城市轨道交通客运服务礼仪ppt课件
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城市轨道交通服务礼仪课件PPT76页
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讨论:
一卡通无法进站的原因有 哪些?
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务 (1)主动问候乘客:“您好,请出示您的证件。” (2) “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件,核对乘客
播
等,语调平缓,音量适中,
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰,内容简洁明了 2、 漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、 当乘客询问时,应双眼注视乘客,1、 在回答乘客问题时,
面带微笑:“您好,请讲!”
边走边回答
2、 向乘客致歉时应说:“实在对不
应答用 语
起!这是我工作上的失误!”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌,做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时,精神饱满、思想集中,不与同事闲聊。 3. 售票时,应做到准确无误;对乘客表达不清楚的地方,要
仔细询问清楚以免出错,在任何情况下车票、收据与找赎 应同时交给乘客,并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问,耐心的听取乘客的意见;在乘客说 话时,保持眼神接触,并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练,工作有序,讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客,应主动问好,耐心及有礼貌的 向他们收集信息,了解乘客的需要,解决乘客遇到的问题, 如未听清乘客的需要,必须有礼貌的说:“对不起,麻烦 您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时,售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 面带微笑迎接乘客: “您好,请问您去哪
儿?” “需要几张票?” “共***元。” 不目无表情,无精打采
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
![NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件](https://img.taocdn.com/s3/m/275125c7767f5acfa1c7cdd5.png)
三、行为举止的要求
(16)接待礼仪:乘客来票务中心咨询,做到来 有迎声,如:“你好”“请问您有什么需要帮助 的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的 情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要 注意:力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、 态度谦和、口齿清楚、语速平缓。
(17)禁忌在给乘客解释业务时,口齿不清,语 速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的 业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。
票发放点。 如果线路运营发生故障,具体处理方法如下: (1)安抚乘客的急躁心理,并向乘客道歉:“对
耐心解释车站的规章制度。 (3)帮助乘客换取出站票出站。
四、处理坏票及其他票务服务
3. 当乘客要求退票时 如果线路运营正常,按照城市轨道交通运营企业的
相关规定不予退票,处理方法如下: (1)首先,要说明车站的制度,并向乘客表示抱
歉:“对不起,按照规定,我们不能帮您退票。” (2)向乘客解释单程票卡一律不给退票。 (3)如要办理储值卡退票,则需要到指定的储值
项目七 城市轨道交通车站客运
服务礼仪
任务一 城市轨道交通车站客运 服务人员的基本要求
一、仪容仪表的要求
二、着装的要求
三、行为举止的要求
客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化 素养和工作状态,用符合自身角色的标准仪态, 更能为乘客接受,具体如下。
(1)微笑要领:面含笑意,正视对方,适度、适 时,充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现, 是为用户服务的灵魂,也使人感到亲切、尊重。
(14)在单位,称呼单位和部门领导,应以姓氏 加职务简称,如:“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称,如“王工”、“李师 傅”等。
(15)禁忌搞错对方姓氏,也不要读错姓氏。称 呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否,以免造成 尴尬。在公众场合,不能使用过于个性化,感情 色彩浓重以致庸俗的称呼,如“老板”、“头儿 ”、“哥们”等,更不能用绰号代替。禁忌使用 “喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等
城市轨道交通服务礼仪完整版课件全套ppt教程
![城市轨道交通服务礼仪完整版课件全套ppt教程](https://img.taocdn.com/s3/m/0e53c08fa76e58fafbb00339.png)
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
➢ 尊重的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 宽容的原则 ➢ 适度的原则 ➢ 乘客至上的原则
1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度,提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员,应善于控制自己 的情绪,约束自己的情感、克制自己的举动,不 论与哪一类型的乘客接触,无论发生什么问题, 都能够做到镇定自若,不失礼于人。
当乘客有不满情绪时,往往会对服务人员提出批 评,这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时, 往往会使人难以接受,遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静,不要急于与之争辩,切不可针 锋相对,使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹,可以交相关部门或人员解决。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解பைடு நூலகம்道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
2
什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中,在语言、行 为方面的一种约定俗成的,符合 “礼”的精神,要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬,让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
3
二、服务礼仪的作用
➢ 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上 通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
➢ 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工提高个人的内在修养,而且能够提升轨 道交通运营企业的形象。
客运服务人员的基本礼仪PPT课件
![客运服务人员的基本礼仪PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/f96415dbf7ec4afe05a1df3d.png)
与旅客全神贯注、不要左顾右盼,心不在焉;
谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等,比如:
“你的看法如何?”“再详细谈谈好吗?”“我很理解””
想象得出”,总之,鼓励对方把自己的话说完;
在未清楚对方全部的真实意图,不可贸然提出反驳或 刁难的话,不可中途打断,或给对方的话武断下评论;
热情耐心,并显示出对旅客谈话内容的兴趣;
谈话中不要使用外语与方言;
谈话避免出现沉默,适时插入适当话题;
谈话中不可能总处于“说”的位置上,只有善于聆听, 才能真正做到有效的双向交流。
.
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劝告与说服语言礼 仪
在工作中,服务人员会遇到顺意、逆意 和中间旅客:
充分了解、体谅对方心态;
部分地承认或称赞对方的说辞,使拒绝易于接 受 “是,是,不过……”;
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.
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言语表达—— 你的第二张名片
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电打话礼电 仪话
.
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电接话电礼话仪
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注电话意 礼事 仪项
听到电话响,勿嚼东西,勿嬉戏和争吵; 接电话时开头问候语要有精神; 讲电话不要声音过大,话筒离口的距离不要过近; 来电时正和客人讲话,应告诉对方有客人在,待会给 他
回电; 接到投诉电话,千万不要挂电话或对方争吵; 工作中朋友来电,应迅速结束电话。
.
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关键点
谁先挂断电话?
地位高者先挂——尊重上级,这是有教养的体现,而不是阿谀奉承;
客户先挂——客户是我们的上帝,我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话,不管对方
城市轨道交通仪容、仪表礼仪PPT模板
![城市轨道交通仪容、仪表礼仪PPT模板](https://img.taocdn.com/s3/m/cc0ac05abfd5b9f3f90f76c66137ee06eff94e3b.png)
(三)手部修饰
手是人的“第二张脸”,通过观察一个人的手,就可以判断其卫生 习惯及内在修养,甚至对工作、对生活的态度。
作为城市轨道交通服务人员,在迎来送往的各种活动中有大量的礼 仪行为需要手部的演示。“手部形象”不佳,整体形象将大打折扣。因此, 城市轨道交通服务人员应注重手部的清洁与护理。
平时,城市轨道交通服务人员必须要保持手部干净清爽,不得留长 指甲。指甲内部也要注意不能有污垢,不得在公共场所修剪指甲或是用牙 齿啃咬指甲。
(2)戒指。只能佩戴一枚,戒指最宽处不大于5 mm,且只能佩戴在中指或无名指上。 (3)项链应佩戴在衣领内,不可外露。 (4)不得佩戴手链、脚链。 (5)佩戴手表的款式应自然大方,不宜佩戴卡通手表、运动手表等。 (6)男客运服务人员不可佩戴耳钉、耳环;女客运服务人员只可佩戴耳钉,仅限一副且对 称,耳钉款式应与自身仪表相协调。
城市轨道交通客运服务
掌握仪容、仪表礼仪
情景导入
刘芸第一次乘坐地铁,进站后不知道该如何乘车,在 看到一位地铁工作人员后马上上前询问,但是这位工作人 员面色疲惫、无精打采、发饰松乱,刘芸便询问了服务中 心的方位。当她找到服务中心时,服务中心的工作人员在 对着服务台化妆……
上述案例对你有何启示?作为车站客运服务人员, 应当如何展现个人素质?
3.局部修饰 局部修饰包括眼部、耳部、鼻部、口腔等的修饰,具体要求如表所示。
修饰部位 眼部 耳部 鼻部
口腔 唇部
修饰要求 (1)保持眼部清洁,随时注意清除眼部的分泌物 (2)注意休息,使目光清澈有神,避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象 (3)佩戴眼镜不能过于时尚夸张,同时应注意保持镜片的清洁
(1)务必每天进行耳部的除垢 (2)部分人耳毛过于浓密要及时修剪
城市轨道交通服务礼仪单元5课件
![城市轨道交通服务礼仪单元5课件](https://img.taocdn.com/s3/m/505652c5690203d8ce2f0066f5335a8102d266ac.png)
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪能够提升服务质 量,增强客户满意度,塑造良好 的企业形象,从而提高企业的竞 争力和市场占有率。
城市轨道交通服务礼仪的特点
规范性
城市轨道交通服务礼仪具有高度的规 范性,要求服务人员在工作中遵循统 一的标准和流程,以确保服务质量的 一致性和稳定性。
主动性
安全性
城市轨道交通服务礼仪重视安全性, 要求服务人员严格遵守安全规定,确 保乘客的人身安全和财产安全。
态度友善
微笑服务,主动与乘客沟通,耐心解答乘客问题 。
保持专业
在提供服务时,应保持专业态度,避免与乘客产 生争执或冲突。
04
城市轨道交通服务沟通技 能
有效沟通的基本原则
尊重原则
尊重乘客的权益和感受,避免 使用带有歧视或攻击性的言辞
。
准确原则
确保传递的信息准确无误,避 免误导或混淆。
清楚原则
表达简洁明了,避免使用模糊 或含糊的语言。
城市轨道交通服务 礼仪单元5课件
目 录
• 城市轨道交通服务礼仪概述 • 城市轨道交通乘客服务 • 城市轨道交通员工形象塑造 • 城市轨道交通服务沟通技能 • 城市轨道交通服务礼仪实践与案
例分析
01
城市轨道交通服务礼仪概 述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式,是服务人 员在工作过程中所展现的礼貌、 仪态和行为规范。
乘客反馈
通过乘客反馈了解服务中存在的问题和不足,及时改进和提升服 务质量。
内部评估
通过内部评估机制,对工作人员的服务表现进行评价和指点,促 进服务水平的持续提升。
感谢观看
THANKS
妆容自然
良好的服务礼仪能够提升服务质 量,增强客户满意度,塑造良好 的企业形象,从而提高企业的竞 争力和市场占有率。
城市轨道交通服务礼仪的特点
规范性
城市轨道交通服务礼仪具有高度的规 范性,要求服务人员在工作中遵循统 一的标准和流程,以确保服务质量的 一致性和稳定性。
主动性
安全性
城市轨道交通服务礼仪重视安全性, 要求服务人员严格遵守安全规定,确 保乘客的人身安全和财产安全。
态度友善
微笑服务,主动与乘客沟通,耐心解答乘客问题 。
保持专业
在提供服务时,应保持专业态度,避免与乘客产 生争执或冲突。
04
城市轨道交通服务沟通技 能
有效沟通的基本原则
尊重原则
尊重乘客的权益和感受,避免 使用带有歧视或攻击性的言辞
。
准确原则
确保传递的信息准确无误,避 免误导或混淆。
清楚原则
表达简洁明了,避免使用模糊 或含糊的语言。
城市轨道交通服务 礼仪单元5课件
目 录
• 城市轨道交通服务礼仪概述 • 城市轨道交通乘客服务 • 城市轨道交通员工形象塑造 • 城市轨道交通服务沟通技能 • 城市轨道交通服务礼仪实践与案
例分析
01
城市轨道交通服务礼仪概 述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式,是服务人 员在工作过程中所展现的礼貌、 仪态和行为规范。
乘客反馈
通过乘客反馈了解服务中存在的问题和不足,及时改进和提升服 务质量。
内部评估
通过内部评估机制,对工作人员的服务表现进行评价和指点,促 进服务水平的持续提升。
感谢观看
THANKS
妆容自然
轨道交通客运服务礼仪和职业道德课件
![轨道交通客运服务礼仪和职业道德课件](https://img.taocdn.com/s3/m/5b5a489fbed5b9f3f90f1cda.png)
城市轨道交通客运服务
学习交流PPT
1
• 城市轨道交通客运服务 •1
学习交流PPT
2
• 掌握客运服务仪容仪态和工作礼 仪
仪容仪态学习方法是:实 工践作操礼作仪学习方法是:
情景模拟
学习交流PPT
3
•1
• 让学生了解和掌握服务礼仪的基
• 城市轨道
本知识点
交通客运 服务礼仪 的认识
• 查找相关的服务礼仪案 例
交通客运 服务仪表 规范
• 准备课程所需物品,如 领带。
• 任务3的难点是:
• 掌握服饰的着装 要求、饰品佩戴的原 则,学会打领带,学 会规范着装。
学习交流PPT
14
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则:
T 时间
P 场合
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则: 所谓应己,就是指着装符合自身的
条件和特点,主要包括: 1)服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2)服饰颜色与肤色要协调。
• 城市轨道交通的
基本
城市轨道
重要
性质、作用和任务
特征
交通行业
作用
决定了城市轨道交
职业道德
通的职业道德的基
本要求是:坚持社
会主义经营服务方
主要
向,适应时代政治、
内容
经济、社会发展需
要,符合社会主义
精神文明建设的基
本要求,树立高尚
的职业道德观念,
满腔热情地为社会、
学习交流PPT 为群众提供优质服
30
1.基本特征 (1)全局相关性 (2)经济影响性 (3)政治敏感性 (4)服务广泛性 (5)社会制约性
1.服务语言应使用普通话 客运服务人员在为乘
学习交流PPT
1
• 城市轨道交通客运服务 •1
学习交流PPT
2
• 掌握客运服务仪容仪态和工作礼 仪
仪容仪态学习方法是:实 工践作操礼作仪学习方法是:
情景模拟
学习交流PPT
3
•1
• 让学生了解和掌握服务礼仪的基
• 城市轨道
本知识点
交通客运 服务礼仪 的认识
• 查找相关的服务礼仪案 例
交通客运 服务仪表 规范
• 准备课程所需物品,如 领带。
• 任务3的难点是:
• 掌握服饰的着装 要求、饰品佩戴的原 则,学会打领带,学 会规范着装。
学习交流PPT
14
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则:
T 时间
P 场合
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则: 所谓应己,就是指着装符合自身的
条件和特点,主要包括: 1)服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2)服饰颜色与肤色要协调。
• 城市轨道交通的
基本
城市轨道
重要
性质、作用和任务
特征
交通行业
作用
决定了城市轨道交
职业道德
通的职业道德的基
本要求是:坚持社
会主义经营服务方
主要
向,适应时代政治、
内容
经济、社会发展需
要,符合社会主义
精神文明建设的基
本要求,树立高尚
的职业道德观念,
满腔热情地为社会、
学习交流PPT 为群众提供优质服
30
1.基本特征 (1)全局相关性 (2)经济影响性 (3)政治敏感性 (4)服务广泛性 (5)社会制约性
1.服务语言应使用普通话 客运服务人员在为乘
单元2_城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪80页PPT
![单元2_城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪80页PPT](https://img.taocdn.com/s3/m/8a7b4f050508763230121292.png)
ห้องสมุดไป่ตู้ 41、学问是异常珍贵的东西,从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间,才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话,只需要教育; 而要挑战别人所说的话,则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是:在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
单元2_城市轨道交通客运服务人员的 基本礼仪
1、战鼓一响,法律无声。——英国 2、任何法律的根本;不,不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律,也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正,其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等,但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪ppt课件
![城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/f6b8116cf8c75fbfc67db222.png)
走路“内八字”或“外八字” 蹬踏和拖蹭地面,垫脚走路 步伐过快或过慢
40
五、工作中蹲姿的基本要求与要领
蹲姿的基本要求: 蹲下时要保持上身的挺拔,体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
41
蹲姿禁忌
行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
31
站姿的基本要求
基本站姿,指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直,主要特点 是头正、肩正、身正;颈直、背直、腰直、 腿直。
32
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中,工 作人员要尽量注意身体各部位的要求,避 免出现不良的站姿。
42
仪态礼仪指导与训练
站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
43
Hale Waihona Puke 三、交往礼仪适当的手势 :手势是人们交往时不可缺少 的动作,是最有表现力的“体态语言”。 它可以加重语气,增加感染力
常用的手势:横摆式、前摆式、双臂横摆 式、斜摆式、直摆式
44
鞠躬
身体向前,腰部下弯,头、颈、背自然成 一条直线,视线随着身体的移动而移动 。 给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45 度或90度。
16
职业妆实训
化妆实训 工具:粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
17
第二节 仪表礼仪
教学目标:通过本章的学习,使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则,了解商务 人士的服饰礼仪通则,培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力,从而更 好地展现对乘客的尊重,提高工作人员的 良好形象,展示企业良好的精神面貌。
40
五、工作中蹲姿的基本要求与要领
蹲姿的基本要求: 蹲下时要保持上身的挺拔,体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
41
蹲姿禁忌
行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
31
站姿的基本要求
基本站姿,指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直,主要特点 是头正、肩正、身正;颈直、背直、腰直、 腿直。
32
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中,工 作人员要尽量注意身体各部位的要求,避 免出现不良的站姿。
42
仪态礼仪指导与训练
站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
43
Hale Waihona Puke 三、交往礼仪适当的手势 :手势是人们交往时不可缺少 的动作,是最有表现力的“体态语言”。 它可以加重语气,增加感染力
常用的手势:横摆式、前摆式、双臂横摆 式、斜摆式、直摆式
44
鞠躬
身体向前,腰部下弯,头、颈、背自然成 一条直线,视线随着身体的移动而移动 。 给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45 度或90度。
16
职业妆实训
化妆实训 工具:粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
17
第二节 仪表礼仪
教学目标:通过本章的学习,使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则,了解商务 人士的服饰礼仪通则,培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力,从而更 好地展现对乘客的尊重,提高工作人员的 良好形象,展示企业良好的精神面貌。
城市轨道交通服务礼仪课件(PPT 76张)
![城市轨道交通服务礼仪课件(PPT 76张)](https://img.taocdn.com/s3/m/7960f31187c24028905fc315.png)
实训方法
背靠背站立 顶书训练 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
正坐式 开关式
男士常见的坐姿
正坐式 重叠式
坐姿禁忌
侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在 腿间 趴伏桌面,背部拱起 翘二郎腿,叉开过大,腿部伸出过长 脚步抖动,蹬踏他物,脚尖指向他人
站姿的基本要求
基本站姿,指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直,主要特点 是头正、肩正、身正;颈直、背直、腰直、 腿直。
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中,工 作人员要尽量注意身体各部位的要求,避 免出现不良的站姿。
制服的穿着要求和规范
外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
第三节 仪态礼仪
教学目标:通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案,引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求,并能在工作中熟练应用。
化妆的原则
自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则
化妆禁忌
(1)离奇出众的创意妆 (2)残妆示人 (3)当众化妆
皮肤保养
(1)护肤技巧 (2)适当运动 (3)饮食ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理
城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识课件
![城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识课件](https://img.taocdn.com/s3/m/78b850193a3567ec102de2bd960590c69fc3d869.png)
在面对困难和挑战时,应互相支持、鼓励和帮助,共同克服困 难。
尊重他人的意见、观点和文化背景,包容不同的性格、工作方 式和风格,促进团队和谐发展。
04 城市轨道交通服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
案例三
某城市轨道交通站在高峰时段,工作 人员主动引导乘客有序排队,保持站 台整洁,有效缓解了客流压力。
时刻保持警惕,关注车站和车厢内的安全 状况,发现异常情况及时报告和处理。
引导乘客有序上下车、遵守乘车规定和注 意安全警示标志,确保乘客安全乘车。
团队协作
团队合作 沟通协调 互相支持 尊重包容
在城市轨道交通服务中,团队合作至关重要,各部门、班组之 间应密切配合、协同作战,共同完成工作任务。
加强沟通协调,及时传递信息、解决问题和分享经验,提高工 作效率和服务质量。
致乘客不满和混乱。
案例二
某轨道交通站在安检过程中,工作 人员对待乘客态度不友好,引发乘 客投诉。
案例三
某轨道交通站在客流高峰期间,站 台拥挤、乘车环境差,乘客安全难 以保障。
服务改进措施探讨
措施一
加强员工培训,提高服务意识和 服务技能,确保员工具备良好的
职业素养。
措施二
完善信息通报机制,及时向乘客 传递相关信息,提高乘客的知情
服务流程
售票服务
提供多种售票方式,方 便乘客购买车票。
乘车引导
设置清晰的车站标识和 乘车指南,引导乘客顺
利乘车。
车厢服务
保持车厢整洁、舒适, 及时处理乘客的诉求。
安检制度
对乘客携带的物品进行 安全检查,确保公共安
全。
02 城市轨道交通服务礼仪
仪容仪表
仪容仪表是城市轨道交通 服务中的重要一环,它代 表了企业的形象和员工的 个人素养。
尊重他人的意见、观点和文化背景,包容不同的性格、工作方 式和风格,促进团队和谐发展。
04 城市轨道交通服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
案例三
某城市轨道交通站在高峰时段,工作 人员主动引导乘客有序排队,保持站 台整洁,有效缓解了客流压力。
时刻保持警惕,关注车站和车厢内的安全 状况,发现异常情况及时报告和处理。
引导乘客有序上下车、遵守乘车规定和注 意安全警示标志,确保乘客安全乘车。
团队协作
团队合作 沟通协调 互相支持 尊重包容
在城市轨道交通服务中,团队合作至关重要,各部门、班组之 间应密切配合、协同作战,共同完成工作任务。
加强沟通协调,及时传递信息、解决问题和分享经验,提高工 作效率和服务质量。
致乘客不满和混乱。
案例二
某轨道交通站在安检过程中,工作 人员对待乘客态度不友好,引发乘 客投诉。
案例三
某轨道交通站在客流高峰期间,站 台拥挤、乘车环境差,乘客安全难 以保障。
服务改进措施探讨
措施一
加强员工培训,提高服务意识和 服务技能,确保员工具备良好的
职业素养。
措施二
完善信息通报机制,及时向乘客 传递相关信息,提高乘客的知情
服务流程
售票服务
提供多种售票方式,方 便乘客购买车票。
乘车引导
设置清晰的车站标识和 乘车指南,引导乘客顺
利乘车。
车厢服务
保持车厢整洁、舒适, 及时处理乘客的诉求。
安检制度
对乘客携带的物品进行 安全检查,确保公共安
全。
02 城市轨道交通服务礼仪
仪容仪表
仪容仪表是城市轨道交通 服务中的重要一环,它代 表了企业的形象和员工的 个人素养。
客运服务礼仪课件ppt
![客运服务礼仪课件ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/1d5dcfe8b1717fd5360cba1aa8114431b90d8ebc.png)
城市轨道交通服务人员仪容修饰要求
发 部
头发 干净、整洁、没有明显头屑
表2-1
经常保持手部清洁,洗手后,要用护手霜以保持手部 手 手和手 润滑;指甲的长度要适度,以防断裂,从手心看,以 部 指甲 不长过1毫米为宜;不能使用假指甲或做工艺指甲;男
士如果吸烟,要涂掉手上的尼古丁痕迹
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系,建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ,保障 用人单 位和职 工的合 法权益
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系,建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ,保障 用人单 位和职 工的合 法权益
基本步骤 5)上腮红
6)涂唇彩
注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ,均匀晕染; 2.皮肤白的人一般选用粉色;肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色; 3.如自己皮肤比较红润,腮红可以 省略
知识链接
修眉的步骤及注意事项
1、修眉的步骤 (1)正向面对镜子,将笔刷平放在两眉上方,检查两边眉峰的高度,如果两边
高度差别超过0.3cm,才需要修眉峰;尤其是初学修眉,不建议修整眉峰, 会很容易破坏掉完整眉形。 (2)将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。 (3)用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛,拔的时候要夹紧根部,顺向拔起。注 意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可,拔太多会让眉毛产生空隙。 (4)利用眉梳或眉刷,由眉头向眉峰的位置,将眉毛梳顺。 (5)眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。
开眼笑的视觉效果。 (3)不可让眉毛过于长,因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。 (4)两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小,这样可以平衡五官。 (5)修眉过后,记得作调肤、润肤保养。
发 部
头发 干净、整洁、没有明显头屑
表2-1
经常保持手部清洁,洗手后,要用护手霜以保持手部 手 手和手 润滑;指甲的长度要适度,以防断裂,从手心看,以 部 指甲 不长过1毫米为宜;不能使用假指甲或做工艺指甲;男
士如果吸烟,要涂掉手上的尼古丁痕迹
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系,建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ,保障 用人单 位和职 工的合 法权益
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系,建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ,保障 用人单 位和职 工的合 法权益
基本步骤 5)上腮红
6)涂唇彩
注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ,均匀晕染; 2.皮肤白的人一般选用粉色;肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色; 3.如自己皮肤比较红润,腮红可以 省略
知识链接
修眉的步骤及注意事项
1、修眉的步骤 (1)正向面对镜子,将笔刷平放在两眉上方,检查两边眉峰的高度,如果两边
高度差别超过0.3cm,才需要修眉峰;尤其是初学修眉,不建议修整眉峰, 会很容易破坏掉完整眉形。 (2)将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。 (3)用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛,拔的时候要夹紧根部,顺向拔起。注 意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可,拔太多会让眉毛产生空隙。 (4)利用眉梳或眉刷,由眉头向眉峰的位置,将眉毛梳顺。 (5)眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。
开眼笑的视觉效果。 (3)不可让眉毛过于长,因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。 (4)两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小,这样可以平衡五官。 (5)修眉过后,记得作调肤、润肤保养。
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(7)受到乘客批评时:“对不起,谢谢” (8)乘客之间发生矛盾时:“请不要争吵,有
问题我们可以商量解决。” (9)对配合工作的乘客:“谢谢。” (10)当乘客人多,要穿行时:“对不起,请
让让路,谢谢。”
26
2.检验票岗用语
(1)对出示证件的乘客:“谢 谢。”
(2)为特殊乘客开边门(或专 用通道)放行:
6
2.车站服务人员仪表礼仪要求
制服的配套要求 制服穿着注意事项
7
8
9
三、言谈举止礼仪
人类全部信息的表达 =7%语言 + 38%声音 + 55%体态语
10
目光凝视区域
11
12
正确蹲姿
13
正确的行走姿势
14
站姿
15
坐姿
16
想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如 何?
17
试着模仿一下吧:
(2)对所购车票有异议的乘客:“对不起。 请稍等”
(3)对处理好车票:“请拿好。” (4)对充资及购储值票的乘客:“请确认面
值。”(并用手指向显示屏)。
29
城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(1)服务人员应做到:不讲有伤乘客自尊心 的话;不讲有伤乘客人格的话;不讲怪话、 埋怨乘客的话;不讲粗话、脏话、无理的话 和讽刺挖苦的话;
端正态度 全面服务 重点照顾
以上内容看似平凡,但要真正做到亦不容易, 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务, 才能收到预期的效果。
32
二、现场纠纷处理
一般服务纠纷 恶性服务纠纷
33
三、乘客投诉处理
1.乘客投诉分析 1)设备设施故障影响出行; 2)服务人员态度不好,服务质量有问题; 3)乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认
3
2.礼仪的作用和意义
礼仪是构建和谐社会的基础,也是衡量全社会文明程 度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四 美”、“七不规范”
礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风 度、精神面貌和交际能力。
学好礼仪,可以有效提高个人的自信心、修养和文明 程度。
学好礼仪,可以增进人与人之间的信任和理解,促进 人们的社会交往、改善人际关系。
24
1.各岗通用用语
(l)当乘客询问时,应面带微笑:“您好,请讲!” (2)对问路的乘客:“请走X号口。”(并配有五指并
拢的指路动作) (3)对重点乘客:得体的称呼+“我能帮助你吗?” (4)纠正违章乘客:“对不起,请…” (5)工作失误、对乘客失礼:“对不起,请原谅。”
25
1.各岗通用ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ语
(6)受到乘客表扬时:“这是我们应该做的, 请多提宝贵意见。”
单元10 城市轨道交通客运服务礼仪
1
学习目标:
1.了解客运服务礼仪的一般要求,能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量;
2.学习与乘客的沟通技巧,减少纠纷发生; 3.学习并掌握乘客投诉处理的原则; 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。
建议学时:4学时
2
10.1 客运服务礼仪
1.礼仪的起源与发展 礼:本谓敬神,引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社 会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪:礼节,仪式;法度,准则。 礼仪:对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对 他人表示尊敬的法度。 礼仪是指在人际交往中,自始至终地以约定的程序、 方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。
城市轨道交通企业推广学习礼仪,不但体现了企业文 化,也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素 质,提高为乘客服务的水平。
4
3.礼仪的基本原则
宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则
5
二、仪容仪表礼仪
1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修 饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰
全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
20
6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
21
五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上,服务为本”的经营宗 旨
2. 摆正与乘客之间的关系:摆正与乘客的 关系有利于站务员在工作中尽忠服务责 任,坚持做好服务工作。
(2)服务人员忌用:撞语、冷语、辩语。
30
城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(3)服务人员忌用:责难的语言、侮蔑的语 言、冷漠的语言、随意的语言。
(4)坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态 度:不热情的态度、不耐烦的态度、不主动 的态度、不负责的态度、不尊重的态度。
31
端正态度,全心全意为乘客服务
3.文明礼貌,尊重乘客
4.树立窗口意识
22
10.2 乘客纠纷处理
一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上
车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需 要 服务环节中必须规范用语,讲究语言技巧
23
“十字文明用语”
请托语:“请” 问候语:“您好” 致谢语:“谢谢” 道歉语:“对不起” 告别语:“再见”
27
3.站台岗用语
(l)检查危险品时:“对不起,请您将包打开, 谢谢。”
(2)安全宣传: A、"请站在安全线内候车" B、"请不要拥挤,分散上车"
(3)维持秩序:“请先下后上,排队上车。” (4)对问询乘客:“你好,请讲”或“请…”
28
4.售票岗用语
(l)售票窗口拥挤时:“请大家按顺序排队, 不要拥挤。”
18
四、职业道德与服务意识
1. 道德 2. 职业 3. 职业道德 4. 职业道德的突出特点 在范围和对象上,职业道德具有专业性和特殊性 在内容和结构上,职业道德具有稳定性和连续性 在表现形式和方法上,职业道德具有灵活性和多
样性 在功能和效果上,职业道德具有适用性和成熟性
19
5.城市轨道交通职业道德的基本特征
A、“请” B、“对不起,请稍等” (3)对持票、卡却无法进/出闸 机的乘客:
A、招呼语:“请…” B、接卡分析:“请稍等”
(4)分析处理后:
A、“对不起,卡已过期, 请重新购票”
B、“请进/出站。”
C、“请补/加X元。”
(5)发售免费出站票:“麻烦, 请签字”(同时递上签字本 和处理好的车票)
(6)对不会使用磁卡的乘客: “请按箭头方向插入”
问题我们可以商量解决。” (9)对配合工作的乘客:“谢谢。” (10)当乘客人多,要穿行时:“对不起,请
让让路,谢谢。”
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2.检验票岗用语
(1)对出示证件的乘客:“谢 谢。”
(2)为特殊乘客开边门(或专 用通道)放行:
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2.车站服务人员仪表礼仪要求
制服的配套要求 制服穿着注意事项
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三、言谈举止礼仪
人类全部信息的表达 =7%语言 + 38%声音 + 55%体态语
10
目光凝视区域
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12
正确蹲姿
13
正确的行走姿势
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站姿
15
坐姿
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想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如 何?
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试着模仿一下吧:
(2)对所购车票有异议的乘客:“对不起。 请稍等”
(3)对处理好车票:“请拿好。” (4)对充资及购储值票的乘客:“请确认面
值。”(并用手指向显示屏)。
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城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(1)服务人员应做到:不讲有伤乘客自尊心 的话;不讲有伤乘客人格的话;不讲怪话、 埋怨乘客的话;不讲粗话、脏话、无理的话 和讽刺挖苦的话;
端正态度 全面服务 重点照顾
以上内容看似平凡,但要真正做到亦不容易, 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务, 才能收到预期的效果。
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二、现场纠纷处理
一般服务纠纷 恶性服务纠纷
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三、乘客投诉处理
1.乘客投诉分析 1)设备设施故障影响出行; 2)服务人员态度不好,服务质量有问题; 3)乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认
3
2.礼仪的作用和意义
礼仪是构建和谐社会的基础,也是衡量全社会文明程 度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四 美”、“七不规范”
礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风 度、精神面貌和交际能力。
学好礼仪,可以有效提高个人的自信心、修养和文明 程度。
学好礼仪,可以增进人与人之间的信任和理解,促进 人们的社会交往、改善人际关系。
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1.各岗通用用语
(l)当乘客询问时,应面带微笑:“您好,请讲!” (2)对问路的乘客:“请走X号口。”(并配有五指并
拢的指路动作) (3)对重点乘客:得体的称呼+“我能帮助你吗?” (4)纠正违章乘客:“对不起,请…” (5)工作失误、对乘客失礼:“对不起,请原谅。”
25
1.各岗通用ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ语
(6)受到乘客表扬时:“这是我们应该做的, 请多提宝贵意见。”
单元10 城市轨道交通客运服务礼仪
1
学习目标:
1.了解客运服务礼仪的一般要求,能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量;
2.学习与乘客的沟通技巧,减少纠纷发生; 3.学习并掌握乘客投诉处理的原则; 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。
建议学时:4学时
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10.1 客运服务礼仪
1.礼仪的起源与发展 礼:本谓敬神,引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社 会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪:礼节,仪式;法度,准则。 礼仪:对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对 他人表示尊敬的法度。 礼仪是指在人际交往中,自始至终地以约定的程序、 方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。
城市轨道交通企业推广学习礼仪,不但体现了企业文 化,也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素 质,提高为乘客服务的水平。
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3.礼仪的基本原则
宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则
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二、仪容仪表礼仪
1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修 饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰
全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
20
6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
21
五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上,服务为本”的经营宗 旨
2. 摆正与乘客之间的关系:摆正与乘客的 关系有利于站务员在工作中尽忠服务责 任,坚持做好服务工作。
(2)服务人员忌用:撞语、冷语、辩语。
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城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(3)服务人员忌用:责难的语言、侮蔑的语 言、冷漠的语言、随意的语言。
(4)坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态 度:不热情的态度、不耐烦的态度、不主动 的态度、不负责的态度、不尊重的态度。
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端正态度,全心全意为乘客服务
3.文明礼貌,尊重乘客
4.树立窗口意识
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10.2 乘客纠纷处理
一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上
车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需 要 服务环节中必须规范用语,讲究语言技巧
23
“十字文明用语”
请托语:“请” 问候语:“您好” 致谢语:“谢谢” 道歉语:“对不起” 告别语:“再见”
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3.站台岗用语
(l)检查危险品时:“对不起,请您将包打开, 谢谢。”
(2)安全宣传: A、"请站在安全线内候车" B、"请不要拥挤,分散上车"
(3)维持秩序:“请先下后上,排队上车。” (4)对问询乘客:“你好,请讲”或“请…”
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4.售票岗用语
(l)售票窗口拥挤时:“请大家按顺序排队, 不要拥挤。”
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四、职业道德与服务意识
1. 道德 2. 职业 3. 职业道德 4. 职业道德的突出特点 在范围和对象上,职业道德具有专业性和特殊性 在内容和结构上,职业道德具有稳定性和连续性 在表现形式和方法上,职业道德具有灵活性和多
样性 在功能和效果上,职业道德具有适用性和成熟性
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5.城市轨道交通职业道德的基本特征
A、“请” B、“对不起,请稍等” (3)对持票、卡却无法进/出闸 机的乘客:
A、招呼语:“请…” B、接卡分析:“请稍等”
(4)分析处理后:
A、“对不起,卡已过期, 请重新购票”
B、“请进/出站。”
C、“请补/加X元。”
(5)发售免费出站票:“麻烦, 请签字”(同时递上签字本 和处理好的车票)
(6)对不会使用磁卡的乘客: “请按箭头方向插入”