全程陪同导游服务与技巧

（四） 核对、 商定旅游活动日程
（1）
• 将旅游团安排妥当后,全 陪应分别与领队和地陪 核对、商定日程,以免出 差错,造成不必要的误会 和经济损失。如遇旅游 行程有较大差异时,应立 即请示国内组团社,及时 答复领队。
（2）
• 全陪在与领队商定日程 时,应以组团社共同约定 的接待计划为准,既要避 免大的修改,又要使团内 大多数旅游者满意。商 定日程的原则是:宾客至 上,主随客便,合理而可能, 平等协商。详细日程商 定后,请领队向全团宣布。 全陪同领队、地陪商定 日程不仅是一种礼貌,而 且是十分必要的。
《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述:“全陪服务是保 证旅游团 (者)的各项活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之 一。”要求 “全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)移 动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅 游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。
二、 全陪导游服务流程及工作内容
在接待旅游团队时,全陪导游服务程序依次先后主要包括十个步骤：
接团服务准 备
首站 （入境 站） 接团服
务
入住饭店服 务
核对、 商定 旅游活动日
程
各站内服务
离站服务
抵站服务
途中服务
末站 （离境 站） 服务
善后工作
（一） 全陪接团准备
1. 熟悉接待计划
• (1 )记住团队名称 (或团的编号)、国籍、人数、领队姓名。 • (2 )了解团体成员的民族、姓名、性别、职业、年龄、宗教信仰、风俗习惯等。 • (3 )了解团内是否有重要成员、特殊照顾对象和知名人士的情况,了解该团的特点和特殊要求。 • (4 )掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次,以及交通票
2. 物质准备
• (1 )工作上的:身份证、导游证、工作证、接待计划、日程表、旅游宣传品、行李牌、社徽、全陪日志、所 需结算单据、支票和差旅费等。
• (2 )生活上的:衣服、雨具、常用药、手表、太阳镜、腰包、背包、旅行包等。
3. 与接待社的联系
• 掌握各站地方接待社有关部门的电话号码和传真号码;接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥 善安排好有关接待事宜。
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全程陪同导游服务标准及流程
✓全陪导游的工作标准 ✓全陪导游服务流程及工作内容
案例导入
小李受旅行社委托, 带领 28 名游客组成的旅游团前往上海旅游, 行程时间长达 8 天。 在第三天 的行程下来后, 全陪小李发现团友们有些不太对劲, 整个团队好似分有三个小团队, 如午餐去品尝 风味的时候, 坐在前面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼, 而中间和后面的两 拨游客坚持吃原计划好的风味餐。 在其他方面, 好似三拨客人都经常不愿意在一起活动, 小李想 想这几天的游览过程中, 28 位游客在旅行车上, 也经常分为三拨, 泾渭分明似的, 分别占据前、 中、 后的位置, 绝不含糊; 下了车也是我一团, 你一堆, 他一伙, 旅游团拉得很长; 用餐时, 你坐你的, 我 坐我的, 他有他的位置。 总之, 这一拨游客与那一拨游客绝少交谈, 形同陌路人。
（三） 入住饭店服务
(1 )办理入住手续:全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名和团队成员名单、旅游团住房要 求等,协助领队办理旅游团入住登记手续。 (2 )分房:请 领 队 分 配 住 房,全 陪 应 掌 握 分 房 名 单,并 与 领 队 互 通 各 自 房 号,以 便联系。 (3 )照顾旅游者和行李进房:主动查看旅游者进房情况,询问旅游者是否都拿到各自的行李。 (4 )处理问题:如团体旅游者进房后发生客房卫生问题、房内设施问题等,全陪应及时通知饭店有关部 门的人员及时处理;如发生拿错行李或行李未到等问题,全陪则应协同地陪和领队一起尽快处理,以消 除旅游者的不安情绪。 (5 )照顾用餐:在团队用餐期间,全陪要主动询问旅游者用餐情况,如发生餐食质量、数量与标准不符或 客人提出特殊要求,应及时与地陪向餐厅有关人员交涉,尽快改善。 (6 )安全、保卫和生活照料:当地陪不住饭店时,全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责,随 时处理可能出现的问题。 (7 )掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法,并提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
（二） 首站 （入境站） 接团服务
(1 )接站准备。全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间,携带必要的证件、 资料 (如导游证、接待计划等),提前 30 分钟到达接站地点迎接旅游团。
(2 )辨认旅游团及询问团队情况。
(3 )如首站有地陪服务,应介绍地陪。
(4 )协助领队、地陪与行李员清点交接行李。 (5 )致欢迎词。在首站,全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词,内容应 包括:表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。
据是否订妥或是否需要确认,有无变更的情况,了解各站餐饮、住房情况。 • (5 )熟悉全程各站的主要参观游览项目,了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外游览项目以及是
否收费等情况;准备途中讲解和咨询解答的内容。 • (6 )记下各接待社的联络电话,以便及时与地接社取得联系。了解注意计划中是否有悬而未决的事项或困难。
面对这种情况, 小李心里想:“旅游团行程已经三天了, 仍然这样三三两两, 继续下去的话, 后面 这样那样的事一定不会少, 得想办法解决这种问题。
思考：
1.分析团队中存在数个 “小团体”的情况给带团带来的利弊之处。 2. 应该建议小李采取怎样的措施解决她面临的问题?
一、 全陪导游的工作标准
全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似,它是指全陪 自接受了旅行社下达的旅游团 (者)接待起至送走旅游团 (者)整个过程 的工作程序。在 《中华人民共和国国家标准——导游 服 务 质 量》 中,对 这 个 过 程 的 主 要 工 作 也 做 了 规 定,全 陪 必 须 认 真执行。
导游服务与技巧
全程陪同导游服务与技巧
✓一 全程陪同导游服务标准及流程 ✓二 全程陪同导游服务技能
本章学习目标：
Байду номын сангаас
识记
1. 识记全陪导游定义及内涵。 2. 识记全陪导游工作流程及标准。
理解
1.理解全陪导游在服务过程各阶段工作内容。 2.理解全陪导游接团、送团及工作各阶段的
学会 服务内容及规范。
1.学会有效、正确、规范地处理服务过程中的突 发事件。