95598服务技能题库
95598暂行管理办法考试试题
95598业务管理暂行办法培训班考试题一、填空题（每空1分，40*1=40分）1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（）、95598知识管理和（）。
2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（）等。
3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（）等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。
4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（）、（）及时报告国网营销部并通知责任单位。
5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。
省客服中心和国网客服中心分别在（）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。
同一张工单只允许挂起（）次。
6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（）等信息（）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（）内派单至地市、县供电企业。
8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。
（）。
9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。
原则上（）不得开展客户回复（回访）工作。
10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（）回访客户，不得通过（）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（）。
12、申诉工单，一张工单对（）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（）申请。
95598考试题
凡涉及到客户来电分类的题目请写明详细的分类，否则不得分，如咨询类来电，应写明咨询电费电价、咨询交费情况等细类1、客户致电95598服务热线咨询与测试电表有关的信息时，应按（咨询修试表）分类。
2、客户致电95598服务热线咨询与报装、增容、减容等业务有关的信息时，应按（咨询业务办理）分类。
3、客户致电95598服务热线咨询用电业务办理进度时，应按（咨询业务办理）分类。
4、客户致电95598服务热线咨询变电站、高压线等辐射类的问题时，应按（咨询辐射与噪音）分类。
5、客户致电95598服务热线，因客户原因（如对政策或技术问题不了解，或客户的期望值高于政策、法规、法律允许范围等）对我局提出异议或不满的事件，经解释未能满足客户要求的，应按（意见）分类。
6、客户致电95598服务热线，希望政府政策或供电企业对有关问题进一步改进完善、并有具体建议的，应按（建议）分类。
7、客户致电95598服务热线，对各局属营业厅（室）窗口、服务热线、抄表、故障抢修等工作人员的服务态度表示不满，应按（意见-服务态度）分类。
8、11、客户致电95598服务热线，反映企业或个人盗窃产权属于我局所有的一切供电设施。
如：电缆线、高压线路、低压线路、专属变压器、电能表等，按（举报盗窃电力设施）类别分类。
9、95598服务热线工作人员第一次接到客户反映某片区停电的信息，暂无法确定停电原因的，应按（故障报修-高压停电）分类。
10、客户来电反映抄错表，但没有投诉趋向，来电属告知的性质并报了电表读数的，应按（查询抄错表）分类。
11、客户来电咨询滞纳金的计算方法，应按（电价咨询）分类12、客户来电咨询哪些银行代收现金、银行拒收现金、哪些银行代扣电费、交行交费成功后又自动退回、清算锁定等，应按（咨询银行业务）分类。
13、客户来电反映因线路更改导致客户未及时收到错峰通知应按（投诉错峰限电-改线未通知）分类。
14、客户来电反映供电设备有火花、冒烟等的客户来电，例如：电线有火花、冒烟等应按（设备冒烟）分类。
95598试卷
湖南电力公司岳阳客户服务中心准军事化培训考试试题(2007-7-12)一、填充题（共20分，每题2分）1、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、、和电力故障报修。
2、我国的电力线路的电压等级有。
3、安培（A）是的单位，1000A= KA。
4、在一户一表中电能表的容量配置中3KW以下配电能表10KW及以上须采用供电。
5、国家电网公司的服务宗旨是，供电服务方针是。
6、在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10kV及以下三相供电的，为额定值的；220V单相供电的，为额定值的7、一户一表改造内容：照明公、专变低压配网；接户线；进户线；；户内配线。
8、供电企业供电的额定频率为。
A、9、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户二、判断题（共20分，每题2分）1、某一临时用电的基建工地，春节期间申请暂停用电，营业窗口应及时给予办理。
（）2、《供电服务规范》中规定：对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和实行有偿服务的原则。
（）3、临时用电的客户，应安装用电计量装置。
对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。
（）4、在电价低的供电线路上，用户擅自接用电价高的用电设备是属于窃电行为（）5、家用空调用电应执行居民照明电价。
（）6、一个供电营业区内只设立一个供电营业机构。
（）7、所有供电营业场所实行无周休日制度。
（）8、“千瓦时”（kWh）和“度”都是有功电能的单位。
（）9、电力系统中无功功率是没有用的，无功功率才有用。
（）10、《供电服务规范》规定办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过10分钟；。
（）三、简答题（共30分，每题5分）1、接听客户电话应使用规范用语，95598的开始语、结束语是什么？2、业扩报装流程的主要环节有哪些？3、95598电话服务座席系统中服务客户、用电客户的区别是什么？4、什么叫配电装置?它是由几部分组成?5、如图所示，求回路的电阻R？解 ：6、什么是接户线?什么是进户线?五、综合问答题（共20分, 第1题8分, 第2题12分）1、“四个服务”宗旨的具体内容是什么？2、请结合一周的培训，谈一谈对客户服务工作的体现；今后的打算。
95598客户服务题库4-1-8
95598客户服务题库4-
1-8
问题：
[单选]（）是用于评价被考核对象关键绩效的可量化或可行为化的系统考核体系。
A.CPS
B.KDJ
C.CPI
D.KPI
问题：
[单选]95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对（）中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。
A.岗位职责和业务流程
B.岗位职责和服务流程
C.服务质量和业务流程
D.岗位职责和服务质量
问题：
[单选]工单处理有结果后，坐席人员在规定时限内回访客户，回访率达到（），回访内容必须完整记录存档。
A.100%
B.90%
C.85%
D.80%
/ 征婚相亲
问题：
[单选]因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系上客户时，坐席人员应相隔（）后再进行回访。
A.30分钟
B.45分钟
C.1小时
D.2小时
问题：
[单选]回访（）次，客户电话仍为关机、停机或拒绝接听时，可以结束工单。
A.1
B.2
C.3
D.4
问题：
[单选]95598对工单处理及时率要求达到（）
A.100%
B.90%
C.85%
D.80%
问题：
[单选]平均应答时长振铃时间为小于等于（）
A.6秒
B.10秒
C.12次
D.15次。
11-95598客户服务《电话服务礼仪与沟通技巧》Ⅰ级实操类试题
95598客户服务《电话服务礼仪与沟通技巧》Ⅰ级实操类试题班组： 姓名： 科目编码：JN03-3-2-04 对应能力项编码：E 2--Ⅰ本科目测评成绩表一、填空题1、接待、会话、（）、（）属于文明服务的一般行为，客户服务人员应以满足客户的需求为出发点，科学规范地做好这几方面的工作，赢得客户的满意和信赖。
2、值班坐席负责人负责对已归档的各类业务工单进行二次回访，其中：咨询类、投诉类工单二次回访率应为（），急修类工单二次回访率不得低于（）。
3、绩效目标包括（）绩效目标和（）绩效目标。
4、现代呼叫中心根据规模主要可分为：（）呼叫中心、（）呼叫中心、（）呼叫中心。
5、“95598”客户服务系统实现的功能有（）功能和（）功能。
“95598”客户服务系统的业务功能包括：用电业务咨询查询、（）、用电业务受理、客户举报投诉、（）公告等。
6、“95598”供电服务热线是连接（）与电网企业的情感纽带，是电网企业真诚服务和谐社会的（）。
7、各市供电公司的客户服务中心是当地电力服务的（）机构。
8、根据各地环境条件和管理需要，客户服务层的建筑模式可分为（）式和（）式两种。
9、座席代表通过系统流转和电话通知进行业务传递。
通常情况下业务的传递与办理必须依靠客户服务座席系统，但对于（）、进程查询、（）也可通过电话进行直接交流。
10、各市供电公司应根据客户业务需求量，合理配置足够数量的座席代表，保证“95598”（）达到国家电网公司要求。
11、客户服务中心的座席代表是具体实施（）工作的管理人员。
12、为了保证”95598”热线的通信畅通，值班座席不得使用”95598”电话拨打（）。
13、接班负责人和座席代表应当提前10分钟到班，统一着装，佩戴（），准备接班。
14、选择交班负责人情况通报完毕后，接班负责人认真阅读交班信息，核对确认（）后在电子“交接班记录”上执行（）操作。
15、接班负责人和接班座席代表成功登录客户服务中心座席系统后，交班负责人和交班座席代表方可（）系统。
16-95598客户服务《故障报修》《咨询查询》《投诉举报》Ⅱ级实操类试题
95598客户服务《故障报修》《咨询、查询》《投诉、举报与建议》Ⅱ级实操类试题班组：姓名：科目编码：JN31-2-2-05 对应能力项编码：F2 --Ⅱ一、填空题1、客户需要改变用电类别的，选择使用（）流程。
2、客户申请改变供电电压等级的，选择使用（）流程。
3、客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流程。
4、因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应提前（）小时通知重要用户。
5、在公共场所施工，应有（），悬挂施工标志，安全标志，并使用礼貌用语。
6、急修适用于所辖范围内（）及以下产权属于供电企业运行维护的线路及设备故障急修处理。
7、急修人员应在电子故障工单生成时刻起，（）内赶到城区故障现场，（）内赶到农村故障现场，（）内赶到边远地区故障现场。
8，抢修人员在抢修时向用户借了物品，抢修完毕后，因先清洗在归还。
并向客户（）。
9、抢修人员在抢修时损坏了客户的设施，应及时修复原状，不能修复时与客户协商，征寻客户意见，（）或折价赔偿。
10、居民客户低压故障急修作业，（）摆放有序，严禁乱堆乱放。
11、急修人员在作业过程中，注意维护好（）不得与客户交谈有损企业形象的话题。
12、对于高压供电用户，一般应在（）计量。
13、以架空线进线的低压用户的责任分界点是（）。
14、配电电器设备安装图中被称作主接线图的是（）。
15、暂拆是指暂时停止用电，并（）的简称。
16、基本电费的计收方式有（）。
17、供电企业不受理（）用电的变更用电事宜。
18、（）是供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的总称。
19、改类是改变用电（）的简称。
20、在正常运行情况下，中性点不接地系统的中性点位移电压不得超过额定电压的（）。
二、选择题1、用户减容须在（）前向供电企业提出申请A、10天B、7天C、5天D、3天2、供电企业的用电检查人员应按照用电检查管理办法的规定对供电营业区内的客户进行（）检查。
A、用电B、供电C、设备D、安全3、客户申请迁移受电装置用电地址的，选择使用（）流程。
95598调考题库(案例题)
95598调考题库（案例题）一、请对以下客户报修问题进行分析中【事件过程】4月20日下午14:00，城区客户王某来到某市公司中心营业厅，反映家中停电了要求帮助处理。
引导员小刘告诉客户说：“对不起王先生，故障抢修不属于营业厅的服务范围，您可以直接拨打24小时服务热线电话95598报修”，14:05客户拨打了95598电话报修。
由于道路拥堵，抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处，发现是表箱总开关跳闸，经检查无其它故障后，抢修人员15:55恢复供电后即离开现场。
上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】1.引导员不受理客户报修违反了以下规定：（1）《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2：A级营业厅的服务功能包括“业务办理”，业务办理内容包括客户故障报修业务。
（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
2.抢修人员到达现场时间长且未与客户做好解释违反了以下规定：（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。
（3）《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：故障报修业务流程第四条3：抢修人员到达故障现场时限应符合：城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟；特殊边远地区不超过120分钟。
95598业务支持系统试题
一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1、我们通常说95598业务支持系统包含（c）大主要业务。
A、8B、6C、7D、52、在工单受理环节办结工单之后，工单到达（b）环节。
A、省接单分理B、结束C、退单分理D、回访3、95598业务系统包含的最为主要的业务是（a）。
A、故障报修B、投诉C、举报D、建议4、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘关联工单’功能的业务是（b）。
A、表扬B、投诉C、举报D、意见5、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘合并工单’功能的业务是（d）。
A、意见B、举报C、投诉D、故障报修6、95598业务支持系统，页面中软式电话一栏中不包含的按钮是（c）。
A、签入B、自动C、置忙D、会议7、在业务受理页面，点击【暂存】后，工单（b）。
A、下派B、暂存C、结束D、丢失8、业务受理的时候，座席人员应该（a）。
A、通话结束后再派单B、先派单再挂机C、通话中直接派单D、无需录音直接派单9、登录页面不包括（d）模块A、系统功能域B、菜单域C、软电话域D、接单派工10、回访策略制定的目的是为了制定出（b）对工单进行抽样回访A、电话接听计划B、回访计划C、回访策略计划D、策略计划11、故障报修合并工单以后，不在业务流程中存在的工单是（b）A、主工单B、辅工单C、两工单合并后的新工单D、三者皆可12、订阅服务受理之后，进入（a）A、直接结束归档B、进入订阅服务审核环节C、省接单分理D、地市接单分理13、发起一个投诉工单，进入省接单分理环节，处理信息一览中录音一列显示为（a）A、播放，点击其可以链接到相关页面B、随机生成的录音名称C、直接显示录音文件D、无14、在意见处理环节，如果选择退单，工单会回退到（b）环节。
A 、省接单分理B、地市接单分理 C 、意见受理D、结束15、客户催办的下一环节是（b）A、催办处理B、催办确认C 催办结束D、催办回访16、在回单确认环节，确认结果选否时，到达（b）环节。
1-95598客户服务《抄表异常情况处理》Ⅱ级实操类试题
95598客户服务《抄表异常情况处理》Ⅱ级实操类试题班组：姓名：科目编码：JN31-2-2-10 对应能力项编码：G2 --Ⅱ本科目测评成绩表试题类型填空题选择题判断题简答题合计备注得分一、填空题(每题1分，共20分)1、（）是抄表员对所有计费电能表利用各种抄表方式，进行电量的抄录。
2、（）是考核供电部门经济指标，各行业用电量统计分析以及计算可户的单位产品电耗和市场分析预测的依据。
3、抄表质量的好坏直接关系到（电力企业））的电费能否准确及时的核算与回收上缴，关系到企业的（）和社会效益。
4、当电能表无负荷时，其圆盘仍然连续不断的微微转动，此时可奖负荷侧刀闸断开，原盘仍然继续转动，这种现象就是（）。
5、每个位数应走一个字，却出现跳走两个字或十位数与个位数同时走字，这种现象为（）。
6、有功电能表按相线区分为（），（），（），（）等几种。
7、抄表方式氛围传统人工抄表方式与半（），全（）。
8、电能计量的基本要求是（），技术数据要求科学，准确和可靠。
9、计量点原则上设置在客户与供电企业供电设施的（）处。
10、对于专用线路供电的高压客户应以产权分界点作为计量点，如果供电线路属于用户，则应在供电企业的（）安装电能计量装置。
11、对于有冲击负荷、不对称负荷、谐波负荷等非线性负荷的用户，计量装置应装设在客户受电变压器的（）。
12、复核中发现电量增减异常或零电量应及时与抄表员核实情况，做好记录或进行（）复核。
13、对于大工业用电户的有功、无功等各种电度计量表，抄表员抄表时（到现场核抄）。
14、电能计量装置包括各种类型的计量用电能表、互感器及其（）、（）。
15、测量用电能表按其结构可分为（）与（）和混合式。
16、万用表的结构主要由（）、（）和（）组成。
17、万用表的表头多采用（）的（）系测量机构。
表头的灵敏度越高，测量电压时的内阻就越大。
18、当用万用表的（）档测量非正弦交流电压时，将产生波形误差。
19、万用表的转换开关通过滑动触头与不（）连通了不同的测量线路，所以起着切换不同测量（）的作用。
95598知识技能试卷
95598知识技能试卷（理论知识部分）一、填空题1、供电质量是指、频率和波形的质量。
答案：电压2、生产、输送和使用电能的各种电气设备连接一起而组成的整体称为。
答案：电力系统3、电务客户申请减容必须是变压器的停止或更换为小容量变压器用电。
答案：整台或整组4、供电点是指电力客户受电装置接入的位置，即受电电压同级的供电线路或该线路供电的变(配)电所和直供的发电厂。
答案：供电网5、电力客户正式用电后，由于电力客户原因需要在原址改变等级的一种变更用电事宜，简称改压。
答案：受电电压6、电力客户在每一日历年内，可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电2次，每次不得少于天，一年内累计暂停时间不得超过个月。
答案：15、67、某大工业客户设备容量为200KVA两台，因生产重组现申请分裂成两个用户，分别使用其中的一台200KVA变压器，供电企业给该客户办理分户和用电手续。
答案：改类8、申请减容后的受电变压器总容量低于两部制电价执行标准时，从减容后的次月起改为计费，并按减容的容量重新核定功率因数考核标准。
答案：单一制电价9、减容期满后的客户以及新装，增容的客户，年内不得申办减容或暂停，如确需继续办理减容或暂停的，减少暂停部分的容量的基本电费应按计算收取。
答案：2、50%10、电力客户需要变更用电时，应事先到供电企业营业场所办理手续，填写"变更用电申请表和变更的约定。
答案：《供用电合同》11、供电企业对不按期交付电费的居民客户，每日按欠费总额的计算电费违约金。
答案：千分之一12、在用电地址、、用电类别等用电条件不变的条件下，允许办理更名。
答案：用电容量13、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压伏供电。
答案：22014、从正式受理之日起在个工作日内完成居民用电报装工作。
答案：515、供电企业向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合的条件。
答案：独立电源16、供电设备计划检修时，对10千伏供电的用户，每年不应超过次。
95598客户服务题库2-2-10
95598客户服务题库2-2-10问题：[单选]95598作为服务监督中心，针对工作中存在的薄弱环节和问题明确提出整改意见或建议，并以（）、（）等方式进行通报考核，促使各单位高度重视，及时改进，有效提高客户满意率。
A.周报、年报B.周报、月报C.月报、季报D.月报、年报问题：[单选]招聘95598坐席人员时，要首先对（）进行测试。
A.普通话水平、汉字输入速度及计算机基本应用能力B.电力基本知识、专业技能C.逻辑思维、语言表达、创新意识D.团队建设、人际交往、仪表气质、综合应用能力问题：[单选]对于95598呼入的电话建议以每（）的间隔来研究客户来电的规律。
A.1天B.12小时C.1小时D.30分钟/ 约会出租问题：[单选]95598交接班时，召开（）。
A.绩效成绩发布会B.管理例会C.交接班例会D.培训例会问题：[单选]95598排班工具有两种，分别是（）。
A.人员总数配置法、人员需求数量的工具B.话务量波动排班法、人员需求数量的工具C.人员总数配置法、人员技能等级划分法D.话务量波动排班法、人员技能等级划分法问题：[单选]坐席人员未经95598管理人员和（）同意不得接受新闻媒体采访。
A.办公室B.营销部C.思想政治工作部D.生产技术部问题：[单选]倾听的最高境界是用心去听，坐席人员应花（）时间去倾听。
A.70%B.60%C.80%D.85%问题：[单选]受理故障报修时，故障电压类别分类有（）故障。
A.高压和低压B.10千伏C.380伏D.220伏。
技能认证供电服务指挥考试(习题卷5)
技能认证供电服务指挥考试(习题卷5)第1部分：单项选择题，共46题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]当供电服务指挥中心收到客户通过95598、12345市民服务热线、12398能源监管热线等全渠道的运检类投诉或不满意工单时，由供电服务指挥系统自动生成或人工添加方式生成（ ）。
A)督办单B)整改单C)预办单答案:B解析:当供电服务指挥中心收到客户通过95598、12345市民服务热线、12398能源监管热线等全渠道的运检类投诉或不满意工单时，由供电服务指挥系统自动生成或人工添加方式生成整改单。
本题答案为B，答对得满分，选错和多选不得分。
2.[单选题]配网二次要实现自动校验一定周期内的整改工单( )，支撑配网二次消缺，实现关键指标的展示与统计。
A)重复性B)正确性C)规范性答案:A解析:3.[单选题]对于设备重过载、低压三相不平衡等配网异常情况，自动生成( )工单，指挥检修班组及时进行处置。
A)主动抢修B)主动检修C)主动运维答案:B解析:4.[单选题]（ ）可以支撑营配调基础数据质量问题治理。
A)配网二次运检工单B)基础数据治理工单C)业扩全过程管控工单答案:B解析:5.[单选题]计划作业管控要求对计划、两票、记录等业务过程进行分析，检查各个关键内容的( )、及时性。
A)一致性B)正确性C)规范性答案:C解析:6.[单选题]不停电作业要求统计展示配网不停电作业执行情况，实现对配网不停电作业工作的多维度管控、统计分析，自动挖掘配网不停电作业工作中存在的（ ）、装备等问题，辅助提高不停电作业效率效益。
A)施工工艺解析:不停电作业要求统计展示配网不停电作业执行情况，实现对配网不停电作业工作的多维度管控、统计分析，自动挖掘配网不停电作业工作中存在的人员承载力、装备等问题，辅助提高不停电作业效率效益。
本题答案为C，答对得满分，选错和多选不得分。
7.[单选题]供电服务指挥系统依据相关的管理办法和督办策略对服务事件进行跟踪，（）监控工单的处理进度和质量，对即将超期、已经超期时限的工单进行预警、督办，实现对工单处理人员、专职管理人员、分管领导等多级预警、督办。
95598月考题
"95598"月考试卷（满分100分，含卷面1分，考试时间150分钟）姓名成绩：一、填空题（每空1分共15分）1、用户用电设备容量在（）千瓦及以下或需用变压器容量在（）以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。
2、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（）。
3、为保障用电安全，便于管理，用户应将（）与（）、生产用电与（）用电分开配电。
7、高压供电方案的有效期为（），低压供电方案的有效期为（）。
4、减容期满后的用户以及新装、增容用户，（）内不得申办减容或暂停。
如确需办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（）计算收取。
5、暂换变压器的使用时间，10KV及以下的不得超过（）个月，35KV及以上的不得超过（）个月。
6、窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（）计算，每日窃电时间：电力用户按（）计算；照明用户按（）计算。
7、三个建设指 (党的建设 )、（企业文化建设）、（队伍建设）。
8、“两个转变”指（转变公司发展方式）、（转变电网发展方式）。
9、公司的核心价值观是（诚信、责任、创新、奉献）。
10、企业愿景是（建设世界一流电网、建设国际一流企业）。
11、企业使命是（奉献清洁能源、建设和谐社会）。
二、选择题（共20空，每空1分，共20分）1、在供电系统正常状况下，居民客户的额定供电电压是（ D ）伏，其合格范围的上限电压是（ F ）伏，下限电压是（ A ）伏。
(A) 198； (B) 200； (C) 210 ； (D) 220； (E) 230； (F) 235.4； (G) 240；2.变更用电包括减容、暂停、迁址、（ BCDEHIJ）等类别。
P15(A)增容；(B)移表；(C)过户；(D)暂换；(E)分户；(F)破产；(G)停业；(H)暂拆；(I)改类；(J)并户。
3.关于供用电合同管理，正确的说法是（CD ）(A)新装客户的供用电合同可以在送电之前签订，也可以在送电后签订;（B）临时用电一般不需要签订供用电合同;(C）供方的签约人，必须是该单位的法定代表人，或其授权的委托代理人，用方如果是法人单位的，其签约人要求与供方相同。
用电营销考试95598客户服务考试卷模拟考试题.docx
《95598客户服务》考试时间：120分钟 考试总分：100分遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。
1、电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于（）。
（ ） A.98﹪ B.99﹪ C.95﹪ D.97﹪2、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。
（ ） A.100﹪ B.99﹪ C.95﹪ D.90﹪3、不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。
（ ） A.1 B.2 C.3 D.44、电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于（）年。
（ ） A.1 B.2 C.3 D.4姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________--------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线-------------------------5、供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在（）工作日内回复工作单。
（）A.1B.2C.3D.46、故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。
（）A.1B.2C.3D.47、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。
（）A.1B.2C.3D.48、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。
（）A.3B.15C.7D.109、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内通报受理情况。
（）A.3B.15C.7D.1010、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在（）个工作日内回复处理结果。
（）A.3B.15C.7D.1011、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。
（）A.99.86％B.99.90％C.99.85％D.99.87%12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于（）。
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95598服务技能题库第一部分：填空题一、业扩报装：1.河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定：城乡居民客户受电装置检验合格并办理相关手续后（2）个工作日内送电，非居民客户（5）个工作日内送电。
2.河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定：供电方案答复期限是居民客户不超过(3)个工作日，低压电力客户不超过(7)个工作日，高压单电源客户不超过(15）个工作日，高压双电源客户不超过(30)个工作日。
3.《供电营业规则》第二十一条规定：供电方案的有效期系指从供电方案正式通知书发出之日起至(受电工程开工日)为止，高压供电方案的有效期为（一年），低压供电方案的有效期为（三个月），逾期注销。
4.《供电营业规则》第四十条规定，供电企业对客户送审的受电工程设计文件和资料进行审核的时间，高压供电的客户最长不超过(1个月)，低压供电的客户最长不超过(10天)。
5.《供电营业规则》第九条规定：客户用电设备容量在(100千瓦及以下)或需用变压器容量在(50千伏安及以下)者可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。
6.《供电营业规则》第六条规定：供电企业供电的额定电压为：高压供电(10、35（63）、110、220)千伏；低压供电单相(220)伏、三相(380)伏。
7.《供电营业规则》第六十四条规定：承装、承修、承试受电设施的单位，必须经电力管理部门审核合格，并取得电力管理部门颁发的(《承装(修)电力设施许可证》)。
8.保安电源是在正常电源故障的情况下，为了保证客户(重要负荷)仍能(连续供电)和不发生事故而设置的电源。
9.备用电源是在(供电设施)某一部分故障或检修时，能使客户的(一部分)或(全部生产过程)正常进行而设置的电源。
10.《供电营业规则》第四十条规定：客户若更改经审核后的受电工程设计文件，应将变更后的设计再送(供电企业)复核。
11.《供电营业规则》第十二条规定：临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过(六个月)，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应(终止供电)。
12.《供电营业规则》第三十九条规定：供电企业对低压供电的客户受电工程进行设计审查时，客户应提供(负荷组成)和(用电设备清单)。
13.《供电营业规则》第十一条规定：客户需要备用、保安电源时，供电企业应按其（负荷重要性）、（用电容量）和（供电的可能性）与客户协商确定。
14.（基建工地）（农田水利）（市政建设）等非永久性用电，可供给临时电源。
15.用户单相用电设备总容量不足（10千瓦）的可采用低压220伏供电。
但有单台设备容量超过（1千瓦）的单相电焊机、换流设备时，用户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。
16.《供电营业规则》第十四条规定：客户不得自行转供电，在(公用供电设施尚未到达)的地区，供电企业征得该地区有供电能力的直供客户同意，可采用委托方式向其附近的客户转供电力，但不得委托(重要的国防军工)客户转供电。
17.供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的（安全）、经济、（合理）和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定（电网的规划、用电需求）以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，与用户协商确定。
18.客户依据设计方案安排施工，工程验收分为（土建施工验收）、（中间检查）、（竣工送电前检查）三个阶段。
19.对用户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查。
如有不符合规定的，应以（书面）形式向用户提出意见，用户应按（设计和施工）标准的规定予以改正。
20.业扩报装管理的“四个原则”是（一口对外）、（便捷高效）、（三不指定）、（办事公开）。
21.《供电营业规则》第三十三条规定：供电客户连续（六个月）不用电，也不申请办理（暂停）手续者，供电企业须以(销户)终止其用电。
客户需用电时，按(新装)用电办理。
22.《供电营业规则》第二十四条规定：按最大需量计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是(全部容量<含不通过受电变压器的高压电动机>)的暂停。
23.《供电营业规则》第三十六条规定：客户依法破产时，从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户(电费和其他债务)后，方可办理变更客户手续，否则，供电企业可按(违约用电)处理。
24.《供电营业规则》第十二条规定：使用临时电源的客户不得向外(转供电)，也不得转让给其他客户，供电企业也不受理其(变更用电事宜)，如需改为正式用电，应按(新装用电)办理。
25.《供电营业规则》第二十六条规定：客户迁址，原址按（终止用电）办理，供电企业予以（销户）。
26.《供电营业规则》第二十五条规定：客户暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不超过(二个月)，35千伏及以上的不得超过(三个月)。
27.《供电营业规则》第二十二条规定：变更用电包括（减容）、（暂停）、（暂换）、（迁址）、（移表）、（暂拆）、（更名）、（分户）、（并户）、（销户）、（改压）、（改类）。
28.《供电营业规则》第二十七条规定：在（用电地址）、（用电容量）、（用电类别）、（供电点）等不变情况下，可办理移表手续；29.《供电营业规则》第二十六条规定：用户迁址，须在（五天）前向供电企业提出申请。
迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按(新装用电)办理。
迁址后的新址仍在原供电点供电的，但新址用电容量超过原用电容量的，超过部分按（增容）办理。
30.《供电营业规则》第三十四条规定：由于供电企业的原因引起客户供电电压等级变化的，改压引起的客户外部工程费用由(供电企业)负担。
31.《供电营业规则》第二十三条规定：客户减容必须是（整台或整组变压器）的停止或更换（小容量的变压器）用电。
减容期限最短不得少于（六个月），最长不得超过（两年）。
减容期满后的客户以及新装、增容的客户（两年）内不得申办减容或暂停。
如需办理，减少或暂停部分容量的基本电费应按（50%）计收。
32.《供电营业规则》第二十四条规定：暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过（六个月）者，不论客户是否申请恢复用电，供电企业须从（期满之日）起，按（合同约定的容量）计收其基本电费。
33.《供电营业规则》第二十四条规定：供电企业对于暂停用电不足15天的大工业电力客户，在计算其基本电费时，（不扣减）基本电费。
34.《供电营业规则》第三十四条规定：电力客户申请改压，在原容量不变的情况下，由（客户）负担工程费，超过原容量者，超过部分按（增容）办理。
35.《供电营业规则》第二十八条规定：用户办理暂拆手续后，供电企业应在（五天）内执行暂拆，暂拆时间最长不得超过（6个月），暂拆期间供电企业保留该客户（原容量）使用权。
36.《供电营业规则》第三十条规定：电力客户申请分户时，原客户的用电容量由（分户者）自行协商分割，分户引起的工程费由（分户者）承担。
37.申请新装用电、临时用电、增加用电容量、变更用电和终止用电，均应当到当地（供电企业）办理手续。
供电企业应当在用电营业场所公告办理各项用电业务的（程序、制度）和（收费标准）。
38.在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的（使用权）。
超过减容期限要求恢复用电时，应（新装或增容）手续办理。
39.在减容期限内要求恢复用电时，应在（五天）前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从（启封之日）起计收。
40.按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是（整台或整组）变压器停止运行。
供电企业在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。
从加封之日起，按（原计费方式）减收其相应容量的基本电费。
41.在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前（五天）向供电企业提出申请。
暂停时间少于（十五天）者，暂停期间基本电费照收。
42.不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户（所负债务）。
经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可（中止供电）。
43.在（用电地址）、（供电点）、（用电容量）不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。
44.在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理（并户）。
45.在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理（改类）手续。
46.用户依法破产时，从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清（原破产用户）电费和其他（债务）后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按（违约用电）处理。
47.用户暂停，须在（五天前）向供电企业提出申请，用户在每一日历年内，可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于（十五天），一年累计暂停时间不得超过（六个月）。
季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。
48.用户依法破产时，供电企业应予(销户)，终止用电，在破产用户原址上用电的，按(新装用电)办理。
49.大工业客户设备容量为200KVA两台，现申请将其中的一台分给相邻的新客户。
供电企业给该客户办理（分户）（改类）用电手续，同时还应对新客户办理(新装用电)业务手续。
50.客户办理并户时，其受电装置需经供电企业检验合格后，重新装表计费。
二、抄核收：1.居民客户实施四到户管理指(销售到户)、(抄表到户)、(收费到户)、(服务到户)。
2.抄表质量的要求是：必须（保质保量）、（按期到位）、（抄录准确），严禁违章作业，不得（估抄）、（漏抄）。
确因特殊原因不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取（补抄措施）。
3.抄表例日确定的原则是：每月25日以后的抄表电量不得少于售电量的（70％），其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的（35％）。
4.《供电营业规则》第七十六条规定：对不具备安装用电计量装置的临时用电客户，可按其(用电容量)、(使用时间)、(规定的电价)计收电费。
5.变压器损耗包括(铁损)和(铜损)。
6.功率因数调整电费的适用范围是按(客户用电性质)和（变压器容量大小）划分为三种标准进行电费增、减考核，即(0.9)(0.85)和（0.80）7.《供电营业规则》第十四条规定：向被转供户供电的公用线路和变压器损耗电量应由（供电企业）负担，不得摊入（被转供户）用电量中。
8.线损率是指（线损电量）与（供电量）的百分比。
9.《供电营业规则》第八十五条规定：在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器,按可能同时使用的变压器<含高压电动机>（容量之和的最大值)计算其基本电费。
10.《供电营业规则》第七十四条规定：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由(产权所有者)负担。
11.《供电营业规则》第八十四条规定：基本电费以月计算，客户新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按（实用）天数日用电不足24小时的，按一天计算）每日按全月基本电费的（三十分之一）计算，（事故停电）、（检修停电）、（计划限电）不扣减基本电费。