电大客户关系管理作业答案

企业进行客户互动管理就必须获 得完整的客户数据，企业客户数 据的完整性可以分为（ ）。 57 A.行业水平的数据完整性 B.企业水平的数据完整性 C.技术水平的数据完整性 D.客户水平的数据完整性 E.知识水平的数据完整性 一般而言，关系承诺包括的维度 有（ ）。 A.收益维度 58 B.经济维度 C.满意维度 D.情感维度 E.时间维度 下列哪些互动属于媒体支持互 动？（ ）。 A.个人对话 59 B.视频会议 C.电子邮件 D.自助服务系统 E.电话交流 根据Maria Holmlund 提出的互 动分析理论，客户与企业之间的 互动主要包括三个层次，分别是 （ ）。 60 A.互动活动 B.互动过程 C.互动内容 D.互动情节 E.互动片段 下列哪些属于客户门户提供的主 要功能（ ）。 A.在线服务 61 B.渠道管理 C.电子邮件营销 D.协作服务 E.销售 因特网的发展对企业经营模式的 影响主要体现在哪些方面（ ）？ 62 A.信息提供更及时 B.经营过程更透明 C.公平的全球定价 D.分销渠道选择更多 E.控制信息能力增强 多选 ABCDE 多选 AC 多选 ADE 多选 BCDE 多选 BDE 多选 ABD
1
单选
A
3
单选
B
4
单选
B
7
根据客户的重复购买程度和购买 时的态度取向标准来划分，拥有 较高的态度取向同时伴随着较低 的重复购买行为的客户是（ ） 。 A.不忠诚的客户 B.潜在忠诚的客户 C.忠诚的客户 D.虚假忠诚的客户 建立在客户以前对某个品牌的认 知或最近购买所获信息的基础上 的忠诚是（ ）。
单选
A
单选
A
单选
A
单选
A
单选
A
37
单选
源自文库
D
单选
B
在评定CRM的相关指标中，提 高客户满意度是与（ ）有关的 指标。 39 A.回报 B.投资 C.管理 D.利润 不同水平的数据完整性对企业与 客户关系有不同的影响，行业水 平的数据完整性与客户水平的数 据完整性之间的差距是（ ）。 A.客户差距 B.推断差距 C.数据差距 D.劝告差距 根据客户的重复购买程度和购买 时的态度取向标准来划分，拥有 较高的态度取向同时伴随着较高 的重复购买行为的客户是（ ） 。 A.虚假忠诚的客户 B.潜在忠诚的客户 C.忠诚的客户 D.不忠诚的客户 根据麦肯锡咨询公司对在线客户 群体的分析，那些上网只为获得 最好交易的客户称为（ ）。 42 A.简单者 B.冲浪者 C.交易者 D.娱乐者 （ ）阶段是培养客户忠诚的基 础阶段。 43 A.认知 B.认可 C.偏好 D.忠诚形成 企业对于那些价值贡献小但需求 差异明显的客户，应该采用的营 销策略是（ ）。 44 A.大众营销策略 B.关系营销策略 C.利基市场策略 D.目标市场策略 单选 C 单选 A 单选 C 单选 D
16
单选
C
18
单选
B
19 B.有效倾听 C.及时回应 D.宽慰客户 （ ）是企业在提供客户产品或 服务并获取利润的同时，通过联 合销售、提供市场准入和转卖等 方式与其他组织合作所获取的直 接或间接收益。 A.经济收益 B.溢价收入 C.客户的附加价值 D.客户信息价值 呼叫中心属于哪种CRM类型的 表现形式（ ）？ 21 A.技术型 B.协作型 C.运营型 D.分析型 下列哪一项是数据仓库阶段的特 点（ ）？ 22 A.提供预测性数据信息 B.提供回溯性的动态数据信息 C.提供静态的数据信息 D.提供历史性的动态数据信息 在评定CRM的相关指标中，客 户购买频率是与（ ）有关的指 标。 23 A.投资 B.回报 C.管理 D.利润 根据客户的重复购买程度和购买 时的态度取向标准来划分，拥有 较低的态度取向同时伴随着较高 的重复购买行为的客户是（ ） 。 A.忠诚的客户 B.潜在忠诚的客户 C.不忠诚的客户 D.虚假忠诚的客户 客户在累积性满意的消费体验的 基础上形成的、对特定品牌的偏 爱和情感的忠诚是（ ）。 25 A.情感忠诚 B.意向忠诚 C.认知忠诚 D.行为忠诚
40
单选
D
41
单选
C
普拉苏拉曼和贝里于1988年开 发出服务质量评价模型，其提出 服务质量主要包括下列哪些特 性？（ ）。 45 A.服务的经济性 B.服务的安全性 C.服务的效率性 D.服务的有形性 E.服务的可靠性 企业CRM实施失败的原因可能 有（ ）。 A.企业缺乏客户战略 46 B.对企业业务流程做相应的调整 C.客户数据质量不高 D.对企业员工进行培训 E.没有建立CRM实施效果的测量 机制 根据数据仓库所管理的内容，可 以把数据仓库分为（ ）。 A.企业数据仓库 47 B.分析型数据库 C.操作型数据库 D.数据集市 E.协作型数据库 下列哪些属于雇员门户提供的主 要功能（ ）。 A.自动应答 48 B.在线产品配置 C.销售 D.协作服务 E.第三方应用 客户互动发展的驱动因素包括（ ）。 A.客户角色的转变 49 B.社会学与传播学理论知识的发 展 C.营销观念的转变 D.市场竞争程度加大 E.技术的发展 企业进行服务补救的原则有（ ）。 A.预防性原则 50 B.及时性原则 C.主动性原则 D.精神补救原则 E.客户知情原则 多选 ABCDE 多选 ABCE 多选 CE 多选 ACD 多选 ACE 多选 BDE
单选
C
10
单选
C
11
A.IT成本 B.人员培训成本 C.过程管理成本 D.财务成本 企业对于那些价值贡献小并且需 求差异也小的客户，应该采用的 营销策略是（ ）。
单选
C
12
A.目标市场策略 B.关系营销策略 C.利基市场策略 D.大众营销策略
单选
D
客户在对特定品牌产生持续的好 印象后而形成的购买愿望，这种 忠诚成为（ ）。 13 A.情感忠诚 B.行为忠诚 C.认知忠诚 D.意向忠诚 在客户关系和客户互动的横向进 化过程中，以个人互动为主要互 动形式的时期是（ ）。 14 A.大众营销阶段 B.直接销售阶段 C.目标销售阶段 D.关系营销阶段 在线服务管理属于哪种CRM类 型的表现形式（ ）？ 15 A.协作型 B.技术型 C.运营型 D.分析型 通过企业的忠诚客户向潜在的客 户进行口头推荐，并为企业带来 新的收益，这种经济收益称之为 （ ）。 A.客户信息价值 B.溢价收入 C.口碑效应 D.客户的附加价值 在合作伙伴门户提供的主要功能 中，向合作伙伴收集详细的销售 机会的信息属于（ ）功能。 17 A.协作销售 B.协作服务 C.线索进入 D.渠道管理 企业网站从来不对客户的咨询给 予回答，这种情况没有体现有效 客户互动管理的哪个特征？（ ） A.可信任性 B.反应性 C.明确性 D.社会适应性 企业的员工尽可能的了解客户需 求，掌握客户信息，体现了客户 互动技巧中的（ ）技能。 19 A.理解客户 单选 A 单选 C 单选 C 单选 B 单选 D
单选
B
8
A.认知忠诚 B.意向忠诚 C.情感忠诚 D.行为忠诚 在数据挖掘技术的发展历程中， 数据访问阶段的特点是（ ）。
单选
A
9
A.提供预测性数据信息 B.提供静态的数据信息 C.提供历史性的动态数据信息 D.提供回溯性的动态数据信息 不同水平的数据完整性对企业与 客户关系有不同的影响，企业当 前拥有的客户观念与企业应该具 备的客户观念之间的差距是（ ）。 A.观念差距 B.推断差距 C.数据差距 D.劝告差距 在CRM实施的成本中，收集、 维护客户信息支出的成本属于（ ）。
单选
A
20
单选
C
单选
B
单选
B
单选
B
24
单选
D
单选
A
客户智能属于哪种CRM类型的 表现形式（ ）？ 26 A.操作型 B.运营型 C.协作型 D.分析型 根据客户的重复购买程度和购买 时的态度取向标准来划分，拥有 较低的态度取向同时伴随着较低 的重复购买行为的客户是（ ） 。 A.潜在忠诚的客户 B.虚假忠诚的客户 C.忠诚的客户 D.不忠诚的客户 下列哪一项是数据挖掘阶段的特 点（ ）。 28 A.提供预测性数据信息 B.提供静态的数据信息 C.提供回溯性的动态数据信息 D.提供历史性的动态数据信息 销售自动化管理属于哪种CRM 类型的表现形式（ ）？ 29 A.运营型 B.操作型 C.协作型 D.分析型 根据外包商提供CRM方案的复 杂程度，主要提供给中小型企业 复杂的应用程序属于下列哪一种 ASP供应商？（ ） A.领域专家市场型 B.大众市场型 C.混合市场型 D.利基市场型 不同水平的数据完整性对企业与 客户关系有不同的影响，企业水 平的数据完整性与行业水平的数 据完整性之间的差距是（ ）。 A.行业差距 B.推断差距 C.数据差距 D.劝告差距 实施CRM战略需要在不同层面 上同步进行，公司远景属于哪一 层面的CRM战略？（ ） 32 A.公司战略层 单选 A 单选 A 单选 A 单选 D
培养客户忠诚给企业带来的经济 效益表现在（ ）。 A.基本利润 51 B.购买量增加带来的利润 C.运营成本节约 D.溢价收入 E.口碑效应 因特网技术的发展改变着客户、 企业与上下游供应商之间的关 系，它给企业带来的好处有（ ）。 52 A.能把力量集中于最有价值的客 户 B.减少了客户与员工之间的接触 C.一致的客户体验 D.在更大的范围实现CRM系统 集成 E.利润空间变小 在实践中，企业常用的测量客户 行为忠诚的指标有（ ）。 A.购买份额 53 B.购买的意向 C.访问的份额 D.购买的积极性 E.购买的经常性、频率和金额 下列哪些属于分析型CRM的表 现形式（ ）。 A.客户智能 54 B.网上服务管理 C.在线销售管理 D.销售智能 E.呼叫中心 影响客户满意的关键因素有（ ）。 A.产品及服务质量 55 B.消费者的情绪 C.对公平的感知 D.消费观念 E.消费者预期 企业可以采用下列哪些措施来建 立和维持客户忠诚？（ ）。 A.搜集客户信息 56 B.有形的回馈 C.提高转移成本 D.建立共同的价值观 E.优先礼遇 多选 BCDE 多选 ABCE 多选 AD 多选 ACE 多选 ACD 多选 ABCDE
27
单选
D
30
单选
C
31
单选
B
32 B.企业文化层面 C.基础流程层 D.实际使能层 企业对于那些价值贡献大并且需 求差异明显的客户，应该采用的 营销策略是（ ）。 33 A.关系营销策略 B.利基市场策略 C.大众营销策略 D.目标营销策略 在雇员门户提供的主要功能中， 可以管理销售渠道和机会，预测 交易属于其（ ）功能。 34 A.销售 B.营销 C.客户服务 D.第三方应用 在客户关系和客户互动的横向进 化过程中，开始对互动进行定制 化设计的时期是（ ）。 35 A.关系营销阶段 B.直接销售阶段 C.目标销售阶段 D.大众营销阶段 在CRM实施的成本中，购置 CRM软件支出的成本属于（ ） 。 36 A.IT成本 B.过程管理成本 C.人员培训成本 D.财务成本 根据外包商提供CRM方案的复 杂程度，以低复杂性和适当客户 化的应用程序来为用户提供服务 的企业属于下列哪一种ASP供应 商？（ ） A.大众市场型 B.领域专家市场型 C.混合市场型 D.利基市场型 在数据挖掘技术的发展历程中， 数据搜集阶段的特点是（ ）。 38 A.提供回溯性的动态数据信息 B.提供静态的数据信息 C.提供历史性的动态数据信息 D.提供预测性数据信息
客户管理作业二
序号 题目 在客户关系和客户互动的横向进 化过程中，以机器为主，同时配 以媒体支持并进行定制化互动的 时期是（ ）。 A.关系营销阶段 B.直接销售阶段 C.目标销售阶段 D.大众营销阶段 在评定CRM的相关指标中，员 工培训、数据维护是与（ ）有 关的指标。 2 A.回报 B.投资 C.利润 D.管理 根据麦肯锡咨询公司对在线客户 群体的分析，那些上网希望尽可 能快速、方便的购物的客户称为 （ ）。 A.冲浪者 B.简单者 C.交易者 D.娱乐者 根据外包商提供CRM方案的复 杂程度，提供高可重复性、低复 杂程度的应用服务是下列哪一种 ASP供应商？（ ） A.混合市场型 B.大众市场型 C.领域专家市场型 D.利基市场型 银行设立VIP接待室属于企业维 持客户忠诚中哪一项措施？（ ） 5 A.有形的回馈 B.优先礼遇 C.共同的价值观 D.提高转移成本 对于给企业带来高价值的客户， 企业应该以下列哪种互动方式为 主？（ ） 6 A.媒体支持互动 B.自助服务 C.个人互动 D.人机互动 单选 C 单选 B 单选 B 题型 标准答案