2014年版物业管理实务课后习题-第九章 客户服务与公共关系

2014年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错）

第九章客户服务与公共关系

一.简述物业项目客户服务的含义？

答：物业项目客户服务指，对业主日常事务进行处理的活动。通常分为基础性服务和特约型服务。基础性服务，是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供公共性服务，具有强制性特点，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。

特约服务是指，为业主专有部分提供私属性服务，其特征一是自愿性原则，二是市场化原则。根据服务对象的不同，特约服务又可以分为支持性服务和个性化服务，支持性服务主要为组织，个性化主要是为业主。

二.物业项目客户服务的一般内容有那些？

答：物业项目客户服务一般内容：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。

三.建立客户服务体系应包括那些内容？

答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统我问那个等内容。

四.客户沟通的基本原则有哪些？

答：客户沟通的基本原则有：1.物业管理处可以采用多元化的方式，与客户保持良好的沟通。

2.与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。会议纪要由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。同时，管理处应当对会议纪要的决议的落实情况定期进行跟踪和督办。

3.对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通应当使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。

4.物业管理处应当建立收发文制度。对业主委员会、开发建设单位的来函，应当在对方指定的时间内及时回函给予答复，切勿拖延。

5.对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，管理处应当高度重视并认真研究。

五.简述不同类型客户的沟通方法？

答：不同类型客户的沟通方法：书上232页-233页

六.物业服务企业应如何正确理解客户投诉的含义？

答：物业服务企业正确理解客户投诉含义，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。企业对客户投诉进行及时处理、有效管理，可达到以下几点目的：1.提高企业美誉度。2.提高客户忠诚度。3.为企业指明改进方向。

七.物业服务企业处理投诉的基本流程是什么？

答：物业服务企业处理投诉基本流程：1.接受投诉。2.确认投诉。3.调查评估。4.处理方案。5.回复客户。6.回访客户。7.投诉总结。

八.物业服务企业处理投诉的注意事项有那些？

答：物业服务企业处理投诉注意事项有：1.鼓励客户投诉。2.物业服务企业应当在内部营造乐于受理、一定回复、快速响应的客户投诉处理氛围。3.不要区分有效、无效投诉。4.快速响应。5.服务补救艺术。

九客户满意度测量的策划包括那些要点？

答：客户满意度测量的策划要点包括：1.确定测量的实施时间、范围。2.确定测量的方式（访谈答卷、自主答卷、网络答卷）。3.确定测量的样本。4.设计、制作测量问卷。5.组建并培训调查团队。

6.发放、回收测量问卷。

7.对测量结果进行统计和汇总。

8.对测量结果进行分析和改进。

十.建立公共关系的主要方法？

答：建立公共关系主要方法：1.机构成立、撤销的告知。2.人事更替的告知。3.日常工作例会。4.日常工作函件。5.节假日拜访。6.社区活动策划。