前厅服务2前厅预订业务流程

保证类预定程序： ①熟记饭店预付定金的政策， 一般包括收取预付定金的期限、 支付定金最后 截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 ②提前向客人发出支付预定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预 订、核收取消费用的相关规定，病区的客人的认可和承诺。 ③收到预付定金后出具收据。 某饭店关于预付定金的规定： 抵店当日 18:00 后通知我们取消预订，付 100%的房费； 抵店当日 18:00 前通知我们取消预订，付 50%的房费； 抵店前 2 天内通知我们取消预订，付 25%的房费； 抵店前 2 天以上通知我们取消预订，不需要支付任何费用。
七、 订房核对
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由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况， 因此，需要做好订房核对 工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。 若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。
临时类订房通常由接待员直接受理， 接受此类预订时， 应注意提醒客人预订 将保留至当天 18:00，以免产生不必要的纠纷。按照国际惯例，饭店对预先订房 的客人，会为其保留房间直至抵店日当天 18:00，这个时限被称为“取消预订时 限”，或称“截房时间（ Cut-off Date）” 2、确认类预订 (Confirmed Reservation)
②客人抵店前一周做第二次核对。 其程序和方法与第一次核对相同。 核对的 重点是抵达时间、 更改变动的订房和重要客人订房。 对客人取消预订的房间， 应 将其转列为候补或优先等待的客人订房，并告知客人。
③客人抵店前一天做第三次核对。 这次主要采用电话方式进行。 预订员对预 定内容要仔细检查， 并将准确的订房信息传达到总台接待处。 如果有取消预订的， 应立即通知总台将这些取消预订的客房出售给散客。
①客人抵店前一个月做一次核对。 预订员以电话、 书信或传真等方式与订房 人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量、房间类型、房 价等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。 如果没有变化， 按准确定方处理； 如果有更改， 根据变更后房间有无做更改处理； 如果核对中客人取消订房， 则修 正预订信息。
这种预定方式使客人和饭店之间建立了更为牢固的关系，对双方都比较有 利。对饭店而言，如果客人预订未到，又没有提前向饭店取消订房，饭店有权从 预付定金中按合同收取一天的房费； 对客人而言， 饭店必须为客人保留房间到预 计抵店日的次日中午，这样才可以保证客人的用房要求，以便其妥善安排形成。
保证类预定又有一下三种形式：
1 接听电话
电话铃响三声内接听。如果超过三次铃响以后才接 起，一定要先向客人致歉：“对不起，让您久等了。 ”
2 问候客人
礼貌用语报部门，“您好， XXX 饭店预定处”；
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语调应诚恳热情；
尽可能与客人使用同种语言。
3 询问客人订房要求 询问客人预计抵达日期、预住天数、人数
八、 客房预订服务流程
（一）预定前的准备工作 1、仪容仪表 2、预定可行性掌握
预订人员上班后， 必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房 数量、等级、类型、位置、价格标准等情况， 对可预订的各类客房做到心中有数， 保证向客人介绍客订房间的准确性。
房价种类：门市价、团队价、商务合同价、旺季价、淡季价、免房费。 国际酒店通行的几种计价方式： ① 欧洲式：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数
4 询问客人姓名
询问客人姓名及英文拼写（中文确定字、英文确定 拼法）；
询问客人单位名称；
复述确认。
5 介绍房间
在电脑上查看房态； 从高价向低价报房型、房间价格，注意报价范围应
合理；
如果客人属于合同单位，应报优惠价格。
6 确认预订
饭店可满足客人需求，确定预订。
7 婉拒预定
酒店无法满足客人的订房需求；
表示感谢；
③合同担保。 饭店与有关客户单位签订了订房合同， 其内容包括同意为因失 约而未使用的订房承担付款责任的说明， 合同还规定了签约单位通知取消订房的 最后期限。如果对方未能在规定的期限通知取消，饭店将按合同规定收取房费。
保证类预订既保护了宾客利益， 使其免受饭店失约而无房可住的损失， 也确 保饭店能在客人预订未到的情况下收到房费，所以对双方都较为有利。
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模块二 前厅预定业务流程
一、 客房预订的意义
预订（ Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约 定，也称订房。 这种预定一经饭店的确认， 饭店与客人之间便达成了一种具有法 律效力的预期使用客房的协议， 形成了一种合同关系， 饭店有义务按照事先约定 的条件为客人提供客房。
采取传真预定客房的方式，传递信息准确、迅速，内容详尽，传真还可作为 书面凭证， 不易出现订房纠纷。 因此， 会议主办方和旅行社经常采用这种订房方 式。 4、网络预订
网络预订是目前最先进的订房方式。该方式使用方便，可以提高订房效率， 广泛争取客源。 通过计算机订房网络系统， 可以将连锁饭店的订房系统、 航空公 司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。随着互联网的广泛应用，这种订房 方式越来越受到广大宾客和饭店的青睐。 5、信函预定
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。 对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、 提高工作效率和对客服务 的质量。通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备 工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度。 第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源， 提高客房出租率。 预订客房实 际上是饭店对客房产品的预先销售， 如果饭店预订的客人较少， 饭店只能靠随机 的散客来实现客房的销售， 饭店的经营就会处于不稳定状态。 通过高效的、 有质 量的预定工作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。 第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。
六、 客房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要 求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。
①如果客人取消订房，应将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请 人和取消原因及取消日期， 并签上预订员的姓名， 将资料存档。 同时对电脑预定 状况进行调整。不可在原始的订单上涂改。
或茶。 ⑤ 百慕大式：包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内
容外，还有鸡蛋、火腿、香肠等肉类。 房间的位置：外景房、内景房、角房、连通房、相邻房。 房间的类型：单人房（大床间） 、标间、三人间、套间（普通套间、豪华套
间、复式套间、总统套间） 。
（二）一般散客电话订房的受理程序
序号
程序
标准
确认类预定是指客人提前较长时间提出订房要求， 饭店以书面形式予以确认 的订房方式。 这种订房方式一般不要求客人预付定金， 但规定客人必须在预计抵 店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。 3、等候类预订 (Waiting Reservation )
等候类预定是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预定客人。
二、 客房预订的任务
1、接受、处理宾客的订房要求 2、记录、储存预订资料 3、制作预定报表，做好预订信息的传递工作 4、检查、控制预定过程 5、防止“无到”，做好超订控制 6、完成宾客抵店前的各项准备工作
三、 客房预订的渠道
1、直接向饭店预订 2、通过连锁饭店或合作饭店预定 3、通过政府机关事业单位预定 4、通过与饭店签订商务合同的公司预定 5、通过饭店所加入的订房网络预定 6、向旅行代理商（旅行社）预定 7、向航空公司或其他交通运输部门预定 8、向会议组织机构预定
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面谈预定是指客人或其委托人直接到饭店， 与预订员洽谈相关订房适宜的方 式。通过面对面的沟通，预人才参观饭店客房，有针对性的采取相应的推敲技巧进行适时销 售。在面谈时，预订人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响 饭店形象。 3、传真预定
解释房间已订满，表示歉意，争取理解；
介绍客人选择其他日子或房间类型；
征求客人意见列为“候补客人名单” ；
为客人推荐其他同级别酒店；
“致歉信”。
8 询 问客人联 系 方式 询问客人付款方式，在于订单上注明；
及付款方式
公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵店前电传
书面信函，做付款担保；
留下客人联系方式，以便日后联系。
预订员在处理这类客人订房时， 应征求订房人意见， 是否将其列入等候名单， 并说明情况，以免出现纠纷。 4、保证类预订（ Guaranteed Reservatio）n
为避免客人预订不到或临时取消订房， 造成客房不能出租而引起损失， 饭店 会要求客人预付定金或者其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预定。
酒店采用。 ② 美国式：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又称“全费用计
价方式”，多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用。 ③ 修正美式：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用，二选一。
这种收费方式较适合与普通旅游客人。 ④ 欧洲大陆式：包括房费及欧陆式早餐。主要有冷冻果汁、烤面包、咖啡
②如果客人要求更改订房， 预订员要先确认能够满足组客人更改的要求 （如 房间数量、类型、时间、价格等） 。如果有，要接受客人的更改要求，满足客人 的要求， 并将订房资料重新整理。 在时间允许的情况下， 应重新发一张预订确认 书，以示前一份确认书失效。 如果无法满足客人的变更要求， 则可将其作为候补 或者优先等待名单处理。
9 询 问客人抵 达 方式 询问客人抵达的方式及时间， 是否需要接站或接机；