汽车售后服务培训课件 第一章 概述

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第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
一、汽车售后服务的概念 ▪ 汽车售后服务主要有两种经营模式：一是汽车
销售与服务相分离的方式，即提供服务的制造 商、经销商、维修商、配件商等各级服务商分 别在自己的经营范围内提供相应的服务。 比 如专门的汽车美容装饰公司、汽车修理厂、配 件供应店、洗车场等。 ▪ 另一种则是汽车销售与服务一体化的方式，即 以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营 将各类服务商与顾客的利益紧密连接在一起， 形成一个有机的服务链。
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第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和 发展机遇
▪ 5．中国汽车售后服务行业的现状 ▪ 综合来说，主要有以下几点： ▪ （1）售后服务理念落后 ▪ （3）行业整体发展水平比较落后 ▪ （2）标准和法规体系不够完善
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第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和 发展机遇
▪ 二、汽车售后服务企业面临的挑战 ▪ 1．汽车售后服务业面临消费需求变化的挑战 ▪ 2．汽车售后服务业面临高新技术的挑战 ▪ 3．汽车售后服务业面临全新的顾客环境的挑战 ▪ 4．汽车售后服务业面临全新的人才环境的挑战 ▪ 5．汽车售后服务业面临全新的竞争环境的挑战
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第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和 发展机遇
▪ 三、汽车售后服务企业的广阔前景 ▪ 1.今日的中国已成为全球第一汽车生产和
消费国 ▪ 2.中国汽车售后服务业的概况 ▪ 3.售后服务业市场利润丰厚，前景广阔。 ▪ 4.汽车售后服务业将成为中国的黄金产业
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第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
▪ 总而言之 ▪ 汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售
后服务；汽车业的赢利点也将由销售更多地转向 售后服务。 ▪ 今后汽车行业的竞争，毋庸置疑是一场服务战。 ▪ 汽车售后服务的经济潜力非常巨大，将逐渐成为 未来汽车生产、销售和维修厂家的中流砥柱，售 后服务的重要性在汽车销售中将表现得淋漓尽致。
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第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和 发展机遇
▪ 一、汽车售后服务企业国内外概况 ▪ 1.美国的“柠檬法”和以NAPA为代表的连锁
经营。
▪ 所谓“柠檬法”其实是“汽车保用法”的一种 形象说法。众所周知，柠檬这种水果又酸又涩， 在美国，有缺陷的东西被称为是柠檬，于是便 有了“柠檬车”一词来代指有问题的汽车。无 论是汽车制造商、销售商还是代理商，若向消 费者销售了“柠檬车”，根据柠檬法规定，则 必须承担相应的赔偿责任。
汽车售后服务
第一章 概述 第二章 汽车售后服务企业的建立 第三章 服务理念 第四章 顾客满意 第五章 日常运营管理 第六章 保修和召回 第七章 配件管理 第八章 工具设备与安全生产管理 第九章 服务与销售部门的协调管理 第十章 人力资源管理 第十一章 服务营销管理 第十二章 目标管理
第一章 概述
第一节 汽车售后服务的概念和重要意义 第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发
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第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和 发展机遇
▪ 3．日本人性化服务基础上的完美“车居生 活”
▪ 日本汽车市场的兴旺带动了其汽车售后服 务领域的蓬勃发展。多年来，日本汽车售 后服务领域形成了完善的服务体系，特约 服务站、汽车服务超市一应俱全，而其亲 切、体贴、周到的人性化服务更使得日本 有车一族们安心享受着完美的“车居生 活”。
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第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和
发展机遇
▪ 2．加拿大汽车售后市场的MAPC
▪ 加拿大的汽车修理已成为一种产业，而专业的汽 车技工需要为车主提供汽车性能评估、汽车维修 以及保养维护的服务。为了规范汽车维修市场， 加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方 的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了 国有的非赢利性机构——“驾车者安全担保计划”， 为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方 面的培训，并制订了严格的行业标准，监管全国 的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。
▪ 二、 汽车售后服务的重要意义 ▪ 一般说来，完善的售后服务应具备两大基
本功能：一是不仅要求能够为顾客解除后 顾之忧，而且还要利用售后服务树立和宣 传企业形象；二是能够及时准确地反馈产 品使用信息、质量信息以及其他重要信息， 为企业在生产技术、产品改进等诸多方面 及时、准确地做出决策提供可靠依据。
展机遇
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第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
一、汽车售后服务的概念 ▪ 售后服务泛指销售部门为顾客提供的所有技术
性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。 对于汽车售后服务，就技术性服务工作而言， 它可能在售前进行（如收货检查，车辆保存维 护等），也可能在售中进行（如车辆美容、按 顾客要求安装和检修附件、对顾客进行的培训、 技术资料发放等），当然更多的是在车辆售出 后进行的质量保修、维护、技术咨询、备件供 应及信息反馈等一系列技术性工作。
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第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
一、汽车售后服务的概念 ▪ 汽车售后服务的主要内容有 ▪ 技术培训、质量保修、备件Байду номын сангаас配件）供应、信
息反馈、组织管理、企业形象建设等。 ▪ 上述各个内容之间的关系可概括表述为 ▪ “技术培训是先导，质量保修是核心，备件
（配件）供应是关键，信息反馈是手段，管理 机制是保障，形象建设是文化”。
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第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
▪ 二、 汽车售后服务的重要意义 ▪ 在国外“三分修、七分养”早已是一种实
实在在的消费行为，而此观念也必将逐渐 成为国内的消费潮流。 ▪ “买车，买服务”，已成为越来越多汽车 企业和消费者的共识。
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第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
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第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和 发展机遇
▪ 4．欧洲汽车售后服务的完善保障
▪ 与以上不同的是，欧洲没有类似美国的针 对汽车产品的法案，也没有日本人性化的 服务，但保障完善是欧洲汽车售后服务业 的重要特点。目前在欧洲适用的主要是 《1999/44/EC指令》（《关于消费者商品 销售及其担保的某些方面的指令》）。