总机工作流程

总机工作流程

早班

1、按规定时间提前10分钟到岗，开班前会并检查仪容仪表

2、与夜班同事交接班，阅读总机交班本

3、再次确认白板上的信息

4、根据叫醒记录单继续跟进叫醒服务并跟进无人接听的叫醒电话

5、及时跟进总机交班本相关内容

6、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态

7、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认早上8：00打开楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）

8、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询

9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话

10、为客人提供专业的留言服务

11、处理客人的电话免打扰服务的要求。

12、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求

13、早上11:30左右同餐厅确认每日例汤和沽清

14、将叫醒报表归档保存

15、跟进预退房的借客物品情况。

16、在和中班交班前检查白板，如果有变化的需要及时更新（日期，天气预报，总值经理排班，贵宾的到店，在店的贵宾,每日宴会）

17、完成所有的记录并交班给中班的同事

18、清洁办公区域，确保办公区域的干净整洁

中班

1、按规定时间提前10分钟到岗，开班前会并检查仪容仪表

2、与早班同事交接班，阅读总机交班本

3、再次确认白板上的信息

4、根据叫醒记录单继续跟进叫醒服务并跟进无人接听的叫醒电话

5、及时跟进总机交班本相关内容

6、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态

7、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认打开楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）

8、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询

9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话

10、为客人提供专业的留言服务

11、处理客人的电话免打扰服务的要求。

12、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求

13、大概下午5:00左右同餐厅确认每日例汤和沽清

14、将叫醒报表归档保存

15、跟进预退房的借客物品情况。

16、在和夜班交班前检查白板，如果有变化的需要及时更新（日期，天气预报，总值经理排班，贵宾的到店，在店的贵宾,每日宴会）

17、完成所有的记录并交班给夜班的同事

18、清洁办公区域，确保办公区域的干净整洁

夜班

1、按规定时间提前10分钟到岗，班前检查仪容仪表

2、与中班同事交接班，阅读总机交班本

3、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态

4、仔细检查请勿打扰在话务台的设置

5、更新白板的信息（日期.天气，总值经理等等）

6、将送餐记录做成电子版保存在电脑。并将送餐记录发送给餐饮部。

7、将所有客服中心的登记表归档并更新LED的内容。

8、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认关闭楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）

9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话

10、为客人提供专业的留言服务

11、处理客人的电话免打扰服务的要求

12、检查文具，工作表格和所有工作相关物品是否充足，如果有短缺，应该及时采取相应的措施并第二天报告给早班GRO

13、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询

14、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求，并在系统里设置好叫醒电话，跟前台核对叫醒记录，确保所有设置的叫醒100%正确

15、清洁打扫总机办公室

16、完成所有的记录并交班给早班的同事