QP-15 客户反馈与售后服务控制程序
XP-QP-15 产品检验控制程序
※ 管制文件严禁自行影印，如需影印请洽综合办公室珠海芯烨集团程 序 文 件文件编号 XP-QP-15 版本/版次 A/0 文件名称产品检验控制程序页次1/9批 准 栏发行日期 2015-10-08 受 控 状 态批 准 审 核 编 写 实施日期 2015-10-08分发编号修 改 履 历 表修改页修改日期修 改 内 容 摘 要修改人 审核人批准人一、目的：对外购产品、半成品、成品进行规定的检验和试验，防止未经检验和试验的外购产品、半成品、成品投入使用、入库和出货。
二、适用范围：凡本公司产品所用的原材料、辅助材料、包装材料、半成品(外协品)、成品均属之。
三、定义：3.1标准样品：公司生产、品质确定之标准样品或客户确认样品。
3.2不合格品：未满足要求的产品。
产品的要求一般通过质量特性来规定。
成品、半成品、原材料、外购件和外包件对照产品图样、工艺文件、技术标准进行检验和试验，被判定为一个或多个质量特性不符合(未满足)规定要求，统称为不合格品。
3.3产品质量特性：包括但不限于以下方面：a) 安全性;b) 使用要求。
一般指使用功能（含装配功能，功能性外观）、性能指标； c) 非功能性外观。
3.4不合格的严重性分类。
A 类：致命不合格（致命缺陷，英文缩写CR ）。
是指产品的关键特性不符合规定要求。
1) 安全特性不合格。
必然造成产品存在安全隐患，如裸露部分有锐利的边缘；安全测试不合格。
2) 关键使用要求不合格。
必然造成产品不能使用，如关键安装孔缺失。
B 类：严重不合格（严重缺陷，英文缩写MA ）。
产品的普通使用要求不符合规定要求、或非功能性外观不符合规定要求。
1) 必然造成产品生产困难。
如安装孔错位；安装件严重歪斜。
2) 必然造成产品使用不正常。
如元器件虚焊；电路板短路；外观肮脏或划痕；功能丝印错误。
3) 非功能性外观、涂层或工艺严重不合格。
如外观变形严重；涂层颜色明显同其他部件不匹配；涂层有明显的划痕；非功能性丝印错误。
顾客反馈及售后服务控制程序
1. 目的按公司规定或顾客提出的要求，向顾客提供服务，并采取适当对策以提高顾客对产品的满意程度，保证顾客利益，维护公司信誉。
2. 范围本程序规定了服务的内容和程序，适用于公司顾客及潜在顾客。
3. 术语和定义(无)4. 职责和权限4.1 市场采购部负责所有顾客的服务工作，负责现场质量跟踪，接受顾客的抱怨和投诉，收集顾客处产品质量信息，建立档案，并组织有关部门实施服务。
4.2 技术质量部负责批量产品的顾客技术服务工作；分析处理产品质量问题的信息。
4.3 生产物流部处置顾客产品交付过程中的问题，并提供现场装配的服务人员。
5. 工作程序5.1 服务内容：a)为顾客咨询提供服务，解答顾客提出的问题；b)协助顾客试装产品，进行现场技术服务，按顾客要求改进产品质量；c)接受顾客意见组织有关部门进行处理；d)走访顾客，有特殊要求提供服务。
5.2 市场采购部按销售区域配备销售人员，形成服务工作网络。
销售员要主动了解顾客要求，收集、反馈顾客信息；熟悉产品标准和特点、合同要求，能正确解答顾客咨询；具备必要的分析判断能力，独立深入现场从事服务，为顾客排除故障。
5.2.1 顾客在装配过程中，按正常操作不能达到要求的产品质量问题，由市场采购部组织有关部门、人员协助顾客试装产品，并进行现场服务。
5.2.2 对重大或紧急的质量问题，销售员要迅速到达顾客现场，了解情况做进一步调查，根据具体问题采取应急措施，并通报部门领导和公司领导。
5.2.3 顾客提出退货的产品，销售人员要弄清产品存在的问题和原因并及时向部门领导汇报，经领导同意后，办理退货手续，并按索赔协议办理索赔手续。
5.2.4 对于整改产品，销售员负责与顾客沟通，通报产品质量改进的有关情况，进一步了解顾客的意见，并将顾客的意见及时反馈给主管部门。
5.2.5 市场采购部定期走访顾客，接收顾客意见，了解公司产品的使用情况，汇总、分析、整理顾客意见后并通报部门领导。
5.2.6 公司要建立产品质量的早期报警系统。
客户服务控制程序介绍
客户服务控制程序介绍2. 服务请求管理：客户服务控制程序可以帮助企业管理客户的服务请求。
客户可以通过不同的渠道（例如电话、邮件、在线聊天等）提交服务请求，而客户服务控制程序可以自动分配和跟踪这些请求。
这样一来，企业可以更好地处理客户的问题，提供及时的解决方案。
3. 问题解决管理：客户服务控制程序可以帮助企业追踪和管理客户的问题。
当客户提出问题时，客户服务控制程序可以将问题分配给合适的工作人员，并跟踪问题的解决过程。
这样，问题可以更快速、更有效地得到解决，提高客户满意度。
4. 统计和分析报告：客户服务控制程序可以生成各种统计和分析报告，帮助企业了解客户服务的整体情况。
这些报告可以包括客户的满意度调查、服务请求的处理时间、问题解决的效率等指标。
通过这些报告，企业可以评估客户服务的质量，并根据反馈进行改进。
除了以上功能，客户服务控制程序还具有以下几个特点。
1. 多渠道接入：客户服务控制程序可以支持多种渠道的客户接入，例如电话、邮件、在线聊天等。
这样，客户可以通过自己喜欢的方式与企业联系，提升客户的便捷性和满意度。
2. 自动化处理：客户服务控制程序可以实现客户服务过程的自动化处理。
例如，当客户提交服务请求时，程序可以自动分配给合适的工作人员，并根据事先设定的流程自动跟踪和处理请求。
这样，可以大大提高服务的效率和一致性。
3. 数据安全保护：客户服务控制程序通常具有强大的数据安全保护功能。
客户的个人数据和服务记录等敏感信息需要受到有效的保护，以防止泄露和滥用。
客户服务控制程序可以使用加密技术、访问控制等手段来保护数据的安全性。
如何使用客户服务控制程序来改善客户服务呢？以下是几个建议。
1. 优化服务流程：通过客户服务控制程序，企业可以全面了解客户服务的整个流程，并对流程进行优化。
例如，可以通过分析报告找到服务瓶颈，进而优化服务响应时间，提升服务效率。
2. 提供个性化服务：客户服务控制程序可以记录客户的购买历史、偏好等信息，帮助企业提供个性化的服务。
QP-15数据分析控制程序
6.2针对供应商送货质量、生产质量、顾客反馈等情况，采购、生产、售后服务部等各相关部门在必要时可利用层别图、柏拉图、因果图分析发生问题的原因，并提出纠正、预防措施。
6.3必要时，统计人员可对统计技术的需求进行讨论，经管理者代表批准后实施。
6.4记录保存
5权责
5.1品管部负责统计技术的选择和应用监督以及成品一次检验合格率的统计。
5.2销售部负责顾客沟通并质量有关的数据进行统计和分析。
6工作内容
6.1成品一次检验合格率的统计和分析
品管员按公式（1）统计出生产成品一次检验合格率，并在坐标图上进行标示。
坐标图及相关统计记录由品质部保存，保存期为三年。
7表格
7.1质量目标统计分析表FOR-15-01
1目的
采用适当的统计技术，对数据进行分析，以积极寻找质量管理体系持续改进的有效性。
2范围
适用于厂内外与质量有关的数据的分析。
3参考文件
3.1《纠正和预防措施控制程序》QP-16
4定义
坐标图
将统计的结果用图示的方法表示。横坐标表示月份，纵坐标表示质量目标，通过对坐标图的观察可得知实际成果与目标值的差距，从而采取必要的措施。
售后服务管理和操作流程
售后服务管理和操作流程概述本文档旨在介绍售后服务的管理和操作流程。
售后服务是指在产品销售后，为客户提供的支持和维护服务，包括产品安装、维修和退换货等。
通过建立有效的售后服务管理和操作流程，可以提高客户满意度，增强品牌形象，并为企业带来更多的业务机会。
流程概述以下是售后服务管理和操作的一般流程概述：1. 接收客户请求：客户通过电话、电子邮件或在线平台提交售后服务请求。
2. 登记服务请求：将客户提供的信息记录并分配售后服务编号，以便跟踪和管理。
3. 评估服务需求：根据客户描述的问题，进行初步评估，并确定所需的服务类型和资源。
4. 安排服务人员：根据服务需求和可用资源，安排合适的售后服务人员进行服务。
5. 提供服务：售后服务人员根据客户需求，提供相应的服务，如产品安装、维修或退换货等。
6. 解决问题：售后服务人员与客户合作，解决出现的问题，并确保客户满意。
7. 记录服务详情：记录提供的服务细节，包括服务时间、工作内容和使用的资源等。
8. 反馈客户：向客户提供服务完成的通知，并征求客户对服务质量的反馈。
9. 维护客户关系：保持与客户的沟通，建立良好的客户关系，并提供持续的支持和帮助。
10. 改进流程：根据客户反馈和服务记录，不断改进售后服务管理和操作流程。
注意事项在进行售后服务管理和操作流程时，需要注意以下事项：- 及时响应：尽快回应客户的售后服务请求，确保客户感受到关注和支持。
- 灵活安排：根据服务需求和资源情况，合理安排售后服务人员，以满足客户的需求。
- 问题解决能力：售后服务人员应具备良好的问题解决能力，能够迅速定位问题并提供解决方案。
- 服务记录和分析：记录提供的售后服务细节，并进行分析，以便改进服务质量和流程效率。
- 客户反馈重视：认真对待客户的反馈和建议，及时回应并采取措施改进不足之处。
结论通过良好的售后服务管理和操作流程，可以提高客户满意度，增强品牌形象，并为企业带来更多的业务机会。
售后服务是建立长期客户关系的重要环节，需要注重细节和及时响应，以确保客户的需求得到满足。
售后服务方案的操作流程详解
售后服务方案的操作流程详解随着消费者对产品质量和服务质量的要求越来越高，售后服务成为企业社会责任的重要组成部分。
售后服务方案的制定和实施对于企业的长期发展至关重要。
本文将详细介绍售后服务方案的操作流程，以帮助企业提供高效、质量卓越的售后服务。
一、收集客户反馈信息售后服务的第一步是收集客户的反馈信息。
企业应该建立一个完善的反馈渠道，包括电话、邮件、在线聊天等多种方式，方便客户进行投诉、咨询或建议。
重要的是要确保客户可以方便地找到渠道，并且能够得到及时、准确的回应。
二、客户问题分类和优先级划分收集到客户反馈后，企业需要对问题进行分类和优先级划分。
一般来说，问题可以分为技术问题、质量问题、资费问题等不同类别。
在划分优先级时，可以根据问题的严重程度、客户的重要性等因素进行评估。
这样可以确保重要问题能够得到及时解决，提高客户满意度。
三、问题解决流程制定根据问题的分类和优先级，企业需要制定相应的解决流程。
例如，技术问题可以安排专门的技术支持团队进行解答，质量问题可以安排相关部门进行调查和处理。
在流程制定过程中，需要明确每个环节的职责和时效，并建立相应的协调机制。
这样可以确保问题得到有效解决，避免出现责任推卸或滞后处理的情况。
四、安排专业人员进行售后服务售后服务的质量和效果很大程度上取决于服务人员的能力和专业水平。
因此，企业需要安排专业人员进行售后服务。
这些人员需要具备相应的产品知识、沟通能力和解决问题的能力。
他们应该在接到服务请求后能够及时响应，并以礼貌、耐心的态度与客户交流和解决问题。
并在问题解决后跟进客户，确保问题得到彻底解决并取得客户的满意。
五、建立客户档案和满意度评估为了更好地管理售后服务，企业应该建立客户档案。
这些档案包括客户的基本信息、服务记录、问题解决情况等。
通过建立客户档案，企业可以更好地了解客户需求，并在后续的服务中提供个性化的支持。
此外，企业还应该定期对客户进行满意度评估，以了解客户对售后服务的满意度和改进的建议。
QP-15纠正和预防措施控制程序
1.0 目的对工作中实际存在或潜在的不合格原因进行分析，采取必要的纠正和预防措施，以消除不合格产生的原因，防止问题的发生和再发生，促进质量管理体系不断完善及公司的有效经营。
2.0 范围适用于公司各部门纠正和预防措施的制订、实施和验证。
3.0 名词定义3.1 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施。
3.2 预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。
4.0 权责4.1 管理者代表：负责签发管理评审提出的“纠正和预防措施表”。
4.2 品质部：视需要签发质量会议中或跨部门的《质量异常处理单》并组织人员验证纠正和预防措施的实施效果。
4.3各部门：组织质量信息的反馈工作和组织纠正、预防措施的实施，执行由纠正或预防措施所引起的形成文件或程序的任何更改。
4.4 稽核办：为纠正和预防措施提供技术指导。
5.0 工作程序5.1 下列情况，需实施纠正和预防措施。
5.1.1 外部质量审核发现的不合格，由管理者代表确认，并向相关部门发出“纠正和预防措施表”，要求其采取纠正措施和预防对策。
管理者代表或其委派人跟进结果并记录。
5.1.2 管理评审发现不合格，由稽核办依据总经理批准的“管理评审报告”提出“纠正和预防措施表”，要求有关部门采取纠正措施及预防对策。
稽核办负责跟进与记录。
5.1.3 内部质量审核发现不合格，由内审组出具“不合格报告“要求相关部门采取纠正措施和预防对策，部门负责人提出具体的纠正措施和执行日期，由稽核办负责跟进和验证，并记录其实施情况及有效性后交内审组长报管理者代表。
5.1.4 任何部门接到有关顾客满意的反馈意见时（含客户投诉），依《与顾客有关过程的控制程序》进行处理，应及时转交内销部及外销部，由内销部及外销部确认投诉内容后，对于严重投诉，内销部及外销部填写“纠正和预防措施表”发品质部，由品质部组织相关部门分析原因及潜在影响，并提出纠正和预防措施，并由责任部门执行，由品质部进行跟踪验证及记录。
售后服务管理和操作流程
售后服务管理和操作流程1. 概述售后服务是指在产品销售后为客户提供支持和解决问题的过程。
一个良好的售后服务管理和操作流程可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业赢得良好的口碑。
2. 售后服务管理流程以下是一个简单的售后服务管理流程示例：2.1 客户反馈客户可以通过电话、电子邮件或在线渠道向售后服务团队提出问题或反馈。
售后服务团队应及时记录客户反馈并进行分类。
2.2 问题诊断售后服务团队应根据客户反馈的问题进行诊断和分析。
他们可以向客户提出进一步的问题以了解具体情况，并尽可能快速地解决问题。
2.3 解决问题一旦问题诊断完成，售后服务团队应根据问题的性质和复杂程度制定解决方案。
他们可以提供建议、提供技术支持或安排产品维修等。
2.4 跟进和反馈售后服务团队应与客户保持良好的沟通，并及时跟进解决方案的实施情况。
他们还可以向客户提供使用建议和预防措施，以避免类似问题的再次发生。
2.5 记录和分析售后服务团队应对每个客户的反馈和问题解决情况进行记录和分析。
这有助于发现潜在问题和改进售后服务的质量。
3. 售后服务操作流程以下是一个简单的售后服务操作流程示例：3.1 接收客户反馈售后服务团队应当及时接收客户反馈，并记录相关信息，包括问题的描述、客户联系方式等。
3.2 问题登记和分类售后服务团队应将客户反馈的问题进行登记和分类，以便后续处理和分析。
3.3 问题处理售后服务团队应根据问题的性质和复杂程度，制定相应的问题处理方案，并尽快解决问题。
3.4 跟进和解决售后服务团队应与客户保持沟通，并及时跟进问题的解决情况。
他们应确保问题得到妥善解决，并尽可能满足客户的需求。
3.5 反馈和总结售后服务团队应向客户提供问题解决的反馈，并总结经验和教训。
他们还可以就客户的意见和建议进行反馈，以改进售后服务的质量。
4. 注意事项在进行售后服务管理和操作流程时，需要注意以下事项：- 及时响应客户的反馈和问题；- 保持良好的沟通和跟进；- 提供准确和有用的解决方案；- 记录和分析客户反馈和问题解决情况；- 不断改进售后服务的质量。
QP-15 顾客服务管理程序
顾客服务管理程序文件编号：OTM–QP-15 版本版次：A2初版日期：2008-06-04 生效日期：2010-11-25 发送部门:受控印章：文件修改履历1.目的：为顾客提供适时且有效之服务和及时掌握顾客满意程度，建立公司与产品良好的形象。
2.适用范围：适用于公司为客户提供产品、安装、技术支持等服务（包括到客户现场加工、挑选等活动；客户现场原因分析、技术指导等活动），顾客抱怨的处理。
3.定 义：无4.职责分配 ：4.1品质部归口管理客户服务工作，收集客户服务质量信息，建立档案，并组织有关部门实施服务。
4.2销售部主持协调业务，洽谈阶段的产品、试样和客户现场技术活动工作。
协助完成售后服务，为售后服务提供与客户信息和相关人脉相关的帮助。
4.3研发部和PE ：为客户提供技术支援。
4.4售后服务部:负责用于汽车的锂电池从交付给客户后的全程跟踪服务（含产品介绍、调试、维护、维修、技术培训等）；5.流程图：6.程序内容：6.1顾客投诉管理。
投诉处理流程图客户现场服务流程客户服务部接到投诉将口头或其它形式的投诉内容用本公司的格式文件填写或有较完整的客户投诉文件转发相关部门。
按投诉问题的复杂程度组织相应的部门/人员分析原因。
简单的纠正与预防措施回复客户的同时可以组织实施，复杂的问题回复客户，得到客户确认后组织实施。
验证改善效果，必要时提交客户确认或见证验证过程。
跟进投诉处理效果。
客户现场服务处理流程图对具体的服务要求进行确认并准备好提供服务相关的东西。
与客户确认具体的服务实施的事宜。
服务完成后调查客户对服务的满意度的感受。
定期对客户服务满意度进行总结并改进。
顾客投诉处理流程见流程图。
6.1.1销售部/售后服务部接收顾客投诉或销售部反馈信息后应予以初步审查，并分类解决：6.1.1.1 若认定为非本公司责任，向顾客说明并提供必要协助。
6.1.1.2若确认属于公司的责任的,对售后服务部可自行解决的质量投诉，由售后服务部自行处理并做好记录；如需其它部门协同解决的质量投诉，填写《顾客投诉处理单》QP-15-F1后送品质部处理。
售后服务控制程序
售后服务控制程序2范围适用于公司所销售产品的安装、维修、技术支持，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。
3权责3.1售后服务部负责产品交付后的装机，以及装机后调试和对客户进行操作培训的工作。
3.2售后服务人员需经过生产企业技术培训并通过考核后取得企业售后服务上岗证方可上岗。
3.3商务部负责电话回访设备使用情况、装机情况、培训情况，并对服务过程进行客户满意度调查。
3.4 售后服务部负责客户设备使用问题的报修、设备定期上门维护的工作。
3.5 售后部负责解答客户有关设备的技术咨询工作。
3.6 售后部负责建立客户服务档案。
4 程序要求 4.1 装机4.1.1 产品发运到客户方后需在销售人员、物流配送人员以及客户方代表三方在场情况下进行开箱验收。
如发现产品外包装有明显破损销售人员应予以记录，并将情况反馈给物流公司，若因此产品受到损伤应要求物流公司赔付。
4.1.2 产品到货后由客户方进行查验，确认到货产品与合同1/ 4标注产品是否相同，产品配置是否满足顾客需求。
4.1.3 顾客验收完毕由售后服务人员进行装机，装机过程应按照操作规程执行，严禁野蛮装配。
4.1.4 装机完毕后对设备进行运行调试、验证，确保设备性能参数满足客户需求。
4.1.5 设备调试、验证完成确认无误后，应对客户进行设备操作培训，并予以记录。
4.1.6 设备安装完成后需填写《装机单》并有客户签字确认。
4.2 报修 4.2.1 接到客户报修信息后售后服务人员在预定响应时间内到达客户现场，进行设备维修服务。
4.2.2 维修过程中要避免野蛮操作，应利用携带的专用监测设备进行问题原因查找。
4.2.3 问题原因确认后应告知客户，如需要更换配件或产生维修费用的应征得客户同意后予以处理。
4.2.4 问题原因排除后需填写《维修记录》，并由客户签字确认，必要时应对客户进行再次培训。
4.3 定期维护4.3.1 建立《客户设备定期维护保养计划》并按计划实施上门维护保养。
售后服务及顾客满意度控制程序
售后服务及顾客满意度控制程序售后服务及顾客满意度控制程序1 目的本程序规定了服务及顾客满意信息收集、分析、利用的职责和要求，以提供顾客满意的服务，并通过服务等活动收集顾客满意信息和市场信息，实现持续改进。
2 适用范围本文件适用于本公司服务及顾客满意信息收集、分析、利用活动的控制。
3 职责3.1 销售公司销售业务员负责顾客满意信息的接收/收集、传递；负责顾客投诉、意见的接收、传递；3.2售后服务部负责顾客对服务满意情况信息的收集统计与传递。
3.3技术中心负责收集顾客对技术改进效果满意度信息的收集统计和传递。
3.4 管理者代表负责组织有关人员进行顾客满意信息分析、利用。
4 工作流程及要求4.1 坚持全心全意为顾客服务的宗旨，根据合同要求或本公司服务承诺，提供优质服务，确保最大限度地满足顾客要求。
本公司全体员工都有责任和义务为顾客提供满意服务。
4.2 本公司服务工作项目通常包括：——为顾客提供售前服务，介绍本公司产品性能及质量信息、接待顾客来公司考察、提供样品等。
——销售公司销售业务员负责接收产品售后出现的顾客投诉、意见，填写《产品质量信息反馈单》交售后服务部。
售后服务部根据反馈信息，负责迅速组成用户服务组，并前往用户处处理问题，处理流程详见附件A《产品交付使用后出现质量问题服务流程图》、附件B《用户培训工作流程图》、附件C《产品交付后安装指导程序流程图》。
如需技术中心或有关车间协助时，可直接联系解决。
公司分别在销售公司、售后服务部设立用户联系电话，并建立顾客来电、来函、来访记录，对接到的顾客要求、投诉、意见及建议，进行记录、分类、传递、处理、反馈。
对于顾客意见和投诉，首先以传真或电话给予明确答复，如果电话沟通不能解决的，对本省内的，在1个工作日内到用户现场解决问题；对本省以外的，3个工作日内派人到用户现场解决问题。
——产品交付时随产品发放《顾客满意度调查表》，每年第4季度集中向主要顾客发放《顾客满意度调查表》，收集顾客的意见和建议。
售后服务一体化控制程序
售后服务一体化撤回控制程序1目的有效回收存在安全卫生或质量问题相关不合格产品，为防止或减少对消费者造成损害。
2适用范围适用于对已出厂的不合格产品的控制。
3 定义3.1产品召回是指将已进入到消费者手中的产品回收回来。
3.2产品撤回是指将已经出厂但还未到达消费者手中的产品回收回来，这时的产品可能在运输途中，可能在贸易商或经销商手中。
注：撤回包括召回。
4 职责4.1总经理负责批准启动撤回程序，负责建立撤回行动小组，负责撤回行动的监督。
4.2办公室负责与立法、监管或媒体单位联系，发布撤回信息、补救措施及事件澄清。
4.3销售人员负责与经销商或最终消费者联系撤回已售出的不安全批次产品，及其他补救措施的执行。
4.4仓库负责已撤回产品及库中受影响的产品的标识和封存。
4.5 食品安全小组及品管部负责对已撤回产品及库中受影响的产品的处置。
5 控制程序5.1撤回的分类根据不合格产品所涉及问题的严重性及影响，把产品撤回分为以下三种等级：a）等级III （CLASS III）不合格产品不会引起人体健康的不良后果，并且没有媒体、政府机构的介入。
或者产品在运输途中或仍存放在经销商仓库内。
例如，标签贴错。
b）等级II（CLASS II）①不合格产品可能会对人体健康引起暂时的或轻微的不良后果，或者不可能引起严重的不良健康后果。
例如杀菌不彻底。
②产品只需在销售市场中撤回，而不需从消费者手中召回。
③并且没有媒体、政府机构的介入。
c）等级I（CLASS I）产品的安全危害极有可能会引起严重的或长期的不良健康后果或者死亡，并且已有媒体或政府机构的介入，如产品被投毒。
在这此等级产品召回中，任何有怀疑的产品必须从所有的配送销售渠道中召回，包括在消费者家中的。
5.2成立撤回行动小组5.2.1名单：建立撤回行动小组的个人名单及其联络方式。
如遇有人请假，由规定的替代人员替代他/她执行任务。
名单应包含回收产品所涉及部门的代表。
5.2.2任命撤回行动小组组长，制定撤回行动小组组员的职责，包括媒体公关、客户联络、产品隔离、产品评估与处置、法律事务处理、客户接待、补偿措施执行等方面。
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XX/QP-15 客户反馈与售后服务控制程序A版1. 目的
通过对顾客满度信息的收集和分析，及时识别管理体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对管理体系的持续改进。
2. 范围
适用于本公司顾客信息收集处理的方法。
3. 职责
3.1 供销部
3.1.1 了解并确定顾客的要求。
3.1.2 做好产品介绍和咨询服务。
3.1.3 收集保管顾客的有关资料。
3.1.4 收集和反馈产品、服务以及测量体系有关的信息。
3.1.5 组织实施售后服务。
3.2 各部门负责对服务过程中顾客反馈的与本部门有关的产品质量信息进行分析处理，并采取纠正措施。
4. 正文
4.1 产品服务管理
供销部负责产品售前、售中和售后服务的归口管理，服务内容如下：
a. 利用订货会、展览会、网络等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会；
b. 通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求；
c. 做好合同/订单评审及其修订的处理工作；
d. 按质、按量、按期地将产品交付给客户；
e. 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
f. 处理有关产品质量的来函、来电、来访；
g. 负责有质量问题的产品的协调、包换或包退；
h. 收集顾客对产品和服务质量的信息及反馈工作等；
4.2顾客反馈
4.2.1 顾客反馈接收
a. 接到的顾客抱怨或意见（包括退货情况）时，将相关信息登记在《抱怨处理和信息反馈登记表》中；如有退货的，按《退货产品处理管理制度》执行，并视具体情况尽快对顾客的意见、抱怨情况进行处理。
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