客户投诉汇总表
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
酒店差评汇总表
酒店差评汇总表是指将酒店的差评信息汇总在一张表中的文件。
它的目的是方便酒店的管理人员清晰地了解酒店的整体服务质量和存在的问题。
酒店差评汇总表通常包含如下信息：- 酒店名称- 差评日期- 差评来源（例如网络平台、手机应用、酒店内部调查）- 差评内容- 差评等级（例如一星、二星、三星）- 处理状态（例如已处理、未处理）- 处理人- 处理日期建立酒店差评汇总表的方法如下：1. 确定汇总的时间范围。
可以汇总过去一个月、三个月、半年或一年的差评信息。
2. 收集差评信息。
可以通过网络平台（例如点评网站、旅游网站）、手机应用、酒店内部调查或客户投诉电话收集差评信息。
3. 建立酒店差评汇总表。
根据收集到的差评信息建立酒店差评汇总表，包括酒店名称、差评日期、差评来源、差评内容、差评等级、处理状态、处理人和处理日期等信息。
4. 分析差评原因。
根据酒店差评汇总表中的信息，分析酒店服务质量存在的问题，如房间设施、卫生问题、服务态度、餐饮质量等。
5. 制定改进计划。
根据分析出的差评原因，制定改进计划，并设定目标和时间表。
6. 执行改进计划。
按照制定的改进计划执行改进工作，并跟踪进展情况。
7. 评估改进效果。
评估改进计划的效果，并根据实际情况进行调整。
建立酒店差评汇总表是酒店提升服务质量的重要手段。
它能够帮助酒店的管理人员清晰地了解酒店的整体服务质量和存在的问题，并制定有针对性的改进计划，从而提升酒店的综合竞争力。
(本文部分内容搜集自网络，仅供参考)。
投诉管理制度及安全保密
投诉管理准则及安全保密（1）投诉防控预警处理流程1.0目的规范催收行为，结合法律法规.监管机构及客户要求，减少有效投诉的产生，避免公司和客户的损失。
2.0适用范围2.1适用于公司账务催收服务投诉预警提出及处理的全过程。
3.0术语定义3.1投诉预警：在催告服务过程中，对有可能发生投诉的情况（投诉发生前）进行提前预警的行为。
4.0职责4.1催收员：负责对催告服务过程中的有可能发生投诉的情况提出投诉预警。
4.2项目组长或运作团队负责人：负责判断催收员提出的投诉预警是否上报，作出主管提示，主导投诉预警的处理（按照客户要求）。
4.3客服人员：负责知会客户投诉预警情况，传达客户处理要求，反馈处理结果。
5.0管理准则流程详细说明（2）投诉的处理流程1．客户服务组接到债务人对客户的投诉后，马上记录投诉内容，包括持卡人姓名.卡号.投诉原因，投诉重点，客户处理要求（包括反馈时间.书面/口头报告）等；2．客服人员应立即在系统上将此案件作备注挂起，第一时间通知催收员做停催处理，避免催收人员继续跟催，引发二次投诉；3．及时将投诉情况反馈至投诉管控负责人；4．知会相对应的市场人员；5．客服人员应于接到投诉的半小时内（用电邮方式）将投诉情况反馈给催收管理部，并由催收管理部进行以下处理：（1）向相应催收人员了解真实的催收状况和投诉事由（2）调阅催收记录6．客服人员将情况反馈至技术部门，调取相关催收录音等资料；7．客服人员应督促催收管理部和技术支持部门在接到投诉的0.5个作业日内，把投诉处理的书面报告.支持文件/资料等交给客户服务组；8．客户服务组在接到报告后，应了解事件及处理结果。
对催收情况作分析，确定是有效投诉还是无效投诉，各部门相关人员集中讨论处理意见，制定相应的处理方法和应对措施，最后处理结果要协调一致，统一口径，得出最终处理意见；9．相应的客服人员向客户进行投诉情况反馈及提交投诉处理报告。
向客户相关人员汇报处理结果，必要时提交投诉处理报告。
客户满意度调查表(模板)
(技术支持、服务类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
(技术研究类项目)
尊敬的客户：
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为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
客户满意度调查表
(工程类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为“非常满意”、
90－94分为“满意”、80－89分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。
其他意见及建议填“有”或“无”。
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计：
本次调查发出调查表份（占客户总数的 %），收回份(占发出调查表的 %，占客户总数的 %)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：
表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况
表2 技术研究类项目满意度返馈情况
表3 工程类项目满意度返馈情况
三、客户给分理由综述：
客户满意度调查分析报告
一、客户建议及不满意综合分析：
二、改进措施及建议：。
欧派家居集团客户投诉处理管理规定精编版
欧派家居集团客户投诉处理管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT2472-2015欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-10发布2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布前言本制度起草、解释部门：客户服务分部。
本制度起草人：唐由武。
本制度终批人：谭钦兴。
本制度为第五次修订发布。
微调说明：见《制度部分内容调整申请》。
目次欧派家居集团客户投诉处理管理制度1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。
3.主要内容定义公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。
各方面的不满。
不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。
分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。
（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。
客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。
（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。
客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。
客户满意度调查表(模板)
客户满意度调查表(技术支持、服务类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(技术研究类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(工程类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为“非常满意”、90－94分为“满意”、80－89分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。
其他意见及建议填“有”或“无”。
客户满意度调查汇总表一、发放客户满意度调查表统计：本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况表2 技术研究类项目满意度返馈情况表3 工程类项目满意度返馈情况三、客户给分理由综述：客户满意度调查分析报告一、客户建议及不满意综合分析：二、改进措施及建议：THANKS !!!致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等打造全网一站式需求欢迎您的下载，资料仅供参考。
啤酒类-顾客投诉处理管理流程
大区专兼职客服人员、 业务人员 大区经理、区域经理 客服人员 生产厂客服人员 客户服务中心
大区客服人员接 2 受中心电话并记 录台帐
20分钟内
1 受理投诉电话
及时联系顾客并 约好上门服务时 3 间，然后通知区 域业务落实
补偿权限：业代 12瓶内；主管48 瓶内（超业代权 限须立即报主管）
受理重大投诉并 记录，确认后先 1 电话报告，再书 面报告传至公司
接受大区的书面报 2 告,需要时须协同 大区现场确认
涉及媒体和工商 要求1小时内报 涉及工商部门： 生产厂驻地通知 3 工厂协调处理； 若有风险即上报
涉及媒体,通知市场
3 部协调媒体处理，
若风险较大上报
上报客服中心 4 给予指导意见 并关注
事件 升级 CCP
协同大区客户、合力工
事件 升级 未达成一致 危机管理流程
5 厂与工商部门协调沟通
，配合处理
客服未处结质量反馈风险评估表
OR
批量质量反馈 赔流程
恶性质量反馈 理赔流程
零星质量反馈 理赔流程
恶性爆瓶伤人质量事故处理流程（五）
城市大区 生产厂客服人员 客户服务中心 保险公司 中心财务部
批量质量反馈处理流程（三）
城市大区 物流总部（物流） 客户服务中心 生产厂客服人员 保险公司
CCP
接受信息立即填写 《批量质量反馈提 1 报单》传真到客服 中心，同时传到营 销客服
市场批量反馈提报表 抽取1-2箱市场 2 样品酒寄回客服 中心 负责质量反馈处 理和理赔工作 寄样交技术总部 3 确认并出具检验 报告
《 月 （大区）客户服务质量反馈汇总表》
95598热线综合分析
《95598服务热线》综合分析优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。
95598热线正是架起供电与客户的连心桥，对公司优质服务起着至关重要的作用。
至今管理95598已是第三个年头，对95598的运作情况还是较清楚的，长短都是并存的，下面我就2010年95598的基本运作情况具体汇报如下：95598服务热线各业务模块情况一、功能介绍95598功能主要包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、停电信息发布、停限电的解释与咨询。
二、业务模块2.1 话务量模块2010年度95598热线话务量共计5748次，其中全年共受理故障报修97次，线路抢修86次，兑现率100%。
投诉6起，举报1起，客户反应问题54起，停电咨询、业务咨询、电费电量查询电话共计2724次，回复率100%；呼出电话2764次，主要是停电通知、客户回访。
2.2 停送电模块2010年度共发布停送电通知223次，其中计划停电92次，临时停电44次，线路抢修87次；发送短信量21049条。
2.3 故障报修模块2010年度95598热线共受理故障报修97次，故障的类别主要有：总保险丝烧断、总开关跳闸、总保险盒烧坏、客户内部故障、其它等。
2010年故障报修情况2.4 投诉、举报模块2010年度95598热线共受理投诉6起，举报1起，客户反映热点问题65起。
三、数据统计为更直观进行对比分析，将各个模块的数据以表格形式进行了分类，可见如下附表（请看附件）。
附表A： 95598热线2010年度各业务模块数据汇总附表B： 95598热线受理客户反应的热点问题附表C： 95598热线受理投诉举报情况统计表附表D： 95598热线受理故障报修情况统计表附表E： 95598热线发布计划停电通知统计表四、分析与改进措施：（一）话务量分析1.1 从业务数据汇总表中，可以很直观的看到95598各个模块的数据。
客户回访记录表
客户回访记录表Customer Service Management System I。
Customer Follow-up Process1.Customer Follow-up PlanDate: ____/____/____Customer Follow-up XXX:Follow-up Method:Planned Follow-up Date:Purpose of Follow-up:Follow-up Cost Budget:Company XXX:Date:Note: This form should be panied by the "Customer n Form." Follow-XXX:1.Phone2.Email3.Face-to-face4.OtherPlanned Follow-up Object and Method:2.Customer Follow-up Record FormNumber:Date: ____/____/____Customer Name:Service n:Product n:Date of Visit:Visit Record:Customer Signature:Date:Follow-up XXX:Excellent。
Good。
Fair。
Poor。
Very Poor Visit Problems。
XXX:Supervisor Approval Signature:Approval Date:Countermeasures and ns。
Key Points of Follow-up: 3.Telephone Follow-up Record FormNumber:Customer Name:Contact Phone Number:Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Follow-up Content:Follow-up Results:4.Customer Follow-up Report Form Number:Date: ____/____/____Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Main Content of Follow-up: Customer n of the Product:XXX:Customer n of the Service:XXX Service:XXX Service: Problems XXX-up: XXX:XXX:Follow-up XXX: Follow-up Method: Follow-up Object: Follow-up Results: Follow-up XXX: Follow-up Method:Follow-up Object:Follow-up Results:Customer Follow-up Management SystemArticle 1 PurposeIn order to standardize customer follow-up work。
首问负责制
首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
VKWY(客字)-D006客户投诉情况月汇总表
客户投诉处理月度汇总美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。
6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。
阑珊灯火，映照旧阁。
红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。
风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。
WI-QC-019 客诉数据统计、分析与处理规定B0
3.6生产部：
生效日期
2017.3.1
核准
冯俊
审核
冯俊
制作人
何瑞炯
负责对属于本部门责任的，因生产或设备因素造成的质量问题进行原因分析并提出、实施整改方案。
3.7生管部：
5.1.7品质部回复过的《客诉改善报告（8D）》，以纸质版的形式打印出来，并通过相关部门负责人签核确认后留底。
5.1.8客诉信息的记录内容应包括：
（A）投诉客户的名称、投诉日期；
（B）投诉产品的名称、具体型号、工单号、发货数量、发货日期、不良率；
（C）客诉问题点、不良描述（必要时可附带相应的不良图片）；
5.3.2责任部门在根据整改方案进行整改时，整改过程中应保留相关的活动记录。
5.3.3品质部在客诉问题的跟踪、处理过程中随时在《客诉登记汇总表》中更新责任部门的执行动态及客诉的处理进度。
5.4持续改善：
5.4.1每年年底，品质部汇总本源自度1-12月的客诉数据，并召开年度客诉总结会议；每年保留有效数据统计及分析方式，淘汰落后、不适用的数据统计及分析方式，同时根据品质管理的实际需求，增加新类型的数据统计方式，引入更实用、更先进的数据分析工具。
5.2.2承载信息和数据的媒体可以是原始的质量记录、书面资料、电子媒体、通讯资料等。
5.2.3为了保证数据的真实性，任何数据的原始资料必须完整保存，对外提供时必须经过部门最高主管审核签字。
5.3客诉问题点的跟踪、处理
5.3.1根据客诉数据的统计、分析结果，品质部对上个月存在问题点，按整改报告上的时间段对责任部门的整改过程进行监督，通过现场检查或收集质量数据等方式，跟踪整改方案落实情况；整改无效需要修改或重新制定整改方案并实施。
客户满意度调查表(模板)
客户满意度调查表(技术支持、服务类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！(技术研究类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(工程类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为“非常满意”、90－94分为“满意”、80－89分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。
其他意见及建议填“有”或“无”。
客户满意度调查汇总表一、发放客户满意度调查表统计：本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况表2 技术研究类项目满意度返馈情况表3 工程类项目满意度返馈情况三、客户给分理由综述：客户满意度调查分析报告一、客户建议及不满意综合分析：二、改进措施及建议：Welcome To Download !!!欢迎您的下载，资料仅供参考！。
客户服务投诉统计分析制度
商业集团股份有限公司文件字[ ] 号签发人：客户服务投诉统计分析制度为进一步改善公司服务质量、促进服务水平的提升，全面了解公司服务管理现状，及时掌握引发客户服务投诉的各类因素，特制定本制度。
一、开展客户服务投诉统计分析的时间按月度、季度、年度等不同的时间段进行。
二、开展客户服务投诉统计分析的形式采用月报表、季分析、年度报告的形式进行。
三、开展客户服务投诉统计分析的责任店铺及部门由各店铺、公司营运部、公司客户服务中心分时、分步共同完成。
四、开展客户服务投诉统计分析的方法（一）各店铺按月统计并进行简要分析各店铺按月填写“店铺客户服务投诉分析月度报表”，“公司营运部接收表”数据将自动生成，不得手工改动（见附件1），在次月3日前以电子版形式报公司营运部。
公司营运部按月汇总所属店铺月度报表，并简要分析各类服务投诉情况，填写“营运部客户服务投诉分析月度报表”、“公司客户服务中心接收表”数据将自动生成，不得手工改动（见附件2），于次月的5日前以电子版形式报公司客户服务中心，同时将各店铺报表以邮件的形式转发公司客户服务中心。
公司客户服务中心于次月的5日前填写“客户服务中心客户服务投诉分析月度报表”（见附件3）并进行简要分析。
公司客户服务中心于次月10日前填写汇总“客户投诉分析月汇总表”（见附件4）并汇总整理店铺投诉处理案例，提交公司领导及相关部室。
便利店系统客户服务投诉分析月度报表由营运三部负责。
（二）各店铺按季度提交文字分析材料各店铺每季度末根据月度报表情况拟写不少于500字的文字分析材料，于次季度初3日前以电子邮件形式发至公司营运部及公司客户服务中心邮箱；分析材料要求分五个部分拟写，写明本季度投诉产生的主要原因、主要采取的解决投诉的方法、总结解决各类投诉的成功之处、需要改进的方面、需要公司提供哪些方面的支持。
便利店系统季度文字分析材料由营运三部负责。
（三）公司客户服务中心每季度提交一份文字分析报告、年终拟写年度报告根据店铺、公司营运部提交的报表及文字分析材料，公司客户服务中心在综合分析的基础上，拟写季度客户服务投诉分析文字报告，提交公司领导；年终拟写年度报告，上报公司领导。
首问负责制
首问责任制度第一条为增强全体职工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体职工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的职工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动〔在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人〕，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：〔一〕客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
〔见附件1部门协调工单〕〔二〕办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
〔三〕属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
〔四〕属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、、联系及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
〔五〕属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
〔六〕不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
跟单员绩效评分计算标准
被考
评者
指标名称
信息来源
权重分
指标说明（定义/公式）
标准
评分标准（细则）
考核
主体
部门
表单
跟单员
外协加工产品合格率
品管部
《成品检验单》
(外加工产品合格数量/外加工产率每降低一个百分点扣10分
跟单主管
外协加工产品及时性
市场部
《客户投诉汇总表》
订单规定的日期
100%
按计划延迟交货一次扣10分
跟单主管
外协加工管理及时性、准确性
综合管理部
《年度经营举措跟踪表》
外协加工资料传递准确、及时
外协加工商考察、评审，根据年度经营计划规定时间按时完成
100%
每延迟一天扣2分，出现差错一项扣2分
跟单主管
客户满意度调查表(模板)
客户满意度调查表
(技术支持、服务类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和
客户满意度调查表
(技术研究类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和
客户满意度调查表
(工程类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提
供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和
注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为"非常满意”、90－94分为"满意”、80－89分为"基本满意”、80分以下为"不满意”。
其他意见及建议填"有”或"无”。
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计：
本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：
表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况
表2 技术研究类项目满意度返馈情况
表3 工程类项目满意度返馈情况
三、客户给分理由综述：
客户满意度调查分析报告
一、客户建议及不满意综合分析：
二、改进措施及建议：。
质量问题检讨报告PPT课件
录。负责人刘迎接
大屏支架出货检验报告
支架-46寸
物料代码 190103718 物料描述 模块化框架- 出货数量 400
检验数量
400
LBE+
检验项目
标准值mm 标准值mm 公差 检验工具 抽样1（mm）抽样2（mm）
支架长度 798
±0.5 卷尺
798
798
NG□
支架宽度 200
±0.5 卷尺
200
2016年不良问题分布图
错发漏发
尺寸不良
变形脱漆
19
11
18
其它
合计 48
2016年不良问题分布图
20 15 10
5 0
错发漏发 尺寸不良 变形脱漆
其它
不良批
.
4
其他
材料
人
生产员工质量意识淡薄 技术图纸出错
检验员漏检
尺 寸 不 良
机器程序设置方法不准确ຫໍສະໝຸດ 机器故障环方法
机器
.
5
1、对尺寸不良主要原因图纸出错，工程图没人审 核核对。现要求图纸核对并审核有朱胜波负责。
外观检验 喷涂厚度：膜厚控制在50-80µ之间,使用膜厚仪测量
NG□
材质：板材材质符合图纸设计要求
表面：支架安装表面不允许存在脏污，锈迹，颗粒，划痕，掉漆， 塌坑，打磨痕，挂具印
2016.8.16 陈华钢 190102470 座-LBE 的却是有海康Logo
H=1200
的
中意
样，就是一个带丝印 （标准），一个不带丝 立即补发 印（中性），发货的人 员粘贴物流标签时只核
发货人员认真阅读 发运单，尤其注意
备注栏的信息。
对了料号和名称及规