12 顾客要求的识别及评审程序

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文件名称顾客要求的识别及评审程序生效日期 2014/10/20 版本修订内容摘要修订人修订日期A0 首次发行龙金梅2014.10.20

批准审核制定

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文件名称

顾客要求的识别及评审程序

生效日期 2014/10/20

1、目的

建立并维护顾客要求的识别及评审制度，以规范顾客要求的评审活动，确保顾客的要求得以明确并满足之。 2、范围

适用于公司与顾客之间所有订单要求（包括合同要求）的识别及其评审。

3、定义

顾客要求：指客户订单要求，包括合同要求。 4、作业流程

流程图

责任部门 重点提示/说明

相关记录表单

市场部

客户以传真或邮件的形式发送订单至市场部，市场部接收客户订单。 《客户订单》

市场部 工程部 品质部 采购部 生产部

市场部主导订单评审，评审依以下要求及顺序进行：

1、工程部确认订单生产技术及工艺要求；

2、品质部确认订单质量要求；

3、采购确认订单物料是否充足， 或订单所需物料何时到位；

4、生产部确认订单生产何时完成；

5、市场部确认订单何时可以交货； 《订单评审表》 总经理

总经理根据各部门订单评审意见，对订单评审进行最终审批，确认订单要求是否均满足；订单评审完成后，方可排单生产。

《订单评审表》 市场部

市场部将《客户订单》签字，并回传给客户。

《客户订单》 市场部

市场部将订单评审结果，即填写完整且审批的《订单评审表》，发至评审所有相关部门。

《订单评审表》

订单要求评审

订单评审最终意见

订单评审结果发至评审部门

接收客户订单

回复客户订单

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5、补充说明

5.1顾客要求的识别

5.1.1市场部在进行顾客要求评审前，应确保顾客的要求得到识别，任何有不明确的、不确

定的内容或项目，由市场部与顾客取得有效的联系确保顾客的需求或期望得以明确。

5.1.2顾客要求的识别包括以下几个方面：

5.1.2.1顾客要求的产品型号、规格及产品质量的要求；

5.1.2.2顾客要求的产品数量、交付方式、交货期及包装要求；

5.1.2.3产品的价格、付款方式及结算方式；

5.1.2.4顾客潜在的需求和期望；

5.1.3对任何顾客以口头、电话方式提出的要求，市场部应将其内容或项目统一进行记录和

整理，并转化为书面形式呈报给市场部主管审批，书面方式可以是顾客或市场部的

合同。

5.1.4任何顾客要求必须符合相关法律法规要求，以确保识别顾客要求的有效性。

5.1.5当顾客要求需要修订时，需市场部人员更改合同并交由客户签名确认，并回传。

5.2 顾客要求的评审

5.2.1通过对顾客要求的识别，组织相关部门针对顾客要求按要求顺序逐项进行评审，必

要时召开评审会议，以确保满足顾客要求的能力，并填写《订单评审表》；

5.2.2对于不能满足顾客要求或交期无法满足时，由市场部负责与顾客进行沟通，同时市

场部应将沟通结果，知会各相关部门以达到公司内部有效沟通。

5.2.3在执行顾客要求评审过程中，对不能协调或意见分岐的内容或项目，则由市场部与

各相关部门协调以达到共识。

5.2.4 针对客户订单要求的更改，市场部需进行沟通确认，必要时再次填写《订单评审

表》，组织相关部门重新对更改后的客户要求进行评审，评审后的《订单评审

表》，需经客户方签字确认并回传。

5.2.5各部门在进行订单评审时，将评审意见填写入《订单评审表》，订单评审的最终意见

由总经理批准，确认订单要求是否均可满足，是否可以排单生产。

5.2.6常规订单、小批量订单等无相关特殊要求的订单，可通过签字默认评审，无需填写

《订单评审表》记录。

5.3 保持同顾客之间的有效沟通

5.3.1针对顾客要求，市场部应随时主动同顾客进行有效沟通，以确保明确并满足顾客要

求。

5.3.2与顾客有效沟通有多种方式，如：电话、传真、电邮、专程拜访等。

5.3.3在顾客要求的识别、评审、执行、变更等过程中，市场部均需与顾客保持良好沟通。

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5.3.4市场部应在与顾客沟通中同顾客要求达到一致，解决配合过程存在的问题，以更好

地满足顾客要求。

5.3.5在与顾客沟通过程中，接收到顾客提出的意见和建议时，市场部人员须及时记录，

按《顾客满意度的调查及处理程序》执行。

6、相关文件

《顾客满意度调查及处理程序》

7、记录表单

《客户订单》

《订单评审表》