城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
化妆禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
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皮肤保养
（1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食合理
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化妆步骤
打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛 涂腮红 口红
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四、仪容礼仪指导与实训
化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、 睫毛夹、口红等
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站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
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工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
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与乘客沟通的技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容， 也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、 真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技 巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘 客对公司的了解，自觉的配合工作来自员的 工作，有利于人际关系的和谐。
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看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握
听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法
小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？”
小李：“站长现在不在” 小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？
”
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规范的语言会更美
讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语
、道别语等，礼多人不怪。
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
告➢切和忌说：服让等旅客是不常满用意是的我语们言工与作的交失谈职形。 式。
城市轨道交通客运服务人员仪容仪表的要求和禁忌
工牌
（1）挂绳式工号牌的照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。
（2）非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并与地面保持水平。中上方
（1）胸牌上有装饰物。
（2）胸牌有损坏。
（1）制服上有异味或污渍。
（2）在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品。
（3）缺扣、立领、挽袖、挽裤
鞋袜
（1）穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子。
（2）女员工着裙装时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜。
（3）皮鞋应定期清洁，保持干净光亮
（1）穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。
（1）保持牙齿、口腔清洁。
（2）定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹。
（3）去除吸烟过多而引起的口腔异味
工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物
指甲
（1）时刻保持指甲干净整齐，经常修剪。
（2）只可涂肉色和透明色指甲油
（1）指甲过长。
（2）使用指甲装饰品
配饰
（1）可以佩戴的饰品有风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女性）。
（2）留怪异发型。
（3）女性员工长发遮挡脸部。
（4）男性员工留长发、鬓角遮挡耳部
面容
（1）女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品。
（2）男性应保持脸面洁净，不可留胡须。
（3）适时保持亲切的笑容
（1）化浓妆或怪异妆。
（2）工作时化妆。
（3）使用味道浓烈的化妆品。
（4）男员工留胡须
口腔
（3）胸牌上的名字模糊、褪色
城市轨
分类
城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪课件
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 1)上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
( 2)两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 3)两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜， 女子则应紧闭。
(4)在工作场合、正式社交场合、有尊长在场 的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 1)正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并
拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左 腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.1 站 姿 礼 仪
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3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
( 3) T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚 跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手 侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女 士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图
3-2所示。
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3.1 站 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 2)双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，
双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
3.1.2 站姿的种类
地铁客运服务人员基本礼仪—仪态礼仪
景气氛的感受能力
谦恭 友好
适时 真诚
友好是服务人员主动向客人 表示希望与之沟通和欢迎的 表现形式,是顺利完成交流的 重要基础
所有的语言和行为,如果不是 建立在真诚的基础上,都会背 离服务目标走向虚伪,而虚伪 必将导致服务失败。
一、女士常见的坐姿
开关式
要求上身挺直,大腿靠紧后,一脚在前,一脚在 后,前脚全脚着地,后脚脚掌着地,双脚前后要 保持在一条直线上。
一、女士常见的坐姿
点式
双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力 求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐 姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。
一、女士常见的坐姿
重叠式
站姿是指人在停止行动之后,直立身体、双脚着地 的姿势。它是一种静态的身体造型,是平常采用的 最基本的姿态,又是其他动态的身体造型的基础和 起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点,是培 养仪态美的基础。
一、站姿的基本要求
基本站姿,指人们在自然直立时 所采用的正确姿势。标准是正和 直,主要特点是头正、肩正、身 正;颈直、背直、腰直、腿直。
一、工作中不同的站姿方式
后搭手位站姿
男士右手在外,左手在内,双脚打 开,双脚的距离不超过自己肩的宽 度。适用于前方无人,客运服务人 员在巡视时可运用的站姿。
一、站姿禁忌
站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客的交 流中,工作人员要尽量注意身体各部位的要求,避免出现以下不良的站姿:
2 臀部坐在椅子1/2或者2/3处,两手分别放在膝上(女士双手可叠放在左膝或右膝),
双目平视,下颌微收,面带微笑。
城市轨道交通客运服务礼仪
城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通已成为现代城市交通体系的重要组成部分，为市民出行提供了快捷、便利、安全的交通方式。
作为一种公共交通工具，城市轨道交通客运服务礼仪尤为重要，它能够提高乘客满意度，促进社会文明进步。
本文将探讨城市轨道交通客运服务的礼仪规范。
首先，乘客应该自觉遵守交通秩序。
在乘坐城市轨道交通时，应排队等候，不得占据通道或者阻碍其他乘客的通行。
同时，乘客应主动避让老年人、孕妇、残障人士等特殊乘客，尊重他们的需求，并给予适当的帮助。
乘客还应遵守乘车指引，在正确的时间和地点进出车厢，不得逆行或者闯红灯。
其次，乘客应保持公共卫生。
在乘坐城市轨道交通时，乘客应注意个人卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，保持车厢的整洁。
同时，乘客也应注意个人形象，不得穿着不雅观的衣物，不得大声喧哗或者吸烟。
大家可以通过以下方式保持好个人卫生：1.尽量减少进食乘坐过程中会遗留下的垃圾；2.尽量让自己的嗅味和其他乘客没有味道接触；3.每次出门前确定自己的衣物着装和发型整洁大方；4.学会自我控制情绪，保持安静的乘车环境。
再次，乘客应当爱护公物。
城市轨道交通的车厢、座椅、扶手等设施是公共财产，乘客应当爱护、不得损坏。
在乘坐过程中，乘客应妥善使用座椅和扶手，不得乱涂乱画，不得采取不文明行为破坏车厢环境。
另外，乘客应友善相待。
在城市轨道交通中，乘客应尊重他人的人身安全和合法权益，互相礼让、包容，避免与他人产生冲突。
乘客在乘车过程中应保持文明用语，不得恶意讽刺、辱骂他人。
在遇到需要帮助的情况下，乘客应主动伸出援手，给予适当的帮助。
此外，乘务员也应严格遵守相关礼仪规范。
他们应以礼待客，态度亲切，主动为乘客提供帮助和服务。
乘务员应牢记自己是城市轨道交通的形象代表，要保持良好的仪容仪表，严守纪律，不得乱收费、滥用职权以及参与商业活动。
总之，城市轨道交通客运服务礼仪是现代公共交通的基本要求，它能够提高乘客出行的舒适度和满意度，促进社会文明进步。
城市轨道交通客运服务人员礼仪要求
城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求教学目标:1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
2.1仪容礼仪一、仪容修饰的基本要求仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。
仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。
城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-1。
城市轨道交通服务人员仪容修饰要求表2-1作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。
面对乘客时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
1、发部的整洁服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、清洗、梳理。
头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。
披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。
因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。
通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。
夏季应当1~2天洗一次头发。
2、发部的造型选择选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条件和工作场合,体现和谐的整体美。
面对乘客这一群体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。
（1）男性客运服务人员的发型选择。
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。
刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
（2）女性客运服务人员的发型选择。
长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。
刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。
任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。
（3）发型整理。
发型应适合自己的脸型、风度。
工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。
城市轨道交通客运服务礼仪
1.1头发
1.仪容仪表礼仪
头发是人体的制高点，很能吸引 他人的注意。保持头发清洁，有助于 保养头发、消除异味、清除异物。若 对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随 处可见，会损坏个人的形象。
1.1头发
1.头发的护理 （1）清洗头发。 （2）修剪头发。 （3）梳理头发。
（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手 臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍 观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。
1.4四肢
2.腿脚部位 修饰腿脚
部位，应当注 意脚部、腿部 的修饰。
1.仪容仪表礼仪
（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这 既不美观，又容易被人误会。在正常情况下， 应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜， 每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不 应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。
空白演示
城市轨道交通客运服务礼仪
目
1.仪容仪表礼仪
录
2.服饰礼仪
3.举止仪态礼仪
4.语言沟通礼仪
1.仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
1.4四肢
1.手臂 在正常情况下，
手臂是人际交往中 动作最多的一个部 分，而且其动作还 往往被附加了多种 多样的含义。
1.仪容仪表礼仪
（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、 其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康 的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修 剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值， 而且不美观、不卫生、不方便。
城市轨道交通服务礼仪的基本原则
城市轨道交通服务礼仪的基本原则一、引言城市轨道交通作为现代城市交通系统的核心组成部分，为人们的出行提供了快捷、便利的方式。
然而，随着城市人口规模的不断增加和轨道交通的普及，乘客之间的互动和交往也变得越来越重要。
城市轨道交通服务礼仪成为了维护乘客秩序与体验的关键要素。
在本文中，我们将探讨城市轨道交通服务礼仪的基本原则，以帮助乘客更好地适应和遵守相应的规范。
二、礼貌与尊重礼貌与尊重是城市轨道交通服务礼仪的基本原则之一。
作为乘客，我们应该尊重他人的权益和个人空间。
在站台排队时，不要插队，尊重已经等候的乘客，也不要过分依赖他人帮助，以免对其他乘客造成不便。
在车厢内，保持交谈声音适当小声，不要占用过多的座位或行李架空间，给其他乘客留出足够的空间。
三、维持清洁与整洁维持清洁与整洁是城市轨道交通服务礼仪的另一个重要原则。
我们应该共同努力保持车厢内外的清洁，并妥善处理自己的垃圾。
不要乱扔废弃物或吐痰，避免在车厢内摆放臭气熏天的食物。
尽量保持自己的座位和周围环境的整洁，不要在车厢内随意涂写或损坏公共设施。
四、守时与合理安排在城市轨道交通中守时与合理安排是至关重要的礼仪原则。
乘客应该提前做好行程规划，合理预估出行时间，避免上下班高峰期集中出行造成过度拥挤。
到达车站后，应该尽量站在站台正确位置，及时上下车，以避免不必要的延误或干扰。
五、低音量与合理使用手机低音量与合理使用手机是城市轨道交通服务礼仪中的重要原则之一。
在车厢内，我们应该尽量保持交谈声音较低，以免干扰他人或给其他乘客带来不适。
在使用手机时，应该关注自己的音量，避免打扰他人休息或工作。
手机的使用也要注意场合，尽量避免在繁忙的车厢内大声通话，以维持良好的乘车环境。
六、遵守相关规定和制度遵守相关规定和制度是城市轨道交通服务礼仪的基本要求。
乘客应该仔细阅读并遵守车站和车厢内的相关规定，如禁止吸烟、禁止携带危险品等。
在特殊情况下，乘客应该积极配合工作人员的指引和安排，遵守应急疏散指示。
城市轨道交通服务人员的基本礼仪
城市轨道交通服务人员的基本礼仪1. 介绍城市轨道交通是现代城市中重要的交通工具，每天都有大量的乘客通过轨道交通出行。
作为轨道交通的服务人员，他们承担着向乘客提供安全、便捷、高效的服务的重要职责。
因此，城市轨道交通服务人员需要具备良好的基本礼仪，让乘客感受到专业和友好的态度。
2. 穿着整洁城市轨道交通服务人员作为公司的形象代表，需要保持整洁的外表。
他们应穿着干净整洁、统一的制服，佩戴工牌并保持清洁，以展现出专业、可靠的形象。
同时，服装应根据季节进行适当调整，使服务人员在不同的气候条件下都能感到舒适。
3. 语言文明礼貌城市轨道交通服务人员应使用确切、准确的语言与乘客进行沟通。
他们应当用礼貌的语气与乘客交谈，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
在解答乘客的问题时，应尽可能清晰明了地传达信息，并且不难听乘客的问题以及意见。
4. 热情服务城市轨道交通服务人员应表现出热情的态度，主动向乘客提供帮助。
当乘客有问题或需求时，服务人员应积极主动地接近并提供帮助。
例如，当乘客需要问路时，服务人员应指引方向；当乘客需要帮助停车时，服务人员应协助并提供指导。
5. 注意礼仪细节城市轨道交通服务人员需要注意一些礼仪细节，以确保给乘客良好的体验。
下面是一些常见的礼仪细节：•对乘客微笑和问候，营造友好的氛围。
•在处理乘客投诉和矛盾时保持冷静和理智。
•让乘客优先下车，确保他们能够安全和便捷地离开车辆。
•在高峰时段，及时提醒乘客空闲车厢，并加强站台秩序维护。
•在车厢内宣传车站信息以及注意事项，确保乘客知道下一站和换乘信息。
6. 学习相关知识城市轨道交通服务人员应具备一定的专业知识，以便更好地为乘客提供服务。
他们应熟悉所在线路的站点、列车运行情况和换乘信息，能够回答乘客的问题。
此外，还应了解紧急情况下的处置流程，并能够向乘客提供必要的帮助和指导。
7. 培养团队合作精神城市轨道交通服务人员通常是以团队的形式工作。
为了提高服务的效率和质量，服务人员应与团队成员保持良好的合作关系。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学
下车。 （6）负责站台设备的安全。
精选ppt
二、站台服务的基本要求
（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容 端庄。
（2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲 聊。
（3）保持站台环境清洁，注意站台设备的工 作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起 乘客的不便。
精选ppt
三、行为举止的要求
（13）称呼要领：用户来客服中心办事，应积极 主动、准确地称呼对方。一般按年龄、性别的不 同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“ 老大爷”、“同志”等。
（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏 加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师 傅”等。
（6）遇到特殊事件时，能正确及时地进行站台广 播。
精选ppt
三、乘客候车服务
1.当乘客站在黄色安全线以外候车时
（1）应及时提醒乘客“为了您的安全，请在黄色安全 线以内候车。”
（2）如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行 为。
2.当乘客采用蹲姿候车时
（1）应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。
定退票。 精选ppt
任务三 站ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务
精选ppt
一、站厅服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必 止。
（2）密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规 定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予 制止。
（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老 、弱、病、残等有困难乘客。
（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动 售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换 或清点工作。
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微笑
微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑 微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
微笑实训
情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
二、工作中站姿
站姿是指人在停止行动之后，直立身体， 双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造 型，是平常采用最基本的姿态，又是其他 动态的身体造型的基础和起点。优美的站 姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态 美的基础。
佩戴帽子与发饰要求
男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露 头帘。 女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海， 两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴 合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发 卡。
三、化妆技巧
对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆 最好能在短时间内完成，利用自然美且能 与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清 新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻 的香水，都是与工作不相符合的。化妆若 和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到 乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生 动、高雅的气质。
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。
与乘客沟通的技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容， 也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、 真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技 巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘 客对公司的了解，自觉的配合工作人员的 工作，有利于人际关系的和谐。
看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合 问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
一、不同场合的着装
服装穿着的基本原则 TPO原则: 时间原则 地点原则 场合原则
正装的穿着
男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
女士着装礼仪
女士职业装选择 女士职业装鞋袜的搭配 女士着装配饰 女士服装禁忌
制服的穿着
制服标志着自己的职业特色。它的设计充 分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环 境相配，有一种美的内涵。任何公司都有 自己的制服，制服可以衬托一个人，通过 一件制服可以看到一个人的职业形象，展 现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不 但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种 自豪感和责任感 。
--- “你看这样怎么样？”
“对不起了！” ---“给您添麻烦了！”
语言礼 仪
你喜欢那种表达方式
小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？”
小李：“站长现在不在”
小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？ ”
规范的语言会更美
讲好普通话：避免方言土话、行话
语言要准确：切忌道听途说，没有依据
理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
客运服务语言礼仪
谈话与倾听礼仪
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应 注意：
与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉； 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如： “你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解”” 想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完； 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或 刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论； 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣； 谈话中不要使用外语与方言； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听， 才能真正做到有效的双向交流。
客运服务语言礼仪
原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心； 客运服务人员在与旅客接触和提供
不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”； 不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 服务过程中，倾听、应答、解释、劝 鄙视对方的言行；
言谈规则
告和说服等是常用的语言与交谈形式。 切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
蹲姿禁忌
行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
仪态礼仪指导与训练
站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
三、交往礼仪
适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少 的动作，是最有表现力的“体态语言”。 它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆 式、斜摆式、直摆式
鞠躬
身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成 一条直线，视线随着身体的移动而移动 。 给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45 度或90度。
致意礼节
致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、 行为举止表现出来。通常在迎送、被别人 引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌 的致意会给人一种友好愉快的感受。
面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
二、发型的修饰要求
做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
发部的造型选择 面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台 巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严 肃、利落大方的原则。
物品交递的方式
递交文件时 递送剪刀利器等尖锐物品
第四节 沟通礼仪
教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生 了解轨道交通服务人员规范的服务用语， 熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与 乘客交流时语言的表达能力，提高服务人 员的语言运用及沟通能力，以提高自身的 岗位服务水平。
言语表达—— 你的第二张名片
制服的穿着要求和规范
外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
第三节 仪态礼仪
教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
化妆的原则
自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则
化妆禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
皮肤保养
（1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食合理
化妆步骤
打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛 涂腮红 口红
四、仪容礼仪指导与实训
化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、 睫毛夹、口红等
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮
红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意
握手
握手也是社交中常见的一种礼节它包含着 感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握 手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。 男女之间的握手 宾主之间的握手 长幼之间的握手 上下级之间的握手
握手禁忌
男士戴着帽子和手套； 长久地握着异性的手不放； 用左手同他人握手； 交叉握手； 握手时目光左顾右盼。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元2 轨道交通服务人员的基本礼仪
（20学时）
第一节 仪容礼仪
教学目标
通过本章的学习，使学生了解仪 容的基本常识，明确仪表的内涵; 了解塑造仪容礼仪的意义，掌握 发型梳理及帽子佩戴的基本原则 和要求，了解化妆的基本步骤和 基本的化妆技巧。
一、仪容修饰要求
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、 体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要 求是美观、整洁、得体。
见面礼仪
称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、 姓名称谓 、统称 问候礼仪 问候要积极主动 问候声音要清晰、洪亮且柔和 问候时要注视乘客的眼睛。
应答礼仪
应答询问时，思想要集中 应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委 婉 应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一 一作答
打 电 话 电话礼仪
四、工作中步态的基本要求与要领
步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅 适当 工作情况下的步态标准 与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时