公司介绍向一汽大众211512

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助理汽车营销师技能试题复习题概要

助理汽车营销师技能试题复习题第一部分:笔试部分(考试时间:60min ;满分 70分一、案例选择题 (不定项选择题,每小题 2分,共 16分1、零贷款利率——美国车市度过危机的促销利器2001年“ 9·11”事件后,为了应对汽车销售大幅下滑,激活汽车市场,美国通用汽车公司推出“零贷款利率”促销活动,福特、戴姆勒·克莱斯勒公司也相继推行。

“ 9, 11”后,美国股市暴跌,经济严重波动,但其车市不仅没有崩溃,而且呈现咀显增长, 2001年销售汽车 1720万辆, 2002年 1558月销量达 1166万辆。

汽车再一次成为美国经济发展的重要支柱, 这同通用汽车公司及时地推出“零利率贷款” 策略促销大获成功不无关系。

2001年 9月 13日通用汽车召开地区销售代表会议所提供的信息显示, “ 9·11”后的纽约连一辆车都未销售出去, 整个通用汽车销量锐减 40%。

2001年 9月 17日, 通过了启动汽车市场,转动美国经济的一大行动计划,即在通用北美区总裁RonzalTella 的主持下正式出台的“推广零利率贷款购车活动” , 尽管此种促销手段此前一直限定在特定区域和部分车型, 但这次破例对所有车型均实施这一销售政策。

后来福特汽车公司的经销商也随之跟进, 甚至华人汽车商经营本田车的也跟进, 这样的促销手段效果出奇地好, 在美国形成了新一轮购买汽车的高潮。

2002年 7月 3目美国通用汽车公司又重新宣布恢复零利率贷款促销, 对 2002年款的 45种车型提供 36、 48和 60个月的零利率贷款;福特汽车公司随后跟进,对部分 2002年款车型提供 36和 60个月的零利率贷款;戴姆勒·克莱斯勒公司也不甘落后,对人部分道奇、克莱斯勒和吉普车型提供 60个月的零利率贷款。

白此,新一轮的零利率汽车促销火战轰轰烈烈地展开了。

美国汽车商重新恢复零利率贷款效果如何呢 ? 应当说,确实在一定程度上刺激了消费者的购车愿望,给美国车市带来了活力。

一汽集团市场营销案例分析报告讲义(doc 10页)

一汽集团市场营销案例分析报告讲义(doc 10页)一汽集团公司市场营销案例分析报告 -------对一汽科（局）级专用红旗轿车的分析班级：MBA0F2班组别：第四组组员：孙润华、李红兵、李明踊、石敏、辛英华、仇强胜执笔：孙润华在2000年6月6日-12日第六届北京国际汽车工业展览会期间，一汽不但在北京国际展览中心布展，还在亚运村汽车交易市场门口拉了一条横幅，上写“中国一汽隆重推出科（局）级专用红旗轿车，一汽全国208家红旗轿车服务站为用户提供24小时全天候服务”，此举当时引起了业内的关注和诸多争议。

据了解，在亚运村展卖的当天，此种售价18、5万元的红旗就卖出了好几辆。

怎样认识一汽的此种营销行为？其市场背景如何？此行为对企业的发展究竟是利是弊？我们谈一下自己的一些看法。

一、一汽推出科局级专用红旗轿车的背景分析自1987年恢复生产以来，一汽生产的红旗轿车，已拓宽为发动机排量从1、8升到4、6升的系列产品，既有基本型，又有豪华型、普及型，还有各种各样的变型加长车，品种多达58种，是继奥迪之后我国公务车的又一主力车型。

可以说，红旗轿车是一直被定位在中高档的，那么，为何一汽此次推出18、5万元的低档红旗轿车呢？我们认为，主要是缘于以下几方面因素：1、红旗在国内中高档轿车市场的主导地位受到竞争者推出的本田雅阁、上年5月份，一汽集团公司就对红旗轿车市场定位进行相应调整和产品延伸，研制开发出了CA7180AE出租车以满足用户的变化。

而此次一汽集团再次推出了18.5万元的科(局)级专用轿车。

由以上我们可以分析看出，一汽集团公司根据市场需求产品结构的变化迅速，及时调整营销策略，推出相应产品是完全有必要和必需的，但是，对其推出科(局)级专用红旗轿车的这一营销为我们却难以赞成。

二.营销行为的分析对一汽此种营销行为进行认真分析，我们可以看到，一汽集团公司实际很难达到其经营目的，相反，还会带来一些无法挽回的负面影响。

1.在中低档轿车市场上，各竞争对手均较一汽有明显竞争优势，而且多已推出或即将推出换代产品。

2013汽车营销技能大赛面试训练题

汽车营销技能大赛面试训练题1.李某与其朋友一同来店，李某对贵公司的汽车非常满意，但是其朋友对此车评价一般并且希望李某放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？2.现在贵公司正在推广一款新车，此时一名客户来店咨询，你会首推这款新车，还是会问清楚客户需求后再为其推荐一款更适合他的车型呢？为什么？3.顾问式销售应该站在客户的角度从消费者的需求出发，为其选择最适合他的产品。

但是当客户并不了解该产品，却又不愿意接受你的意见时，你该如何处理？4.假如你是一汽大众汽车的销售顾问，一位客户看中了一汽系列产品中的某一款汽车，但是该客户却因为近期在央视3·15晚会曝光的“大众DSG变速箱存安全隐患”后，而担心汽车的质量，作为销售顾问的你该如何解决？5.在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当一名客户不愿意回答你所提及的问题时，你会怎样处理？6.大众车展厅里，王先生带了一位业内人士一起来看车，王先生是住宅装修承包商，对于宝来在性能、外形及售后服务方面都已经认可，但还是拿不定主意。

你看他比较有诚意，报了比较实在的价格，并告诉他，“近期内宝来车没有促销活动，我给你的价格已经非常实在了。

”王先生说，“但我看杂志分析说年底大部分车型都调整要降价，尤其这种家庭用车。

我想再等几个月再看看看吧。

”作为销售员，你该如何处理？7.前置后驱车与前置前驱车比较，有哪些优势？8.为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？为什么？9.一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？10.顾客看上了一款车子，内心觉得价格偏高。

当他坐在驾驶室时，摆弄各种功能，就不停地抱怨这不好那不好，你如何跟顾客回应？11.顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。

这次你如何回应顾客，达成交易？12.某顾客对该车每个方面都很满意，价格也合适，但最后有一个要求是把备胎换成全尺寸轮胎，不换就不买车了。

一汽笔试——精选推荐

⼀汽笔试如果有求职者想要进⼊⼀汽⼯作和了解⼀汽的笔试考察的内容的话，那么敬请关注⼩编接下来要分享的⼀汽笔试经验。

昨天下午两点参加⼀汽财务有限公司的校园宣讲，宣讲持续了⼀个⼩时左右。

接下来是直接进⼊第⼀轮⾯试。

分成两组同时进⾏，我第⼀轮⾯试的情况主要是先进⾏，然后hr问了三个问题：1.解释⼀下你的专业（本⼈学的是⽹络经济学），描述完之后还让我讲了⼀下⽹络经济和电⼦商务的区别。

2.你觉得⾃⼰的优势在哪？3.介绍⼀下你的家庭。

第⼀轮⾯试就两三分钟，挺简单的。

晚上我就收到隔天参加情景测试和笔试的通知了。

今天的情景测试和笔试，真的是不好意思讲，因为⾃⼰表现得太烂了。

九点我们准时进⾏笔试，笔试时间⼀个半⼩时，⼗点半结束。

笔试内容主要是财务会计知识还有对公司的了解（强烈建议以后要参加笔试的同学，之前⼀定要做功课，⼀定要把公司的企业⽂化，背景之类的了解清楚）。

共分成四部份：1.单项选择30分；2.多项选择30分；3.填空题20分；4.会计分录（共三题）20分。

选择题主要是会计财务的⼀些专业知识，填空题就是填与企业有关的知识了，例如：⼀汽集团的⽅针是什么；⼀汽财务的“三个化”是什么；⼀汽财务的主要业务有哪些（列举出四项）；⼀汽是哪⼀年破⼟动⼯的；⼀汽的第⼀辆汽车是哪⼀年⽣产的等等问题。

最后的⼤题做会计分录，记得第⼀题是：公司⽤8000元购买了现值和⾯值都为10000元的证券，期限为两年，接下来有三个⼩问题有点记不清了。

最后⼀题是：⼀家公司在1998年发现该公司在1997年时漏发了⼀个员⼯的⼯资1500元，现在补回，会计分录要怎么做。

总之，⾃⼰焦头烂额终于把卷⼦做完了，接下来休息⼗分钟，hr会布置会议室，把印有每个⼈名字的牌⼦放在每个⼈的座位前（我们坐的是⼀张椭圆形的会议桌）。

这个情景测试，真的是可以锻炼⼈，看出⼀个⼈的能⼒。

我们每个⼈桌⾯上都放着⼀份参加⾯试的所有⼈的名单，在名字后⾯可以让你选择该同学是进⼊下⼀轮，还是淘汰（说实话挺残酷的）。

一汽大众考试题目

1/100.斯柯达汽车公司1991年加入德国大众集团旗下，成为其出产平民轿车的子公司，其公司总部所在地位于捷克的姆拉达-博雷斯拉夫2/100.2005年一汽大众投产德国JETTA第五代产品，国产化后被命名为（速腾）3/100.一汽大众汽车有限公司是在（1991）年成立的4/100.1938年，波尔舍根据流体力学和仿生学原理研发出了一款高性能的平价车，并将此车型形象地命名为“（甲壳虫）”5/100.Passat在1974年上市，至今已经更新到第（6）代，在国内被命名为“（迈腾）”。

6/100.中国第一汽车集团公司总部设在（长春）7/100.一汽大众轿车二厂在（2004）年正式建成投产8/100.一汽-大众汽车有限公司的愿景是（中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司）9/100.一汽-大众汽车有限公司的核心价值观是（诚信创造价值，尊重成就共赢）10/100.中国第一汽车集团公司的产业梦想是（让中国每个家庭都拥有自己的汽车）11/100.消费者的权利有：（）1.消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

2.消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验3.消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者4.消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

12/100.发票或者三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码（vin）与要求三包的整车产品的品牌、型号、车辆识别代码（vin）不符时，销售商、制造商、修理商是否承担三包责任?(是)13/100.一汽-大众质量担保规定中，质量担保期为（）1.属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)2.除出租营运外的所有其它用途新购汽车（进口迈腾除外）质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)14/100.伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额（等值）以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。

一汽大众服务顾问(机考)题目及答案

16 交车时，以下服务顾问需要完成哪些工作？A 展示旧件B 解释维修内容与过程C 说明附加服务D 分别说明工时费、备件费和总费用58下列针对不同路况汽车的驾驶方法描述正确的是（）A 雪地驾车最重要原则是慢，慢行减速，但刹车时一定要猛踩刹车进行制动B 在高速公路上行驶时，应严格区分车道的职能，分车道行驶，一般情况下走主行车道，只有超车时，才使用超车道，保证车流畅通C 气候炎热的情况下驾驶车辆，如发现轮胎温度过高、胎压过大时，应该立即采用放气或浇冷水的办法处理D 车辆涉水后，如果有刹车失灵的现象发生，可以采用多踩几次刹车方法，充分利用刹车产生的热量使水尽快蒸发，从而恢复刹车效能61电动轿车是指电动机驱动并且自身装备供电能源的车辆，下列属于电动汽车的是（）A 蓄电池电动轿车B 燃料电池电动轿车C 混合动力电动车D 以上都是6下列关于汽车最大爬坡度说法错误的是（）3A 每百米水平距离内坡道升高距离和百米之间比值B 最大爬坡度是指轿车空载时在良好路面上的上坡能力C 电子制动力分配EBD/EBV也可以增加轿车的爬坡能力D 轿车爬坡能力反映了其低档加速能力6下列不属于汽车动力性指标的是（）5A 有效转矩B 燃油消耗率C 有效功率D 发动机转速73 捷达轿车免费首保的里程为（）A 7500公里B 15000公里C 22500公里D 30000公里78 高尔夫1.4L TSI第三次及以后保养间隔为：15000公里或1年之后（）A 每10000公里或1年B 每15000公里或1年C 每7500公里或1年D 每5000公里或1年18 非质量担保范围是：（）A 正常磨损B 未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使\用轿车C 车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过D 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过E 交通事故造成的损坏49 备件索赔车辆进厂时，客户需提供哪些资料？A 上次进厂维修该备件的任务委托书B 上次维修该备件的结算单C 保养手册D 机动车行驶证1经销商根据实际情况和客户需求、习惯，可在（）做解释《接/交车单》并与客户沟通。

一汽大众市场营销总监认证测试题库

1在《中华人民共和国道路交通安全法》中，机动车所有权发生转移时，是否需要进行相应登记。

（）A是2在《中华人民共和国道路交通安全法》中，申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证（）A机动车所有人的身份证明B机动车来历证明C机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证D车辆购置税的完税证明或者免税凭证E法律、行政法规规定应当在机动车登记时提交的其他证明、凭证3底盘发生更换的车辆，计税依据为最新核发的同类型车辆最低计税价格的（）C70%4前车正在左转弯、掉头、超车时，是否可以超车？（）B不可以5销售商、制造商、修理商未按本规定承担三包责任的,消费者可向产品（）质量申诉处理机构申诉，并责令改正A质量监督管理部门6在《中华人民共和国道路交通安全法》中，以下规定是正确的有：（）A驾驶机动车，应当依法取得机动车驾驶证B机动车的驾驶培训实行社会化，由交通主管部门对驾驶培训学校、驾驶培训班实行资格管理，其中专门的拖拉机驾驶培训学校C驾驶人驾驶机动车上道路行驶前，应当对机动车的安全技术性能进行认真检查；不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标D机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶7在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，是否可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理A是8最低计税价格是指（）B国家税务总局依据车辆生产企业提供的车辆价格信息，参照市场平均交易价格核定的车辆购置税计税价格9“三包”原则包含（）A修理B更换C退货10下列关于车辆转籍的说法正确的是（）A车辆转籍分转出和转入B车主办理车辆转出手续时，应如实填写变动表，提供公安机关车辆管理机构出具的车辆转出证明材料C车主办理车辆转入手续时，应如实填写变动表，提供转出地主管税务机关核发的完税证明正本、档案转移通知书和档案D既过户又转籍的车辆，主管税务机关按转籍办理档案变动手续12质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车质量担保期是否变化()B否13当质量标志损坏时，是否可以临时冒用认证标志。

一汽大众最新笔试经验_笔试题目

一汽大众最新笔试经验
今天上午笔试一汽大众，之前搜寻相关的资料，竟然没有！决定回来写出来，大家就关注内容就可以了。

笔试时间一共是120分钟，能力测试和性格测试两部分，分别一个钟，能力测试一共45题，性格测试貌似是227题左右，n页记不清了！
估计大家也只是关注能力测试部分，这部分试卷我做的c卷，包括六大部分，类似公务员的行测题：
第一部分是文字推理，个人觉得这部分还好做，就是参照一段话选出描述最正确的选项，还有几题是选合适的词语填空
第二部分是数字推理
5道类似应用题的，比如一栋楼有五层，描述很多人的位置，最后问你某人位于第几层？还后上下公交车的，问几站后公车上座位满座？
第三部分是图形推理（题还挺多，难度一般）
第六部分是策略测评（很难，5题都不会做）
建议：大家平时有空多做点公务员的行测题吧，像我这种临时抱佛脚可不行的。

稍微有难度的都不会。

一汽大众笔试一般能力(试卷)

每题均为单项选择题，每道题均只有一个正确答案，请从备选答案中选出一个你认为正确的答案，并涂在答题卡相应位置上，答案写在试题卷上无效。

一、数学运用能力数字推理1、13579，1358，136，14，1，（）。

A、1B、0C、－3D、－72、8／9，—2／3，1／2，—3／8，( )。

A、9／32B、5／72C、8／32D、9／233、2，3，5，7，( )。

A、8B、9C、11D、124、2，4，3，5，6，8，7，( )。

A、15B、13C、11D、95、3，7，47，2207，( )。

A、4414B、6621C、8828D、4870847数学运算6、为节约用水，某市决定用水收费实行超额超收，标准用水量以内每吨2.5元，超过标准的部分加倍收费。

某用户某月用水15吨，交水费62.5元，若该用户下个月用水12吨，则应交水费多少钱？（）。

A、42.5元B、47.5元C、50元D、55元7、某班有50名学生，在第一次测验中有26人得满分，在第二次测验中有21人得满分。

如果两次测验中都没有得满分的学生有17人，那么两次测验中都获得满分的人数是多少?（）。

A、13人B、14人C、17人D、20人8、某旅游景点商场销售可乐，每买3瓶可凭空瓶获赠1瓶可口可乐，某旅游团购买19瓶，结果每人都喝到了一瓶可乐，该旅游团有多少人？（）。

A、19B、24C、27D、289、如果2斤油可换5斤肉，7斤肉可换12斤鱼，10斤鱼可换21斤豆，那么27斤豆可换( )油。

A、3斤B、4斤C、5斤D、6斤10、某班男生比女生人数多80%，一次考试后，全班平均成绩为75分，而女生的平均分比男生的平均分高20%，则此班女生的平均分是（）。

A、84分B、85分C、86分D、87分11、王方将5万元存入银行，银行利息为1.5％/年，请问2年后，他的利息是多少？（）。

一汽大众预开发笔试题1

一汽-大众汽车有限公司2014高校未经允许，对本测验整体或部分任何形式的复制都违反著作权法< 测试说明 >您好！欢迎您参加“一汽-大众2014高校”测验。

这项测验是用于考察应试者的综合能力特征及水平，共有四个部分，90道题，总时限为90分钟。

请您仔细阅读下面注意事项，这对准确反映您的能力特征是非常重要的。

1. 这项测验的试题均为单项选择题，每一道题的答案只能选择一个，请您认真阅读题目，如果觉得一个题目似乎不只有一个正确的答案，或者没有任何正确的答案，请挑选您认为最合适的一个；2. 题目答案应全部涂写在机读卡上，不要在题本上作任何记号；3. 在每一部分测验中，对您来说，可能有一些题目是很容易的，也有一些题目是很难的。

因此，您不必在特别难的题目上花很多时间。

作错题目不倒扣分；4. 特别提醒您注意的是，拿到答题卡请先涂写右上角的“准考证号”部分，在机读卡上涂写答案时一定要对准题号。

5. 试卷背面和空白可做草稿纸使用，考试结束后请不要将试卷、答题卡或草稿纸带离考场，否则可能会影响您的考试成绩。

这项测验要求您必须严格按照主试人员的指示去作，否则会影响您的测试结果！请您检查主试人员发给您的机读卡，按照机读卡上的要求填涂有关栏目。

祝您测试顺利！第一部分言语理解与表达（共30题，每题1分）1.生活在当代的我们是时代的弄潮儿，需要有不断开拓的眼光和共赢的精神来促进发展。

只要我们站在时代的前沿，以历史的眼光______世界大势，以战略家的智慧______未来，以互利共赢的精神致力于发展，以务实开放的态度______区域合作，我们就能克服前进道路上的艰难险阻，不断谱写出本地区和平、发展与繁荣的新篇章。

填入画横线部分最恰当的一项是(D)。

A. 运筹展望促进B. 观察把握推动C. 分析赢得加强D. 洞察谋划推进2.下列依次填在横线处的句子，语意和衔接都最恰当的一项是(B)。

法国思想家米歇尔曾经说过，时间只有“过去”与“未来”，并无“现在”。

汽车销售岗位招聘面试题与参考回答(某大型集团公司)2025年

2025年招聘汽车销售岗位面试题与参考回答(某大型集团公司)(答案在后面)面试问答题（总共10个问题）第一题请描述您在过去的工作经历中，遇到的最具挑战性的汽车销售案例。

您是如何分析问题、制定解决方案并最终成功克服挑战的？第二题问题：假设一位客户对您提出的一个车型非常感兴趣，但对该车型的安全性能表示质疑，您该如何回答？第三题题目：请您描述一次您在销售过程中遇到的挑战，以及您是如何克服这个挑战的。

第四题题目：假设你在工作中遇到了一位非常难缠的顾客，他对汽车的功能和配置提出了很多质疑，而且态度非常不友好。

这个时候你会如何处理这种情况？第五题题目：请描述一次您在销售过程中遇到的最具挑战性的客户，以及您是如何应对这个挑战并最终实现成交的。

第六题题目：请描述一下你如何处理一位对产品和服务不满的客户。

第七题请描述一次您在汽车销售过程中遇到客户投诉的情况，以及您是如何处理并最终解决问题的。

第八题题目：假如公司的一位同事向你抱怨说他因为个人原因需要调整工作时间，但是现在车行正处于高峰期，业务繁忙，客户接待量大。

作为销售主管，你如何协调他的请求并确保销售业绩不受影响？第九题问题：请结合您过往的工作经验或模拟情景，描述一次您成功完成汽车销售的过程中，如何应对了一位购车客户强烈要求退订但仍无法满足的情况，并最终妥善解决了这场纠纷。

第十题题目：在与客户的沟通过程中，如何有效地处理客户的投诉和反对意见，以达到双赢的效果？2025年招聘汽车销售岗位面试题与参考回答(某大型集团公司)面试问答题（总共10个问题）第一题请描述您在过去的工作经历中，遇到的最具挑战性的汽车销售案例。

您是如何分析问题、制定解决方案并最终成功克服挑战的？答案：在我之前的工作中，有一个非常具有挑战性的案例。

那是一次客户因为对汽车的配置和价格有严重的质疑而拒绝购买的情况。

分析问题：我开始分析问题，首先了解到客户对车辆的配置不满意，特别是对一些功能性配件的缺失感到不满。

一汽大众助理服务顾问非技术题及答案

Ⅰ不定项选择题（75题）1.大众集团共有几个品牌（）14.服务流程的作用：（）A、7A、明确分工B、8B、通过流程加强与用户之间的关系C、9C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度D、12D、提高工作效率2.一汽集团成立时间（）15.预约对用户而言优势有：（）A、1953.7.15A、可以节省更多时间，不用等待B、1953.8.15B、对价格有提前的了解C、1954.7.15C、知道服务顾问的姓名D、1954.8.15D、可以得到工时优惠、小礼品等3.一汽-大众汽车有限公司成立的时间是（）16.预约中应该满足的客户期望有：（）A、1990年A、尽快接听电话B、1991年B、在电话里热情友好地问候C、1992年C、询问与我的服务需要有关的详细问题D、1993年D、根据我的时间提供服务4.一汽-大众企业文化包含（）A、使命A、将顾客预约时间推后B、愿景B、希望他能下次预约C、核心价值观C、尽量满足顾客的时间要求D、企业精神D、不理会顾客的要求E、经营方针5.一汽-大众企业愿景是什么（）A、72小时A、造价值经典汽车B、48小时B、中国最优秀的汽车合资企业C、24小时C、促人、车、社会和谐D、1小时D、员工眼中最具吸引力的公司19.主动预约的内容有：（）6.一汽-大众售后服务品牌口号（）A、保养定期提醒A、精工细作B、根据车辆使用情况及特别需求进行个性化沟通B、严丝合缝C、激活休眠用户C、严谨务实D、质保到期提醒D、严谨就是关爱20.已经预约好的客户，我们应提前准备好：（）7.服务顾问在技术方面应具备（）A、所需的零部件A、故障诊断能力B、车间工位B、维修工艺流程C、如客户需要，提供代步车C、专用工具的使用D、欢迎板D、机电检修或钣喷技能21.服务顾问应该将预约备件放在：（）8.J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）A、预约备件存放区A、6个B、预约工位处B、7个C、车间C、8个D、服务接待区D、9个22.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）9.CSS售后服务满意度调查共有（）MOT点指标A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需A、6个B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店B、7个C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约C、8个D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间D、11个23、欢迎阶段，门卫要做到的是：（）10.服务顾客类型有：（）A、客户开车至门口时敬礼A、情感关系导向型B、弯身至与客户视线水平，向客户致以问候B、性价比导向型C、引导客户停车C、注重车辆性能导向型D、通过耳麦告知客户已到D、时间效率导向型24.在“欢迎”工作中，需要：（）11.在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（）A、迅速给予客户专业维修的感受A、寻求物有所值，希望得到折扣B、强化专业授权的维修站形象B、自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理C、使客户对自己的选择满意C、对服务或维修的过程不在乎D、快速诊断客户车辆的故障D、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修25.欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：（）12.在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（）A、快速表示欢迎A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、面带微笑B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修C、快速告知服务的流程C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣D、不要让我等待太久D、希望与服务人员交朋友26.在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（）13.在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（）A、如果了解顾客信息出门迎接A、希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、如果不了解顾客信息立即查看B、想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值C、打印预约工单C、需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排D、以上答案皆不正确D、对服务或维修的过程不在乎27.返修车辆仍必须按整个流程执行的说法（）A、正确B、错误************************************************************************************************************28.在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意：（）41.车辆维修中的成功要素包括：（）A、常称呼客户的名字A、技术具备专业水平B、找话题与客户闲聊B、服务顾问能够给予优惠C、安排好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求C、能给客户打折17.在被动预约中，如果顾客不满意经销商提供的时间安排，经销商应该（）18.在被动预约电话中，我们要提醒顾客我们会提前（）时间提醒顾客B、确定车辆的服务需求B、向客户解释所做的维修项目C、有维修项目变化及时联系客户C、向客户介绍投诉流程D、向顾客介绍休息室的设施和功能D、不必理会30.接车/制单环节我们要做的：（）A、及时汇报维修进度A、服务项目B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题B、服务价格C、确保预约客户备件有货C、客户利益D、预估维修时间及费用D、具体交车时间31.环车检查阶段，描述正确的是：（）44.服务顾问在整个维修期间至少几次到客户休息室联系顾客：（）A、使用五件套A、1次B、提供储物袋装纳顾客物品B、2次C、提供寄存服务C、3次D、提供替代车D、4次32.完成委托书填写后，下列做法正确的是：（）45.交车与结账环节中，与顾客共同验车时需要（）A、老客户可以让他自己去休息室A、服务顾问戴白手套B、不用管客户，反正有电话可以联系上B、当顾客面取下保护罩C、引导客户去休息室休息C、必要的情况下共同试车D、不用给客户单据反正都认识D、展示旧件33、接待顾客时需要：（）46.交车与结账环节中，需要向顾客解释（）A、所有员工主动问候顾客A、价格组成B、用手指给顾客指示方向B、其它重要部件的使用情况及某些备件的剩余使用寿命C、让顾客跟在身后C、向用户讲解必要的维修保养常识D、让客户能看到电脑屏幕上的信息47.服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理D、车间主任35.首保客户应带手续包括（）48.客服中心需在顾客进行维修后多长时间联系顾客：（）A、保养手册A、96小时以内B、车主手册C、72小时以内C、行驶证D、首保凭证A、上网36.预检所包含的内容应包括（）B、食品饮料A、车辆外观C、最新的报纸B、后备箱（备胎、工具）D、最新的刊物C、发动机舱50.信息交流时，做法正确的是：（）D、车内相关功能键确认A、如果费用发生变化时，以书面形式确认37.预检车辆的好处包括（）B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中A、充分了解客户车辆进厂状态C、车辆修好后立即通知顾客B、增加潜在销售机会D、质检过程不建议顾客观看C、避免误会产生51.顾客需要一个这样的专业服务人员（）D、展示专业水平，赢得客户信任A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓B、告知顾客有关维修时间预估的变化A、半小时C、告知顾客有关维修费用预估的变化B、一小时D、使用顾客要求的联系方式通知顾客C、两小时52.对于返修车辆：（）D、三小时A、优先处理B、如果可能免费取送车A、1米C、必须免费本次维修B、1.2米D、必须免费换油C、2-3米53.顾客关怀与信息交流过程中：（）D、3-4米A、提供免费饮料B、提供免费食品A、总体增加费用C、提供免费娱乐设施B、材料费D、提供个性化招待C、工时费D、辅料费用67.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、定单的工作是否全部完成 A.尽快通知服务顾问或服务经理B、修理工作的质量B.向客户解释所做的维修项目C、各种液面高度及车辆的清洁程度C.向客户介绍投诉流程D、旧件D.不必理会A、技师A、向他们展示正在使用的专用工具54.服务顾问交车前需要检查（）55.服务顾问交车前需要检查定期保养单和任务委托书上（）的签字34.进行维修工作时，技师如果对工单有疑问，应向（）咨询：68.面对以成本为导向的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）D、向用户宣传预约的好处43.交车时，服务顾问能够在电话里向客户介绍哪些内容：（）49.为了提高客户满意度，可以为顾客提供那些额外的服务（）A、下次维护保养的时间B、24小时顾客服务热线号码C、服务预约电话D、确认合适的回访时间38.服务顾问为保证服务质量，在服务期间应该每隔多长时间了解一下维修状况：（）39.服务人员在几米之内向客户答谢和致意：（）40.服务顾问在通知顾客增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内容：（）57.服务交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）B、性价比导向类型A、委托书C、时间效率导向类型B、接车单D、非上述类型C、结算单70.客户休息室服务员需每隔（）询问客户需求D、出门条A、10分钟B、20分钟①解释说明②与顾客共同验车3送别4收银C、30分钟A、①②③④D、40分钟B、①②④③71.服务顾问入座时应坐椅子的（）C、①④②③A、1/3D、②①④③B、1/459为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（）A、吸烟与非吸烟区域分开A、维修保养将对顾客的好处B、服务进度板B、主要维修保养问题C、服务车间监控显示屏C、对维修工作的描述D、背景音乐或电视节目D、非以上选项60.与顾客进行信息交流，描述不正确的是：（）73.在FFB（项目-功能-好处）陈述中， “功能”指什么：（）A、休息区要舒适、整洁A、维修保养将对顾客的好处B、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问B、主要维修问题C、中午有免费的丰盛午餐C、对维修工作的描述D、顾客不希望与技工接触D、非以上选项61.接待和预检的成功要素是：（）74.在FFB（项目-功能-好处）陈述中， “好处”指什么：（）A、门卫通知服务顾问顾客的到来A、维修保养将对顾客的好处B、不同工种着相应服装B、主要维修问题C、顾问感谢顾客来访C、对维修工作的描述D、所有车辆接受同样检查D、非以上选项A、客服专员A、降低客户流失B、服务总监B、提高客户回访率C、技术经理C、提高员工满意度D、索赔员D、增加未来的业务Ⅱ论述题（2题，共计25分）A、配置、功能、好处 1.如何做好接车/制单环节？B、顾客关系管理C、说明、复述、解决D、跟进评估分析A、维修技工B、服务顾问C、服务经理/质量经理D、客服中心65.由谁负责检查维修工作的质量终检：（）A、服务经理2.如何做好交车/结账环节？B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心66.在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（）A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系红色字体为不确定，选项请大家完善64.进行维修工作时，由谁负责将维修的详细情况填写在维修工单上：（）72.在具体维修过程的FFB（项目-功能-好处）陈述中，“项目”指什么：（）75.关于服务营销下面说法正确的是：（）62.谁应负责核对顾客列表并确认哪些顾客在两或三星期内需要车辆维护：（）63.在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）58.交车与结账环节的顺序是（）：（）顾客：（）B、48小时以内D、24小时以内务（）C、2/5D、2/3。

Negotiation Skill2——【一汽大众】

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谈判中最常见的错误：
1.带着先见进入谈判 2.不清楚谁具有最终的谈判权 3.不清楚自己的优势何在，以及如何有效地发挥这些优势 4.只带着取得谈判最终结果的总目标进入谈判. 5.不能抓住实质问题并进行深入讨论 6.不能控制表面上看起来不重要的因素 7.没有让对方先出价 8.不知道该什么时候收场
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如何避免谈判中常见的错误：
1.不要打断对方的谈话，少说多听。 2.坦率提问，加强了解。 3.做一些诠释性的、幽默的和积极的评论。 4.利用休会来控制你的小组和讨论 5.进入谈判前，为自己制定一个明确、具体和现实的目标。 6.经常进行概述。 7.列出解释、说明和理解的要点。 8.避免使用苍白无力的语言。 9.寻找共同的基础，不要总是批评对方。 10.不要激怒对方。 11.不要对你的建议做太多的解释，以免削弱它的分量。 12.避免感情宣泄、谴责
目标
我在这场谈判中最有可能失掉什么
如何确定目标范围
？应该在什么时候停止讨价还价？
如果我停止讨价还价还会发生什么
？我需要对方来实现我的方案吗？
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谈判的过程 1 - 准备
摸清对方底牌
1.主张和目标
1.曾经合作过的经验 2.资料调查
通过 3.对手的客户和竞争者
4.实际观察 5.非正式场合的接触
2.经营方式 3.业务范围
良好的职业化形象
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谈判的过程1 - 准备
1.选择地点:主场?客场?
合理的环境设置
2.时间安排:起止时间?持续多长?
3.交通工具:按照人数事先安排
4.座次准备:方形?圆形?名片、名牌
5.所需设备：投影仪？电视？照相机？
6.室内温度：不宜过冷或过热
7.餐饮安排:注意有无特殊要求

一汽大众市场营销案例

一品牌背景
• 一汽-大众公司的主导产品是捷达系列、奥迪系列、宝来系列及高尔夫系列轿车。 • 主要家用车型：捷达轿车、捷达王轿车、新捷达王轿车、奥迪1.8L、一汽小红旗， • 迄今，一汽-大众汽车有限公司已拥有148家维修站。为了进一步提高对广大用户的服务， 33家新的维修站正在建设之中。其中一汽大众汽车具有优良的整车动力性、经济性、操作可靠性及安全性得到全国广大用户的认可。
• 一、汽车工业产业组织落后。 • 二、汽车工业地区结构严重趋同，产业集而分散。 • 三、专业化程度低。 • 四、技术落后。 1是研发费用低。2是人才匮乏 • 五、缺少独立的品牌和完善的服务与管理中度低，企业规模小
体系。
• 1集中生产,扩大市场占有率 • 2加大研发费用,吸引培养人才,尤其注重培养技术开发人员，加大我国汽车工业的自主开发能力 • 3树立民族品牌形象和完善服务与管理系统 • 4解决专业化程度问题 • 5产业集中化，避免为了本位主义而出现争资金争市场的局面
目前中国汽车工业存在的问题
• • • • 1经济规模问题汽车工业企业达不到规模经济临界点要求，汽车工业投资少、见效慢，汽车工业厂点分散、管理多头、相互封闭，缺乏专业化分工与协作 2技术、开发水平落后 3进出口极不平衡 4消费政策问题目前中国轿车的进口关税为80％－100％，即实际上中国自己生产轿车的价格并不具备实质的优势。中国汽车市场的价外收费现象非常严重。据某省对汽车购置环节税费征收情况的调查，有据可查的就有22项费用。除了经国务院批准的占车价10％的车辆购置附加费外，还有占车价3％的道路增容费。入户检测费，以及号牌费、司机上岗证费。防盗锁及打字费、入户手续费和废气检测费等。轿车人户上路之后，还有车辆保险费、养路费等各种负担。 5服务与管理落后中国汽车的销售行为与国际惯例相比差距很大，服务水平也较落后。我国汽车市场目前基本上是现货现款的销售方式，缺乏信贷、购车储蓄、分期付款和租赁销售等促销手段。同时，汽车销售、保修维修、配件供应和信息资料咨询等服务功能也很不健全。

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一汽集团西南销售公司访谈日期: 2000年3月3日访谈人: 高旭访谈对象Mr. Wang Zheng职位总经理单位和地址一汽集团云南销售公司电话/传真0-背景∙王先生上任不久，今年1月才刚到昆明。

在这之前，王先生在一汽集团销售公司的售后服务和销售计划部门工作了5年。

∙一汽集团云南销售公司有四个员工(包括王先生)，一个经理，一人负责库存，一人负责服务，一人负责销售。

一汽集团销售公司在昆明也设有零部件中心，但在别处，王先生对零件中心没有控制权。

∙王先生每年有20万元的运营预算（不包括工资，1/4的预算可用做年终销售奖金分给王先生和其他销售员），另外，有7万元广告预算。

在昆明工作的每日津贴为40元（比去年的30元有增长），昆明以外的出差为每日100元，（该津贴包括餐费和住宿）。

比一汽-大众的每日170元津贴低很多。

品牌投资和广告∙相比一汽大众每年在昆明80万至100万广告预算，王先生认为自己广告预算太低。

他认为国安广告公司并没有帮助一汽集团作好当地经销商级的广告。

分销渠道∙一汽的解放卡车在云南有四个分销商，都在昆明。

他们中没人独家代理解放卡车，其中两家独家代理一汽集团的红旗轿车和捷达轿车。

另一家是维修厂，兼售卡车(但不是“三合一”经销商，因为同一母公司下的汽车销售，维修和零部件销售各自独立）。

∙一汽集团在云南的销售量如下：（其他的甚至没有展示车），但许多分销商计划增加维修和零部件业务，因为：∙年终返利后，经销商可以赚1400元。

许多经销商的售价等于从一汽集团的进货价，希图1%的返利。

但是，随着一汽集团改变销售返利政策，这种现象也会改变。

∙所有的分销商都在进行组织重组，使他们可以独立于国营企业的母公司。

事实上，去年最大的销售商，建材，早已变为私人公司。

∙一汽集团改变销售返利政策有利于增强分销商的维修能力（缺乏维修能力，分销商能得到的最高返利为0.7%，如具备维修能力，将可得到1.2%。

去年，销售返利为1%）∙一汽在云南最好销的卡车是“5吨王(9吨卡车改装而成)”。

一汽-大众销售顾问网络测试题

一汽-大众销售顾问网络测试题新销售流程（不定项选择题）1. 每位销售顾问争取每天联系5-10 位客户资源，并记录下每次联系情况，包括_ABCD__。

A、联系日期B、联系原因C、来店或购买的可能性D、下一步跟进计划2. 每次电话沟通中的非语言沟通包括_ABD__。

A、微笑B、动作C、问候D、和客户情绪的同步3. 潜在客户打电话到展厅时，期望_ABC___。

A、他们的请求得到迅速的回答B、同样的问题不被问两遍C、不能及时得到解答的原因以及答复的时间D、无所谓何时给答复4. 顾客期望在打电话咨询时，销售顾问能在__AB__时接听电话。

A、立即接听B、电话铃响三声之内C、电话在顾客未挂之前接听就可以D、电话铃响三声之后5. 潜在客户在网上填写登记表或发送电子邮件提交请求的，期望在_C时间内得到答复。

CA、一天B、30 分钟C、20 分钟D、1 个小时6. 接听客户电话的开场白三步骤的正确顺序是_B_。

A、自我介绍/欢迎来电/询问对方来电意图B、欢迎来电/自我介绍/询问对方来电意图C、自我介绍/询问对方姓名/欢迎来电D、欢迎来电/询问对方姓名/自我介绍7. 经销商的网页最好包含__BCD_。

A、经销商内部信息B、经销商可提供的各种服务的详细内容C、随时更新的经销商具体活动日程表D、可填写的试乘试驾表8. 我们可以把客户分为三种类型，如下__BCD__。

A、人际交往型B、性价比导向类型C、关注车辆性能导向类型D、情感关系导向类型9. 情感关系导向类型的客户比较关注的是__AD__。

A、和销售顾问的关系与感觉B、车的性价比C、车的性能D、购买过程是否愉悦10. 关注车辆性能以及关注车辆新技术的顾客是什么类型的？_C__。

A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、关注车辆性能导向类型D、其他类型11. 顾客第二次到展厅，因为以前了解过其期望，所以销售顾问可以__CD__。

A、不再询问是否有需求变化，防止客户反感B、直接提供以前顾客选择的饮料C、询问是否有新的需求变化D、问候客户时，直接称呼客户12. 顾客表示自己一个人在展厅看看，销售顾问要__AC____。

一汽大众服务总监认证试题汇总

汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：手机号码：工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关!工作简历工作简历样表:2005年6月单选题：1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务：（）A、售后服务月报B、售后服务管理条例C、HSTD、质量月报2、一汽-大众备件的加价率最高为：（）A 10%B 15%C 18%D 20%.3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低丁规定质押额度的比例是多少？（）A 20%B 30%C 10%D 15%4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（）A、300 种B、400 种C、500 种D、600种5、对丁维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（）A、每24个月更换制动液B、每24个月更换防冻液C、每6-8千公里进行轮胎换位D、每15年更换安全气囊6、开迪车是基丁哪个平台上的产品？（）A、P Q34B、P Q35C、P Q46D、以上都不正确7、开迪车上采用的转向助力系统是：（）A、液压助力B、电子助力C、电-液助力D、机械助力9、A 、 10%B 、15%C 、20%D 25%A 、管理工作B 、作业工作C 、培训工作D 、信息处理 A 、处理技术抱怨问题B、排除疑难故障 C 、技术管理12、技术经理归届谁领导:A 、服务经理B 、服务顾问 C 、服务总监13、HST 是一汽一大众下发的什么文件:A 、管理文件B 、索赔指导文件C 、技术服务手册D 、培训维修D 、车间主任D 、维修手册A 、技术经理必须做内部培训 B 技术经理必须处理用户抱怨问题C 、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划D 、技术经理可以不负责维修质量 A . SAE5W-40 B . SAE10W-40 D . SAE15W-3016、经销商返索赔件期限为:B. 30 天C. 40 天 SAE15W-40D. 60 天因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（10、技术经理的工作性质：（11、技术经理工作的重心:14、关丁技术经理工作描述正确的是:15 .按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为:17 .经销商申报索赔，应遵循的原则为:A . 20天内申报完成B. 30天内申报完成C. 修改用户档案申报D. 60天内申报完成8、宝来车上选装了 ESP 系统，它的功能是：（A 、使汽车更省油B 、保持车辆行驶稳定C 、提高排放指标 D 、提高驾驶舒适性能18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的：（）A. 15%B. 7.5%C. 20%D. 30%19、《一汽-大众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：（）A、一汽-大众B、咨询机构C、认证机构D、ABC共同制定20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻：（）A、年度“三同时”报告会B、年度环保报告C、年度环境监测报告D、年度消防报告21、经一汽-大众培训、审批上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内不得离开任职所在的经销商：（）A、3B、2C、1D、2.522、对丁召回定义的理解，正确的是：（）A汽车召回只适用丁质量担保期内B汽车召回代表产品质量差C汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行D汽车召回应给予车主额外的赔偿23、每配备一名信息员的原则是：日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：（）A、30、30 B 60、30 C、30、40 D、60、6024、经销商申报索赔准确率要达到：（）A、95%B、96%C、98%D、99%25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（）A. 预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B. 预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C. 接车/制单、交车/结帐、跟踪D. 接车/制单、交车/结帐26、根据《大众服务部技术支持电子平台使用管理条例》的规定，服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用？（）A、技术经理B、服务总监C、IT信息员D、销售总监27、在新版的《大众售后服务管理条例》中，信息员的直接上级是：A、服务总监B、服务经理C、技术经理D、备件经理28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？（）A、品牌经理B、服务总监C.技术经理D.服务经理29、用户电话回访由谁进行：（）A.修理工B.信息员C.服务顾问D.服务总监30、在售后服务月报中生产性G-工时是指：（）A. 维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间B. 维修用户车辆届丁索赔的实际维修时间C. 维修经销商内部车辆的实际维修时间D. 维修返修车辆的实际维修时间31 .经销商必须丁每月什么时间前在R/3中及时、准确地填报月报？（）A. 5 日B.10 日C. 15 日D.20 日32、DIA调查每期每家经销商的最小有效样本量是：（）A、28 个B、40 个C、38 个D、8 个33、一汽-大众DIA调查的方式是：（）A、面对面访问B、电脑辅助电话采访C、邮寄问卷D、用户回访34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（）A、《商品车退、换车审批表》B、《索赔整车审批报告》C、《质量问题反馈报告》D、《补办合格品审批表》35、自2003年以来，大众售后服务部在开展服务活动时，沿用至今的服务口号是：（:A、用心服务永久呵护B、原装备件安全可靠C、包久关爱D、管家式服务36 .经销商开展假日服务行动的指导性文件是：（）A、服务行动通知B、广告公司资料文件C、服务营销活动管理规定D、服务行动指南37、草拟任务委托单就是在小R3上录入以下内容：（）A、用户档案 B.建议维修项目C .增加维修项目 D.预约信息38、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？（A、任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单39、在哪里录入“建议维修项目”？这是开展主动预约的重要环节。

2012天津一汽汽车销售流程题库

2012年中国一汽营销技能大赛经销店销售业务标准题库一、客户开发一、单选1.对于客户开发环节,以下说法正确的是：（C）A.流失一个客户可以再开发一个客户进行弥补B.潜在客户无处不在，不必太关注老客户C.开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的6倍以上D.维护一个老客户的成本是开发一个新客户的成本的6倍以上2.下面哪项不属于客户开发的目的：（B）A.邀约客户到店B.体现销售顾问业务能力C.创造销售机会D.推介公司产品3.以下哪项不属于客户开发环节使用的销售工具:（B）A.《中国一汽销售顾问计划表》B.《有望客户进度管理表》C.《来店客户调查表》D.《中国一汽营业日报表》4.开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D）A.要提前了解客户信息B.要注意个人仪容仪表C.随身携带名片D.提前预约不成功时可直接上门拜访5.关于电话礼仪，下列说法错误的是：（A）。

A.铃响三声内接听，超过三声的电话就不要接听了B.电话接通后，要热情问候C.电话转接他人时，不要让客户久等D.与客户沟通时要口齿清晰音量适中6.客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B）A.立即接听B.在电话铃响三声之内接听C.在电话铃像三声以后接听D.在客户未挂之前随时接听均可二、多选1.关于客户信息，下列说法正确的是（ABC）A.明确客户需求后，可以为客户提供更好的服务，获取客户信息，并加以记录B.对客户信息的收集应该委婉，讲究技巧C.对已成交的客户和有信息的客户，同样不能忽略信息的记录D.信息是公司宝贵的财富，打探客户的信息越多越好2.与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCD）A.外表、神态、年龄B.言行举止C.陪同人的言行举止D.兴趣、爱好3.哪些属于潜在客户的开发渠道（ABCD）A.定期跟踪的保有客户B.保有客户推介的新客户C.服务站外来的保有客户D.对外推广、车展活拜访获得的客户4.引发客户感兴趣的话题有（ABCD）A.促销优惠活动B.试乘试驾活动C.礼品发送D.赏车会5.在客户开发的环节中，下列描述正确的有（ACD）A.对于客户未能当场解决的问题，要及时跟进解决，给予回复。