一步沟通。

高级咨询师电话外呼技巧02

高级咨询师电话外呼技巧02

咨询师电话外呼技巧II外呼常见问题1、开场白常见问题(1)遭到顾客快速拒绝:顾客会因为很多因素快速挂断电话,主要原因:<1>对销售电话、陌生电话排斥;<2>不方便接听电话或者情绪不好;<3>自认为没有需求;<4>咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。

对于这类顾客,咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题,例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等,然后换个时间再次打电话过去。

如果首次沟通给顾客造成了不好的印象(例如言辞过激),应在第二次沟通时表示歉意,用诚意打动顾客。

(2)遭到顾客的质疑:如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强,那么很可能会质疑发难,主要会质疑的问题:<1>“你们怎么会有孩子的联系方式?”<2>“你们和学校合作那你们去和他们老师说去!”<3>“天下不会有那么好的事情的!”顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。

此时应当保持冷静,向顾客解释他的质疑,首先注意沟通的语音、语调及节奏,如表现紧张、心虚,将会快速结束沟通,其次重申我们的立场并进行引导,仅仅是消极地应对问题同样会导致沟通失败。

参考话术:<1>信息方面问题“我们上学期期中的时候在孩子学校对他们年级在班会课的时候做过一个关于孩子学习压力的问卷调查,当时您孩子也留下了联系方式,关于年级整体情况的数据我们已经汇总给了学校,今天打电话过来是想沟通一下您孩子的学习情况,毕竟现在这个阶段也挺关键的,我们也希望能给到些分析和建议,家长您平时和孩子沟通多吗?”几乎每个学校都做过各种形式的问卷调查,因此这种方式一般不会引起家长怀疑,而学生的话一般只要试探性地问下“你还有印象吗?”多半会说“好像是的”,即使没有印象由于说的是上学期,孩子一般会认为是自己忘记了。

<2>来电目的方面的问题“家长,其实今天我打您电话主要是想通过电话服务的形式和您沟通下孩子学习情况,毕竟我是做教育的,希望能够在孩子学习和家庭教育方面给到您一些分析和建议,当然您完全可以放心,这是免费的。

电话外呼话术

电话外呼话术

• 1•“您好!请问是 XX 学生家吗?/是 XX 家长吧?”• “请问,是 XX 同学吗?”• “XX 爸爸/妈妈,您好!我是赣州新概念教育的 XX 老师。

”• “XX 你好!我是赣州新概念教育的 XX 老师”•语气镇定,语速平缓;清晰报出姓名和品牌名称;停顿片刻,等待家长反应;我们正在做一个有关中小学生学习情况的调查,打扰您几分钟,请问家长您现在说话方便么?( 1 )方便:谢谢,某某爸爸,现在您孩子,在某某学校上某某年级是么?那他有没有的问题呢? (他最近的这次考试怎么样呢?)(针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解),其实像你孩子这样的情况我见的太多了,只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。

注意力不集中:1、孩子注意力不集中可能是孩子营养不良引起;2、周围的学习环境; (环境很差、或者想在看电视之类其他东西,分散了孩子的注意力。

)3、大部分还是孩子的学习习惯没有养成; (是不是从小就会有一般玩,一边做作业,容易磨蹭。

)4、故意放慢做题的速度,耗时间。

等等等比如:是周围环境的影响,一个是孩子做作业的环境装饰品不要过多;给孩子一个安静的学习环境,至少别让电视的声音吸引了孩子的注意力。

厌学:有时候厌学只是暂时的情绪。

家长要注意引导孩子。

要搞清楚孩子厌学是什么原因是家长自身还是学校原因等等可以尝试和孩子沟通找出深层次的原因千万不要让孩子的情绪发展成长期的情感体验。

如果自己办不来可以尝试找专业的心理机构。

对待孩子,首先给他一个公平的身份,现在孩子基本都很早熟,你要以朋友的身份去和他谈问题,尊重他们。

其次了解孩子厌学情绪产生的原因:如果你平日很严厉,他感觉到压力,可能通过不学习的行为与你对抗;有可能因为他不喜欢某个老师而产生偏科行为;有可能是学校的教学方式让他不能接受;还有可能孩子谈恋爱了呢建议你采取以下方式帮助孩子:1.经常鼓励他,关心他,比如他的成绩总是后几名,但是分数较上次有进步,你就可以夸奖他,让他明白自己是有进步的,你要给孩子树立信心;2.和他聊天,看看他的学校、班级环境是否存在让他不舒服的因素,开导他;3.了解孩子的兴趣,并表现出同样的热情,如果他有课外喜欢的项目,那他文化课做的好的话,不反对甚至支持他做喜欢的事情;其实,我刚才讲的只是从一个侧面来说的,要想全面的了解您的孩子,还必须通过一定的能力及学习测试,这样结合孩子的问题,并适当的引导才能真正改善孩子的一些不足,和学习成绩。

外呼实施方案

外呼实施方案

外呼实施方案一、引言外呼是一种重要的营销手段,通过电话等方式主动联系潜在客户,进行产品推广、销售或者市场调研。

本文将就外呼实施方案进行详细介绍,包括外呼流程、外呼技巧和外呼团队管理等方面,以期提高外呼效率和成交率。

二、外呼流程1. 客户数据准备:首先需要准备好潜在客户的数据,包括客户姓名、联系方式、需求信息等。

可以通过市场调研、网络搜集等方式获取客户数据。

2. 脚本准备:针对不同的产品或服务,需要准备相应的外呼脚本。

脚本要简洁明了,突出产品的优势和特点,引导客户产生购买欲望。

3. 外呼实施:外呼人员按照客户数据进行电话联系,根据脚本内容进行产品介绍和推广。

在外呼过程中,需要耐心倾听客户需求,解答客户疑问,争取客户的信任和支持。

4. 跟进和记录:针对有意向的客户,需要及时进行跟进,提供更详细的产品信息,并记录客户的反馈和意向。

5. 成交和客户维护:对于有购买意向的客户,及时跟进并完成销售,同时建立客户档案,进行后续的客户维护和服务。

三、外呼技巧1. 语言表达:外呼人员需要用清晰、流畅的语言进行沟通,表达要准确、简洁,避免使用行业术语或复杂的语句。

2. 倾听和回应:在外呼过程中,要倾听客户需求,及时回应客户问题,根据客户反馈进行针对性的产品推荐。

3. 信任建立:外呼人员要争取客户的信任,可以通过分享客户案例、产品优势等方式来建立信任感。

4. 沟通技巧:在外呼过程中,要注意掌握好沟通节奏,避免过于急躁或者冗长,保持良好的沟通氛围。

四、外呼团队管理1. 岗前培训:针对新入职的外呼人员,需要进行系统的岗前培训,包括产品知识、外呼技巧、沟通技巧等方面的培训。

2. 绩效考核:建立科学的绩效考核体系,对外呼人员的外呼效率、成交率、客户满意度等指标进行考核,激励优秀员工,提高整体团队的业绩。

3. 团队建设:加强团队建设和协作,建立良好的团队氛围,提高团队的凝聚力和执行力。

4. 数据分析:对外呼数据进行定期分析和总结,发现问题并及时调整外呼策略,不断优化外呼流程。

外呼营销技巧

外呼营销技巧
下午2点--4点
放弃:对于空号,做放弃处理,对于号码忙音或无人接听的情况,应记下当时 拨打时间,其后在不同时段再行拨打,当一个号码在三次不同时段拨打均无人 接听时即做放弃处理。
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
开场白技巧
技巧一:讲好每一句活,建立初步信任 技巧二:不要给客户拒绝你的机会 技巧三:根据不同的人给不同的利益诉求 技巧四:设计主要和次要目标
1、…… 2、
讨论!!!
把“客户是上帝”转换为:
我是客户的上帝!!
外呼营销技巧
开放式课程
孙燕
你认为最好的方式?讨论……
1、……
破冰(专业)
陌生电话拜防(盲打)
话术一:您好,这里是人保财险,请问您是XXX?
话术二:您好,我是人保财险XXX,请问您是XXX?
结束语:祝您生活愉快,再见!
Байду номын сангаас
误区:
1、对公司的简称(人保、中保) 2、话术的专业性 3、在电话上与客户谈价 4、后续跟进 5、外呼黄金时间:上午9点--11点
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
电话说明技巧
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
异议处理流程及技巧
技巧一:认同+陈述+反问 技巧二:忽视法
技巧二:以彼之道,还施彼身
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
寻找切入点……
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
激发欲望技巧
技巧一:用状况提问获取客户的基本问题 技巧二:通过纵深提问出客户的潜在问题 技巧三:通过暗示性的问题让客户加深对问题重要性的认识

销售外呼中的电话话术技巧

销售外呼中的电话话术技巧

销售外呼中的电话话术技巧电话销售作为一种重要的营销方式,能够有效地接触到潜在客户,提供产品或服务的详细信息,以及获取销售机会。

在电话销售中,电话话术的运用将起到至关重要的作用。

合理地运用电话话术将能够提高销售人员的业绩,并增加销售成功的概率。

下面将详细介绍销售外呼中的电话话术技巧。

首先,电话销售人员需要给对方留下一个好的第一印象。

在电话接通后,用自信而友好的声音打招呼,并简短地介绍自己和所代表的公司。

亲切的问候和友好的态度能够让对方感受到你的诚意和专业性,从而更容易与你进行交流。

其次,建立有效的沟通。

电话销售人员需要倾听对方需求,了解对方的问题或疑虑,并根据对方的需求量身定制解决方案。

在沟通的过程中,销售人员可以使用开放性问题引导对话,例如:“您最关心的是什么?”或者“您对我们的产品有什么疑问?”这样能帮助销售人员更好地了解对方的需求,从而给出更有针对性的回答和解决方案。

此外,清晰地表达产品或服务的价值。

在电话销售中,销售人员需要清楚地向对方介绍产品或服务的特点和优势,并结合对方的需求进行切实的沟通。

销售人员需要通过生动的描述,让对方认识到产品或服务对他们的价值和好处。

例如,可以简要介绍一些成功案例,以证明产品或服务的实用性和有效性。

另外,销售人员需要善于回应客户的异议和疑虑。

在电话销售中,客户常常会提出一些异议或疑问,销售人员需要冷静地回应并解决客户的疑虑。

首先,要客观地理解客户的立场,并尽量说明产品或服务的优势和解决方案。

其次,销售人员可以分享其他客户的成功案例,以证明产品或服务的可信度。

最后,如果遇到无法解决的问题,销售人员要承诺与相关部门或专业人员取得联系,并尽快提供解决方案。

最后,及时跟进销售机会。

在电话销售中,销售人员也许无法立即获得销售机会,但建立一个积极的后续跟进系统将非常重要。

销售人员可以在电话结束前询问是否可以发送更多详细信息或提供其他途径的帮助。

同时,要留下联系方式,以备后续跟进。

教育培训机构陌生电话外呼步骤与技巧

教育培训机构陌生电话外呼步骤与技巧

教育培训机构陌生外呼电话技巧与步骤1、建立好的第一印象。

别再以”我可以打扰你几分钟吗?”作为开头,因为它已使用过。

一开始先要先报上你的姓名,然后再问:“现在是不是方便?”事实上,任何时候接到推销电话都是不方便的时间,但是很少有人真的会这么回应。

他们反而会问你为什么打电话来,这就暗示你可以继续说话了。

2、直接、诚实。

如果你真的在进行电话销售,就千万不要说”我不是要推销产品”或者”我在进行一项调查”这就假了。

人都是喜欢或相信诚实的,因此要采取比较诚实而幽默的方式,例如:“这是一个推销电话,我想你不会挂电话吧?”根据人们的经验,此时十人中,只有一人挂断电话。

3、说明你的优势。

远离无意识的宣言,像”我们的产品及服务就是要让顾客成功”等客套话。

你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题,如此他才会买你的东西。

你的说明必须涵盖该产品所能解决的2~3个问题。

例如我们专业的心理咨询团队可以帮助孩了找出影响学习成绩的不良行为习惯,并帮助孩了解决相关问题!4、找出顾客的关键问题。

一旦顾客指出他们的首要问题,你就要立刻去了解这个问题。

只有当你彻底了解对方的特殊问题时,你才有可能为他提供解决方案。

例如孩了的一些不好的习惯或者成绩不好的状况长久得不到解决。

5、确保面对面接触的机会。

你可以争取与对方见面的机会,你可以这么说:“王姐(或者李哥),既然解决孩了的这个学习(或者其他)问题这么重要,我们是否这周或者下周约个时间见面,我再仔细地向您说明。

“当对方方决定与你见面时,电话莫拜(销售)就算完成。

平均来说,这样一通销售电话不到5分种,就可完成。

运营商管理电话外呼

运营商管理电话外呼

运营商管理电话外呼运营商管理电话外呼是一种通信服务,主要用于向用户提供运营商服务、优惠活动等信息。

电话外呼的目的是通过电话的方式与用户进行沟通,提高用户参与度和满意度,同时也可以帮助运营商提升其市场占有率和盈利能力。

1. 外呼目的1.1 服务提醒通过电话外呼,运营商可以向用户发送各种服务提醒。

比如,提醒用户缴纳费用、套餐到期、流量使用情况等。

这种及时的提醒可以帮助用户及时处理问题,避免不必要的损失和困扰。

1.2 优惠活动推广电话外呼也是运营商推广优惠活动的重要方式之一。

运营商可以向用户介绍各种新的优惠活动、套餐和服务,吸引用户参与并增加用户的满意度。

这对于提高用户黏性和提升运营商的市场竞争力非常重要。

1.3 用户反馈收集电话外呼还可以用于收集用户的反馈和建议。

通过电话的方式,运营商可以直接与用户进行沟通,了解他们的真实需求和意见。

这样可以帮助运营商更好地改进产品和服务,提升用户体验,增加用户的忠诚度。

2. 外呼流程电话外呼的流程通常包括以下几个步骤:2.1 数据准备在进行电话外呼之前,需要准备外呼所需的数据。

这些数据通常包括用户的联系方式、用户的个人信息等。

运营商可以通过各种渠道收集这些数据,比如用户自助注册、线下推广活动等。

2.2 任务制定在准备好数据之后,运营商需要制定电话外呼的任务。

任务制定包括确定要外呼的用户群体、外呼的目的和外呼的内容。

为了提高效率,运营商可以将用户分成不同的群体,针对不同群体制定相应的外呼方案。

2.3 外呼执行外呼执行是电话外呼的核心环节。

运营商需要通过呼叫中心或呼叫软件进行外呼操作。

在外呼过程中,运营商需要与用户进行交流,了解用户的需求,并向用户提供相应的服务和信息。

2.4 反馈整理在外呼完成后,运营商需要及时整理用户的反馈和建议。

这些反馈可以帮助运营商更准确地了解用户需求,及时改进产品和服务。

同时,运营商还可以根据用户的反馈调整后续的外呼方案,提高效果和满意度。

3. 外呼技巧为了提高电话外呼的效果,运营商可以采用以下一些技巧:3.1 个性化呼叫在进行电话外呼时,运营商可以根据用户的个人信息,进行个性化呼叫。

外呼销售话术:提高接通率和成交率

外呼销售话术:提高接通率和成交率

外呼销售话术:提高接通率和成交率提高销售接通率和成交率是每个外呼销售人员都追求的目标。

话术是外呼销售中至关重要的一环,它直接影响着与客户的沟通效果。

在这篇文章中,我们将分享一些提高外呼销售接通率和成交率的有效话术技巧,帮助销售人员取得更好的业绩。

首先,提高接通率的关键在于引起客户的关注。

在电话接通后的第一句话要简洁明了,带有一定的个性化,让客户觉得你是在解决他们的问题或提供帮助。

例如,你可以说:“您好,我是XX公司的销售专员,我们有一项最新的产品可以帮助您解决XX问题。

”这样的开场白能够吸引客户的注意力,增加接通的可能性。

其次,打电话时要保持自信和友善的态度。

口音清晰、语速适中,用积极的语气和客户进行对话,展示出你的专业知识和对产品的熟悉度。

同时,保持对客户的尊重和耐心,即使他们可能对你的产品或服务表达出疑虑或反对意见,也要以积极的态度解答并提供有效的解决方案。

这样可以建立起与客户的信任,增加成交的机会。

第三,要善于运用引导技巧来引导客户接受你的建议。

比如,在介绍完产品的优势和价值后,你可以问客户:“您认为这项产品是否对您有用呢?”或者“您对这项产品有什么其他的疑问或需求吗?”这样的开放性问题可以引导客户进一步了解和思考你所提供的产品或服务的价值。

在客户对产品表示兴趣的情况下,你可以进一步提供优惠或额外的服务,以加大成交的可能性。

第四,记住销售不仅关乎产品,更关乎解决客户的问题和满足他们的需求。

因此,一定要通过询问和倾听来了解客户的实际需求。

只有了解了客户的真正需要,才能提供符合他们需求的解决方案。

例如,你可以问客户:“您对目前的解决方案是否满意呢?”或者“您对之前遇到的问题有什么想法或期望?”通过聆听客户的回答,你可以更好地了解他们的需求,并为他们提供个性化的解决方案。

最后,要善于总结和回应客户的需求。

在对话中反复确认客户所提到的需求和关注点,并针对性地给予回应和解决方案。

通过总结客户的需求,并强调你的产品或服务能够满足他们的需求,增加客户的信心和购买的意愿。

外呼客服话术大全

外呼客服话术大全

外呼客服话术大全一.开场白呼入:您好! XX客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?呼出:您好! 不好意思打扰了,我是XX客服中心的,工号×××,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)。

二.无声电话(接通没人说话)呼入:您好!XX客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次)再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。

呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是XX客服中心的,工号×××,请问下是××先生/女士吗?“(第一次)稍停5 秒还是无声,“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次)再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。

“再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。

(注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!)三.客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?”后,客户向我们致以问候,“客服您好”或“小姐您好”等。

客服人员应礼貌回应:“小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”四.电话无法听清1. 客户声音较弱:“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。

”视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。

2. 如感觉类似于免提:“抱歉,先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。

请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常感谢”再继续沟通。

外呼基本话术(优秀范文五篇)

外呼基本话术(优秀范文五篇)

外呼基本话术(优秀范文五篇)第一篇:外呼基本话术外呼基本话术您好,请问您是XX同学的家长吗?您好,我是雪大教育总部的X老师,您现在方便接听电话吗?(那您先忙,找一个您方便的时间和您联系说下孩子学习方便的事情)是这样的,之前孩子参加过XX的学大教育和孩子的学校XX中学共同举办的XX市中小学生心理体检的调研活动,孩子填写了您的这个联系方式。

这次给您打电话是因为咱们学大教育从XX学校抽取了一部分学生有这样一个机会可以直接到咱们XX学大校区做一个学习方面的免费教育测评,正好抽到了孩子。

这次打电话主要是想跟您约个时间带孩子到咱们校区做下这个教育测评的,我这边负责帮您安排时间和适合孩子的咨询师,接待您和孩子做这个测评。

您看您跟孩子今天下午或者明天什么时间会比较方便一些呢?咨询老师会帮助孩子分析孩子的新年级的年级特点,也会针对孩子学得学科做相应的学科分析,通过参加这个测试,让家长和孩子迅速找到目前的学科知识,学习方法和学习习惯方便的漏洞,那最重要的事:老师当场会根据测评结果,给出有针对性的建议,比如:孩子适合什么样的学习风格,如何短期内结合自己的优势,迅速提高学习成绩,根据孩子目前的分数和提升空间,老师也会从应试技巧上给一些指导,还可以带孩子近期考试的试卷,请校区老师帮助分析一下试卷问题。

这事我们学大教育个性化研究院特为孩子们举办的一个免费的学习个性化问题诊断测评,这次测评对于孩子充分了解自身学习现状,提高学习成绩和学习能力,改善学习方法都是有很大帮助的。

譬如通过测评,怎样去养成好的学习习惯给予现场测评与直接建议,让家长认识到从参加这个活动能得到的实际帮助。

备注:以上主要是电话来由和测评介绍,大家可以找适合自己的几句去吸引家长,并不一定把每个优点都说,只要抓住家长的一个需求点就可以约家长上门。

此外,一些基本问题的话术如下:(考察家长对于孩子教育的重视程度和教育理念)话术:平时学习方面的事情,是您管得比较多,还是孩子爸爸(妈妈)管得比较多呢?(适当了解孩子现在辅导的情况和以前辅导的经历,注意结合测评,给出家长一些建议和反馈)话术:孩子现在各个学科的学习成绩均衡吗?有没有什么薄弱学科呢?(为家长树立危机感)话术:孩子马上要上初三了,现在学习计划性强吗?平时学习自主性怎么样?分析年级特点,年级共性特征,产生的原因总之,针对学习成绩优异的,成绩一般的,成绩较差的,都有不同的沟通思路(突出测评对于孩子学习方法的指导话术:您孩子平时的学习方法正确合理吗?他的求知欲和学习意愿高嘛?课前预习,听课,课后复习各个学习环节把握的怎么样呢?(了解孩子的学习习惯,对于有辅导需求的家长,可以以校区自习,陪读答应来吸引家长)话术:您孩子平时在家做作业注意力集中吗?您感觉效率高吗?有没有贪玩自制力差得情况?第二篇:外呼话术外呼话术客户代表:你好,我是中国电信的客户代表,请问您是*****号码的长期使用者并缴费者吗?客户:是的(转1)不是(冒昧的问下,那您能为这个号码办理做主办理相关电信业务吗?1客户代表:为答谢您长期以来的支持,现为您推荐“好运年年”生活小贴士服务,每月4元,您可以收到天气情况、着装信息或出行建议,生活小常识等短信内容,开通三天后开始收费,现在您可以先用用看,好吗?客户:好的。

外呼销售话术

外呼销售话术

外呼销售话术在现代的商业环境中,外呼销售是一种常见的销售手段,通过电话与潜在客户进行沟通,促使他们购买产品或服务。

要提高外呼销售的效果,一个优秀的销售话术是非常重要的。

下面就为大家介绍一些高效的外呼销售话术。

第一节:建立联系1.问候语–你好,我是XXX公司的销售代表,有幸给您打扰一下。

–你好,我是XXX公司的销售人员,想和您分享一些我们的新产品信息。

2.引入话题–您对我们公司的产品了解吗?–您最近是否考虑过升级您的服务?第二节:介绍产品1.明确表达产品或服务的优势–我们的产品具有高性价比,质量有保证。

–我们的服务团队专业、高效,可以为您提供最好的售后服务。

2.针对客户需求介绍产品–基于您的消费习惯,我们的产品会更好地满足您的需求。

–您之前提到的问题,我们新产品正好可以解决。

第三节:引导销售1.提出购买建议–您觉得这个产品是否符合您的需求呢?–如果您现在下单,我们可以给您优惠价。

2.克服客户犹豫–我们有无理由退货的政策,您可以毫无压力地试用产品。

–我们的产品是行业内口碑较好的,很受客户欢迎。

第四节:结束通话1.感谢客户–谢谢您的时间,期待能和您合作。

–感谢您的考虑,等待您的回复。

2.留下联系方式–如果您有任何问题或需要进一步了解,可以随时联系我们。

–我会将更多详细信息发送到您的邮箱,您可以随时查看。

结语以上就是一些外呼销售的常用话术,通过合理运用这些话术,可以提高外呼销售的效果。

当然,要根据客户的不同反应做适当调整,提高整体的销售成功率。

希望这份指南对您有所帮助,祝您外呼销售顺利!。

电话外呼破冰话术

电话外呼破冰话术

1、陌生电话:喂,您好!我们是X X教育,是一家专业化中小学培训机构,不好意思打扰您了,现在方便接听电话吗?方便:是这样的,最近我们学校与S Z市教育局联合开展了一项公益活动,主要是为S Z市的家长提供免费的教育咨询,您看在孩子的教育方面,哪些需要我们的帮助?不方便:那这样吧,晚上8点的时候再联系您,怎样?2、“你是谁?怎么知道我的号码?”我是X X的赵老师,主要是为您孩子的学习提供教育咨询的。

我们是一家专业化中小学培训机构,与您孩子的学校有一些教务、教学方面的往来,我现在想通过您更更加全面了解孩子的学习状况;3、“你知道我孩子读几年级了,我的孩子都已经毕业了”家长,非常抱歉!可能是我们收集的资料不是那么齐全,如果我们的工作给您的生活造成了不便,我诚恳的向你道歉;4、“你能够帮助我的孩子?连我自己都管不了”或许我们没有您更加了解您的孩子,毕竟您是孩子的父母,但是在学生的教育方面,作为老师的或多或少总有些方法,这些方法是可以给孩子带来进步的,对于这个,家长您可以相信我们;5、“不知道,不知道,不知道”(搪塞)家长,您是不是怀疑我们的正规性?哦,这能够理解,毕竟我们还没怎么实实在在的帮助过您的孩子。

我们是一家全国连锁专业化中小学辅导机构,在S Z已经有3年的历史了,总校成立也有8年了。

在微信朋友圈、小区广告、手机短信上,您都可以看到我们公司的相关信息。

请问您居住在哪个小区?……也许我们的广告还没宣传到您那吧?6、“不知道,不知道,不知道”(真实情况)家长能够理解您工作很忙,没多少精力关注孩子的学习。

但我要说的是,您这么辛苦,这么劳累还不是希望孩子过的好?倘若仅仅是因为没时间监督孩子的学习,而使孩子在学习方面不理想,没考上好的学校,这也是得不偿失的。

所以作为老师的我,诚恳的希望您抽出一定的时间与孩子交流学习方面的问题,孩子现在正需要您的关怀和支持!7、“我的孩子成绩很好,没什么问题,你不用担心”听到孩子的成绩很优异,作为老师的我也感到非常开心,想必您也省了不少心吧。

中国移动外呼话术模板

中国移动外呼话术模板

中国移动外呼话术模板随着我国经济的迅速发展,移动通信已成为人们不可或缺的生活必需品。

而中国移动作为移动通信领域的领军企业,其市场份额与用户数量始终处于保持领先地位。

为了更好地服务用户,中国移动公司不断创新,不仅推出了各种优惠活动,也不断探索一些新的服务模式。

其中,外呼业务就是中国移动公司的一项重要服务。

外呼业务是中国移动公司为了更好地服务用户而推出的一项电话服务,主要通过电话拜访的方式为用户提供更加贴心、周到的服务。

而外呼话术模板则是中国移动公司为了更好地规范外呼服务,提高服务质量而制定的一套标准话术。

一、外呼时的问候外呼电话是与客户建立联系的重要环节,这一环节的语言表述直接影响到客户对服务的初始印象。

因此,在外呼时,首先要向客户问候。

通常的问候语言可以包括:1.您好,我是中国移动公司的一名客服人员,我的名字是XXX,请问您有什么需要帮助的吗?2.您好,我是中国移动公司,我是根据我们的系统提示,关于您的一些通话情况来和您联系的,您方便接听吗?二、表述话题内容在问候后,客户就会问到你要跟他谈论什么话题。

此时,外呼话术应该清晰准备及时,以便向客户准确、简洁地表述话题内容。

这一环节的语言表述需要注意以下几点:1.谈话主题应该明确,简短明了,以便让客户清楚地了解你所想要传达的信息。

2.在表述话题内容的过程中,要注意所述内容的连贯性,尽可能将话题的相关情况讲述完整、有条理。

三、提供解决方案并邀请客户体验作为中国移动公司外呼话术模板的重要环节,提供解决方案并邀请客户体验这一环节,直接关系到客户对服务的满意度。

因此,在这一环节中,外呼人员需要特别注意表述和语气。

通常的表述可以包括:1.针对客户所提出的问题或需求,为客户提供相应的解决方案。

2.清晰明了的向客户解释解决方案,尽可能地为客户排除疑虑和恐惧。

3.在向客户表述解决方案的同时,也要主动邀约客户体验解决方案。

四、回访确认与服务结束在提供解决方案并邀请客户体验后,外呼人员应该确认客户的满意度,并结束服务。

外呼电话话术

外呼电话话术

外呼电话话术一、外呼电话流程开场——在与家长互动中挖掘家长需求——结合学生情况展示启智教育优势并渗透危机——邀约上门、互留联系方式(或,留下再次回访的原因和时间)二、外呼电话关键点1、开场:简单直接进入主题,15秒内最快与家长建立关系客户是谁(请问是刘老师吗/请问是刘倩家长吗)我是什么公司的谁(我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师)打开家长的戒备心→我的通话目的是什么(冒昧给您电话是因为我们这边专门针对初中/高中/小学的学生结合本次期中考试会免费帮孩子进行专业的学习问题分析测评,对孩子此次考试的知识漏洞进行免费梳理,咱孩子是**年级吗?)下边根据资源不同情况给些不同的开展建议话术:(1)、只有电话号码和姓名,情况不了解您好,请问您是*老师/*家长吗?我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师,冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有*****活动邀请您和孩子免费参加,咱孩子是**年级吗?+ ****活动的优势介绍您好,请问您是*老师/*家长吗?我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师,请问您家里有正在上学的孩子吗?家长说有——请问您的孩子上几年级?是这样的老师,我们因为是教育局的合作单位,现在针对在校学生有一个*****活动,包装此次活动及这些老师……家长说没有——是这样的老师,我们因为是教育局的合作单位,现在针对在校学生有一个名师公益讲座,如果您有同事或亲戚的孩子想参加可以打这个电话联系我……您好,请问您是*老师/*家长吗?我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师,冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有一个免费的学科诊断活动,邀请您和孩子免费参加,咱孩子是**年级吗?如果在期中,期末,或者会考等考试前:你好家长,我是教育局的合作单位启智教育,现在针对*年级的学生有个免费一对一梳理**考试考点的活动,咱孩子以前反映自己哪个科目一直比较困惑我们可以帮她梳理?你好家长,我是教育局的合作单位启智教育,现在有个回馈社会的公益活动,给某年级的发放各科学习资料,(学习手册、培养手册、错题整理本等)(2)、老资源回访您好,请问您是*老师/*家长吗?我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师,您以前给孩子咨询过, 马上要期中考试了,孩子最近学习情况怎么样啊?2、在与家长互动中挖掘家长需求结合市场节点了解学生情况,在互动式提问中尽可能多的了解学生情况,尤其是学生问题,同时每问的一个问题都要有回手牌。

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南通华贤教育咨询有限公司个性化教育电话外呼技巧华贤教育·咨询部2013年9月1号咨询师电话外呼技巧I顾客沟通情况分类从顾客角度分类(1)辅导需求<1>对孩子的学习有提升需求(强)<2>孩子的学习存在问题(中)<3>孩子的学习没什么问题(弱)(2)沟通意愿<1>愿意与咨询师进行沟通(强)<2>不排斥与咨询师进行沟通(中)<3>反感与咨询室进行沟通(弱)(3)通话条件<1>具备通话条件(良好)<2>不具备通话条件(不佳)1、从电话沟通进行分类(1)拨通电话:拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。

(2)五分钟电话:能够进行有效沟通的电话。

(3)意向电话:能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。

包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。

(4)预约顾客:和咨询师确定具体上门时间的顾客。

(5)待定顾客:表示当周或近期上门,能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。

(6)待跟进顾客:无明确上门意向的家长。

II外呼常见问题1、开场白常见问题(1)遭到顾客快速拒绝:顾客会因为很多因素快速挂断电话,主要原因:<1>对销售电话、陌生电话排斥;<2>不方便接听电话或者情绪不好;<3>自认为没有需求;<4>咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。

对于这类顾客,咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题,例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等,然后换个时间再次打电话过去。

如果首次沟通给顾客造成了不好的印象(例如言辞过激),应在第二次沟通时表示歉意,用诚意打动顾客。

(2)遭到顾客的质疑:如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强,那么很可能会质疑发难,主要会质疑的问题:<1>“你们怎么会有孩子的联系方式?”<2>“你们和学校合作那你们去和他们老师说去!”<3>“天下不会有那么好的事情的!”顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。

此时应当保持冷静,向顾客解释他的质疑,首先注意沟通的语音、语调及节奏,如表现紧张、心虚,将会快速结束沟通,其次重申我们的立场并进行引导,仅仅是消极地应对问题同样会导致沟通失败。

参考话术:<1>信息方面问题“我们上学期期中的时候在孩子学校对他们年级在班会课的时候做过一个关于孩子学习压力的问卷调查,当时您孩子也留下了联系方式,关于年级整体情况的数据我们已经汇总给了学校,今天打电话过来是想沟通一下您孩子的学习情况,毕竟现在这个阶段也挺关键的,我们也希望能给到些分析和建议,家长您平时和孩子沟通多吗?”几乎每个学校都做过各种形式的问卷调查,因此这种方式一般不会引起家长怀疑,而学生的话一般只要试探性地问下“你还有印象吗?”多半会说“好像是的”,即使没有印象由于说的是上学期,孩子一般会认为是自己忘记了。

<2>来电目的方面的问题“家长,其实今天我打您电话主要是想通过电话服务的形式和您沟通下孩子学习情况,毕竟我是做教育的,希望能够在孩子学习和家庭教育方面给到您一些分析和建议,当然您完全可以放心,这是免费的。

”<3>动机方面的问题“家长,其实我很理解,我们常说‘天下不会掉馅饼’,其实我们今天打电话想帮您分析孩子学习问题对我们来说也是有好处的,毕竟我们这个大个机构一直很注重口碑的推广,所以现在趁九周年这样个时机,我每天随机对十个家长进行这样的电话服务工作,您是我第九个家长。

而且如果我今天真能帮到您,那么对于您孩子来说也未尝不是一件好事,对于我而言我也会很高兴。

所以家长,尽管放心,我们聊聊孩子学习情况吧,看看有没有能帮到您的地方。

”(3)遭到顾客连续盘问:顾客有一定辅导需求,会询问一些关于学大及产品的问题:<1>“你们这边有什么班?”(模式)<2>“你们这边怎么收费的?”(价格)<3>“你们这边有重点老师吗?”(师资)<4>“你们能保证我孩子考上一本吗?”(承诺)和接电话及面谈环节不同,作为一个外呼电话,咨询师占的位置较为主动,电话沟通的内容是由我们决定的。

如果直接回答家长的问题,那么家长往往会了解到所需的信息之后挂掉电话再去做比较,因此首先要理解家长,然后耐心引导,强调分析诊断孩子学习问题是提升孩子自己的学习及选择课外辅导的基础。

参考话术:“家长,您可能误会我的意思了,我今天打电话过来是并不是推销课程的,而是希望能够通过分析您孩子的学习情况来帮助孩子进行提升。

我很理解您是想通过辅导的途径帮助孩子解决问题,其实我觉得关键还是在于先帮助孩子找出问题、理清思路,这样他才能更好地调整自己的学习,毕竟成绩的提升绝对不是仅仅靠辅导能达到的,至于辅导这块,我建议家长您还是多比较一下,孩子愿意学并且适合孩子的才是最理想的,不然孩子压力会很大而效果却未必明显。

能和我说一下孩子的情况吗?”(4)沟通难以继续:由于咨询师缺乏思路而不知道该如何切入正题,应当通过年级分析、阶段分析进行铺垫并从顾客容易回答的、愿意回答的问题为切入点开始步入正题。

可以选择的切入点:<1>从家庭沟通切入“家长,孩子平时和您沟通多吗?”“家长,孩子平时学习上遇到问题会问你吗?”“家长,孩子平时会和您说一些学校里的事情吗?”<2>从年级特点切入“家长,现在孩子高三了,很紧张的一年,孩子现在压力大吗?”“家长,孩子马上升初三了,他以后准备考什么学校啊?”“家长,孩子进初中快一年了,您感觉孩子在学习习惯等方面有什么变化吗?”“家长,孩子读小二了吧?他做作业情况怎么样啊?应该都能挺快完成吧?”<3>从时间点切入“家长,孩子开学一个多月了,感觉对新学年还适应吧?”“家长,孩子马上考试了,他现在准备的怎么样?”“家长,孩子考试刚结束,他自己感觉发挥得怎样?”<4>从学科切入“家长,孩子比较擅长哪门学科?”“家长,孩子高二了,他以后准备选哪门学科啊?”(5)主要沟通对象不在:沟通的最优对象是负责学生学习的家庭成员(简称学监),一般为父母(母亲居多),其次是学生本人,再次是其他家庭成员。

对于非主要沟通对象可以通过简单沟通了解学生大体情况并得知学监或学生在家时间,以便于下一次沟通。

<1>孩子学习归根结底是孩子的事情,孩子自己最清楚。

孩子是以后享受服务的人,而父母是购买服务的人。

所以虽然搞定孩子不能完全保证上门及签约,但是对于促成家长上门和签约十分重要。

和孩子交流,主要目的在于赢得孩子对咨询师信任及对分析诊断的兴趣并充分了解孩子的学习情况及自己的想法。

之后再找机会和父母沟通,和家长探讨孩子的学习情况。

<2>祖辈下午时间打电话祖辈接电话的概率很高,一般来说分两类:一类是不管孩子的,这类可以简单了解下学习上谁管的多些,父母什么时候在家;另一类是管学习的,可作相对深入的沟通,然后再和父母沟通。

<3>其他对于那些不了解孩子学习的联系人(亲戚、保姆之类),只需了解下家长什么时候在就行。

2、沟通交流阶段常见问题(1)顾客反应敷衍顾客虽然会在开场白环节不进行太多纠结,与咨询师开始沟通,但这个时候顾客的戒备心理和不耐烦心理还会存在,出现这种情况主要有三方面原因:<1>开场阶段未能真正排除顾客的顾虑和排斥,但顾客出于礼貌没有挂断;<2>前期沟通没能较快找到合适的切入点,不断地在外围进行徘徊;<3>咨询师的沟通方式方式让顾客不舒服(问的问题顾客难以回答、不愿回答,单项盘问、缺乏互动等)。

对于那些已经表现出不耐烦的顾客,再继续沟通学习问题不会达到理想效果。

参考话术:“家长,可能我刚才没有说清楚我打电话来的目的。

其实我今天打您电话是希望能和您沟通下孩子的学习和成长,并且能从专业地角度给到您一些分析和建议,所以您完全可以放心,孩子学习方面有什么问题您可以告诉我,没关系的。

”后两个原因则是由咨询师的沟通技巧及专业层次的欠缺导致的,当电话进行到这个程度难以继续的时候,必须跳出现有的思路打破僵局,重新寻找话题。

参考话术:“总的来说看来您孩子的学习问题不大,应该还是蛮不错的。

对了,家长,那您觉得,对于您而言,在这个阶段,您会关注孩子学习的哪些方面?”(2)抓不住重点经过浅层次沟通,家长也比较配合,但是咨询师往往觉得家长提供的都是些琐碎的没有太大用途的信息。

其实之所以把咨询师定位为教育专业人士,就是要能够通过这些看似无用琐碎的信息发现潜在问题,并以此为切入点去了解更多信息,往往是这些家长容易忽略的地方咨询师如果能够深入挖掘家长会更加认同咨询师的专业性。

(3)无话可说家长的一些反馈及观点往往让咨询师很难继续,导致在为赢得家长认可的情况下仓促转入邀约,比较常见的有几个情况:<1>孩子成绩很好成绩好的孩子有成绩好的孩子的需求,他们的关注点更多在于升学、考试、竞赛等方面,对于这些学生而言面临的同样是激烈的竞争。

A作为咨询师来说必需得了解各阶段相关的学考信息以及孩子所在学校的情况(在学校里成绩拔尖不意味着在区、市范围内的冒尖)。

B较高的总分之下各门学科的成绩及自身学习特点,一方面来说对于成绩较好的学生所面临的竞争往往也就是几分之争,另一方面找出现在存在的隐患对于能否在下一阶段学习中保持优势同样十分重要。

C学习效率及学习压力,很多孩子的成绩提升维系在花费大量时间的基础之上,学生的精力是有限的,不可能无限制地随着学习负担的增加而增加学习时间。

<2>成绩平均对于偏科的孩子很多咨询师比较容易找到切入点,但对于成绩较平均的孩子一些新咨询师觉得无处下手,其实成绩平均的孩子需要的是突破,正是因为长期较为稳定的学习方法是的孩子往往能在哥们学科都取得一个较为良好的成绩,要取得突破需要的不仅仅是某门学科的学习方法的改变,而是整体学习思路的重新塑造。

从孩子的学习规律、上课听讲效率、各科失分分布情况等各方面入手对学生的学习情况进行整体评估。

可以告诉家长:这类学生要取得突破有难的方面:因为整体成绩尚可,不像那些某门课特别薄弱的学生那样比较容易改变和快速看到效果;但也有有利的方面:由于孩子之前有较为巩固的基础,既有信心,同时点拨得当的情况下比较容易提升。

<3>学科专业问题当家长提到孩子某门学科比较欠缺的时候,对于学科专业性欠缺的咨询师而言往往难以抓住这个机会,学科的分析主要包括两个方面:A学科知识:各学科各年级的学科特点、重点、难点、考点;考纲、题型、知识点所对应的能力点等。

B常见问题:各门学科学习过程中常见的问题及其表现、认识上的误区等掌握了这两个方面,当家长告诉咨询师孩子的学科问题时咨询师对于提问和引导方向就能比较好的把握,搜集所需的信息,从目标和现状比较找出差距,由现象入手找出问题,从孩子特点和学科特点入手找出解决问题的关键点。

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