【参考借鉴】装修客户常见问题20问.doc

客户常见问题20问1、没有听说过你们公司？答：感谢你对本公司的关注，东易日盛装饰公司是中国家装第一品牌，品牌价值17.65亿，是中国500最具价值品牌，和全聚德、肯德基一样，是一家全国性的家装连锁企业，连续五年被评为建筑装饰行业百强企业，是北京市著名商标，是目前最受业主欢迎的装修公司，在网站上，媒体上都有介绍，您只要在网址上输入：“东易日盛”就可以搜索到我们公司，而且我们新乡也有自己的网站。

我们公司从04年初来到新乡，已经五年了，是新乡装饰行业发展最快的一家公司，新乡所有高端小区的楼盘，东易日盛装饰的占有率是最高的。

比如建业花园、星海假日王府、伟业中央公园等等，或者您可以对比对比龙发虽然他们比我们来新乡的时间还要早，但是在现在的我们东易日盛却做到了新乡家装界第一的位子。

2、你们公司装修环保吗？答：RR先生：我们非常清楚装饰房子“环保”对于客户来说是至关重要的，我们公司从03年就推出了“绿色环保家装”所采用的材料都是由北京总部全球化的采购后统一配发到我们这里的，每一项材料都有国家权威部门的检测报告证书，其环保标准达到了欧洲级别，为了避免工人把材料以假充真，以次充好。

所以我们的施工材料上都印有“东易日盛专用”的防伪标识，更让广大的客户对我们放心、对材料省心，并且我们会给客户签订环保协议，如果客户找了权威的检测部门检测我们装修得房子环保不达标的话，我们公司是全额退款的，在给您装修前您去验收材料的时候也要看好我们的材料是否印有我们的防伪标识，在材料上您可以去任何一家公司对比，没有比我们东易日盛做的更专业的如果有公司说材料是在营销上购买到的，那么随处可买的材料谁都可以给您装，环保顶多达到我们国家的标准和我们这个远远高于国家之上的欧标材料又怎么能比得上呢？（针对同行说我们的材料是贴牌）3、你们公司的报价怎么比别的公司高那么多呀?答：其实细心的您可以发现：我们的单价并不高，只是我们并不像其他公司那样虚高价格，然后大打折扣，对于报价我们公司的比起其它公司在同等工程量的基础上要高出8%左右，那是因为我们性价比要高，我们都知道一分钱一分货的道理，首先，在材料上，我们的材料的环保标准达到E0级、E1级欧洲标准，如甲醛释放量，国家标准是 1.5mg/L,我们东易产品东易健康板（E1级）的检测报告是0.4mg/L，OSB板（E0级）的甲醛含量是0.2mg/L。

远远的优于国家的环保标准，而其它公司用的是营销上随处可以买到的大芯板，而我们公司采用的是东易日盛独有知识产权保护的东易健康板，相当于天然树木的甲醛含量。

其次，在施工质量上，我们采用的是欧洲八大施工工艺，处理墙面时我们都要先要刷一层基层界面剂，透气不透水，防止墙面刷完漆后返潮，裂缝，这些细节往往最能决定装修质量的好坏，这在其它公司是没有的，当然他们不会有报价。

4、你们公司怎么不打折呀？人家RR公司都打5折，你们怎么才打96折？答：我们公司的折扣一般都在9.6折上，比起RR公司来说折扣的浮动会很小，只有在公司举办大型的活动的时候相对来说会优惠很多，就像这一次活动差不多能让您省掉两千多呢！我们公司一直都是拒绝虚假报价的，RR公司也许可以给您打到5折但是您可以对比一下工程的每项单价，肯定会比我们高出许多，报价的水分很大，这种高报价低折扣打折的方式才是真正的蒙蔽客户，而且现在装饰公司的报价也比较透明，如果价格太低的话，质量很难保证，我们公司讲究的是信誉，如果装的质量不好的话，对公司信誉影响很大。

据统计，去年我们一整年的签单量有60%的是老客户或朋友介绍过来的，价格是高一点但是质量会好很多。

并且我们公司的报价非常的详细，让客户花的每分钱都很明白，不会含糊报价或者低价切入，到了中后期的时候造成增项严重，让客户在加钱或者给您降低施工标准。

选择一个品质高又讲诚信的公司相对来说会让客户省下不少心。

（针对同行的折扣低的话术）5、你们能不能给我打点折？•王老师，平时我们都是不打折的，这个嘛，因为我们谈的也比较愉快，你也诚心在我们公司装，这样吧，记得上一周我们公司在RR搞了一次活动是我们公司的优惠最大的一次，我帮您申请一下吧！•王老师，你说的那个价格确实我们做不到，你也知道，我们用的材料跟别人不一样，施工工艺不一样，而且现在装饰公司报价也比较透明了，如果价格太低的话，质量就很难保证。

我们公司讲究的是信誉，如果装的质量不好的话，对公司信誉有很大影响，所以价格太低的话，我们确实做不到。

6、如果交了定金到时对你们后面的工作不满意怎么办？•王老师，正规公司都是讲诚信的，我们所有的客户都是这样的流程。

•其实，王老师，你放心，我们公司一个月要装几十家，一年装几百家，从来没有因为交定金而出现问题的，你想，如果业主天天因为定金的问题来找我们扯皮，我们也不可能做的这么好了。

•王老师，你指的不满意是指图纸吗？还是报价，如果是设计不满意，可以换方案或者换设计师，如果对预算不满意可以调整做的项目。

我想应该不会出现问题的。

•其实，王老师，越正规的公司、业务好的公司才敢收定金，如果一个公司业务不好，它还会收定金吗？另外，我们弄个大的一个公司，未必还会在定金的问题上跟客户过不去么？王老师，你看我们墙上那些证书（念：“全国质量RRR企业”）也晓得我们公司是可信的麻。

•你看，这是我们原来装过的客户名单（展示），如果有问题的话，哪个还敢找我们装，其实，你想嘛，一个公司想做长久的话，你想让它装的不好它都不会，因为只有客户满意了才会给我们介绍更多的客户。

不然只有越做越差！7、当客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。

这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量。

在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗、蒙受损失。

比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。

这樘门的价格和油漆质量也可想而知。

因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。

8、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？答：装饰公司自从进入装饰营销后，也遵循了“营销”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高。

我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。

但是随着家装营销的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与其相伴随的质量低劣。

而我们公司作为家装行业的品牌公司和北京建筑协会信得过企业，我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并制订了八级质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。

9、当客户询问为什么量房前需要交付诚信金，诚信金退不退，怎样处理时，应该怎样回答？答：对不起。

是这样的。

目前指名要求我公司提供家装服务的客户较多，而我公司为确保家装设计水平，对聘用设计师工作十分严格，因此我公司设计师都在满负荷工作，在目前的情况下，暂时还只能为那些已决定要我公司提供装修服务、交付订金的客户提供量房服务。

当然，为了确保您的利益，我们会在您交付订金前尽量充分的与您交换意见，让您了解大致的报价情况，尽可能详细的把公司的情况介绍给您，提醒您慎重考虑。

交纳订金后，我们就会为您开始量房和设计工作，因此在通常情况下，订金是不退的。

您支付的订金，我们将在您的尾款中扣除（注：不得笼统的说计入工程款中）。

10、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。

我公司作为北京家装营销内的龙头企业，已在家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。

因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。

我们在施工材料的选择上十分慎重，材料都是由本公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量。

11、当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？”答：可以。

但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。

12、当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高时，应该怎样回答？答：对不起。

您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。

有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显的比主材价格高许多。

如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

13、当客户询问公司的价位有何区别时，应该怎样回答？答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制订的，它们的主要区分是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其它公司。

14、你们公司怎么要先交钱才能出效果图呀，人家都先免费出图?答：因为我们的设计师，每天都要接待大量的客户，每位客户对设计的要求都不一样，设计师需要时间去构思，最终做出符合您家的设计，这需要时间，如果所有客户都出图的话，显然设计师是没有这么多精力的，也不会有好的设计出来。

而您交的这1000元诚信金绝对是超值的，因为公司规定凡是收取诚信金的客户，设计师必须在三天（复式五天）内拿出一套让您满意的设计方案，而且出图只是装修设计的一部分，在装修过程中，卫生洁具，地板地砖，窗帘软饰的颜色款式搭配，都需要设计师帮您建议，全面考虑，设计师的后期服务也是非常重要的，当然您所享受的这些服务，只需要您交纳1000元诚信金就可以了，而且又能充抵工程款，对您一点损失都没有。

15、你们公司用的都芳漆我怎么没听说过，是不是便宜呀？立邦漆不是最好的吗？答：立邦漆的确是不错，立邦漆在外墙漆方面做的非常专业，但是在内墙漆方面却不是做的最好的，而且立邦漆由于其品牌特殊性，营销上有很多贴牌产品，即使我们这样的专业的装修公司也很难分辨真假，我们所使用的德国都芳漆进货渠道非常纯净，都是原装大桶进口的，质量相对稳定，是目前最专业的内墙漆，它是由具有百年历史的德国梅菲特集团生产的，是雅典奥运会专用产品，它的甲醛含量仅为0.02g/kg，国家标准是0.1g/kg，因此还获得了欧洲象征环保最高级别的蓝天使标志。