客户服务标准体系介绍
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第5页
朋友（1件1815元）
怎么样服务，才能产生价值？
保单全生命周期 关键时点
标准动作 基础服务 增值服务
第6页
保单全生命周期服务图
相识 相知 签单后7个月
相信
相依
客 户 认 可 度
签单后1个月
递送 合同
签单后10个月 签单后4个月
基础 服务
增值 服务
每月1次利好推送 每季1次活动邀约 半年1次亲访交流
缴费反馈
递送分红
亲访、短信
亲访
每日扣款清单
分红资讯、话术
失效提醒 第9页
亲访
保单失效告知书
保单长期增值服务
目的：增强客户黏性，开发影响力中心
服务项目
邀约活动 节日问候 代办服务 赠送礼品 生病探视
第10页
服务形式
亲访、短信 亲访、短信 亲访 亲访 亲访
个人服务重点
结合客户爱好，邀约客户参 加活动 中国传统节日、西方重要节 日当天送去个人祝福 客户保全、理赔服务需求发 生时 家乡特产、旅游纪念品 客户生病一周内
亲访、短信 生日当天送去个人祝福 亲访、短信 第一时间传递公司利好 亲访 亲访、短信 利用保单检视卡，强化保障全覆盖 缴费前3个月开始切入缴费提示， 缴费前至少3次缴费提醒 缴费次日反馈扣款情况，协助解决 扣款问题，告知后续扣款安排 讲解分红报告，告知公司利好 缴费期开始切入失效提醒，失效后 1个月内签署《保单效力中止确认 书》，告知权益变化情况
保单第一年度服务
保单长期服务
保单全生命周期
第7页
保单第一年度服务
目的：感知服务，认同购买行为，建立信任
服务项目 送合同 签回执 介绍公司 服务体系 开展保单 体检服务 邀约客户 参加活动 续期缴费 温馨提示 第8页 服务时间 服务形式 个人服务重点 强化保单利益 提示保障缺口 告知服务联系方式 告知公司服务标准 推介蒲公英计划 保单体检 补齐保障缺口 表达关心 邀约活动 强化保单利益 提醒准备续期资金 展示公司优势和个人成长 公司服务支持 95567出单提醒 新契约回访服 务 蒲公英计划 保单检视卡 公司、部组 客户活动平台
公司服务支持
客服节等活动 新春大礼包等礼品 E保全、E理赔 出游组织 理赔慰问卡
客户服务评估纬度
►考核：保单第一年度服务
1.保单13个月继续率≥88% 2.年度老客户转介绍量≥3人 3.个人一单客户加保率≥10%
标准部组 绩优体系
蒲公英家园计划
品质管理办法 聪明人做聪明事
►抽查：基础服务 ►倡导：增值服务
合同递送日
亲访
签单后1个月 签单后4个月 签单后7个月
亲访 亲访 亲访
源自文库
签单后10个月
亲访
公司荣誉体系
保单长期基础服务
目的：避免客户不满意，保持对公司的认同度
服务 项目
生日祝福 利好推送 保单体检 续期提醒
服务形式
个人服务重点
公司服务支持
95567生日短信 VIP客户慰问 每月一次利好推送 保单检视卡 95567催缴短信 应缴费清单
获取二次续期佣金、个人继续率奖金，部组继续率奖金等利
益。 按照2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收 入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每 人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%！
2015年1-6月个险二次续期保费回收情况： 渠道 个险
第4页
单位：万元
第11页
一个工具、一个手册 标准化服务手册
教会一个“白板”在什么时间用什么工具做什么服务 来一步步开发自己的影响力中心。
360°客户服务卡
客户档案卡、覆盖保单全生命周期、关键服务提醒、
服务轨迹记录......
第12页
谢 谢！
标准服务助腾飞
--标准化服务体系
2015年11月
思考
服务到底能产生多少价值？
第2页
客户关系的演变
准客户
客户资源 新单FYC 加保空间 续收FYC 转介绍 ........
客 户 关 系
新客户
老客户
影响力中心
第3页
客 户 价 值
一个老客户第二年续期产生的价值
根据个险基本法，保单二次续期正常缴费后，保单营销员可
应收保费 1371
实收保费 1117
退保保费 失效保费 13 241
一个影响力中心可以创造的价值
2015年1-6月保费部续收服务人员杨红一个影响力 中心创造的价值：
本人（1件1954元）
儿子（5件11.6万） 同事（1件10670元） 华姐 侄女（1件2868元）
朋友（6件12.7万）
朋友（5件12.9万）
朋友（1件1815元）
怎么样服务，才能产生价值？
保单全生命周期 关键时点
标准动作 基础服务 增值服务
第6页
保单全生命周期服务图
相识 相知 签单后7个月
相信
相依
客 户 认 可 度
签单后1个月
递送 合同
签单后10个月 签单后4个月
基础 服务
增值 服务
每月1次利好推送 每季1次活动邀约 半年1次亲访交流
缴费反馈
递送分红
亲访、短信
亲访
每日扣款清单
分红资讯、话术
失效提醒 第9页
亲访
保单失效告知书
保单长期增值服务
目的：增强客户黏性，开发影响力中心
服务项目
邀约活动 节日问候 代办服务 赠送礼品 生病探视
第10页
服务形式
亲访、短信 亲访、短信 亲访 亲访 亲访
个人服务重点
结合客户爱好，邀约客户参 加活动 中国传统节日、西方重要节 日当天送去个人祝福 客户保全、理赔服务需求发 生时 家乡特产、旅游纪念品 客户生病一周内
亲访、短信 生日当天送去个人祝福 亲访、短信 第一时间传递公司利好 亲访 亲访、短信 利用保单检视卡，强化保障全覆盖 缴费前3个月开始切入缴费提示， 缴费前至少3次缴费提醒 缴费次日反馈扣款情况，协助解决 扣款问题，告知后续扣款安排 讲解分红报告，告知公司利好 缴费期开始切入失效提醒，失效后 1个月内签署《保单效力中止确认 书》，告知权益变化情况
保单第一年度服务
保单长期服务
保单全生命周期
第7页
保单第一年度服务
目的：感知服务，认同购买行为，建立信任
服务项目 送合同 签回执 介绍公司 服务体系 开展保单 体检服务 邀约客户 参加活动 续期缴费 温馨提示 第8页 服务时间 服务形式 个人服务重点 强化保单利益 提示保障缺口 告知服务联系方式 告知公司服务标准 推介蒲公英计划 保单体检 补齐保障缺口 表达关心 邀约活动 强化保单利益 提醒准备续期资金 展示公司优势和个人成长 公司服务支持 95567出单提醒 新契约回访服 务 蒲公英计划 保单检视卡 公司、部组 客户活动平台
公司服务支持
客服节等活动 新春大礼包等礼品 E保全、E理赔 出游组织 理赔慰问卡
客户服务评估纬度
►考核：保单第一年度服务
1.保单13个月继续率≥88% 2.年度老客户转介绍量≥3人 3.个人一单客户加保率≥10%
标准部组 绩优体系
蒲公英家园计划
品质管理办法 聪明人做聪明事
►抽查：基础服务 ►倡导：增值服务
合同递送日
亲访
签单后1个月 签单后4个月 签单后7个月
亲访 亲访 亲访
源自文库
签单后10个月
亲访
公司荣誉体系
保单长期基础服务
目的：避免客户不满意，保持对公司的认同度
服务 项目
生日祝福 利好推送 保单体检 续期提醒
服务形式
个人服务重点
公司服务支持
95567生日短信 VIP客户慰问 每月一次利好推送 保单检视卡 95567催缴短信 应缴费清单
获取二次续期佣金、个人继续率奖金，部组继续率奖金等利
益。 按照2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收 入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每 人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%！
2015年1-6月个险二次续期保费回收情况： 渠道 个险
第4页
单位：万元
第11页
一个工具、一个手册 标准化服务手册
教会一个“白板”在什么时间用什么工具做什么服务 来一步步开发自己的影响力中心。
360°客户服务卡
客户档案卡、覆盖保单全生命周期、关键服务提醒、
服务轨迹记录......
第12页
谢 谢！
标准服务助腾飞
--标准化服务体系
2015年11月
思考
服务到底能产生多少价值？
第2页
客户关系的演变
准客户
客户资源 新单FYC 加保空间 续收FYC 转介绍 ........
客 户 关 系
新客户
老客户
影响力中心
第3页
客 户 价 值
一个老客户第二年续期产生的价值
根据个险基本法，保单二次续期正常缴费后，保单营销员可
应收保费 1371
实收保费 1117
退保保费 失效保费 13 241
一个影响力中心可以创造的价值
2015年1-6月保费部续收服务人员杨红一个影响力 中心创造的价值：
本人（1件1954元）
儿子（5件11.6万） 同事（1件10670元） 华姐 侄女（1件2868元）
朋友（6件12.7万）
朋友（5件12.9万）