《企业危机管理》PPT课件
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那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜 在危机的发生呢？ 下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号 以及由之引发的潜在危机
23
二、企业危机管理的七大步骤
Step 1 ：认识危机预警信号
警告信号 员工不满情绪
潜在危机 工作地点发生罢工、暴力
令人失望的财务状况 消极的媒体报道，员工流失，士气涣散
企业危机管理
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1
企业危机管理
危机通常是无处不在、无时不在的，它往
往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线 发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥 善处理危机成为现代管理者的一个重要课题
本课程将带领你认识什么是危机，并告诉
你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及
在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不
乱。
9
一、认识企业危机
现在，我们先来看几个知名案例
10
一、认识企业危机
案例一：
安利的“钙镁片事件”
2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被 查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安 利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安 利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以 最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质 疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销 量在两天内大幅度滑坡。
顾客抱怨
产品回收，失去商机，顾客失去信心
没有持续有效的计划 工作业绩不佳
没有经营策略
由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳
没有危机管理计划 不重视环保
危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降 罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损
24
二、企业危机管理的七大步骤
Step 2 ：评估企业中的潜在危机 上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么
12
一、认识企业危机
案例三：
百事“质检事件”
2003年6月初，国家质量监督检测检疫总局通报 称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七 喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。 多家媒体以《国家质检总局抽查饮品质量，三种 饮料今夏别喝》、《百事一款“七喜”汽水上黑 榜》等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强 烈反应，销量迅速下滑。
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5
一、认识企源自文库危机
首先请想一想： 你认为什么是企业危机？
.
.
.
.
好了，我们进入下一页，来看看正确的答案
a
6
一、认识企业危机
1.何谓“企业危机”？
凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面 影响的事件或活动都应被看做企业危机 请注意
危机有它的必然性，它无所不有，无时不在， 无事不入，无人难免
千万别大意噢
18
一、认识企业危机
恭喜你，对本章节的内容你已基本把 握，请进入下一章节； 不好意思，看来你未能把握本章节的 内容，必须重新学习
19
二、企业危机管理的七大步骤
上一章节我们了解了企业危机管理的重要性， 本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤 进行进一步的探索。
20
二、企业危机管理的七大步骤
Step 1：认识危机预警信号 Step 2：评估企业中的潜在危机 Step 3：防止潜在危机变成真实危机 Step 4：制定危机应对策略 Step 5：确认危机并采取行动 Step 6：评价危机管理效果 Step 7：建立危机隔离措施
13
一、认识企业危机
以上是三家知名企业曾发生过的危机案 例。请想一想，你所工作过的店，曾 发生过危机吗？有哪些危机？曾经带 来了怎样的危害？
危机
.
危害
.
14
一、认识企业危机
以上我们认识了危机和危机可能带来的 危害，每个企业都不能避免危机，而只 能去管理危机。 接下来，我们将进一步了解危机管理
15
样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危 机？
要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详 细的评估
25
二、企业危机管理的七大步骤
11
一、认识企业危机
案例二：
恒源祥误遭不白之冤
2002年10月10日， 中国消费者协会向新闻媒 体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试 验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲 醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时， 多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使 恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一 周内陷入停顿状态， “恒源祥”这一中国驰名 商标大受损害。
7
一、认识企业危机
现在，我们了解了危机会给企业的声誉、 信用及经营造成负面影响，那么，我们 把这些负面影响具体化，来看看危机对 企业可能造成的危害有哪些？
8
一、认识企业危机
2.危机对企业可能造成的危害
声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降
危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机， 所以，我们需要危机管理
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一、认识企业危机
章节测试
1、企业危机就是指凡是可能给企业的声誉、信用及 经营造成负面影响的事件或活动。
2、危机对企业可能造成的危害有下列几点： a.声誉受到明显的损害 b.公众对企业的信任度下降 c.业绩下降，利润减少 d.员工忠诚度下降 e.员工生产力下降
3、「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损 失最小化，并有助于控制事态的管理。
一、认识企业危机
3.什么是企业危机管理？
「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损 失最小化，并有助于控制事态的管理。
企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功 应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详 尽地介绍这套科学的步骤。
16
一、认识企业危机
通过上述内容，你应该对危机管 理有了一个初步的认识。那么在 本章即将结束时，请完成下述测 试
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2
企业危机管理
课程大纲
一、认识企业危机 二、企业危机管理的七大步骤 三、危机中的有效沟通 四、结论
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3
一、认识企业危机
本章节将会帮助各位初步认识企业危机， 了解危机和危机管理的定义以及危机可 能造成的伤害
4
一、认识企业危机
1. 何谓“企业危机”? 2. 危机对企业可能造成的伤害 3. 什么是“企业危机管理”?
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二、企业危机管理的七大步骤
Step 1 ：认识危机预警信号
想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？ 你是否有以下的经历？ ❖在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你 会继续朝前开吗？ ❖家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做 安全处理吗？
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二、企业危机管理的七大步骤
Step 1 ：认识危机预警信号
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二、企业危机管理的七大步骤
Step 1 ：认识危机预警信号
警告信号 员工不满情绪
潜在危机 工作地点发生罢工、暴力
令人失望的财务状况 消极的媒体报道，员工流失，士气涣散
企业危机管理
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企业危机管理
危机通常是无处不在、无时不在的，它往
往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线 发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥 善处理危机成为现代管理者的一个重要课题
本课程将带领你认识什么是危机，并告诉
你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及
在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不
乱。
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一、认识企业危机
现在，我们先来看几个知名案例
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一、认识企业危机
案例一：
安利的“钙镁片事件”
2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被 查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安 利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安 利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以 最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质 疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销 量在两天内大幅度滑坡。
顾客抱怨
产品回收，失去商机，顾客失去信心
没有持续有效的计划 工作业绩不佳
没有经营策略
由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳
没有危机管理计划 不重视环保
危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降 罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损
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二、企业危机管理的七大步骤
Step 2 ：评估企业中的潜在危机 上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么
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一、认识企业危机
案例三：
百事“质检事件”
2003年6月初，国家质量监督检测检疫总局通报 称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七 喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。 多家媒体以《国家质检总局抽查饮品质量，三种 饮料今夏别喝》、《百事一款“七喜”汽水上黑 榜》等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强 烈反应，销量迅速下滑。
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一、认识企源自文库危机
首先请想一想： 你认为什么是企业危机？
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好了，我们进入下一页，来看看正确的答案
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一、认识企业危机
1.何谓“企业危机”？
凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面 影响的事件或活动都应被看做企业危机 请注意
危机有它的必然性，它无所不有，无时不在， 无事不入，无人难免
千万别大意噢
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一、认识企业危机
恭喜你，对本章节的内容你已基本把 握，请进入下一章节； 不好意思，看来你未能把握本章节的 内容，必须重新学习
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二、企业危机管理的七大步骤
上一章节我们了解了企业危机管理的重要性， 本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤 进行进一步的探索。
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二、企业危机管理的七大步骤
Step 1：认识危机预警信号 Step 2：评估企业中的潜在危机 Step 3：防止潜在危机变成真实危机 Step 4：制定危机应对策略 Step 5：确认危机并采取行动 Step 6：评价危机管理效果 Step 7：建立危机隔离措施
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一、认识企业危机
以上是三家知名企业曾发生过的危机案 例。请想一想，你所工作过的店，曾 发生过危机吗？有哪些危机？曾经带 来了怎样的危害？
危机
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一、认识企业危机
以上我们认识了危机和危机可能带来的 危害，每个企业都不能避免危机，而只 能去管理危机。 接下来，我们将进一步了解危机管理
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样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危 机？
要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详 细的评估
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二、企业危机管理的七大步骤
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一、认识企业危机
案例二：
恒源祥误遭不白之冤
2002年10月10日， 中国消费者协会向新闻媒 体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试 验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲 醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时， 多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使 恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一 周内陷入停顿状态， “恒源祥”这一中国驰名 商标大受损害。
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一、认识企业危机
现在，我们了解了危机会给企业的声誉、 信用及经营造成负面影响，那么，我们 把这些负面影响具体化，来看看危机对 企业可能造成的危害有哪些？
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一、认识企业危机
2.危机对企业可能造成的危害
声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降
危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机， 所以，我们需要危机管理
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一、认识企业危机
章节测试
1、企业危机就是指凡是可能给企业的声誉、信用及 经营造成负面影响的事件或活动。
2、危机对企业可能造成的危害有下列几点： a.声誉受到明显的损害 b.公众对企业的信任度下降 c.业绩下降，利润减少 d.员工忠诚度下降 e.员工生产力下降
3、「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损 失最小化，并有助于控制事态的管理。
一、认识企业危机
3.什么是企业危机管理？
「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损 失最小化，并有助于控制事态的管理。
企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功 应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详 尽地介绍这套科学的步骤。
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一、认识企业危机
通过上述内容，你应该对危机管 理有了一个初步的认识。那么在 本章即将结束时，请完成下述测 试
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企业危机管理
课程大纲
一、认识企业危机 二、企业危机管理的七大步骤 三、危机中的有效沟通 四、结论
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本章节将会帮助各位初步认识企业危机， 了解危机和危机管理的定义以及危机可 能造成的伤害
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一、认识企业危机
1. 何谓“企业危机”? 2. 危机对企业可能造成的伤害 3. 什么是“企业危机管理”?
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二、企业危机管理的七大步骤
Step 1 ：认识危机预警信号
想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？ 你是否有以下的经历？ ❖在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你 会继续朝前开吗？ ❖家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做 安全处理吗？
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二、企业危机管理的七大步骤
Step 1 ：认识危机预警信号