订单服务明星评选管理办法

贵州省烟草公司铜仁地区公司

“明星订单员”评选管理办法

（讨论）

电话订货员岗位是烟草公司直接面对零售客户的一个重要的服务窗口，在整个卷烟销售过程中起作重要的作用，其服务质量的好坏，直接影响烟草公司的形象。为积极倡导铜仁烟草“为您服务，让您满意”的服务理念，进一步规范卷烟经营，打造铜仁烟草“严格规范、富有效率、充满活力”新形象，塑造一支高标准、高效率的优秀电访队伍，从而提升服务质量，提高客户满意度，特制定本办法。

一、评选范围

评选期间在岗的全体订单员，包括订货班长。

二、“明星订单员”标准及要求

（一）严格遵守《烟草专卖法》，始终坚持“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，始终牢记“为您服务、让您满意”的铜仁烟草服务宗旨，从思想上、行动上与地局（公司）党委保持高度的一致、提高工作的执行力。

（二）全面掌握岗位知识技能，语音规范、语速适中、表达简洁，不使用服务忌语，按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。

（三）快速而准确地完成订单采集工作。

1、真实、完整记录客户对品牌的需求情况。

2、卷烟代码、数量录入准确，无差错。

3、订单报量、报价正确，无差错。

4、适时提醒客户及时存款。

5、严格执行销售策略，确保订单规范。

（四）订单服务零投诉。

1、礼貌、真诚地对待每一位客户，尊重客户需要，保持良好的服务态度，绝不能对客户发火。

2、认真倾听并准确记录客户的需求，根据合理定量和销售策略与客户沟通后确认订单量。

3、及时处理订货过程中的客户咨询，对于重点信息（包括价格、包装调整、新品信息、货源投放信息等），在订货服务时及时提示。

（五）信息传递准确、及时和有效，对客户提出的意见、建议、投诉、举报等，及时记录，汇总整理报告上级主管，反馈给相关部门限时处理，并及时回复处理结果。

三、评选时间和人数。

“明星订单员”每季度评选一次，每次评选2人。

四、评选程序及方法。

（一）评选程序

1、订单部主任考核评分（关键业绩指标）

2、订单员测评推荐、区域营销部测评推荐（附表）

3、订单部主任汇总结果报营销中心领导审核批准

（二）评选方法

1、每月订单部主任对每位订单员进行考核评分，满分为100分，季度加权平均。

2、订单员测评推荐一票1分。

3、区域营销部测评推荐一票1分。

4、按得分高低排序，发生否决项的订单员除外，得分最高的两名报营销中心领导审核批准。

5、年度内一人只能被评选一次。

（三）否决项

有下列情形之一的取消评选资格。

1、一个季度内迟到、早退两次以上者（订单已开展未到达办公室和电访未结束擅自离开）。

2、一个季度内请假两次（含两次）以上者。

3、季度内发生投诉（经核实）的订货员。

4、一个月内订货户数差平均户数10户以上达两次。

五、表彰与奖励

1、由卷烟营销中心授予“明星订单员”称号，颁发证书。

2、优先安排外出参观、学习和培训。

3、作为地局（公司）年度评选先进个人的后选资格。

4、在本季度绩效考评中另加3分。

六、其他要求

1、“明星订单员”测评表由订单部主任负责发放、收回和统计汇总，客户服务部负责协助和监督。

2、获得“明星订单员”称号的订单员必须进一步提高订单服务技能和服务质量，始终保持示范带头作用。如果发生投诉或重大违规者，除当季按规定严格考评外，另扣3分。

3、本办法自2010年7月1日起执行。

二〇一〇年五月三十一日

附表：

“明星订单员”测评推荐表

年季度

注：每个订单员、区域营销部只能选2名，在你认为合适的人后面打“√”，少选或多选均作废。