VIP服务中心工作职责

VIP服务中心职能与职责一、会员卡的管理1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客人同意后让客人填写客户资料，并由VIP服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，会员卡方可使用；2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到VIP服务中心进行积分，VIP服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，客户联给客人，商户联保留在VIP服务中心，下班后做好交接；3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，VIP服务中心人员向客人进行详细解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，VIP服务中心人员做好记录；4、会员卡的升级：VIP服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员卡，并向客人详细说明使用方法；

二、会员生日活动1、每月1号客服查看当

月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定生日会员数量后，报给客服经理。2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。

３、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房间（要求前台熟记客人姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才可提供优惠活动）。４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“ＸＸ先生／小姐您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通过身份证上的照片和出生日期以做好核对）？”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，然后由接待将客人带入包厢欢唱；５、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“ｘｘ先生

／小姐，胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快” ６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并要求当区人员做好互动和服务；７、退赠送品：如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做好退货登记和领用客服经理签字确认。８、每月１５号和３０号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进行控管，然后财务将登记表格保留。三、会员拓展、活动策划1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街道、E-mail等方式向客户推广、宣传会员活动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情况等各方面的满意度评价，

并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。

三、客遗物的登记保管1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗

留物品登记表”上，妥善保管，并请当班主管签名确认。2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由VIP服务中心保管，若三天之内仍未认领，则由VIP服务中心人员交到总务处签收。4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，确认无误后，请客人签收。留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。四、客服职责：1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。

2、会员生日问候及其店内活动

3、会员QQ 群维护及网络客服在线解说相关事宜。

4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。

5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。

6、客服站的物品整理干净。

7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。

8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。

9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。10、客人遗留物品的登记和保管，客人领取

时必须检查正确。11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。

13、掌握包厢即时房态，了解KTV包厢的售卖情况。14、熟悉店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。认真做好值班记录和交接班工作。五、发票的撕取准备事项：1、客服上线前，至财务处领去备用金。客人要开发票 2、备用金领取完毕后，至例会地点开会，仪容仪表标准到位。服务员提醒客人开发交接： 1、班别交接，A班客服为主导，核对发票号确保没票需要小票和开房单有问题，B班客服才可交接。 2、A班客服将小票与剩下的一联发票，订在一起，交与财务，财务核对完后A班客服才可下班。 3、营业结束后B 班核对发票，将小票订在发票一联上，留小条备注无问题或产生的问题，签名确认，与剩下的发票，在保安的监督下，统一存放于保险柜，

服务员将客人带至VIP服务中心，由相关人员开发票核算消费金客服撕下相应的发票，于客人，让客人核对是否与消费，金额一致没有问题后，客服在小票写上包厢号，盖上“发票已开”，做好保留临下班时，做好准备，交接六、客人投诉的处理 1、热线应答服务当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、

做出相应的回答及解决，如：1、投诉（被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名）如接话员，缺少技巧或经验不能第一时间解决，

需记录客人联系方式及姓名，或报备主管为客及时解决不要拖延。2、电话预约、3、价格了解， 2、现场服务 1）现场客人提出服务请求时，客服部将根据客人的请求，通知各部门主管，部门主管安排就近人员为客服务，客服予以协助一并解决，（客服记录时间、包厢号、案例及解决方法结果、姓氏），与部门主管互动以做检讨并做备案汇总）。2）巡视现场工作的执行情况，对出现的问题做记录，并与领班或者主管做互动，以便及时处理。3、人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。七、会员办理流程：对客说辞：（对客时语气亲切、和蔼不要生硬）客服人员介绍会员卡会员卡：先生／小姐，您好胜家为您量身打造的会员卡，可以享受本公司ＸＸ活动，还可以参加积分活动，并且可以兑换礼品，还可以升级为贵宾会员，要给您办根据客人消费状况和质量来办理一张吗？（多少钱）只需２００元，储值卡：先生／小姐，您好我们现在有一款储值卡，比如您给