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E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）
R: Reaching out to every customer with hospitalily（对客户 的态度要亲切友善）
客服工作的主要内容
回访：
通过回访，可以了解到： ➢ 客户对公司产品（服务）是否满意？ ➢ 如果不满意，问题出在什么地方？ ➢ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ➢ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的 5%-10%
客户服务的概念
什么是客户服务?
简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护 公司与客户之间的关系
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服 务）的过程中提供有效的帮助和其他服务
满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售
客户服务的概念
服务的定义—美国康乃尔大学
S: Smile for everyone （以微笑待客）
第三部分
客服人员的基本 素质
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客服人员的基本素质
纯熟的技能
✓ 客户服务沟通技巧 ✓ 客户问题解决技巧 ✓ 客户观念教育技巧 ✓ 内部沟通协调技巧 ✓ 行业服务专业知识 ✓ 客户关系维护技巧 ✓ 客户后需销售技巧
202X 企业管理培训
客户服务培训
【企业培训·服务管理·客户服务·企业管理】
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客户服务的概念
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
我们从事的是什 么事业？
我们的顾客是谁？ 他们希望我们提 供什么服务？
我们该用什么方 法，稳当的提供 这些服务，并确 保顾客的满意？
客户服务的概念
服务型企业的特征
以客户需求作为公司战略思考起点 全员无分上下，均为客户服务代表 以客户满意作为公司流程设计起点 严谨注意客户的每一个细微反应 以客户满意作为公司制度设计依据 为客户留下最适合的服务型员工
平均每个满意的客户，会将他 的满意事项告诉至少十二个人
一个不满的客户会将他的不满 事项至少告诉二十四个人
开发一个新顾客的成本是保住 一个老客户的至少5倍
失去一个老客户所带来的总损 失，要找来至少十位新客户才 能弥补
客服工作的主要内容
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的 前置工程
售中服务是客户检验企业能 力的关键
聪明实干乐观积极
✓ 负责任而非找责任 ✓ 勇于面对各种问题 ✓ 做成功者非失败者 ✓ 积极找寻改善方案 ✓ 以客为尊感同身受 ✓ 追求卓越持续进步
客服人员的基本素质
首先你要爱客户，客户最终才会爱你
良好的个人习惯
Leabharlann Baidu
➢ 专业形象 ➢ 职业态度 ➢ 时间管理 ➢ 事先计划
➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
售后服务是企业维持顾客忠 诚的核心
无分售前、售中、售后都要 解决客户问题
要有将客户满意作为工作动 力的强烈动机
售后服务人员逐渐成为企业 绩效提升关键
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合并 了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背景。 反对软件爬取，请用原版。
汇报人：小某某
时 间：x月x日
目录
01
02
03
04
客
客
客
怎
户 服 务 的
服 工 作 的 主 要
服 人 员 的 基 本
样 做 好 客 户
概
内
素
服
念
容
质
务
第一部分
客户服务的概念
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爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合并 了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背景。 反对软件爬取，请用原版。
第二部分
客服工作的主要 内容
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售前咨询
客服工作的主要内容
售后服务
售中引导
售后回访
客服工作的主要内容
收集客户信息、联系客户、了 解客户的需求，这些全是客户 服务人员的职责。
售前
售中
引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户 讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品 （服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
售后
目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在 的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让 客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）
V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊 及重要的大人物）
E: Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心）
I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）
R: Reaching out to every customer with hospitalily（对客户 的态度要亲切友善）
客服工作的主要内容
回访：
通过回访，可以了解到： ➢ 客户对公司产品（服务）是否满意？ ➢ 如果不满意，问题出在什么地方？ ➢ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ➢ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的 5%-10%
客户服务的概念
什么是客户服务?
简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护 公司与客户之间的关系
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服 务）的过程中提供有效的帮助和其他服务
满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售
客户服务的概念
服务的定义—美国康乃尔大学
S: Smile for everyone （以微笑待客）
第三部分
客服人员的基本 素质
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客服人员的基本素质
纯熟的技能
✓ 客户服务沟通技巧 ✓ 客户问题解决技巧 ✓ 客户观念教育技巧 ✓ 内部沟通协调技巧 ✓ 行业服务专业知识 ✓ 客户关系维护技巧 ✓ 客户后需销售技巧
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客户服务培训
【企业培训·服务管理·客户服务·企业管理】
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客户服务的概念
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
我们从事的是什 么事业？
我们的顾客是谁？ 他们希望我们提 供什么服务？
我们该用什么方 法，稳当的提供 这些服务，并确 保顾客的满意？
客户服务的概念
服务型企业的特征
以客户需求作为公司战略思考起点 全员无分上下，均为客户服务代表 以客户满意作为公司流程设计起点 严谨注意客户的每一个细微反应 以客户满意作为公司制度设计依据 为客户留下最适合的服务型员工
平均每个满意的客户，会将他 的满意事项告诉至少十二个人
一个不满的客户会将他的不满 事项至少告诉二十四个人
开发一个新顾客的成本是保住 一个老客户的至少5倍
失去一个老客户所带来的总损 失，要找来至少十位新客户才 能弥补
客服工作的主要内容
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的 前置工程
售中服务是客户检验企业能 力的关键
聪明实干乐观积极
✓ 负责任而非找责任 ✓ 勇于面对各种问题 ✓ 做成功者非失败者 ✓ 积极找寻改善方案 ✓ 以客为尊感同身受 ✓ 追求卓越持续进步
客服人员的基本素质
首先你要爱客户，客户最终才会爱你
良好的个人习惯
Leabharlann Baidu
➢ 专业形象 ➢ 职业态度 ➢ 时间管理 ➢ 事先计划
➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
售后服务是企业维持顾客忠 诚的核心
无分售前、售中、售后都要 解决客户问题
要有将客户满意作为工作动 力的强烈动机
售后服务人员逐渐成为企业 绩效提升关键
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合并 了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背景。 反对软件爬取，请用原版。
汇报人：小某某
时 间：x月x日
目录
01
02
03
04
客
客
客
怎
户 服 务 的
服 工 作 的 主 要
服 人 员 的 基 本
样 做 好 客 户
概
内
素
服
念
容
质
务
第一部分
客户服务的概念
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爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合并 了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背景。 反对软件爬取，请用原版。
第二部分
客服工作的主要 内容
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售前咨询
客服工作的主要内容
售后服务
售中引导
售后回访
客服工作的主要内容
收集客户信息、联系客户、了 解客户的需求，这些全是客户 服务人员的职责。
售前
售中
引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户 讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品 （服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
售后
目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在 的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让 客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）
V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊 及重要的大人物）
E: Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心）