使客户忠诚案例

使客户忠诚案例---赛科斯集团

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

集团案例：

赛科斯企业集团(Sykes Enterprises, Incorporated)，创始于1977年，总部位于美国佛罗里达州的坦帕市，是纳斯达克上市公司(股票代码：SYKE)。截至2010年，赛科斯在全球26个国家和地区设立了90余家联络中心，共拥有50,000多名员工。

作为全球领先的提供客户关系管理(CRM)解决方案和客户联络服务的外包商，赛科斯致力于以专业的高品质服务为世界财富1000强中的众多知名企业提供一整套的客户关系管理解决方案。通过整合的通讯渠道，如电话、电邮、在线通讯、传真等，赛科斯为客户提供本地和离岸的30多种语言外包服务。服务领域涉及通信技术、高科技、个人消费品、金融服务、医疗及娱乐休闲等行业，支持区域遍及了世界五大洲的主要国家。

赛科斯于1999年进入中国，2000年在上海正式成立中国区总部。赛科斯中国以整合亚太区多语种外包客户联络中心为发展目标，为跨国企业在大中华地区、日本、韩国、澳大利亚、新西兰及东南亚等地区拓展其产品和服务。十多年来，赛科斯中国在实施跨国项目中，积累了成熟的经验，可提供近10种亚太区语言的客户关系管理支持，并且可以依托亚太区总部在菲律宾的资源支持，将客户的服务项目转移到成本更低的国家，为跨国客户提供灵活的、低成本的客户关系管理解决方案。赛科斯提供的CRM解决方案和服务，旨在帮助客户建立、维护、巩固并发展客户关系，促使客户可以保持商务事业的可持续发展。

赛科斯相信，要在当今激烈的市场竞争中脱颖而出就必须采取“任何你能做到的，我们都能做得更好”的市场策略。同样，这样的策略也让我们的直接企业客户的事业领先于其竞争对手。

赛科斯专业于提供系列化的客户关系管理解决方案，在为企业建立其品牌忠诚度的同时，帮助企业缩减运营成本、提高效率和收益。基于三十多年的研究和实践，赛科斯制定了一套服务技术知识和服务测试流程，即“科学化服务(Science of Service®)”。这套专著由专家团队编制而成，这些专家中的每个人都专注于研究一个特定的服务领域。

建立好客户关系服务标准，提供更好地贴近客户需求的服务。赛科斯把在为客户服务过程中积累的经验和知识注入到有序的科学化的训练中，从而不断提高服务质量，以求更成功地为企业获得客户。了解客户背景，基于客户需求，建立系列化的服务标准是客户服务的关键。

每个客户服务商都应该不断地提高客服质量，为自己的直接企业客户最大化提高其品牌忠诚度和市场占有率。赛科斯制定Science of Service®的出发点就在建立一套更好的关怀客户的方法。这不仅是一套原理学说，更是一套具有实践

性的，精密的服务管理方法和标准，让我们可以满足客户的不断变化的技术和服务需求。

科学化服务(Science of Service®)是确保赛科斯公司和我们的直接企业客户能够取得全面成功的指导性的战略化流程系统。围绕分析(Analyze)、创新(Innovate)、适用(Adapt)、改善(Improve)和差异化(Differentiate)这五个关键因素。Science of Service®对于公司实际运营过程中的各方面都行之有效：质量管理 (Quality Management)

其核心包括了三个部分：赛科斯的绩优化标准，绩效激励程序，及DMIC

流程(Define定义、Measure测评、Analyze分析、Improve改善、Control控制)。赛科斯的全球统一的质量管理体系，使我们能够很好地掌握客户的反馈信息、满意程度，并让服务过程中的实际操作实现更优化，确保了我们能够为客户提供持续可控的高品质服务。

人力资源 (Human Capital)

赛科斯有完善的人力资源管理系统，涉及了招聘考核、培训激励、薪资福利等各个方面，确保了每一个工作岗位上的员工都拥有相应的资质，使个人、部门和公司都能够得以有序地发展。

设施管理 (Facility Management)

赛科斯的战略化的设施管理流程，包含了站点的选择、设计及发展，使我们可以成功地在全球范围内发现商机以拓展公司规模。

危机管理 (Risk Management)

即使面对意外灾害，也必须保证持续运营。赛科斯制定了实际有效的灾害恢复方案，让我们即使在意外情况下也能够马上找到解决方案，确保了数据安全以及客户接入的持续性。

财务管理 (Financial Management)

严格的财务管理和增值计划，使赛科斯的任何支出都具有有效性和增值性。我们使用精密的工具和系统，在满足简化业务流程的同时，实现了安全和明晰的财政管理。

员工管理 (Workforce Management)

赛科斯有着完善的员工管理系统，可以确保适合的员工在适合的岗位从事适合的工作。同时，让有潜力的员工得以提升和发展。

技术管理 (Technology Management)

赛科斯不仅拥有自行开发的完善的联络中心技术，并且具有强大的软件技术开发能力，为我们的客户关系管理服务提供更专业的信息技术平台，并且可以对我们的企业客户的技术环境做到无缝化的整体连接。同时，通过先进的技术管理，我们可以不断地优化技术和工具使工作更有效。

“理念”是决定客服公司运营是否成功的关键因素。在客户服务过程中采用严格制定的Science of Service®标准，使赛科斯的服务定位形成差异化，从而在市场竞争中保持领先地位。

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指