中国电信广州公司政企客户服务管理办法
电信运营商客服管理办法范本加强客服培训提升沟通技巧
电信运营商客服管理办法范本加强客服培训提升沟通技巧在现代社会中，电信运营商已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，随着用户数量的快速增长，客服管理和培训也变得尤为重要。
本文将介绍一种电信运营商客服管理办法范本，并探讨如何通过培训来提升客服人员的沟通技巧。
一、客服管理办法范本1. 客服人员招聘：- 要求应聘者具备良好的沟通和解决问题的能力。
- 倾向于招聘有相关行业经验的人员，或者提供相应的培训。
2. 岗位职责：- 提供专业和友好的服务，解答用户的咨询和投诉。
- 及时处理用户的问题并跟踪回访，确保问题得到解决。
- 协助用户解决网络故障和设备问题。
3. 服务水平要求：- 接听率要高，并保持良好的服务质量。
- 回复速度要快，尽量在24小时内解决用户问题。
- 对敏感信息要保密，并遵守相关法律法规。
4. 培训：- 提供专业的沟通技巧培训，包括倾听技巧、语言表达、解决问题的能力等。
- 培养团队合作意识，加强协作能力和团队沟通。
- 定期组织技术培训，以了解新产品和服务。
二、提升客服人员的沟通技巧1. 倾听技巧：- 听取用户问题时要尽量保持专注，并适时提问以进一步了解问题。
- 避免打断用户讲述，尊重用户意见，并注意非语言表达。
2. 语言表达：- 使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。
- 与用户对话时要友善、有耐心，并尽量避免使用冷漠或不礼貌的措辞。
3. 解决问题的能力：- 提供准确的解决方案，并向用户解释清楚。
- 如果问题无法立即解决，要及时告知用户并承诺尽快解决。
4. 积极沟通：- 主动与客户联系，及时提醒用户有关服务和产品的更新信息。
- 定期向用户发送满意度调查，并根据反馈及时改进服务质量。
5. 提供培训机会：- 定期组织沟通技巧培训，帮助客服人员不断提升专业能力。
- 鼓励客服人员参加行业交流活动，学习行业新动态和最佳实践。
通过以上方法，电信运营商可以加强客服管理，提升客服人员的沟通技巧，从而为用户提供更好的服务体验。
中国电信代理商管理办法
第三十一条 代理商在代理电信业务、服务过程中出现违 规、违约行为的，代理商运营管理部门应根据代理协议中规 定的违规违约条款向代理商收取违约金。违约金按照以下顺 序收取：
常运营管理。 （四） 负责制订政企行销合作代理商所需的系统支撑
需求。 （五） 承担政企行销合作代理商的销售和服务指标，组
织渠道能力提升、培训、统计、考核和监督等运营工作。 （六） 负责承接其他部门对政企行销合作代理商的业
务需求。 第十条 省公司公众客户部是实体型代理商、电话营销合
作代理商、电视直销合作代理商、公众客户行销合作代理商 和其他类代理商的运营管理部门，主要职责如下：
（二） 统筹全省代理业务的发展，制订全省代理业务发 展的考评办法和发展标准。
（三） 负责制定代理渠道酬金架构体系及酬金上限标 准。
（四） 对全省代理商运营管理的总体情况进行检查、监 督和考评。
第八条 省公司创新业务运营部是互联网合作代理商的 运营管理部门，主要职责如下：
（一） 负责制定全省互联网合作代理商总体发展策略、 年度发展计划等。
第二十二条 对于省级代理商，可根据实际情况由省公司 与代理商签订合作框架协议，明确不同代理网点的运作模式。 市分公司在省公司的指导意见和框架协议下，不需另签协议， 直接与省级代理商当地分支机构合作开展相关服务和业务。
第二十三条 代理协议有效期不得低于一年，协议到期后 应根据考核情况决定是否续签。不再进行合作的，应及时冻 结或注销社会渠道 IT 支撑系统中代理商的工号权限。
保证金的缴纳、扣除、补交及退还须纳入社会渠道 IT 支撑系统统一管理。
汇总中国电信政企客户服务及支撑工作.ppt
特别是转型业务的备品备件，请落实转型业务备件购置到位情况。传统业务必须储藏充 足备件。 PDH、协转设备退网 政企客户PDH设备运行超年限，性能开场劣化，需要制定退网及更新方案。全区设备内选 型及使用型号希望统一。〔2-3家，便于全区备件调配使用〕
客户业务资料清查
客户业务资料的全面清查，包括客户信息、客户机房设备、光缆路由、业务编号、维护 标准等。保证维护人员变更后售后承接顺利。
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2021年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
0 一月 二月 三月 四月
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
132
148 155
100
50
0
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
平均时长
2021年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
政企客户服务支撑中心
五、重要客户网优工作
1、网优覆盖范围： 集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、 跨本地网电路
2、相关要求： 1〕光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道 2〕设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上
分摊；重要业务板卡实现双板卡保护； 3〕业务分摊和保护：长途层、本地会聚层防止同方向中多个业务共用同一路由；
1、天翼业务产品支撑和售后效劳管控
2、落实商务领航、ICT售后效劳
客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估 重点工作
4、聚焦中小客户群，开展IT护航
电信行业客服部门的管理制度
电信行业客服部门的管理制度一、前言近年来，随着电信行业的快速发展，客户服务的质量和效率成为了企业竞争的关键因素之一。
为了提高客服部门的整体管理水平，确保客户得到优质的服务，制定一套科学有效的管理制度是非常重要的。
本文将就电信行业客服部门的管理制度进行探讨。
二、组织架构客服部门作为企业与客户之间的重要纽带，其组织架构需要合理划分职责，确保各项工作有序开展。
常见的客服部门组织架构包括以下职能岗位：1. 客服经理客服经理负责整个客服部门的管理和协调工作，制定部门的发展战略和目标，根据市场的需求进行业务的调整和完善。
2. 话务员话务员是客服部门的核心岗位，负责接听客户的咨询电话、处理投诉、解答疑问等。
话务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速准确地解决客户问题。
3. 技术支持人员技术支持人员主要负责为客户提供网络和设备方面的支持，并解决客户在使用过程中遇到的技术问题。
技术支持人员需要具备扎实的技术功底和解决问题的能力。
4. 数据分析师数据分析师负责从客服部门收集的大量数据中提取有价值的信息，并进行分析和挖掘，为企业提供决策依据。
数据分析师需要具备较强的数据处理和分析能力。
三、工作流程为了提高客服工作的效率和质量，建立一套科学的工作流程非常必要。
一般来说，客服工作流程可分为以下几个环节：1. 问题接收与登记当客户拨打客服电话后，话务员需迅速接听并记录客户的问题，包括故障描述、投诉内容等。
将问题登记后，话务员需向客户进行反馈。
2. 问题分类与处理在问题登记后，话务员需要根据问题的性质和复杂程度进行分类，并将问题转交给相应的技术支持人员。
技术支持人员在接到问题后需要迅速分析和解决，并将解决方案反馈给话务员。
3. 解决方案确认与执行在技术支持人员提供解决方案后，话务员需要将方案传达给客户，并确认客户是否满意。
客户确认后，话务员需要指导客户按照解决方案进行操作，确保问题得到彻底解决。
4. 问题追踪与反馈在问题解决后，话务员需要与客户保持联系，了解问题是否再次出现，并向技术支持人员提供相应的反馈。
【客户服务管理办法及工作标准】
【客户服务管理办法及工作标准】
客户服务管理办法及工作标准是商业机构为了规范和提升客户服务质量而制定的一套
规范和标准。
以下是一些常见的客户服务管理办法及工作标准：
1.客户服务目标：明确并设定客户服务的目标和指标，例如提高客户满意度、提供高
质量的售后服务等。
2.客户沟通方式：确定客户沟通的渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，并确保及
时响应客户的咨询和投诉。
3.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，包括接受投诉的渠道、记录投诉内容、分
析原因并及时回复客户等环节。
4.客户培训与教育：提供相关产品或服务的培训和教育，以帮助客户更好地使用和理
解产品或服务。
5.客户关系管理：建立客户数据库，记录客户的相关信息，包括联系方式、购买历史、投诉记录等，并定期与客户进行沟通，维护客户关系。
6.服务质量监控：建立客户服务质量监控体系，通过客户满意度调查、客户反馈等方式，定期评估和改进客户服务质量。
7.服务培训与考核：组织相关培训，提升客户服务团队的技能和素质，同时建立服务
考核机制，对客户服务团队的绩效进行评估。
8.客户服务流程：制定客户服务的工作流程和流程标准，确保服务工作的有序进行，
避免遗漏和误操作。
9.客户保密与安全：建立客户信息保密机制，保护客户的隐私和数据安全。
以上是一些常见的客户服务管理办法及工作标准，不同行业和组织可能有所差异，商业机构可以根据自身的情况进行相应的调整和完善。
电信政企服务提升方案内容
电信政企服务提升方案内容电信是国家的基础产业和信息化建设的重要组成部分，而政企服务则是电信公司在与政府和企业合作中提供的专业化服务。
政企服务的提升对于推动国家信息化建设和促进企业发展具有重要意义。
下面我将从以下几个方面提出一些提升电信政企服务的具体方案。
一、服务定位创新方案：1. 提升服务定位的精细化：了解政府和企业服务对象的性质和需求，对不同规模和行业的政府和企业客户进行分类管理，并为其提供个性化的服务。
2. 提供全方位的专业服务：通过政府和企业需求分析，建立完备的服务体系，包括政府和企业自助服务平台、专属客服专员、技术支持等，提供多元化的服务方式。
二、服务内容创新方案：1. 加强信息化支撑：提供网络和通信设备的规划设计、建设和维护等一体化服务，为政府和企业提供稳定、高效、安全的信息化设备和网络环境。
2. 优化应用服务：通过政府和企业需求调研，提供信息化应用软件和解决方案，实现政府和企业业务的智能化、高效化和安全化。
3. 建立全面的管理服务体系：提供信息化项目管理、运维管理、数据管理等全面的管理服务，解决政府和企业在信息化建设和运维过程中的问题。
三、服务质量提升方案：1. 完善服务流程：建立以客户需求为导向的服务流程，规范各项服务环节，提高服务效率和准确度。
2. 强化服务培训：加强对政企服务人员的培训，提高其业务水平和服务意识，使其能够更好地满足政府和企业的需求。
3. 引进先进技术：积极引进一些先进的技术和服务理念，提高政企服务的水平和科技含量。
4. 加强监督管理：建立健全的服务质量评估体系，对政企服务进行定期评估，及时发现问题，提出改进措施。
四、安全保障方案：1. 提升网络安全水平：加强网络环境建设，提供防火墙、入侵检测、安全审计等安全保障服务，确保政府和企业信息的安全性。
2. 加强数据保护：建立完善的数据备份与恢复机制，做好政府和企业数据的安全保护工作，提供数据迁移、存储和备份服务。
3. 提供安全咨询与培训：为政府和企业提供网络安全咨询和培训服务，提高其网络安全意识和应对能力。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度1. 前言客户是企业的生命线，良好的客户服务对企业的发展至关重要。
为了提高客户满意度，确保客户服务的质量和效率，本公司特制定了客户服务管理制度。
2. 客户服务的定义和目标客户服务是指企业通过各种渠道与客户进行沟通和交流，以满足客户需求和提供产品或服务的过程。
本公司的客户服务目标是：提供优质的产品和服务，确保客户满意度不低于90%。
3. 客户服务流程3.1 客户接触客户可以通过电话、邮件、在线聊天等方式与本公司进行联系，接待客服人员应友好、耐心地对待客户，确保第一时间回应客户需求。
3.2 问题解决客户提出问题后，客服人员应积极与相关部门合作，及时解决客户问题。
如果无法在短时间内解决问题，客服人员应尽快告知客户，并提供解决方案和预计解决时间。
3.3 客户反馈客户对产品或服务的反馈是宝贵的意见和建议，客服人员应认真听取客户的意见，并反馈给相关部门。
针对客户的反馈，必须及时回复客户，解释相关问题，并提出改进措施。
4. 客户服务质量评估为了确保客户服务的质量和效果，本公司将定期进行客户服务质量评估。
评估方法可以包括客户满意度调查、客户投诉率统计等。
评估结果将作为改进客户服务的依据。
5. 培训和提升本公司将定期组织客服人员培训，提升其专业水平和沟通能力。
培训内容可以包括产品知识、客户沟通技巧、投诉解决等方面。
培训后，将进行考核和评估，未达到要求的人员将接受必要的辅导和培训。
6. 奖惩机制为了激励客服人员提供优质的客户服务，并确保客户服务的质量和效率，本公司设立了奖励机制。
根据客户满意度、问题解决速度等指标，对表现优秀的客服人员进行奖励。
对未能达到要求的客服人员，将进行必要的纪律处分。
7. 客户服务数据分析本公司将定期对客户服务数据进行分析，包括客户接触量、问题解决率、客户满意度等指标的统计和分析。
根据数据分析结果，及时调整和改进客户服务策略。
8. 知识库建设为了提高客服人员的工作效率，本公司将建立知识库，收集整理客户常见问题和解决方案，并提供给客服人员查询使用。
XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法
XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法XXX政企客户ICT业务信息化项目管理办法(试行)为保障XXX政企客户信息化战略实施，逐步实现从传统通信运营商向综合信息运营商的转变，明确全省政企客户信息化ICT业务信息化项目管理，规范项目开展过程中的项目商机管理、项目前评估和立项管理、项目实施管理、项目验收和后评估管理等工作内容，确保全省政企客户信息化项目拓展的统一规范管理，根据《中国电信浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》，特制定本办法。
第一章总则第1条本管理办法涉及的政企客户信息化ICT信息化项目主要针对《XXX浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》中确定的ICT 行业应用集成服务，也就是指由XXXXXX提供项目技术与解决方案以及项目建设资金，为政企客户提供基于基础通信及增值应用，满足政企客户办公、生产管理、营销服务、网络通信需求的通信与信息化软、硬件开发、集成项目。
政企客户信息化项目签约对象和使用付费对象必须是具体的政企客户。
第2条政企客户信息化项目按投资预算分为50万元以下的常规项目和50万元以上（含）的专项项目。
第3条纳入政企客户信息化ICT项目投资建设范围包括：ICT行业应用集成服务业务中与政企客户信息化项目相关的网络和终端设备、应用系统开发1和工程集成所投入的资金，以及在传输预覆盖工程范围外为具体信息化项目新建和政企客户专用的引入层（是指传输预覆盖末端到用户接入点部分)传输资源（含管道、线路、设备）投资，不含综合接入业务相关通信设备。
纳入政企客户信息化项目投资建设范围的项目，项目资产归中XXX所有。
第4条政企客户信息化项目建设要坚持以效益优先的原则，确保项目的投入产出，以项目促进业务收入的提升，在此基础上，同时兼顾客户捆绑和业务合作的深化等间接效益。
第5条政企客户信息化项目必须按项目单独核算，信息化项目经费必须专款专用，任何部门不得截留和挪用批复的信息化项目经费。
第二章组织和职责第6条省公司政企客户部为XXX政企客户信息化工程建设的常设管理机构，负责指导全省政企客户信息化项目建设和推广；负责对全省信息化工程年度发展方向举行整体规划；具体负责省级工程的立项申请、通筹管理建设实施和验收交付；负责全省政企客户信息化专项工程的立项初审和预批复；负责对全省政企客户信息化项目实施效果进行评估；负责对全省信息化项目年度投资预算进行需求评估。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
中国电信(通信)集团公司政企客户业务差异化服务管理制度
中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人 审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。
本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。
目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
电信政企客户经理工作流程
电信政企客户经理工作流程政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。
其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。
公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。
2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。
4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。
5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责
政企客户部（政企客户中心）工作职责二、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
三、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。
参与对各营销渠道ICT业务的考核。
四、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。
指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
五、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。
开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
六、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。
负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
七、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。
八、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
九、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN 客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。
十、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十一、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。
十二、负责政企客户类基础增值业务（ 4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
十三、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。
公司客户服务管理制度
公司客户服务管理制度一、总则为了规范公司客户服务工作，提高客户满意度，建立完善的客户服务管理制度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司的客户服务部门，以及各个业务部门的客户服务工作。
三、客户服务工作目标1. 提高客户满意度，提升客户忠诚度。
2. 建立全员参与的客户服务文化，确保每位员工都能提供优质的客户服务。
3. 实现客户服务过程规范化、流程化。
四、客户服务管理责任1. 公司总经理：对客户服务工作全面负责，推动客户服务管理制度的落实。
2. 客户服务部门经理：负责客户服务部门的日常管理工作，推动客户服务工作高效运转。
3. 各业务部门负责人：负责本部门客户服务工作的指导和监督，确保客户服务工作顺利进行。
五、客户服务流程1. 接待客户：公司设立专门接待客户的接待台，接待员应具备良好的沟通技巧和服务意识，为客户提供周到的服务。
2. 沟通与协调：客户服务部门与各业务部门之间需保持良好的沟通与协调，确保客户问题能够得到及时解决。
3. 投诉处理：对客户的投诉应及时处理，及时回复客户的投诉，并对投诉进行彻底的调查与处理。
4. 客户关怀：定期对老客户进行回访，加强与客户的沟通与互动，了解客户需求，增强客户满意度。
六、客户服务人员培训1. 入职培训：公司应对接待员和客服人员进行专业培训，包括业务知识、沟通技巧以及客户服务意识的培训。
2. 岗位培训：公司应定期对客服人员进行岗位培训，提高员工的服务技能和水平。
3. 专业知识培训：公司应组织相关培训，提高客服人员的专业水平和服务能力。
七、客户服务考核1. 客户满意度测评：公司应定期对客户满意度进行评估，并根据评估结果对客户服务工作进行调整和改进。
2. 员工绩效考核：公司应建立客户服务绩效考核机制，对客服人员的服务质量进行考核与评价。
八、客户服务奖惩制度1. 奖励机制：公司应建立健全的客户服务奖励制度，对客服人员积极服务、解决问题能力强的员工进行奖励。
2. 惩罚机制：对服务态度差、解决问题能力较弱的员工进行适当的惩罚。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
04-版中国电信广东公司服务承诺
D、入单后，根据客户报装地址所属分（支）局（区域），由客户代表直接派单到各区局属下分局处理。
其中：禅城局直派到“禅城家庭客户中心预约组”处理；南海、顺德、三水、高明局的直派各区局处理。
（3）定单进程已到达装机环节的，不能修改预约时间，则向用户说明“我们已经将装机施工单派给了装机人员，今天内装机人员会与您联系，如你需要重新预约时间，届时与装机人员确定便可”。
（4）如有客户投诉在预定时间内，装机人员没有联系客户上门装机的，请客户代表入TCCS单，定单类型选择“投诉受理--催装”；重要程度选择“紧急”，内容说明原因，入单后，直派到“禅城家庭客户中心预约组”处理；南海、顺德、三水、高明直接派区局处理。
4、2008年1月1日起，对外承诺装移机时限：24小时内预约，72小时内装通。
五、收费服务，清晰透明●固话和小灵通客户均提供长话、市话、声讯详单查询服务；●错计多收，双倍返还（原银奉还并补偿等值电信业务）；●提供缴费提醒和延迟停机服务（即原“欠费申告服务”）。
解释：1、延迟停机服务的适用范围是：后付费用户，不包括公话客户、预付费用户、灵通200用户。
2、关于营业前台停止提供查询和打印清单、帐单的安排如下（090414）：（1）、对于只有网厅体验终端或自助服务终端的营业厅，暂不全面停止人工打印通信清单和帐单服务，具体如下：第一步（2009年4月1日至6月30日）：以引导为主，引导客户通过电子渠道自行查阅通信清单和帐单。
A）、对于可通过电子渠道查询和打印清单、帐单但营业厅引导不成功的客户，原则上仍可由营业厅后台为客户打印纸质清单和帐单。
B）、对于电子渠道仍未支撑的清单或帐单的查询和打印则仍由营业厅受理（电子渠道支撑的查询见目前电子渠道支撑能力.doc）。
第二步从2009年7月1日起：营业厅不再受理电子渠道已支撑的通信清单人工打印和查询及帐单的人工打印的需求，但仍提供电子渠道不支撑的清单人工打印、查询的服务，如灵通200的清单和帐单仍由营业厅提供服务。
电信政企客户经理工作流程
政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户.其中政企客户可分类为:行业客户和聚类客户,行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域,具有相似通信信息消费特征的客户.公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息,但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能,并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员,负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面,主要工作包括一下内容：1。
负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等,总结销售推广的效果,完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。
2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
3。
负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系,参加客户许可的各类活动；实施电信e 家俱乐部的日常活动,提升客户的忠诚度。
4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见,跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。
5。
参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
6。
负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
政企客户经理服务规范
政企客户经理服务规范政企客户经理、直销经理的品德修养规范一、热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。
客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。
要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。
二、勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量客户经理必须勤奋学习，积极进取。
熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。
三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。
在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。
四、遵守通信纪律，严守通信秘密客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。
不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。
五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。
即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。
确保企业的信誉和持续健康的发展。
政企客户经理起草和签定协议、合同的规范一、客户经理在拟定协议、合同时，除了根据《中华人民共和国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。
二、拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格，履行期限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严谨。
三、协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法严格执行。
分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合同管理员分头保管。
四、客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合同管理人员的同意。
调阅后必须按管理人员的要求按期按要求归还入档。
政企客户经理、销售经理社交礼仪的规范一、政企客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。
电信政企客户经理工作流程
政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。
其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。
公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。
2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。
4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。
5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
政务客服管理制度
政务客服管理制度一、总则为加强政务客服工作管理，提高政务服务水平，促进政务服务便民化、高效化、智能化，特制定本制度。
二、工作目标政务客服管理制度的目标是：充分发挥政务客服在提供政府服务、解决问题、营造良好政务环境等方面的作用，建立健全政务客服管理机制，实现政务服务工作规范化、规范化和信息化。
三、工作原则1.服务至上。
以满足广大群众对政务服务的需求为宗旨，始终把服务放在首位。
2.遵纪守法。
严格依照法律法规和相关制度规定办事，加强对政务客服人员的教育和培训，做到依法行政。
3.公正高效。
政务客服人员要以公平、公正、高效为宗旨，真诚对待每一个咨询者和办理的事项，提高办事效率，减少群众等待时间。
4.严格保密。
政务客服人员必须严格遵守保密规定，履行保密职责，保护好涉密信息，确保不泄露任何机密资料。
5.持续改进。
政务客服工作需要不断进行创新和改进，要不断提高服务质量，为群众提供更加优质、高效的政务服务。
四、工作范围政务客服工作范围包括：政务服务咨询、业务办理指导、政府政策宣传、问题投诉处理等事项。
具体包括但不限于办事指南查询、互动交流、政务信息服务、在线办事等。
五、工作机构政务客服工作机构的设置应当充分考虑政务服务需求和服务质量，根据服务地区的规模、人口密度等因素确定服务网点的布局和设置，并制定相应的管理办法。
六、工作人员政务客服工作人员应当具备政策法规、公共服务等方面的专业知识和技能，并具备良好的服务态度和沟通技巧。
政务客服人员应当按照有关规定接受培训，提高服务水平。
七、工作流程政务客服工作流程应当明确、规范，要求政务客服人员要严格按照程序办理各项事务，不得擅自变更、放宽办理条件。
同时，政务客服工作流程也要尽可能简化，提高办事效率。
八、工作标准政务客服工作标准应当明确，包括服务质量、服务态度、服务流程、服务时间等方面的具体要求。
政务客服工作标准应当充分考虑政策法规和群众需求，做到既满足政策要求，又适应群众实际。
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政企客户业务差异化服务管理办法2009年12月印发目录第一章总则 (3)第二章各部门职责 (3)第三章政企客户差异化服务分类 (5)（一）质量保障服务 (5)1、SLA质量保证承诺服务 (5)2、维护质量保证服务 (7)3、质量水平承诺服务 (8)（二）三级售后服务 (8)1、电路保障服务 (8)第四章政企客户差异化服务应用原则 (10)第五章政企客户差异化服务实施流程 (11)（一）、业务协议签订 (11)（二）、业务系统受理 (12)（三）、差异化服务实施 (12)（四）、投诉与赔付 (14)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (15)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (16)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (17)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。
本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。
第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。
网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度及流程，协调前后端在差异化服务实施过程中的存在问题，考核后端差异化服务落实情况。
政企客户中心负责政企客户差异化服务的营销，负责客户需求挖掘，协助了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，与后端部门充分沟通，结合后端部门提出的网络能力和服务能力，提出满足客户要求的差异化服务产品；负责产品折扣政策的执行、审核；负责与客户进行商务谈判和与客户签订协议，配合后端部门进行服务协议内容的实施；负责政企客户差异化服务实施后对客户满意度、服务感知度进行走访评估，对客户反馈意见进行分析并反馈至后端维护部门，负责发起签约客户合同执行流程。
政企客户支撑中心负责按照政企客户差异化服务的要求做好政企客户业务开通的质量管控。
了解客户端设备是否具备差异化服务所需的资源，按照差异化服务维护等级、客户等级制定技术方案和服务方案，对差异化服务成本效益做分析。
负责记录和传递客户合同。
网络监控中心：负责按照差异化服务管理要求，做好政企客户差异化服务的质量管控工作。
其他各维护部门负责政企客户差异化服务的具体实施，包括对差异化服务能力和网络资源的确认，制订并落实政企客户差异化服务保障方案，针对客户对服务的反馈进行服务工作的优化改进，对差异化服务实施情况进行评估等。
第三章政企客户差异化服务分类政企客户差异化服务分为两类，一类是质量保障服务，共分为SLA质量保证承诺服务、维护质量保证服务、质量水平承诺服务，另一类是三级售后服务，共分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3。
（一）质量保障服务1、SLA质量保证承诺服务服务标准：对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，分公司提供严格质量标准并进行质量劣化赔付的SLA质量保证承诺服务，SLA质量保证承诺服务分为AAA级（优质标准）、AA级（较优标准）、A级（普通标准），具体标准内容如下：适用范围：AAA级：主要适用于客户需要保障的重要电路（配套网络质量等级为A 级）。
1)承载客户核心实时业务的电路；2)客户总部电路或中心点电路、总部与大区之间的电路、总部与各数据中心、数据中心之间的电路；3)跨国客户中国境内总部到国际出入口局的国际电路；4)客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AAA级电路的指标。
AA级：主要适用于客户较重要的业务电路（配套网络质量等级为B级）。
1)客户明确提出可用率业务需求的电路；2)客户业务中涉及的重要方向的电路；3)客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AA级电路的指标；A级：主要适用于客户无特殊需求的普通电路，配套网络质量等级为C级。
2、维护质量保证服务✧服务标准：适用于愿意为部分重要电路的高质量网络服务支付一定费用的客户，赔付条款可由双方友好协商确定，在电信达不到服务承诺的情况下，经过双方充分沟通交流，电信可适当执行赔付或免除执行。
广东电信广州分公司维护质量保证服务标准共分为Ⅰ、Ⅱ、III级。
✧适用范围：Ⅰ级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为C级。
Ⅱ级：主要适用于客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的较重要电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为N级。
III级：主要适用于客户无特殊要求的电路，电信对客户不承担严格赔付，配套网络质量等级为N级。
3、质量水平承诺服务✧服务标准：适用于在客户的项目竞争中，应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目中为无需高质量指标的业务设定的不需要赔付的质量要求的招标条款。
若与客户签订的个性化协议指标在前六个等级无法套用，选用该等级。
（二）三级售后服务政企客户三级售后服务适用于各类政企客户。
1、电路保障服务✧服务标准：第四章政企客户差异化服务应用原则对纳入差异化服务的政企客户，要在网络质量保护、服务质量提升上切实依据双方签署的合同实施，电信要承担相应的义务与责任。
中国电信集团政企客户业务处理系统有三个差异化服务可选项，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级。
综合业务支撑系统（IBSS）设置四个差异化服务可选项，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级、开通时限等级。
资源管理系统设置三个差异化服务标识，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级。
全专业故障管理系统设置四个差异化服务标识，即客户服务等级、电路维护等级、网络等级、电路可用率。
电路维护等级对应的是上述简称的AAA、AA、A、Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级及普通7 种模式；网络等级A、B、C、N 则是由集团公司政企客户业务处理系统或综合业务支撑系统（IBSS）根据电路维护等级自动匹配。
客户服务等级对应的是售后服务的VIP-1、VIP-2、VIP-3、普通；跨运营商的电路原则上不提供差异化的服务产品，国际港澳台电路原则上不提供电路全程端到端差异化服务产品，可提供国内延伸段和国际半电路差异化服务产品，其他运营商租用中国电信电路产生的差异化服务产品需求可根据优质优价原则提供SLA服务。
第五章政企客户差异化服务实施流程差异化服务实施流程见附件（附件一、二、三）所示，实施流程相关说明如下：（一）、业务协议签订业务协议的签订分为新增业务差异化服务等级、原有业务差异化服务等级变更两种情况。
按以下步骤执行：1、分公司政企客户部门负责对本地发起的业务（含纯本地网业务和跨本地网业务）按照本管理办法，向客户提供差异化服务内容，预受理客户差异化服务需求。
2、对于纯本地网业务，如果电路需要提供的网络等级在C级（含C级）以上，须经资源管理部门确认现有全程端到端资源是否能满足等级化服务要求，若不满足的，反馈资源缺口情况和补充时间。
政企客户中心或城区分公司发起的业务通过在客户响应系统上的通用资源调查流程进行资源确认；郊市分公司发起的五市区内本地业务（包括跨区、不跨区业务）须将与客户协商的初步信息与服务需求交资源管理部门确认并反馈。
3、对于本端或对端发起的跨本地网业务，如果电路需要提供的网络等级在C级（含C级）以上，由发起方政企客户支撑中心在集团政企客户业务处理系统的需求单阶段由电路两端的本地网资源管理部门确认现有本地用户端到长途端网络资源能否满足相关等级服务，长途段资源由省网络操作维护中心（省NOC）确认，若不满足的，反馈资源缺口情况和补充时间。
4、根据最终确认的端到端全程网络资源情况，发起方政企客户部门与客户签定相关差异化服务协议合同，各相关部门根据合同条款落实差异化服务。
（二）、业务系统受理1、受理纯本地网业务时，由政企客户中心、县级分公司客户经理、政企客户支撑中心（负责省管客户）负责在客响系统预受理环节上业务订单时标识相关字段或发起在用电路/客户变更服务等级的订单。
2、受理跨本地网业务时，发起方政企客户中心、郊市分公司客户经理要确认业务转定单时提供相关等级信息，广州政企客户中心、政企客户支撑中心、郊市分公司一站式服务人员负责在集团政企客户业务处理系统定单标识、提取相关等级信息，并通知客户经理在IBSS系统上业务订单时标识相关字段或发起在用电路/客户变更服务等级的订单。
3、IBSS系统上工单归档后自动同步差异化服务等级信息到资源管理系统，资源管理系统再同步差异化服务等级信息到全专业故障管理系统，实现前后端差异化服务等级信息实时同步。
IBSS系统与资源管理系统接口未完善前由资源管理中心资源管理人员人工修改资源管理系统的差异化服务等级信息。
4、三级售后服务(可选服务)在IBSS系统上实现系统支撑，具体执行按系统流程。
在实现系统支撑前，可选服务由政企客户中心、县级分公司政企客户中心发起，通过工作通知的形式提供服务依据及具体要求给后端网运部门实施，具体服务资费由相关业务部门确定执行。
（三）、差异化服务实施1、政企客户支撑中心、郊市分公司负责售中业务开通或在用电路/客户变更服务等级工单的全程管控，保证按照开通时限等级要求及时提供业务，组织相关维护部门按网络等级要求提供资源。
负责差异化服务售中服务情况的统计分析。
2、对于差异化服务的技术支持，政企客户中心负责将客户需求通过客户响应系统的技术支撑流程来组织实施。
网络监控中心、网络维护中心、政企客户支撑中心、资源管理中心、国际通信中心、管线维护中心按照流程要求提供技术支持。
政企客户支撑中心应按照前端等级需求对应网络等级要求制定组网技术方案，资源管理中心负责按照政企客户支撑中心组网方案网络等级要求配置路由。
3、网络监控中心作为政企客户电路故障管控第一责任人，负责根据电路等级对政企客户电路故障进行闭环管理，按照要求提供故障分析报告以及网络运行分析报告，由政企客户支撑中心负责审核提交前端部门。
同时，作为政企客户应急保障工作的具体操作和指挥、协调部门，负责政企客户保障方案的汇总、审核、实施以及保障过程的全程管控，对保障效果进行评估及提供优化建议。