宜家家居客户关系管理分析

宜家客户区分过程
确定区分客户基础 区分不同客户 分析不同客户特征
潜在客户：与企业没有直接的联系，但是对企
业产品或服务 需求或有欲望、并没有购买动机 和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群 。
◆案例：这是一个没有安排的周日。吴遥从他家出发开一个半
小时车，而后与他的女友在位于北京望京的宜家商场里度过了 一天。“我们来这里只是为了好玩。”这种“体验”是如此直观和易 于感受。可以看看家具设计、房屋布局，或者干脆躺在松软的 沙发上打盹、去宜家餐厅享受经济实惠的瑞典食物和免费续杯 的咖啡。懒洋洋享受所有这些的整个过程中，你大可放心—不 会有商场服务员喋喋不休的促销和粗暴的驱赶。
宜家 家居
客户关系管理分析
第一组成员：
张继超 高莹 谢茂巧 覃英 唐霓 石方利 邱慧媚
企业背景介绍 企业顾客识别 企业客户区分 企业客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见或建议
宜家家居企业背景介绍
张继超
基本资料
公司名称：宜家家居 外文名称：IKEA 总部地点：瑞典 成立时间：1943年 经营范围：家具家居 公司性质：上市公司 公司口号：为大多数人创造更加美好的日常生活
◆根据数据信息我们能了解到顾客的行为数据：如购买习惯、选择的购 物渠道、和公司的互动记录等。 ◆客户回到企业的的不同机构或部门时，企业需要将它识别为同一客户， 而非不同的“新客户”更新客户数据如年龄、收入、受教育程度、性别、住 址等。 ◆这样每次顾客到宜家都有一种回家的感觉。企业了解他们喜欢的类型， 他是喜欢红色还是黑色，木质还是金属材质，从他进门刷卡的那一刻，宜 家就将顾客进行了识别，给每一位客户提供个性化服务。
必须把客户的一切信息整合到有关业 务信息系统中去，保证业务人员在需 要时能够使用客户信息。
更新客户信息
顾客的态度和行为数 据属于可改变、不稳 定的数据，需要经常、 持续地更新。
客户信息安全
Байду номын сангаас
保护客户信息的安全，防止企业 非授权地使用隐私，是宜家家居 建立客户信任的前提。
通过客户的这些信息，宜家怎样来做客户识别？
• 宜家（IKEA）是瑞典家具卖场。是一间跨 国性的私有居家用品零售企业。宜家家居 在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包 装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品 。宜家家居是开创以平实价格销售自行组 装家具的先锋，目前是全世界最大的家具 零售企业。
宜家——全球最大的家具家居用品商家
宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的 日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。IKEA的创 始人是瑞典人坎普拉德，创立之初主要经营文具邮购、杂货等 业务，后转向以家具为主业，在不断扩张过程中，产品范围扩 展到涵盖各种家居用品。
◆在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消 费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从 而得到了自身成本的降低。
◆另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方 式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定 顾客群的全部或大部分需求。
客户的类型
宜家是如何进行客户识别的？
◆宜家家居识别客户的标志可以是购买宜家家居顾客的名 字，住址，住房信息，购买习惯。
• 宜家的采购模式是全球化的采购 模式,它在全球设立了16个采购 贸易区域,其中有3个在中国大陆, 分别为：华南区,华中区和华北区 。
• 目前宜家在中国的采购量已占到 总量的18％，在宜家采购国家中 排名第一。
• 中国已成为宜家最大的采购市场 和业务增长最重要的空间之一， 在宜家的全球战略中具有举足轻 重的地位。
宜家家居客户识别
高莹
◆进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为 25－35岁的“新中产阶级” ，因为年轻和时尚， 并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调， 以及能够体现流行的不同组合。
◆宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的 需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又 付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐 意牺牲服务来换取成本的降低。
在宜家的每个店铺里，每日光临的顾客都会络绎不绝。如 果恰逢周末，更会有成千上万的看客一拥而入，他们走进大型 展厅、来到精致的样板间，尽情地观摩和试用所有的展示品。 不过，和吴遥一样，对于他们当中绝大多数，这差不多就是此 行的全部内容。指望他们打开钱包并尽情消费？嘿，那可不是 件轻巧事。事实上，这也正是宜家当下费力想要解决的问题。
宜家创始人
宜家的创始人英格瓦·坎普拉德1926年出生在瑞典南部的斯马兰。
基本简介
• IKEA（宜家）是二十世纪中少数几个令人 眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一 点“可怜”的文具邮购业务开始，不到60 年的时间就发展到在全球共有180家连锁商 店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工 的“庞然大物”。
宜家家居客户区分
谢茂巧
客户区分的意义
对于企业而言，知道哪些客户能够给企业带来 的价值，哪些客户无法给企业创造利润，有助 于企业更为有效的安排其有限的资源。
对于那些能够给企业带来更高汇报率的客户， 分配相对多的时间、资源，付出更多的努力， 以便于增强这些客户对企业的忠诚度，进而使 得企业在激烈的市场竞争中占据有利的地位。
目前，宜家全球最大的家具家居用品商家,销售主要包括座椅 /沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织 品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等等。
1999-2009年销售额（单位：十亿欧元）
宜家在中国
• 目前宜家家居在全球38个国家和 地区拥有310个商场,其中有8家 在中国大陆,分别在北京、上海、 广州、成都、深圳、南京、大连 、沈阳。
◆找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客 户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
基本步骤 信息的收集与整合
更新客户信息 客户信息安全
客户信息的收集
电子购物系统 从电子购物系统获得顾客资料，而销售 队伍也很容易访问、分析这些资料。宜 家的官网
俱乐部 在全球范围内成立统一的宜家俱乐部 。 在店里填好表格，即可免费获得俱乐部 会员卡。
会员卡 通过给购买到一定数量的顾客开会员卡 ，纸质的申请表，通过申请表上的相关 信息。 每次客户刷卡都是对客户信息的动态收 集。为了提醒会员刷卡，宜家在每个工 作日都提供免费咖啡。
客户信息的整合
一旦宜家家居获得了一个客户的识别 标志，它就必须将它同该客户通过所 有渠道与企业进行的全部交易和互动 行为连接起来。