金融服务有形展示共36页文档
服务的有形展示
第12章服务的有形展示重要知识点1. 有形展示的含义有形展示是指在服务市场营销管理的畴，一切可传达服务特色与优点的有形组成部分。
2.有形展示的要素有形展示的要素有：环境要素、设计要素和社交要素。
3．社交要素社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。
4. 边缘展示边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众接受服务的凭证。
5. 核心展示核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
但核心展示却比边缘展示更重要，因为，在大多数情况下，只有在这些核心展示能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。
6.有形展示的三种要素类型有形展示的三种要素类型有：物质环境、信息沟通和价格。
7. 服务环境服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的因素。
凡是影响服务表现水准和沟通的任何设施都属于环境的畴。
难点要点分析有形展示的因素有哪些？分析：有形展示是本章的重点，对其因素的理解有助于读者更深入地理解概念的涵。
有形展示是指在服务市场营销管理的畴，一切可传达服务特色与优点的有形组成部分。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知与由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量与服务企业形象的认识和评价。
顾客在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务做出判断。
一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种：1.环境要素。
空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。
这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。
2.设计要素。
这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。
金融服务有形展示
服务手册 价目单 网页 虚拟场景
服务场景举例：香港中银大厦
远眺全景
维多利亚湾远眺
远眺夜景
服务场景举例：香港中银大厦正门
不同服务场景：对比
有形服务展示的作用
“刺激——反应”理论框架
有形展示的依据：环境心理学，即顾客利用感官对
有形物体的感知及由此获得的印象，直接影响到顾 客对服务产品质量和服务企业形象的认知和评价。
边缘展示是顾客在购买和享用服务的过程中能够实际拥有的展 示。如：宾馆客房的旅游指南、杂志、纸笔等。
该分类法的优缺点：
➢ 优点：有助于企业的市场定位，并使得企业能够明确哪些有形展示对 于顾客而言最重要和最具感召力。
➢ 缺点：忽略人员这一服务营销组合策略的要素，且没有清楚界定不同 行业有形展示的特点和范围。
行为
个人行为 保留 跳槽
执行任务
人际交往 顾客与员工
之间
个人行为 被吸引
兴趣 购买 重购
二、有形展示的分类
1．核心展示和边缘展示
根据有形展示对顾客认知服务产品质量的影响程度， 可将其分为核心展示和边缘展示。
核心展示是顾客在购买和享用服务过程中不能真正拥有但对顾 客的购买决策起决定性作用的展示；如：汽车品牌、酒店等级。
金融营销学
宿迁学院商学院
金融营销7P理论
• 传统营销学4P理论
• 产品（PRODUCT）、价格（PRICE）、渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）
• 三个服务性的P（布姆斯和比特纳 1981）
• 人员（ PEOPLE ）、过程（ PROCESS）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）
法国色彩大师朗科罗先生所说，在不增加成本的基础上，通过改变颜色的设计， 可以给产品带来15%-30%的附加值。
服务营销服务有形展示
服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。
他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。
虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。
和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。
请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(PeriPheralevidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
核心展示(essentialevidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
服务有形展示ppt课件
3、价格展示
（1）价格过低。营销人员把服务价格定得过 低就暗中贬低了他们提供给顾客的价值。顾客 会怀疑，这样低廉的服务意味着什么样的专长 和技术？
（2）价格过高。犹如过低的价格会产生误导 一样，过高的价格同样会导致这一结果。过高 的价格给顾客以价值高估，不关心顾客，或者 “宰客”的形象。
海口香江得福酒店的环境差异化
海口香江得福酒店是香港人在海口投资的，在餐饮方面 档次是较高的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食 文化”上。顾客到香江得福不仅能享受到高品味且风格 独特的菜肴，更重要的在这里能享受到高雅文化的陶冶。
当顾客步入香江得福时，要通过一个长廊，这是经营者 用心设计的。这个长廊前半段两旁的雕梁画栋一下就使 顾客的脚步慢下来。接着长廊又把顾客带进海底世界， 长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供 人食用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。 当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文 化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、 墙上图案，以及家具造型、颜色都充分体现出民族的文 化特色，每一件物品都是一个独立的文化掌故。
第一节 服务有形展示概述
“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大 学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时 其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受 新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而 然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金 地段淮海路上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到 了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树 立了良好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁 荣地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设 立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办 公区和商业区。．现在很多上海人把“仙踪林”当成生 活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休 闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是 “仙踪林”的追求目标。
《服务有形展示策略》课件
员工形象设计
总结词
员工形象设计是服务有形展示的关键环节，通过专业的形象塑造，可以提升员工 的专业性和服务水平。
详细描述
员工形象设计包括着装、仪态、言谈举止等方面，应统一规范、专业得体。例如 ，酒店服务人员应穿着整洁统一的制服，保持微笑和礼貌；医生则应穿着整洁的 白大褂，表现出专业和严谨的态度。
信息沟通设计
05
服务有形展示的未来发 展
技术创新
增强现实技术
通过AR技术，将无形服务 有形化，提供更加沉浸式 的体验。
虚拟现实技术
VR技术可以模拟真实的服 务场景，帮助顾客预体验 服务。
人工智能
AI在服务有形展示中的应 用，例如智能导购、个性 化推荐等。
客户需求变化
体验式服务的需求增加
随着消费者对个性化、独特体验的追 求，服务有形展示需要更加注重顾客 的参与感和体验感。
情感化设计
将情感化设计理念融入服务有形展示 中，满足消费者对情感共鸣的需求。
服务有形展示与其他领域的融合
与市场营销的结合
通过服务有形展示策略，提升品牌形 象和市场竞争力。
与空间设计的融合
空间设计为服务有形展示提供良好的 环境氛围，提升顾客的感知价值。
谢谢观看
总结词
信息沟通设计是服务有形展示的重要手段，通过有效的信息传递，可以提升客户对服务 的认知和理解。
详细描述
信息沟通设计包括服务流程说明、宣传资料、标识标牌等方面，应简洁明了、易于理解 。例如，机场安检流程图应清晰易懂，指导乘客顺利完成安检；景区指示牌应简洁明了 ，为游客提供准确的指引信息。同时，利用现代技术手段如多媒体展示、交互式体验等
02
服务有形展示的策略
设施设计
总结词
第12章服务的有形展示
管理人员应定期对以下问题加 以自省：
1、我们有一种高效的方法来进行有 形展示吗？我们对顾客可能感觉到 的有关服务的每一件事都给予充分 的重视吗？
2、我们是否积极地进行了有形服务 展示管理？我们积极地分析了如何 使用有形因素来强化服务概念信息 吗？
核心展示：在购置过程中不能为顾客所拥有， 但有在核心展示能够符合顾客要求时，顾客才 会作出购置决定。
〔一〕物质环境
物质环境分成三类：周围因素、设计因 素和社会因素。
1、周围环境。是不易引起顾客立即注意 的背景条件。如空气质量〔气温、湿度、 通风情况〕；噪音；气氛；整洁度。周 围因素是不易引起人们重视的背景条件， 但是，一旦这些因素不具备或令人不愉 快，就会马上引起人们的注意。
3、我们对细节进行了很好的管理吗？ 我们是否关注“小事情〞？举例来 说，我们保持了服务环境的一尘不 染吗？如果霓红灯坏了，我们是立 即换还是过后再换？我们作为管理 人员有没有举例向员工说明没有任 何细节小到不值得管理？
4、我们将有形展示管理和市场营销方案 结合起来了吗？例如，当我们作出环境 设计的决定时，是否考虑到这一设计能 否支持高层营销策略？我们作为管理人 员，是否熟知展示在市场营销方案中的 作用，进而对方案做了有效力的补充？ 作为管理人员，我们知道在营销方案中 什么是最重要的吗？
7、各种环境都含有种种美学的、社会性 的系统的特征。
二、服务环境设计的原则
服务环境设计除了大量的资金花费外， 还有一些不可控因素。一方面，我们现 有的对于环境因素及其影响的知识的理 解还不够；另一方面，每个人都有不同 的爱好与需求，他们对同一环境条件的 认识和反响也各不相同。尽管如此，服 务企业如果能够深入了解顾客的需求， 根据目标顾客的实际需要设计环境，仍 然可以到达理想的营销效果。
十二、服务有形展示
十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
服务的有形展示
1 2 3 4服务有形展示的概述服务有形展示的作用服务场景的设计与管理服务有形展示的策略服务场景其他有形物服务场景其他有形物外部设施名片内部设施手册外部设计文具内部设计网页标志收费单设计虚拟场景停车场地报告标志周围景色员工着装布局周围环境制服空气质量/温度周边条件温度空气质量噪音气味其他空间/功能布局设施家具其他标志/象征及制品标志人工制品装潢风格其他可感知的服务环境认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康顾客反映雇员反映个人行为发生关系研究逗留时间更长介入执行计划社会交往顾客与雇员彼此之间个人行为被吸引逗留/研究花钱折返执行计划认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康“刺激-有机体-反应”理论（一）根据有形展示是否被顾客拥有可降至分成边缘展示和核心展示。
1，边缘展示。
指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
2，核心展示。
在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有（二）从有形展示的构成要素划分。
1，实体环境。
影响环境的因素有周围因素、设计因素和社会因素。
2，信息沟通。
这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。
3，价格展示。
价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低这种信任。
（三）从有形展示的构成要素进行划分。
环境展示：建筑、装潢、设备、场所设计、背景条件。
员工形象展示:服务员工的形象与举止也会影响顾客对所接受服务的感知。
品牌载体展示：通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。
信息沟通展示：广告提供的形象概念与数量概念、口碑信赖以及名人的号召作用。
Thank you!。
第14章服务有形展示
第二节 有形展示的管理
• 一、 有形展示的管理 • （一） 服务的有形化 • （二） 使服务在心理上较容易把握 • 1. 把服务同易于让顾客接受的有形物体
• 2. 把重点放在发展和维护企业同顾客的 关系上
第14章服务有形展示
二、 • 1. 该服务的一种实物表征即能唤起顾客
想到该服务的利益。 • 2. 可以强调服务提供者和消费者之间相
口头传播。
第14章服务有形展示
第14章服务有形展示
五、价格展示
价格是对服务水平和质量的可见性展示。 价格成为消费者判断服务水平和质量的一个依 据。 1、价格过低，会使消费者怀疑服务企业的专业 知识和技能，降低消费者感觉中的服务价值。 2、价格过高，会使消费者怀疑服务的价值，认 为企业“斩客”。
制定正确的价格不仅能获得稳定的收益，而 且也能传送适当的信息。价格的高低直接影响 着企业在消费者心目中的形象。
第14章服务有形展示
Hale Waihona Puke 2020/11/25第14章服务有形展示
本章内容提要
• 第一节 有形展示的类型和效应 • 第二节 服务有形展示的管理 • 第三节 有形展示与服务环境
第14章服务有形展示
教学目的与要求
• 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法
• 了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型
• 能够分析影响服务形象形成的因素
被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。 • 2. 设计因素 • 是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产
品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形 的、赏心悦目的产品形象。 • 3. 社会因素 • 这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品 生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的 各类人士。
论服务的有形展示
论服务的有形展示摘要：有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
服务因其无形性而不同于有形商品，服务是以行为方式存在，不能自我展示，顾客只能根据服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所提供的服务线索来做出购买决定。
当今企业，特别是服务型企业，无不把服务制胜作为商战的法宝，于是企业间大打服务营销战。
服务质量的重要性早就引起了理论界和企业管理者的关注，服务质量的价值是企业所包含的各种信息协同后产生的效应,是立足于顾客的实际体验。
对于服务营销商来说,服务展示管理是第一位，加强有形展示的管理,创造良好的服务环境具有重要的战略意义。
关键词：服务有形展示服务环境第一章服务有形展示的概念及类型1.1有形展示的概念1.11 有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在服务营销中，有形展示的范围较广泛。
善于管理和利用有形展示，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。
1.12有形展示的理论依据：根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
“刺激——反应”理论环境中的诸多要素是刺激，顾客和员工会对刺激做出反应，该环境下产生的行为是反应。
一般来说消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
因此对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。
因此，学者们提出了采用“有形展示”策略，以帮助服务企业开展营销活动。
1.2服务有形展示的作用1、服务有形展示有助于通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。
2、服务有形展示有助于引导顾客对服务产生合理的期望。
3、服务有形展示有助于影响顾客对服务的第一印象。
4、服务有形展示有助于提高顾客的服务感知质量。
金融企业的有型展示与形象设计
1:企业的理念识别
(Mind Identity)，简称 MI
3:企业视觉识别 (Visual Identity), 简 称VI。
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2:企业行为识别 (Behavior Identity)， 简称BI
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MI是企业经营的基本 理念
3:企业视觉识别(Visual Identity, 简称VI
3.价格
制定合理的价格
CIS战略
CIS概述
一、CIS的含义
CIS是企业形象识别系统（Corporate Identity System）的简称，是一种新型的现代企业经营策略， 主要针对企业形象做出一系列的设置跟规划。
上世纪80年代作为一套"品牌管理体系"引入国内，是当今企业管理对内对外文化、形象的基础理 论，是上世纪80年代作为一套"品牌管理体系"引入国内，是当今企业管理对内对外文化、形象的 基础理论，是狭义的"品牌"理论的实有构成部分，亦是一种拥有对内对外两面性的"标准"或"规则 "，通过对理念、行为、视觉三方面进行标准化、规则化，使之具备特有性、价值性、长期性、认 知性的一种识别系统的总称，可译为"企业统一化系统"、"企业自我同一化系统"、"企业识别体系 "。
BI是行为活动的动 态形式。
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2:企业行为识别
(Behavior Identity)， 简称BI
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4
MI是企业经营的基
本理念
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VI是通过具体化、
视觉化的表现形式 来显示公司形象
金融企业的形象设计
一、企业形象策划的基础作业
第13章 金融服务有形展示策略
服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地
为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至相互间 发生龃龉，降低服务的质量。
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第十三章 金融服务有形展示策略
实例：香港公立医院急诊室服务环境
辅助：设计良好的功能设施可以使顾客将接受服务视为
愉快的经历，员工也将提供服务视为快事一桩。例如 Google首页图标。
交流：好的服务场景有利于员工和顾客双方交流。
区别：用有形设施将自己与竞争对手区别开来，是一种
细分策略。
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第十三章 金融服务有形展示策略
1、包装功能
例如：联邦快递商业服务中心
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第十三章 金融服务有形展示策略
证券营业部大厅一般客户交易区
3、交流功能
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3、交流功能
以互联网方式
专为中小企业和个人 客户提供金融服务
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第十三章 金融服务有形展示策略
好服务场景有利员工和顾客双方交流
顾客可以了解自己和员工的职责是什么，迎接他们的服
务场景应该怎样，自己的行为应该怎样，以及受到怎样 的奖励或非议。例如，证券营业部对客户分类，并分别 开设大户、中户、普通客户室，普通客户就是一台电脑 和一张椅子（相互紧靠），获得一般信息；而大户享有 几个人一间的独立房间，有电视、报纸和专门的信息渠 道。享受高一等级待遇的顾客，意味着其是交易量和总 资产在一段时间内达到了一定水平的大客户。
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第十三章 金融服务有形展示策略
从两个方面理解上表
（2）服务场景可以分为简单和复杂两种 情况
第十一章 服务的有形展示
二、服务场景的类型
在一定的条件下，有形展示对达到公 司的营销目的和其他目的有一定的重要 性。表11-3为一结构表，它将服务机构 按两种角度进行分类，尤其抓住了一些 影响服务场景管理的关键区别。
表11-3 以不同服务场景的形式及使用为基础的服 务机构类型
服务场景的使用
服务场景的复杂性 复杂的 有倾向性的（相对简单的）
三、服务场景的作用
1、包装作用
与有形商品的包装一样，服务场景和有形 展示的其他因素基本上也是服务的“包装”， 并以其外在形象向消费者传递“内在信息”。 设计产品包装可树立某种特殊形象，同时又能 引发某种特殊的视觉或情感上的反应，服务的 有形部分通过很多复杂的刺激可发挥同样的作 用。服务场景是组织的外在形象，对形成初步 印象和建立用户的期望意义重大，它是无形服 务的有形表现。对建立新顾客的期望和刚刚开 业，并希望树立某种形象的服务组织来说，这 种包装的作用尤其重要。
三、服务场景引起的内部反应
员工和顾客会对周围的有形环境在认识、情感
和生理上产生很多反应，这些反应如图11-1中 间部分所示，将影响他们在环境中的行为。换 句话说，感知到的服务场景并非直接引起人们 在某些方面的行为。尽管在这里是独立讨论各 内部反应，但它们之间是相互关联的，人们对 某个地方的信任即认识方面的反应会影响其情 感反应，反之亦然。比如，病人来到牙医诊所， 那里的设计可以缓解病人的焦虑（情感反应）， 结果是病人会认为牙医有能力，能很好地照顾 病人（认识反应）。
从策略角度考虑服务场景的多重作用及各 作用之间的相互关系非常有用，同时，实际决 定服务场景设计还需要理解为何会出现某些影 响及如何处理这些影响。下面将提供一个框架， 说明环境和行为在服务场景中的关系。
发展和完善商业银行有形展示
发展和完善商业银行有形展示一、有形展示的含义有形展示是指在服务营销管理的范围内，一切可传达服务特色的组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛，除了环境外，还包含所有用以帮助金融服务的一切实体产品和设施。
二、有形展示在金融营销中的作用有形展示在金融营销中的作用是由金融产品的特征决定的。
金融产品具有如下特征：第一、金融产品在自然形态上经常是无形的，由于金融产品并不具有某些鲜明的物理的或物质上的特征，因而具有较强的抽象性的特征，这就使得金融产品在扩展方面可以有比较广泛的“想象”与填充空间。
所以，如何通过某些有形的形式与特点设计，使金融产品具有吸引客户的强大魅力，是金融产品设计开发的关键因素；第二、在大多数人眼里，他们选择某一个特定的金融机构或分支机构的依据往往不是金融产品本身，而是与金融产品相关的其他可见可感受因素。
因此，任何一个金融机构必须找到一种方法建立自己的有形展示特色，并且使其根植于公众的脑海里。
由于竞争的产品是相似的，所以重点应在“包装”而不是产品上；此外，金融产品还具有产消的同步性，即金融产品的生产和消费是同时进行的，它不像一般工业企业的物资产品那样可以在时间上分离开来，这也使得顾客很难在作出购买决策之前全面了解金融企业的服务质量。
由于金融产品本身的不可感知性或无形性以及无差异性，使得金融企业必须通过有形展示来表达和树立产品的独特之处，从而使顾客认识该金融产品、购买该金融产品、牢记该金融产品、忠诚于该金融产品，最终实现双赢。
具体来说，有形展示在金融营销中的作用体现在：（一）塑造金融企业的市场形象，使消费者产生认同感、信任感。
有形展示最能有形地、具体地传达金融企业形象的工具。
金融企业形象或金融产品形象的优劣直接影响着消费者对金融产品及金融企业的选择。
要促使消费者购买，金融企业必须使消费者更多地了解本企业的服务情况。
现在，不少金融企业将一部分后台工作改变为前台工作，将封闭式柜台改为开放式柜台，可以向消费者展示服务工作的情况，提高服务工作的透明度。
金融服务情况汇报
金融服务情况汇报1. 引言本文档旨在汇报金融服务的情况，包括金融服务的概述、市场竞争环境、客户满意度、产品创新等方面的内容。
通过对这些内容的总结和分析，以及制定相应的改进措施，旨在提升金融服务的质量和竞争力。
2. 金融服务概述作为金融机构，我们提供了多种金融服务，包括存款、贷款、投资、保险等。
这些服务为客户提供了资金管理、风险管控、财务规划等方面的支持。
我们致力于为客户提供高质量、高效率的金融服务，以满足客户的各类金融需求。
3. 市场竞争环境近年来，金融服务行业竞争激烈，不仅来自传统金融机构，还有互联网金融等新兴业态的挑战。
客户对金融服务的要求越来越高，他们期望能够获得更加方便、快捷的金融服务体验。
这就要求我们不断优化服务流程，提升服务水平，以便在竞争中立于不败之地。
4. 客户满意度调查我们定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们金融服务的满意程度。
调查结果显示，大部分客户对我们的金融服务表示满意。
他们认为我们的服务态度友好、专业，并且在解决问题时给予了及时有效的支持。
然而，也有一些客户对我们的服务流程和反馈速度提出了一些意见和建议。
基于这些反馈，我们将进一步完善我们的服务体系，提高客户的满意度。
5. 产品创新为了在市场竞争中保持竞争优势，我们不断进行产品创新。
我们注意倾听客户的需求和反馈，通过市场研究和分析，我们推出了一系列具有创新性和竞争力的金融产品。
例如，我们推出了一款个人网上银行服务，方便客户随时随地进行各类金融操作；我们还推出了一款灵活的投资产品，满足客户的风险偏好和收益期望。
这些创新产品在市场上取得了良好的反响，并且为我们带来了新的业务增长。
6. 改进措施为了进一步提升金融服务的质量和竞争力，我们将采取以下改进措施：•提升服务流程的效率和便捷性，进一步减少客户办理业务的等待时间。
•大力加强员工培训，提高员工的业务水平和服务意识。
•加强与客户的沟通和互动，及时收集和反馈客户需求，以便更好地满足客户的金融需求。