中国电信机房标准化规范

中国电信机房标准化规范
中国电信机房标准化规范

中国电信机房标准化规范

目录

一、基站标准化规范

2.1基站房屋

2.2机房环境

2.3机房安全管理

2.4设备安装

2.5走线架

2.6线缆布放

2.7机房用电

2.8防雷与接地

2.9空调

2.10环境监控系统

2.11设备管理

2.12资料管理

一、基站标准化规范

2.1基站房屋

(1)站址

1) 基站的站址不宜设在大功率无线发射台,大功率电视发射台、大功

率雷达站和具有电焊设备、X光设备或生产强脉冲干扰的热合机、车

床、高频炉的企业或医疗单位附近(个别基站选址时不得不在医疗单位

附近时应尽量远离放射科室)。

2) 基站的站址不宜设在易燃、易爆及有腐蚀性物品的仓库和材料堆积

场,以及在生产过程中容易发生火灾和爆炸危险的工业、企业附近。

3) 基站四周视野应开阔,基站天线主瓣方向(200m以内)没有高于基

站天线高度的高大建筑物阻挡。

(2)荷载抗震加固

1) 基站机房防雷、防震、接地应符合按照《电信专用房屋设计规范》

(YD 5003-2005)要求。地面匀布荷载应大于 600kg/m2(同机房内有

更高荷载要求设备,按高荷载计),不能达到的采取承重加固措施。

2) 楼面为预制板楼面时,应加强楼面的整体性,防止产生裂缝。对于

租用房屋经改造作为机房使用的,应采用加固措施,尽量使设备及蓄电

池组的荷载直接分散到承重墙上。

(3)基站外环境要求

1) 站房附近无垃圾、积水,站房围墙内无垃圾、工程遗留物等。

2) 独立建站,需有围墙,围墙门完好、围墙无缺口,能正常关锁、隔

离。

3) 围墙外排水设施齐全,四周排水孔畅通,地基稳固无沉降,围墙无

裂痕。

4) 散水坡完好,无断裂和塌陷现象。

2.2机房环境

(1)基站大门

1) 机房门采用钢质防盗门,门外开,防盗门不应有损坏或腐蚀生锈痕

迹, 门锁不锈蚀,打开容易、防盗性能良好;

2) 基站防盗门外侧应有醒目、统一的警示牌。

(2)基站窗户、地面、墙面

1) 机房窗户应不受阳光直射,受阳光直射时需用遮光纸做避光处理或

用隔热板封闭窗户。

2) 机房室内净空高度≥2.8m。

3) 地面材料:已建站地面不起尘,新建基站地面采用水磨石、半硬质

塑料、地板砖等防火材料铺设,地面应干净整洁,不起尘,不应堆放杂

物。

4) 墙面、天花板面层材料:乳胶漆,漆面无剥离、脱落现象;墙面应

平整、光洁、无裂缝、不掉灰,尽量避免不必要的线脚,以免积聚尘

土,墙面涂刷无光白色油漆;机房墙面和机房顶不应有渗水现象或潜在

渗水隐患。

5) 机房室内装修材料应采用耐久、不起灰、阻燃性的材料。无人值守

基站机房内不作装饰性装修。不得使用木地板、木隔墙、吊顶及塑料壁

纸等材料,严禁装饰木墙裙。

(3)机房内部环境要求

1) 要求机房有良好的密封性,既能防止灰尘、昆虫等从外界进入机

房,又便于对机房温度和湿度的控制。

2) 要求机房安装有空气调节设备,具有来电自启动功能。机房室内温

度保持在10℃~32℃。

3) 要求机房湿度H在15%~80%范围内,并且配有湿度调节设备(如空

调、抽湿机)。

4) 基站内需配备指针式温湿度计,并挂放在醒目、不正对空调出风口

的位置,下沿距地面1.5m;

5) 机房应无灰尘的渗入、存积和飞扬,保持机房整洁干净,没有杂

物。

6) 合理布置机房内的区域,各类物品分类摆放整洁、紧凑,且距设备

要有足够的安全距离,并在上方贴标识牌,如清洁用具标识示意如下:300mm

7) 机房内线缆、设备应干净整洁,无灰尘覆盖。

(4)机房照明

1) 基站内机房正常照明的光源照度要求:离地0.8m水平面上≥

50lx。

2) 正常照明供应与工作供电(设备用电及空调用电)按不同回路供应。

(5)维护记录

基站内设统一区域放置基站出入登记簿、基站巡检记录等维护记录。记录上方墙面贴标识牌。

100mm

维护记录

(6)孔洞

1) 电缆洞在不影响结构的前提下,沿梁边、柱边开,尽量使走线柜与

柱子平齐。在布放电缆后应将孔洞密封,避免空气的流通,密封材料应

采用不燃、阻燃材料。

2) 工艺孔洞通过外墙时,应采取措施防止地面水、雨水或积水浸入室

内。

3) 已有馈线的馈线孔洞施工时密封,预留的馈线孔洞应采用防水密封

圈封堵。

2.3机房安全管理

(1)机房防火

1) 机房内要求配置2个不小于1公斤符合消防规定的灭火器,灭火器

均在有效使用时间之内。灭火器放置于室内靠近门口,位置明显,易于

取放的地方。灭火器放置处正上方放置标牌,红底白字。灭火器需定期

巡视,并有巡视记录。

100mm

2) 对于电力线、传输线、接地线、空调管、馈线等进线口,须用防火

泥进行密封,要求密封处平整,无缝隙。

3) 机房内不得放置易燃易爆物品。

(2)机房防水

要求机房所有的门、窗和馈线进出口要防止雨水渗入,机房的墙壁、顶棚和地板不能有渗水、浸水的现象,机房内不能有水管穿越(若不可避免,应增设防备措施,并采取必要措施保证所有管道不渗不漏,且不应在机房内进行检修),不能用洒水式消防器材。所有进出机房的线路在走线孔外均应制作滴水弯,防止雨水倒流入机房;空调冷凝水管安装正确,无存水、漏水现象。

(3)防盗

基站外部空调室外机组和电表等易盗物品应加装防盗保护装置。

2.4设备安装

(1)机房内所有设备应落地安装的必须落地安装,应挂墙安装的必须挂墙安装,严禁将设备随意(无加固措施)放置地面或放置在走线架上。设备必须用螺栓固定在地面或墙面上,严禁松动可摇;机架垂直误差不超过0.15%;相邻机架紧密靠拢,缝隙不超过3mm(需留有足够维护空间的除外);各机架前面平直整齐,在同一平面,每米偏差不超过3mm。

2.5走线架

(1)电缆走线架或槽道的安装位置应符合设计图纸的规定,左右偏差不得超过50mm,要求整体牢固,无晃动;机房内所有落地安装的设备机架顶应与走线架有加固措施。

(2)室内走线架

1) 走线架要与列架顶部保持平行或直角相交,安装应整齐牢固,平

稳。竖立的走线架必须垂直,平放的走线架必须水平,水平度每米偏差

不超过2mm;垂直走线架应与地面保持垂直并无倾斜现象,垂直度偏差

不超过3mm。

2) 走线架经过梁、柱时,就近与梁、柱加固。在走线架上相邻固定点

之间的距离不能大于 2 m。

3) 了不阻碍机架里空气与外界的对流,机架顶与走线架的距离必须大

于200mm;同时为了方便在走线架上电缆的布放,要求走线架与机房顶

的净空距离大于 300mm。

4) 走线架应接地。

(3)走线槽

走线槽的安装应端正牢固、美观。切割走线槽时,切口要垂直整齐。走线槽的两端须安装封头。

(4)走线管

走线管安装整齐、美观,其转角及分支处要使用弯头或三通接头连接。

2.6线缆布放

(1)直流电源线、交流电源线、信号线须分开敷设绑扎,避免在同一线束内。

(2)所有的信号线都要整齐布放在走线架上,走线应保持平直顺畅,不能有交叉和空中飞越的现象。对于有多余长度的连线,也要在走线架上盘放整齐并绑扎固定,不能盘放在机架内或机架顶上。

(3)在墙面、天花板走线的各类信号线必须用走线管或走线盒,排放顺直整齐,不得与强电缆线共用同一线管。

(4)室外直埋电缆敷设深度应根据设计而定。无规定时,一般不小于60cm~80cm。遇有障碍物时穿越公路时应敷设穿线钢管或塑料管。

(5)电源线弯曲时,弯曲半径应符合规定。铠装电力电缆的弯曲半径不得小于外径的12倍,塑包线和胶皮电缆不得小于其外径的6倍。

(6)线缆标识:详见《中国联通机房标签标识标准化规范》。

( 7)交流电源线、直流电源线、设备保护地线应分别采用不同的颜色的电源线或在接线端子处缠绕不同颜色的胶带以便区分,其颜色规定如下:

(8)电源线与设备连接时应符合下列要求:

1) 截面在10mm2以下单芯或多芯电源线可与设备直接连接,即在电线

端头作接头圈,线头弯曲方向应与紧固螺栓、螺母的方向一致,并在导

线与螺母间加装垫片,拧紧螺母。

2) 截面在70mm2以下的多股电源线应加装接线端子,一截面超过

70mm2电源线宜采用大一号接线端子,其尺寸与导线线径相吻合,用压

焊接工具压焊接牢固,接线端子与设备接触部分应平整、牢固。

2.7机房用电

(1)交流配电设备应能满足远期基站交流负荷的需要。应从稳定可靠的电源引入市电,引入基站的交流电源在条件允许时宜采用三相五线制,电压为380V,电压允许变化范围:+10%~-15%,频率为50Hz,频率允许变化范围:±4%。若电压波动范围超过+10%~-15%,应采用稳压器,或配置单独变压器。

(2)交流引入电源布线如需通过露天场所,未使用铠装电缆且线径较细的必须加装PVC管。使用PVC管必须考虑电缆的散热。若地埋,需用铠装电缆或对电缆采取保护措施。

(3)交流引入线穿墙进屋时,墙体内一定要穿管保护,保护管长度略大于墙体厚度。安装时注意保护管室内端高于室外端,以防雨水顺管或墙体流入配电箱。电缆保护管管口光滑、无毛刺。固定牢靠,防腐良好。弯曲处无弯扁现象,出入端的保护管管口封闭严密。

(4)交流引入室内后,必须配备室内总配电箱。

(5)所有用线必须采用整线连接方式,严禁断头复接形式。

(6)所有电源线接头应采用铜鼻子压接方式,禁止绕接。电源线与空气开关或电表必须紧固连接,严禁为方便连接而剪掉部分线芯。建议室内外的交流配电箱进出线与配电箱中的开关连接时要做O型连接,并保证O型口的直径不小于5厘米,以便维护时测量工作电流。

(7)电灯、插座、排风扇用电应分别有单独的开关控制。

(8)所有线路的敷设(含配电箱内)应做到横平竖直。

(9)交流引入箱内的空开设置必须满足基站设备用电要求。

(10)基站交流配电箱、直流配电箱(单元)的输出端子下方应清晰标示其供电设备的名称或代号。

(11)配电箱开孔要求:空洞防火封堵严密,切口整齐、光滑、无毛刺。

2.8防雷与接地

按照《通信局(站)雷电过电压保护工程设计规范》(编号:YD/T 5098-2001)、《通信局(站)雷电过电压保护工程设计规范》送审稿(编号:YD 5098-2005)执行。

2.9空调

(1)室外机安装

1) 安装室外机位置要求具备良好的通风换热环境,为避免形成气流短

路而影响换热效率,要求周围采用护栏以利通风。

2) 室外机之间保持一定的安装间距,避免太近而影响散热。

3) 室外机应尽量避免受阳光直射。

4) 空调用电的接电方式要求:两台及两台以上用单相电的空调接电时

不得接在同一相电上。

5) 空调室外机安装要求:空调室外机安装必须有支架,安装牢固。在

人行过道或临街等人员过往较多的位置,室外机安装位置不得低于 2.5

米。

(2)室内机安装

1) 为保证送风效果,空调出风口建议高于机架设备20cm~30cm。

2) 室内机冷凝水管安装要保持一定坡度,避免回水。

3) 空调供电由专用插座供电,室内机位置距插座距离合理,空调电源

线不飞线、吊线。

4) 空调室内机安装必须安装牢固,不倾斜。

2.10环境监控系统

(1)具备烟感、门禁、水浸和红外探测功能。

(2)应在电源设备上方单独安装烟感探测器。

2.11设备管理

(1)基站设备包机到人。

(2)建立设备机历簿并实时更新,机历簿应至少包括以下内容:

1) 设备信息部分,包括:设备名称、设备型号、工程项目名称、生产

商名称、设备序列号、维护条形码(视具体情况可选)、软件版本、设

备原值、设备容量(设备硬件配置、板卡信息)、设备状态、安装地

点、投入使用日期、初验时间(可选)、终验时间(可选)、维护包机

人、保修期限。

2) 相关记录部分,包括:设备迁移记录、扩容记录、软件版本升级记

录、硬件维修记录、保修记录等。

(3)设备拆迁时,设备机历簿应随设备一同移交。

(4)定期进行设备巡检、巡查,并全面、正确记录巡查结果。

2.12资料管理

(1)基站资料、文件管理包括以下范围:工程类文档资料、维护工作记录类文档资料、基站基础资料。

(2)工程文档资料放置在无线中心统一保管,应包括:

1) 设备安装、调测记录,竣工验收文件。

2) 基站平面图。

3) 交直流供电系统图

4) 基站设备布置图。

5) 设备系统连接图、布线端子图、DDF架、ODF架分配表。

6) 电源系统图、动力电缆布放图、接地系统图。

7) 随工测试、检查记录(工艺、性能、指标),遗留问题的书面记

录。

8) 随机资料(产品介绍、技术原理、说明书、操作手册、培训资料

等、软件光盘、磁盘)。

(3)维护工作记录类文档资料为基站内维护工作记录文档,主要包括:

1)基站出入登记记录

2)巡检记录

(4)基站基础资料包括:

1) 电源引入图(电缆布放及配电设备摆放)

2) 地线系统图

3) 交直流供电系统图

4) 配电屏空开及熔丝使用情况图

5) 机房环境监控系统图

(5)基站资料、文件应由专人负责保管。

(6)基站资料、文件内容在发生变化时,应及时更新。重要资料的更新时间不超过2个工作日,一般性资料的更新时间不超过5个工作日。

(7)机房资料、文件保存周期应符合维护规程要求。

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理,不断提高电信服务质量和服务水平,中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》,特制定《中国电信集团公司电信服务标准》,以下是该标准的一些基本问题解答: 一、固定电话服务质量标准是什么? 答:1、紧急电话接入服务 1.1 定义: 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务,免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准: 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求: 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义:

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起,至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准: 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日,农村一般用户电话装、移机时限≤38日,电话装、移机及时率≥98%;电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法: 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求: 有定期检查电话装、移机制度; 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义:电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起,至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准: 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法: 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求: 有定期检查制度: 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义: 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目,自办理登记手续且结清帐务时起,至变更所需要的时间。 4.2 服务标准: 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商,中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际,中国电信江门分公司(以下简称江门电信)以提升客户满意度为主线,结合消费者的热点诉求,部署服务创新举措,创立了“五心”服务体系,力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式,智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展,满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求,江门电信全力建设多媒体智能客服模式,打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上,江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式,经过自助、互助、她助等多服务手段,实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同,全面提升客户服务水平。

其中,经过QQ客服,客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求,与客服进行在线交流与沟通;微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手,可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通,实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅,同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助;为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果,自由掌控投诉时间与地点,江门电信还创新189邮箱服务,方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道,让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求,江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ()、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话,就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等,更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”,为客户提供多渠道的充值缴费服务:客户登录电信网上营业厅,经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式,为手机、宽带和固话充值缴费;使用掌上营业厅客户端,经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值;借助短信营业厅,编辑“CZ”或“107”发送至“10001”,立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

IDC机房建设要求

IDC机房建设要求 一.物理要求: 1.根据功能的不同,IDC 可以划分为主机房区、支持区和辅助区。 主机房区包括:服务器机房、网络机房、存储机房等。支持区包括:高低压变配电房、发电机房、UPS 电池电力室、空调机房、设备监控机房、接入室和消防控制中心等。辅助区包括:客户接待区、客户操作区、监控室、大客户休息区、会议室等,可根据实际功能需要进行选择性设置。 2.IDC 机楼天面应做一级防水,地下室防水等级应为一级。 3.机房净高一般在2.5m~3.2m;计算机机房楼板荷载:A级>500kg/m2 B级>300kg/m2空调机房、供电设备用房>1000kg/m2 4.架空地板的高度应通过计算确定,确保地板下断面风速控制在 1.5~ 2.5m/s,单机架功率不小于 3.2kW 时,活动地板高度不宜小 于500mm;单机架功率不小于4kW 时,活动地板高度不宜小于600mm; 单机架功率不小于4.8kW 时,活动地板高度不宜小于700mm。 5.为合理规划机房内气流组织,建议机房内机架统一按面对面、背 靠背方式排列,即相邻二列机柜的正面板相对或者背面板相对排列。其中冷通道应不少于1000mm,热通道应不少于700mm。 6.IDC 机房的建筑平面和空间布局应具有灵活性。主体结构宜采用 大空间及大跨度柱网,大型IDC 柱网宜大于7.2 米,中小型柱网

不应小于6.0 米。有地下车库的应考虑与小车停车位经济模数结合。 二.关于电源和UPS 1.按照电信相关规定,供电电源应符合下列规定:A、B 级IDC 应由 两个电源供电,两个电源不应同时受到损坏;C 级IDC 应由两回线路供电。 2.除由市电电源供电外,应配置可靠的备用发电机作为应急电源, 发电机组应具有快速自动启动、自动切换、自动停机和遥测、遥信功能。市电电源与发电机后备电源的切换应采用具有旁路隔离功能的自动转换装置;自动转换装置检修时,不应影响电源的切换。 3.企业的数据中心需要采用发电机阵列,其可以提供数据中心正常 运行所必要的电力。例如谷歌就已经在其位于爱荷华州的数据中心安装了30多台发电机。 4.柴油发电机房的确定:考虑到柴油发电机组的进风、排风、排烟 等情况,如果有条件时机房最好设在首层。但是,高层建筑功能较复杂,对面积的利用率要高,因此,一般把发电机房设在地下室的地下一层,不宜设在地下二层及以下。这时,解决好通风、防潮、机组的排烟、消音和减振就显得非常重要,在设计中要注意处理好。机房选址时应注意以下几点:不应设在四周无外墙的房间,为热风管道和排烟管道伸出室外创造有利条件;尽量避

中国电信网关建设工程技术规范书

中国电信网关建设工程技术规范书 1

中国电信北京公司移动网络建设 ( 一期)行业网关建设工程 技术规范书 北京市电信有限公司 二ΟΟ九年三月 I

目录 1 概述................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 定义 .......................................................... 错误!未定义书签。 1.2 建议书要求 .............................................. 错误!未定义书签。 1.3 ★报价书要求 .......................................... 错误!未定义书签。 1.4 标准和性能 .............................................. 错误!未定义书签。 1.5 乙方供货和服务范围.............................. 错误!未定义书签。 1.5.1 硬件设备 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.2 软件 .................................................... 错误!未定义书签。 1.5.3 安装材料和消耗品 ............................ 错误!未定义书签。 1.5.4 项目实施与集成服务 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.5 工具和备件 ........................................ 错误!未定义书签。 1.5.6 技术文件 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.7 技术支持和技术培训 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.8 安装、调测、试运转的技术支持和现场验收测试 错误!未定义书签。 2 工程概述........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 项目背景 .................................................. 错误!未定义书签。 2.2 项目目标 .................................................. 错误!未定义书签。 2.3 建设原则 .................................................. 错误!未定义书签。 2.4 建设内容 .................................................. 错误!未定义书签。 I

中国数据中心机房等级分类及标准

中国数据中心机房等级分类及标准数据中心(DataCenter)通常是指在一个物理空间内实现对数据信息的集中处理、存储、传输、交换、管理,一般含有计算机设备、服务器设备、网络设备、通讯设备、存储设备等关键设备。数据中心的基础设施(DataCenterInfrastructure)是指为确保数据中心的关 A级为容错型,在系统需要运行期间,其场地设备不应因操作失误、设备故障、外电源中断、维护和检修而导致电子信息系统运行中断。A级是最高级别,主要是指涉及国计民生的机房设计。其电子信息系统运行中断将造成重大的经济损或公共场所秩序严重混乱。像国家气象台;国家级信息中心、计算中心;重要的军事指挥部门;大中

城市的机场、广播电台、电视台、应急指挥中心;银行总行等属A级机房。 B级为冗余型,在系统需要运行期间,其场地设备在冗余能力范围内,不应因设备故障而导致电子信息系统运行中断。B级定义为电子信息系统运行中断将造成一定的社会秩序混乱和一定的经济损失 》 ,它们是数据中心建设定位、功能指标、设计技术、施工工艺、验收标准等的具体技术要求与体现。 在《电子计算机机房设计规范》中,涵盖了A、B、C三级机房设计要素中的各种要求和规则,如位置选择、环境要求、建筑结构、空气条件、电气技术、供电电源质量要求、机房布线、环境和设备监控

系统、安全防范系统、消防等。比如,在环境要求项下的主机房开机温度标准中,A级和B级机房为23+/-1摄氏度,C级则为18~28摄氏度。 数据中心机房等级分类及标准,为国内数据中心机房建设提供了参考指标和方向。想要进行机房建设的企业或机构都应该充分参考,

网上电信营业厅技术规范

网上电信营业厅技术规范 (暂行) 中国电信集团公司 2001年4月

目录 1 总则......................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 概述......................................................................................... 错误!未定义书签。 1.2 目标......................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3 服务内容................................................................................. 错误!未定义书签。 1.4 建设原则................................................................................. 错误!未定义书签。 1.5 适用范围................................................................................. 错误!未定义书签。 1.6 引用标准................................................................................. 错误!未定义书签。 2 系统结构................................................................................................. 错误!未定义书签。 2.1 网上电信营业厅体系结构..................................................... 错误!未定义书签。 2.2 网上电信营业厅技术体系结构............................................. 错误!未定义书签。 2.2 网上电信营业厅与其它业务系统的关系............................. 错误!未定义书签。 2.3 系统功能结构......................................................................... 错误!未定义书签。 2.4 网上电信营业厅业务功能组成结构..................................... 错误!未定义书签。 3 网上电信营业厅功能技术要求............................................................. 错误!未定义书签。 3.1 服务页面处理要求................................................................. 错误!未定义书签。 3.2 服务页面管理要求................................................................. 错误!未定义书签。 3.3 电信业务接口管理要求......................................................... 错误!未定义书签。 3.4 系统管理要求......................................................................... 错误!未定义书签。 3.5 统计分析管理要求................................................................. 错误!未定义书签。 4 对现有业务系统要求............................................................................. 错误!未定义书签。 4.1 用户管理................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2 认证处理................................................................................. 错误!未定义书签。 4.3 支付管理................................................................................. 错误!未定义书签。 4.4 认证与支付接口管理............................................................. 错误!未定义书签。 4.5 业务预处理............................................................................. 错误!未定义书签。 4.6 业务信息管理与发布要求..................................................... 错误!未定义书签。5总体技术要求......................................................................................... 错误!未定义书签。 5.1系统设计要求......................................................................... 错误!未定义书签。 5.2 网站建设要求......................................................................... 错误!未定义书签。 5.3系统性能要求......................................................................... 错误!未定义书签。 5.4系统扩展性............................................................................. 错误!未定义书签。 5.5系统可靠性............................................................................. 错误!未定义书签。6支付业务处理流程................................................................................. 错误!未定义书签。 6.1 与集团公司的统一支付平台相连......................................... 错误!未定义书签。 6.2 与本地银行支付系统相连..................................................... 错误!未定义书签。7系统安全要求......................................................................................... 错误!未定义书签。 7.1主机安全(含网络层)......................................................... 错误!未定义书签。 7.2 通信安全(应用数据传输)................................................. 错误!未定义书签。 7.3系统安全................................................................................. 错误!未定义书签。 7.4数据安全................................................................................. 错误!未定义书签。 7.5管理安全................................................................................. 错误!未定义书签。 7.6 机房安全................................................................................. 错误!未定义书签。

电信毕业论文:中国电信客户服务.doc

电信毕业论文:中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到,目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程,还是服务管理的举措等诸多方面,都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足,并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系,已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年,为深化电信体制改革,电信资源配置进一步优化,竞争架构得到完善,电信业持续健康发展,实现全业务经营,形成适度、健康的市场竞争格局,电信业进行了重组。对于中国电信来说,原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分,为了适应中国电信发生的新变化,原有的服务管理体系必须随之更新,否则,一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说,中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系,也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面,是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面,可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情,而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好,不仅仅需要前台提升服务质量,更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的,更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明,一个企业的服务管理体系是否完善、有力,直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了,企业的运营必然有序,发展充满活力;而服务管理不到位的企业,总难免要出这样那样的问题或纰漏,轻则影响企业的效益,重则造成企业的倒闭,这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺,已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下,为了谋求长远发展,运营商就不能不越来越关注服务水平的提升,将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟,立于不败之地,既要注重新技术的研发,新市场的开拓,新产品的推广,同时又要做好服务管理,并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理,而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前,电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代,客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用,服务作为企业价值链上最靠近消

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习三个代表的重要思想,学习科学发展观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒经验主义,拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬钉子精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑咨询,有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服,人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,谢谢的,生气的,说理的,别说理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的情况,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑别出来;被客户表扬了,立即轻盈起来,热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的咨询题,我别敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是,我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时,我遭遇不少困难,别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是,我没有所以而放弃自己,而是向来在寻觅弊端,别耻下咨询,加强业务积存和学习,还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话,说他家的小灵通被抢,要立即报停,但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋,显然他是多次打入过。没有值班长在场,如何办?严格遵守

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈,营业厅作为企业与客户沟通的桥梁,企业形象宣传的重要窗ロ,在宣传企业、客户、业务品牌的形象,提升客户感知,树立竞争优势,扩展客户数量,増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念,完善营业厅的基础管理,树立中国电信优质服务的形象,提升营业厅销售服务执行能力,集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容,结合本地实际,进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求,认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定,结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要,对《中国电信营业服务规范(2005 )》(中国电信[2005] 538号)中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善,并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分,第一部分是销售服务内容与要求;第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行;第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜,同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持,在此表示衷心感谢! 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务(含电信卡) (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信2010年网络机柜技术规范书

网络机柜技术规范书

1. 概述 1.1 本文件为中国电信2010年集中采购网络机柜的技术规范书。 1.2本技术规范书依据中华人民共和国通信行业标准《数据设备用网络机柜技术要求》(待发布)、中国电信2009年6月16日发布的《数据设备用网络机柜技术规范》编制。以上技术要求和技术规范中定义了通信数据类机房(含数据中心、电信业务平台、IT支撑平台及其他类似通信系统机房)内使用交流电源的网络机柜的分类、机柜尺寸、结构、配置、气流组织、机柜配电(监控测量、防雷与接地)等方面的性能、技术指标要求以及标志、包装、运输、贮存的规定。使用直流电源的数据用网络机柜可参照本技术要求执行。 1.3 本次招标采购的网络机柜只针对19英寸标准机柜(含信息插座单元)。 1.4 本技术规范书未规定的其它技术要求应不劣于相关的中国国家标准及通信行业标准的要求。 1.5 投标方应对本文件的技术规范所提出的各项条款进行逐条答复、说明和解释,并写出具体技术数据和指标。首先对实现或满足程度明确做出“满足”、“部分满足”、“不满足”等应答。对于规范书中要求列举的条款,必须在点对点应答书中进行列举,不得简单答复“满

足”等,否则视该条款的应答为“不满足”。如果回答“部分满足”,需要详细说明哪些部分满足,哪些部分不满足,并说明原因。 请投标方特别注意:在答复中,凡采用“详见”、“参见”等方式说明的条款,应指明参见文档的具体章节或页码,同时必须在点对点应答书中注有适当的总结性文字,简洁、明了地回答相应的条款。 1.6 本文件中未提出而厂商认为有必要说明的部分,以及更加合理的技术性能,厂商应在应标书中提供详细的资料和说明。 1.7 本文件的解释权属于招标方。 2 使用环境条件 ——工作温度:-5℃~+40℃。 ——相对湿度:≤85%RH(+30℃时)。 ——垂直倾斜度:≤5%。 3. 主要技术要求和指标 3.1 外观要求 3.1.1 机柜涂覆层应表面光洁、色泽均匀、无流挂、无露底;金属件无毛刺、无锈蚀。 3.1.2 机柜门板、侧板平整,无扭曲、无变形,也不明显抖动;门板开孔均匀。

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书-20110128

中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月

目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1GPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (5) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (6) 4.1.1IP协议要求 (6) 4.1.2数据转发功能要求 (6) 4.1.3DNS功能要求 (7) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (7) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (10) 4.1.6IPv4 NAT (10) 4.1.7其它功能要求 (11) 4.2WLAN AP功能要求 (11) 4.3设备发现功能要求 (13) 4.4业务发现和控制功能要求 (14) 4.4.1业务发现 (14) 4.4.2业务控制 (14) 4.4.3QoS功能要求 (14) 4.5语音功能处理要求 (15) 4.5.1功能要求 (15) 4.5.2业务要求 (18) 4.5.3软交换SIP协议要求 (18) 4.5.4IMS SIP协议要求 (19) 4.5.5H.248协议要求 (19) 4.5.6性能要求 (20) 5.安全要求 (20) 5.1网络访问的安全性 (21) 5.2用户侧接口安全性 (21) 5.2.1WLAN接入安全性 (21) 5.3用户侧登录安全性 (22) 5.3.1用户侧登录安全基本要求 (22) II

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口,承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能,是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力,提升营业厅对外形象,集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅,2016 年只对1-3 级厅开展服务评价;社会合作厅只明确基本服务要求,暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 (一)聚焦客户感知主要环节:用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 (二)以已有服务规范为基础,强化软性服务元素,明确必要服务手段。 (三)操作上可量化可执行,明确倒三角支撑要求,为一线减负。 (四)鼓励先进,鞭策后进,对优秀、亮点给予加分,不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

(一)营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分,得分95 分及以上达到优秀服务等级(不超过1-3 级厅总数的5%),得分90-95 分达到良好服务等级(不超过1-3 级厅总数的20%),得分80-90 分为服务达标等级。 (二)营业厅服务评比程序按照“自评上报,逐级认定,差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团,集团组织评比,按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅,并将良好以上级别的营业厅上报省公司,省公司对良好级别营业厅进行评比,并差额认定。 (三)营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容,对于营业厅服务评价工作推进落实到位,营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时,必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容,对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励,对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

2020年中国电信客服人员工作总结

2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会

碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争,为保持中国电信持续、稳定、健康发展,王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们,正在以紧密围绕战略转型目标,在发展中转型,在转型中发展,精确营销,提升服务,保存量,夺增量,务实创新,大力发展转型业务,持续提升市场竞争能力为指导思路,认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线,是销售服务工作的具体执行者,对展示中国电信的品牌和形象,推介中国电信的业务和产品,传播中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念,最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现,作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求,了解和掌握相关业务和产品的特点,学习并具备销售服务的技能和技巧,达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作,并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展,集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组,组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块,第一模块为通用基础知识,第二模块为业务和产品

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