机场服务概论教案
机场服务概论教案15
第 15 教学单元（专题）教案教学内容第四章行李运输（第一节国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义第二节行李运输的一般规定）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求学习如何为旅客办理行李托运教学目标1 了解行李运输的流程2 学习行李运输的一般规定3 掌握行李的分类并为旅客办理托运教学重点与难点熟记行李运输的一般规定教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解行李运输的流程，学习行李运输的一般规定，掌握行李的分类并为旅客办理托运教学过程第四章行李运输六．托运行李包装要求1.托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作下安全装卸和运输，并应符合下列条件：（1）旅行箱、旅行包和手提包等必须加锁（2）两件以上的包件，不能捆为一件（3）行李上不能附插其他物品（4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物（禁用带有危险品标记）（5）行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物（6）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码2.行李交运的规定①凭有效客票办理②交运行李必须符合要求③行李中禁止夹带违禁、易燃、易爆物品④在航班当日办理⑤正确使用免除责任行李牌⑥必须通过安全检查3,.违章行李的处理①在始发站发现，拒绝收运或取出，已收取的逾重行李费不退②违章物品，交有关部门处理4.公司免除责任的行李收运下列行李物品时，应贴挂“免除责任行李牌”：①易碎易损坏的行李物品②包装不符合要求的行李③小动物、鲜活、易腐物品或夹带有易腐物品的行李④旅客交运的行李过晚⑤行李有破损或残迹⑥超重或超大行李⑦无锁或锁已失效⑧登机口拉下的超过规定限制的非托运行李七．行李运输和装卸要求①托运行李应与旅客同机运送；②行李不能同机运输时：说明，安排后续航班；③逾重行李：载量允许，同机运送；载量不允许，旅客拒绝使用后续航班运送，可拒绝收运。
机场服务概论教案3
第 3 教学单元（专题）教案教学内容第二章旅客订座与客票销售（第一节旅客订票）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求对旅客订座系统的了解，熟悉该系统的功能，熟练应用CRS。
教学目标1 了解旅客订座系统的作用，功能，原理2 掌握定座操作的一般指令3 熟练为旅客建立一个PNR教学重点与难点1 对旅客订座系统原理的理解2 为旅客建立一个PNR教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段教学方法：1 教师直接讲解2 教师与学生互动3 学生分小组讨论学习教学方案：1 教师语言讲解，文字板书2 多媒体教学学生课外学习任务练习使用旅客订座系统教学小结通过本单元的学习，让学生们了解了解旅客订座系统的作用，功能，原理；掌握定座操作的一般指令；并熟练为旅客建立一个PNR。
教学过程第二章旅客订座与客票销售第一节旅客订票三、旅客订座系统的一般操作2 航班信息查询（1）座位可利用情况显示（AV）指令格式：﹥AV:选择项/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级注：选择项：P 显示结果按起飞时间先后顺序排列（默认）A 显示结果按到达时间先后顺序排列E 显示结果按飞行时间由短到长排列日期：. 当天（默认）；+ 明天；- 昨天经停标识：D 直达 N 无经停例：显示1DEC上午10点以后北京至上海国航的航班座位可利用情况﹥AV:PEKSHA/01DEC/1000/CA（2）最早可利用航班的显示（FV）FV功能提供了最早有座位的航班信息，它显示内容与AV相似。
它会对选定日期以后的航班进行检索，直到找到最早可提供座位的航班。
指令格式：﹥FV：选择项/城市对/日期/起飞时间/座位数/航空公司/舱位例：显示从北京到上海11月20日11点左右最早有座位的东航航班﹥FV:PEKSHA/20NOV/1100/MU（3）航班时刻显示（SK）SK指令可以查询一城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号,出发到达时间,舱位,机型,周期和有效期限。
机场服务概论教案
承诺是否有力提升公司或本人的服务
承诺是否能解决根本问题，或是不是解决问题的唯一方法
4、几种常见问题的处理
1）、旅客要求见领导
A、责任心B、合理解释
2）、众多旅客不同问题提问应付：
A、细心听、归纳解释
B、众多问题个别回答
C、选代表个别击破
D、有理有节
3）、对旅客发生过激行为劝说
A、依法劝说
3，住宿安排
航班不正常预计超过4小时（含），且起飞时间仍旧待定的，根据运力需要调整，安排旅客前往宾馆休息
4，市区班车
市区班车是指因航班不正常而引起的到达站地面交通工具缺乏，由公司安排送旅客前往市区的交通工具。
不正常航班发生后旅客的心理分析
1．个体心理表现（旅客的现场表现6种）
焦虑---贴心的话和可行的肯定承诺缓解
B、勇于面对
C、报警
4）、航班延误旅客不上飞机的处理
A、传阅法律条文（《中国民用航空总局、中华人民共和国公安部关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》）
B、讲清道理
C、借助旅客力量
D、做好广播词和做好录音、录像
E、果断减人放飞
极端性---指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果
冲动性---指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动
技巧:找群体领袖
现场如何面对旅客
1．现场处理---原则
（1）“两要”原则
要诚实
要尊重旅客的感受
（2） "两不要"原则
不要过度反应
镇定，以防扩大事态(心理素质的检验)
怀疑---不作任何说明和解释
机场服务概论教案
机场服务概论教案教案主题：机场服务概论教学目标：1.了解机场的定义和主要功能；2.掌握机场的基本组成和结构；3.了解机场的服务内容和相关职业；4.了解机场服务管理的重要性和相关政策；5.理解机场服务的未来发展趋势。
教学准备：教材：《机场服务概论》教科书幻灯片：展示机场的定义、功能、组成和结构；图片：展示机场服务内容和职业；视频：展示机场管理和政策；文章：关于机场服务的未来发展趋势。
教学过程：Step 1：引入（10分钟）引导学生思考：你们都去过机场吗？给大家讲讲你们在机场看到或经历过的事情。
介绍机场：机场是指为航空器起飞、降落和滑行提供场地、设施以及相关服务的专门机构。
Step 2：讲解机场的定义和主要功能（15分钟）通过幻灯片展示机场的定义和主要功能：1.起降服务：提供航空器起降所需的场地和设施；2.航班服务：提供航班管理、调度和运行的服务；4.货运服务：提供货物运输、仓储和分拨服务；5.其他服务：提供通信、消防、医疗等各种支持服务。
Step 3：介绍机场的基本组成和结构（20分钟）通过幻灯片展示机场的基本组成和结构，并解释各个部分的功能和作用：1.航班区域：包括航空器停机坪、机库和航空器维护区；2.客运区域：包括航站楼、候机厅、登机口和行李处理区；3.货运区域：包括货运大楼、仓库和分拨区；4.辅助设施：包括通信、消防、医疗和供电等设施。
Step 4：介绍机场的服务内容和相关职业（20分钟）通过图片展示机场的服务内容和相关职业，并解释各个服务和职业的作用和职责：2.航班服务：包括航班调度、运行监控和航班信息发布等；3.地面服务：包括航空器停靠、加油、维修和清洁等；4.货运服务：包括货物装卸、分拨和仓储等；5.支持服务：包括通信、消防、供电和安保等。
Step 5：讲解机场服务管理的重要性和相关政策（15分钟）通过视频展示机场服务管理的重要性和相关政策，并进行解读和解释。
Step 6：讲解机场服务的未来发展趋势（20分钟）通过文章介绍机场服务的未来发展趋势，并引导学生思考和讨论机场服务可能面临的挑战和解决办法。
机场服务概论教案9
第 9 教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第二，三节旅客运送）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求熟悉特殊旅客运送的流程，为实际工作打下理论基础。
教学目标1 熟悉特殊旅客的分类2 掌握特殊旅客的运送规定和流程教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：熟悉特殊旅客的分类，掌握特殊旅客的运送规定和流程教学过程第一章民航机场业务介绍第二，三节特殊旅客运送一特殊旅客定义及类型特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客特殊旅客包括：重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、病伤旅客、残疾旅客、担架旅客、老年旅客、酒醉旅客、特殊餐食旅客、犯人、盲人等二一般规定1、关于特殊旅客的运输办法，是由各空运企业自行制定规定的。
特殊旅客必须在订座时提出申请，只有在符合航空公司规定的条件下，经航空公司预先同意并在必要时做出安排后方可接受乘机。
2、旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其他旅客不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害，承运人可以根据自己合理的判断，有权拒绝运输旅客及其行李。
3、由于特殊旅客需要特殊的照顾和服务，可能会影响对同一航班其他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人数的控制由航班的控制部门负责。
4、通常航班控制部门要在航班起飞前一天下午4时前（各航空公司规定的时间不同）将所有的特殊旅客情况、包括姓名、职务、随行人数、乘机日期、航班、起飞时间、订座舱位、PNR、目的地、特殊服务要求和需要的特殊设备等用传真或拍发电报通知航班生产调度、运行管理部门和始发站、经停站、到达站当地航班运行管理部门三特殊旅客购票及运输1 重要旅客（1）最重要旅客VVIP（VERY VERY IMPORTANT PERSON）我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家议会议长和副议长；联合国秘书长都属于VVIP。
机场服务概论教案
机场服务概论教案一、教学目标1. 掌握机场服务的基本概念和要点；2. 了解机场服务的组织结构和工作流程；3. 熟悉机场服务的职责和职能；4. 学习机场服务的管理和运营。
二、教学内容1. 机场服务的定义和概念（1）机场服务的定义机场服务是指在机场内为航空公司和乘客提供的一系列服务，包括航班服务、地勤服务、行李服务、安检服务、旅客服务等。
（2）机场服务的概念机场服务是指机场为航空公司和乘客提供的服务，包括机场基础设施建设、航站楼运营、客运管理、安全运行等。
2. 机场服务的组织结构和工作流程（1）机场服务的组织结构机场服务的组织结构一般包括机场管理部门、航空公司、地勤公司、安检公司等。
（2）机场服务的工作流程机场服务的工作流程包括航班计划安排、航班运行监控、旅客值机办理、行李运输、安全检查等环节。
3. 机场服务的职责和职能（1）航空公司的职责和职能航空公司负责航班计划安排、机组管理、乘客服务、货运管理等。
（2）地勤公司的职责和职能地勤公司负责航班的地面服务，包括乘客值机、行李托运、航班引导等。
（3）安检公司的职责和职能安检公司负责对旅客和行李进行安全检查，确保飞机航行安全。
（4）其他机场服务人员的职责和职能其他机场服务人员包括机场安保人员、清洁人员、售票人员、机场通信员等，各自负责不同的工作任务。
4. 机场服务的管理和运营（1）机场服务的管理机场服务的管理主要包括人员管理、设备管理、财务管理、安全管理等方面。
（2）机场服务的运营机场服务的运营包括机场设备的运维、航班的正常运行、乘客的顺畅旅行等。
三、教学方法1. 讲授法：通过教师讲解的方式介绍机场服务的相关知识，结合具体案例进行分析和讨论。
2. 实践教学：组织学生参观实地机场，观察和了解机场服务的实际运作情况。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们共同讨论机场服务的重要性和现实问题，并提出自己的解决方案。
四、教学评价1. 学生学习报告：要求学生根据参观机场的经历，撰写一份学习报告，总结机场服务的关键要点和自己的学习体会。
机场服务概论教学计划 2
4
本课程学期时数
64
必要说明
阶段性目标：前半学期要求学生掌握民航机场业务、机场旅客服务、订座与客票销售等基础知识
后半学期要求学生掌握行李运输、配载与平衡、旅客运送责任与赔偿等知识
其他
讲课
52
课堂作业
实验
考试
测验
4
小计
56
剩余时间
期末复习
4
重点讲解
2
答疑
2
学校学期授课计划表
授课顺序
周次
授课章节与内容提要
教学课时
重点难点
课外作业
合计
讲授
练习
4
第一章民航机场业务介绍
第一节机场侯机楼的布局和功能
第二节民航国内、国际旅客运送流程
2
2
2
2
掌握侯机楼的布局及主要功能
掌握国内、国际运送流程
国际旅客运送流程
中转旅客运送流程
5
第二章旅客订座与客票销售
第一节旅客订座第二节国内客票销售（1）
2
2
3
1
掌握订座的定义
了解RES系统
1
了解飞机重心位置
了解随机业务文件
计算P送责任与赔偿
第一节航班延误时航空公司的责任
第二节承运人对旅客、行李的赔偿
2
2
3
1
了解非民航原因造成航班延误时的责任
18
第三节旅客运输赔偿（一）
第四节旅客运输赔偿（二）
2
2
3
1
了解国际旅客行李赔偿的规定
了解“免责行李牌”
课程名称机场服务概论班级09级旅乘01、
教学时数(按学期分配)
(学时)
机场服务概论教案10
第 10 教学单元（专题）教案般旅客运输。
(2)、怀孕32周以上至36周以下的孕妇乘机，应提供医生诊断证明，包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、在机上是否需要提供其他特殊照料等。
《诊断证明书》应在乘机前72小时内填开，有县级（含）以上医疗单位盖章和医生签字(3)、怀孕超过36周的孕妇，一般不予接受；预产期在4周以内或不确定，但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症，不予乘机(4)、在PNR和定座电报中的SSR项目内应注明孕妇旅客的怀孕期或需要提供的特殊照料项目。
(5)、孕妇旅客定座应予以优先安排8 老年旅客(1)、老年旅客指年龄超过60岁的男性或年龄超过55岁的女性申请按老年接待的旅客。
如果身体健康状况良好，可按普通旅客承运。
(2)、年龄超过70岁的老年旅客乘机必须出具《健康证明书》。
（各航空公司的年龄限制不同）(3) 、老年旅客在始发站及目的站应有人接送。
(4)、发现身体不适的老人，要尽早交由机场医生检查，决定其是否可以乘机9 醉酒旅客(1)、因受到酒精、麻醉品或其他毒品的侵害并处于麻醉状态而给其他旅客带来不愉快、造成不良影响的人，属于酒醉旅客。
航空公司有权不予乘运。
(2)、旅客是否属于醉酒旅客，航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止自行合理判断决定。
(3)、在旅客上机地点，对于酒后闹事或可能影响其他旅客的旅途生活的醉酒旅客，航空公司有权拒绝其乘机。
(4)、在飞行途中，如发现旅客处于醉态，不适于旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机(5)、上述酒醉旅客被拒绝乘机，需要退票时，按自愿退票有关规定处理10 特殊餐食旅客(1)、定义：由于宗教、健康等原因需提供特殊餐食服务的旅客。
(2)、须在航班起飞前24小时进行预定，售票部门要做好登记记录，将记录内容不迟于航班规定离站时间5小时前告客舱供应处，同时将相同的内容发值机部门。
(3)、旅客在机场临时申请特殊餐食原则上不予以保障。
若特殊情况必须符合航班始发地或经停站的配餐最短时间规定，在确定配餐部门可预定特餐的情况下进行预定申请。
机场服务概论教案8
第 8 教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第一节计算机离岗系统）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求在机场值机服务知识这一节，为职业工作打下良好的基础。
教学目标1 了解机场计算机离岗系统的主要功能2 掌握计算机离岗系统的主要操作指令3 熟练为旅客办理值机手续教学重点与难点1 计算机离岗系统的主要功能2 为旅客办理值机流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务查资料熟悉值机流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解值机服务的基础知识，主要包括：了解机场计算机离岗系统的主要功能，掌握计算机离岗系统的主要操作指令，熟练为旅客办理值机手续。
教学过程第三章机场旅客服务第一节计算机离岗系统一计算机离港控制系统Departure Control System，简称DCS☐CKI ：值机控制 CHECK-IN，自动控制和记录旅客登机活动过程的系统。
其主要功能是为旅客在始发地办理乘机手续，自动打印登机牌、行李牌，通过登机口阅读器，及时提取未登机旅客姓名及其行李牌号码。
FDC ：航班数据控制 FLIGHT DATA CONTROL ，主要负责值机系统的数据管理工作，重要的工作是向订座系统申请得到旅客名单。
☐LDP ：配载平衡 LOAD PLANNING，供航空公司、机场配载人员使用。
主要功能◢建立配载航班信息◢根据飞机平衡要求确定业载分布◢作出航班的舱单◢发送相关的业务报文二、值机操作流程三、进入系统指令☐$$OPEN TIPJ 进入系统☐DA 显示某终端上各工作区的使用情况☐SI 工作人员输入工作号以进入系统☐AO 暂时放弃对工作区的控制☐AI 重新恢复对暂放弃的工作区的控制开始值机设置航班提取旅客接收/修改/删除特殊情况处理关闭航班结束值机SI：工作号/密码/级别/部门代号AI：工作区/工作号/密码例:请按以下程序写出相应的指令。
空乘服务概论教案
第一章概述第一节服务与空乘服务教学目的：明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空乘服务的全面认识教学重点：服务的概念与内涵教学难点：空乘服务的概念与内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一服务概念的解析（一）服务的概念（四要点）承担、承认、服从、致力英文单词服务（SERVICE）的内涵：S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光参考案例：P4（二）服务概念延伸（六点）参考案例：P6（三）服务的层次：用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务二空乘服务概念的解析（一）空乘服务的概念（广义的角度与狭义的角度定义）（二）空乘服务含义延伸的解析（七要点）参考案例：P15（日本航空空姐的魅力）第二节空乘服务的核心问题与本质教学目的：理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系教学重点：空乘服务的核心与本质教学难点：空乘服务的核心与本质教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务与一般服务的差异（三要点）1安全责任高于一切2服务更加复杂3顾客期望值高二空乘服务的核心问题（让乘客满意）三空乘服务的本质1空乘服务的两种境界：发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务2空乘服务的本质：理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现自己的价值，感受服务的快乐参考案例：P21（我愿意为你服务）第三节空乘服务的特点教学目的：掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；教学重点：空乘服务的特点教学难点：空乘服务的特点教学方法：多媒体教学教学过程：空乘服务的五大特点：（一）安全责任重大（二）服务环境特殊（三）技术性强，服务内容繁杂（四）个性呵护明显（五）对服务人员的综合素质要求高第四节民航事业发展对空乘服务的基本要求教学目的：了解民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学难点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学方法：多媒体教学教学过程：一影响民航事业发展的主要因素（六因素）1社会进步对航空公司的服务要求越来越高2民航国际化的冲击3运输行业的全面竞争4乘客对民航服务的期望值5民航运输技术的进步6社会监督机制的不断完善二民航事业发展对空乘服务的基本要求（六点要求）1由表及里的服务转变2由模式化向个性化转变3从重视自身价值向呵护乘客价值转变4由单一的服务向综合性整体的服务转变5由硬服务向软服务转变6由制度化服务向灵活化服务转变三民航事业发展对当代空乘人员的基本要求（六点要求）1外在条件：亲和力与协调2意志品质：主动自觉，坚强，做事果断，自控能力强3心理素质：突发事件需要良好的心理素质4文化修养5合作精神6服务意识与技能第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策教学目的：了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：我国空乘服务存在的主要问题教学难点：提高空乘服务水平的对策教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一我国空乘服务存在的主要问题（五类问题）1服务文化形式化2职业角色错位3空乘人员职业能力明显不足4职业激励不健全5缺乏科学培养选拔体制二提高我国空乘服务水平的对策（四点对策）1加强文化建设，树立正确的服务理念需要解决三类问题：靠什么取得消费者信任，服务是否贴近消费者需要，空乘服务是否精细参考案例：P34（实实在在为乘客做事）2客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务3建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命4建立科学的人才选拔，培养体系参考案例：P37（为了什么而工作）第二章空乘服务的目标第一节空乘服务的目标及其作用与特点教学目的：明确空乘服务的目标及其作用与特点教学重点：空乘服务的目标及其作用与特点教学难点：空乘服务的目标及其作用与特点教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的目标解读（一）目标的含义及作用目标的作用（三点），目标管理的原则（六点）（二）空乘服务目标的含义在航空公司总体目标下，机组人员在航班服务过程中努力要达到的目的，也就是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态二空乘服务目标的作用1启迪思想2维系心理3引导行为4激励热情三空乘服务目标的特点（五要点）1目标的无形性，参考案例P442目标的延伸性，参考案例P443目标的归一性，参考案例P454目标的引导性5合作的系统性第二节乘客心目中的服务-目标期望教学目的：明确顾客期望及其对空乘服务目标的意义，了解顾客期望管理教学重点：顾客期望的分类及其对空乘服务目标的意义教学难点：顾客期望管理教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一顾客期望的分类1 硬期望和软期望2 模糊期望与具体期望二顾客期望对空乘服务目标的意义（四要点）1有助于制定服务质量标准2有助于服务设计3有助于服务沟通4有助于管理顾客期望三顾客期望管理（三大类可控因素）1个人差异：乘客类型，地区分布，乘客的价值观和消费理念，乘客过去的消费体验，乘客的态度和情绪2 服务过程：远程航班与短程航班，高峰时间与低谷时间3 服务特性：参与程度，服务价格，竞争对手情况4 服务承诺与沟通：服务企业与制造企业的区别之一是，顾客购买服务买的是一种承诺，口碑传播，从媒体社会权益组织得到的信息第三节空乘服务的目标体系教学目的：明确空乘服务的目标体系（宏观目标和围观目标）教学重点：空乘服务的宏观目标教学难点：空乘服务的微观目标教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的宏观目标（一）树立公司的良好形象，确保市场稳定（二）展现公司为乘客服务的宗旨，让乘客感受公司的关怀（三）通过全方位的服务，获得高乘客满意度参考案例：P55二空乘服务的微观目标（一）保证客舱秩序，创造舒适的旅行环境（二）消除安全隐患，保障旅途飞行安全（三）提供优质服务，体现乘客的核心价值（四）渗透真挚情感，传递温馨的全面呵护、（五）以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围（六）通过具体服务，体现公司的服务宗旨参考案例：P56第四节实现服务目标的途径解析教学目的：了解影响空乘服务目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力教学重点：影响空乘服务目标实现的因素教学难点：实现空乘目标的途径教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一影响空乘服务目标实现的因素（一）乘务人员的个性因素（二）乘务人员对公司服务宗旨的理解与实践（三）服务意识，技能与艺术（四）客舱组织与管理二实现空乘服务目标的途径（一）协调服务关系1机组成员之间合作2机组成员与乘客之间和谐3乘客与乘客之间和谐（二）实现目标需要注意的问题1责任明确，责无旁贷，参考案例P60（好奇的乘客穿上了救生衣）2互相补充，协同作战3提高标准，保证服务质量4细心观察，灵活应变，参考案例P62（一个乘务员的真实经历）5坚定不移，有始有终6身心互动，以情动人7技能精湛，万无一失8创造内部环境，激发责任感第三章空乘服务思想第一节空乘服务思想的内涵及其作用教学目的：明确空乘服务思想的内涵及作用教学重点：空乘服务思想的内涵及作用教学难点：空乘服务思想的内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务思想的内涵（一）空乘服务思想的定义空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解及态度（二）空乘服务思想的延伸服务思想超前，服务贴近乘客的需求，那么服务内容才更加丰富，服务过程更加细腻，服务行为更加完美二空乘服务思想的作用（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力（二）空乘服务思想统一了空乘人员的行为，参考案例：P68（小时折射服务意识）（三）空乘服务思想是从空乘目标到乘客满意的桥梁，参考案例：P69（为乘客服务坚定不移）（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准第二节空乘服务思想体系教学目的：明确空乘服务思想体系教学重点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学难点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的核心思想（让乘客满意）来源1乘客的服务期望2尊重顾客的价值3公司的长远发展二空乘服务的基本思想（一）一切为乘客着想的服务体系设计（二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施（三）以服务乘客为荣的服务心理（四）一切为乘客方便的服务细节（五）一切为保证服务质量的技能三空乘服务的微观思想爱心，热心，细心，诚心，恒心，耐心，奉献参考：P77（东航的服务思想与文化）第三节空乘服务思想的塑造教学目的：明确空乘服务思想的塑造教学重点：空乘服务思想的塑造教学难点：空乘服务思想的塑造教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：空乘服务思想的塑造（一）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识参考案例：P79(有这样一个需要清理的死角) （二）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系参考案例：P80（不和谐的音符回荡在首都机场）（三）树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求（四）磨练自己的意志品质，体验服务的快乐参考案例：P81（东航的凌燕服务）第四章空乘服务内容与基本过程第一节空乘服务的内容教学目的：明确空乘服务的内容与空乘服务的关系教学重点：空乘服务的基本内容，延伸服务教学难点：丰富空乘服务的基本思路教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的基本内容（一）礼仪服务；（二）技术服务；（三）安全服务；（四）餐饮服务（五）救助服务；（六）娱乐服务；（七）咨询服务；（八）乘客管理（九）应急处置；（十）机上商务服务二延伸服务（一）个性服务：根据乘客的个性需要提供的服务；（二）关怀服务：通过细致的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实；（三）后续服务：为乘客提供离机后的相关服务三丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突出乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案，参考案例P92（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验（四）增加个性服务项目，参考案例P93（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务第二节空乘服务的基本程序教学目的：明确空乘服务的基本程序教学重点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学难点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学方法：多媒体教学教学过程：一空乘服务的基本程序（一）飞行前的预先准备阶段；接受任务—乘务组签到—业务准备会议—乘务组出行（二）飞行前的直接准备阶段；客舱应急设备检查，客舱服务设备检查，各类物品清点检查与交接，客舱卫生状态检查与确认，机组准备会，登机前的清舱，综合汇报，登机准备工作（三）飞行中的飞行实施阶段；起飞前的服务工作，空中服务工作，乘客下机阶段的乘务工作（四）飞行后的航后讲评阶段；对乘务组工作评价，填写乘务组质量记录，飞行后的交接二航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段；（二）直接准备阶段；（三）飞行实施阶段；（四）航后阶段。
机场服务概论教案
第 11 教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第四节不正常航班的处理）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求熟悉对不正常航班的处理流程教学目标1 了解不正常航班的分类及原因2 掌握如何应对不正常航班教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解不正常航班的分类及原因，掌握如何应对处理不正常航班教学过程第一章民航机场业务介绍一、不正常航班的定义正常航班的三个要素：1 公布的离站时间以前关好机门2 在班期时刻表公布的离站时间后15分钟之内正常起飞（未发生返航、改航和备降等不正常情况）的航班。
（起飞正常）（北京、广州、浦东以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）3 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。
（落地正常）不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。
基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。
凡有下列情况之一的为不正常航班：1 不符合正常航班全部条件的航班2 发生返航、改航和备降等不正常情况的航班3 未经民航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班二、不正常航班的原因1 风逆风（Headwiind）逆风是迎面吹来的风。
由于逆风会增加浮力，所以一般在逆风情况下起飞或降落。
顺风（Tailwind）顺风是从后面吹来的风。
顺风会减低浮力，飞机通常会避免在顺风情况下起飞或降落。
天气原因空管原因机场原因联检原因油料原因离港系统旅客原因军事活动公共安全非航空公司原因侧风是从侧面吹来的风。
飞机降落时如遇到侧风剧变，或会偏离跑道中线。
客舱服务概论教案
客舱服务概论教案教案标题：客舱服务概论教案教学目标：1. 了解客舱服务的基本概念和重要性。
2. 掌握客舱服务的基本要素和技巧。
3. 培养学生的沟通能力和团队合作精神。
4. 培养学生的服务意识和职业素养。
教学内容：1. 客舱服务的定义和作用。
2. 客舱服务的分类和特点。
3. 客舱服务的基本要素：礼仪、语言表达、形象气质等。
4. 客舱服务的技巧：接待、引导、解答问题、处理投诉等。
5. 客舱服务的职业发展和前景。
教学步骤：第一课时：客舱服务的定义和作用1. 导入：通过展示一段精彩的客舱服务视频，引起学生对客舱服务的兴趣。
2. 介绍客舱服务的定义和作用，让学生了解客舱服务在航空业中的重要性。
3. 分组讨论：学生分成小组，讨论客舱服务对乘客体验的影响，并分享自己的观点。
第二课时：客舱服务的分类和特点1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的定义和作用。
2. 介绍客舱服务的分类和特点，如头等舱服务、商务舱服务、经济舱服务等。
3. 小组活动：学生分组进行角色扮演，模拟不同客舱服务场景下的服务交流。
第三课时：客舱服务的基本要素1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的分类和特点。
2. 介绍客舱服务的基本要素，如礼仪、语言表达、形象气质等。
3. 示范和实践：教师示范正确的礼仪和语言表达，并让学生进行实践练习。
第四课时：客舱服务的技巧1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的基本要素。
2. 介绍客舱服务的技巧，如接待、引导、解答问题、处理投诉等。
3. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟不同客舱服务场景下的技巧应用。
第五课时：客舱服务的职业发展和前景1. 复习上节课的内容，让学生回顾客舱服务的技巧。
2. 介绍客舱服务的职业发展和前景，包括相关职业的就业情况和发展趋势。
3. 小组讨论：学生分组讨论自己对客舱服务职业的看法和期望，并展示讨论结果。
教学评估：1. 学生参与度评估：观察学生在讨论和角色扮演中的积极程度和参与度。
机场服务教学大纲
《机场服务概论》课程教学大纲开课系：航空系适用专业：航空服务学时：84学分：一、课程性质和任务（一）课程性质：机场服务概论是航空服务专业的专业课程。
（二）课程任务：本门课程主要从民航机场旅客运送的流程出发，详细介绍机场旅客运送工作各环节的工作内容和要求。
通过学习可以培养学生综合运用经济学、国际金融等所学知识处理机场服务中相关问题的能力，适应民航运输企事业单位对学生的要求，为以后的工作打下坚实的基础。
二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解国际、国内旅客机场服务所需要的专业知识，了解民航运营实况及民航运输服务中应具备的服务常识，掌握民航机场旅客服务的基本技能。
（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握机场服务相关基本操作技能。
（三）素质（态度）目标通过掌握机场服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备国际机场服务人员的专业素质，达到培养机场服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的三、教学内容、教学要求（一）教学内容与要求1、教学内容民航机场业务介绍2、教学要求（1）了解机场候机楼的布局和功能。
（2）熟悉民航国内、国际旅客运送的流程。
第二章（一）教学内容与要求1、教学内容旅客订座与客票销售2、教学要求（1）了解旅客订座相关知识内容。
（2）熟悉国内、国际客票销售。
第三章（一）教学内容与要求1、教学内容机场旅客服务2、教学要求（1）了解计算机离港系统。
（2）熟悉旅客运送与特殊旅客的服务问题。
（3）掌握不正常航班的处理与误机、漏乘、错乘与衔接错失问题的处理。
第四章（一）教学内容与要求1、教学内容行李运输2、教学要求（1）了解国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义。
（2）熟悉行李运输的一般规定。
（3）了解国际行李运输相关问题。
（4）掌握不正常行李处理问题。
第五章(一)教学内容与要求1、教学内容配载与平衡简介2、教学要求(1 )了解飞机配载与平衡。
机场服务概论教案1
卫星式候机楼。在候机楼主楼之外建造一些登机厅，沿登机厅周围布置登机口，而登机厅与主楼用廊道连通。北京首都机场即采用这种形式。
综合式候机楼。采用上述3种或其中两种形式建造的候机楼。巴黎奥利航空港南候机楼即采用这种形式
１：国内转国际
２：国内转国内
３：国际转国际
４：国际转国内
教学目标掌握国内国际运送流程教学重点与难点中转旅客运送流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授多媒体案例师生互动学生课外学习任务查资料了解我们五大门户机场教学小结通过本单元的学习让学生们了解机场服务的基础知识主要包括
第1教学单元（专题）教案
教学内容
第一章 民航机场业务介绍授 Nhomakorabea班级12级航空服务1-6班，12级民航商务
教学课时
2课时
教学内容对接的
职业工作与
职业能力要求
在民航机场知识这一节，为职业工作打下良好的基础。
教学目标
1 了解我们机场的分类
2 掌握侯机楼的布局及主要功能
3 掌握国内、国际运送流程
教学重点与难点
1 国际旅客运送流程
2 中转旅客运送流程
教学支撑环境与
教学资源
多媒体
主要教学
方法与手段
讲授（多媒体）、案例、师生互动
门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。
国内机场：供国内航班使用的机场。
地区机场：经营短程航线的中小城市机场。
轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。
备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场服务概论教案5
第 5 教学单元（专题）教案教学内容第二章旅客订座与客票销售（第二节国内客票销售）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求掌握国内客票的定义，类别，熟练掌握国内客票的填开和使用。
教学目标1 了解国内客票的定义及分类2 掌握国内客票的填开3 掌握国内旅客的运价4 掌握国内客票变更的规定教学重点与难点1 国内客票运价的种类2 国内客票不同种类变更的规定教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段教学方法：1 教师直接讲解2 教师与学生互动教学方案：1 教师语言讲解2 多媒体教学学生课外学习任务练习填开国内客票教学小结通过本单元的学习，让学生们了解国内客票的定义及分类，掌握国内客票的填开，国内旅客的运价，国内客票变更的规定。
教学过程第二章旅客订座与客票销售第二节国内客票销售一国内旅客运价民航运价是单位旅客或单位货物由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。
运价构成：●物化劳动消耗支出；●劳动报酬（工资）支出；●盈利；运价制定原则1.以运输价值为基础，以运输成本为依据。
2.符合商品定价原则，保证有合理的利润，确保企业正常运转。
3.有利于运量在各种运输方式中的合理分配。
4.有利于提高运输的载运率、客座率，有利于促进运输企业自身的发展。
5.有利于照顾消费者的利益。
民航运价改革●基准价：国家发改委同民航局，依据航空运输的社会平均成本和社会承受力即以平均每客公里0.75元进行核定，并颁布的国内航线旅客运输基准价表。
航空运输企业在此基础上，依据相关航线票价浮动幅度管理规定，确定航线具体价格。
●国内运价最大下浮幅度设定为基准价的45%，上浮幅度设定为基准价的25%。
●政府指导价：政府价格主管部门由原直接具体核定航线票价的管理定价方法，改为现在颁布具体航空运输基准价和设定允许票价浮动的幅度及规定的间接管理模式，航空运输企业在基准价和允许票价浮动幅度的基础上，自行确定航线具体价格。
机场服务概论教案12
第 11 教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第四节不正常航班的处理）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求熟悉对不正常航班的处理流程教学目标1 了解不正常航班的分类及原因2 掌握如何应对不正常航班教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解不正常航班的分类及原因，掌握如何应对处理不正常航班教学过程第一章民航机场业务介绍三军事活动中国的空域是军方管制民航飞行范围是被控制的军方活动每年的飞行训练任务执行军事警戒任务军事演习专机保障重大科研项目军方活动对民航的影响✓航路被占用✓高度层限制四旅客原因☐常见的情形有☐（1）旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到；☐（2）通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了；☐（3）一些常坐飞机的旅客，在通知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机；☐（4）旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播；☐（5）国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间；☐（6）旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为。
☐其他如旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客突发疾病等等。
五机场原因☐安检时间长☐机场设备设施故障☐停机位/登机口不足☐飞机被鸟击☐人或物侵入跑道☐道面杂物损坏飞机轮胎☐飞机、保障车辆被挡道六油料原因✓晚加油✓油质量不合格✓加油设备故障✓加油时损坏飞机七公共安全●重大自然灾害汶川地震日本地震● 重大突发事件福岛核电站 飞机被劫持 飞机失事八 联检原因☐ 边防（护照）☐ 海关（物品）☐ 检验检疫（卫生）九 离港系统✓ 硬件故障✓ 网络中断✓ 软件故障1 计划原因航班航段运行时间 航班过站时间计划安排推迟起飞时间 2 运输服务客舱门晚关货舱门晚关3 工程机务例行工作未完成飞机临时故障4 运力调配运力不足5 空勤原因身体不适超出时间限制人员迟到6 车辆保障车辆晚到公司原因 计划原因工程机务空勤原因运输服务车辆保障 食品供应 飞机清洁 运力调配航务保障 需说明原因。
《机场要客服务》教案 第6课 掌握一般服务礼仪
2✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）接听电话的礼仪✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“接听电话的礼仪”，引入新知1．及时接听在准确的时机接听电话是电话礼仪的关键一环，因为这能够给来电要客留下良好的第一印象。
在实际工作中，接听电话的最佳时机一般是电话铃响2～3声时，如果在电话铃声一响时就立刻接听，那么可能会让来电要客感到突然，而在电话铃响超过3声之后再接听，又可能会让来电要客感到焦急和不安。
2．礼貌应答要客服务人员应在接起电话后马上问好、自报单位，以让对方知道自己没有拨错电话，从而节约来电要客的时间，同时应主动申请为其提供帮助，如“您好，这里是××机场要客服务部，请问有什么需要帮助的吗？”。
3．认真倾听，做好记录在通话过程中，要客服务人员应认真倾听要客需求，并在必要时做好电话记录，以帮助记忆及方便后续事务的处理。
同时，由于电话交流的双方见不到面，为了让来电要客知道自己一直在倾听，还应不时地用语言给予必要的回应，如“是”“对”“好”等。
4．礼貌帮助对方找人若来电要客有明确的寻找对象，而寻找对象并非自己，则要客服务人员应主动回复“请稍等，我帮您去叫”，并立即去叫受话人。
5．礼貌挂断通话结束时，要客服务人员可谦恭地询问来电要客“请问还有什么可以帮到您的吗？”，这样既能表示对要客的尊重，又能提醒要客注意是否已把要讲的话讲完。
✈【教师】随机邀请两名学生上台演示“接听电话”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现（二）拨打电话的礼仪✈【教师】提出问题：拨打电话时要注意哪些礼仪？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．选择合适的通话时间拨打电话时，最能体现要客服务人员礼仪修养的细节就是选择3一个合适的通话时间。
除此之外，在拨打国际长途电话时，要客服务人员需要提前计算好时差，以免给要客带来不便。
……（其他内容详见教材）2．提前做好通话准备不论拨打电话的目的是什么，要客服务人员在拨打电话之前都应做好必要的准备工作……（其他内容详见教材）3．及时表明和确认身份电话拨通后，要客服务人员应首先向要客问好，然后迅速报上自己的单位、部门，必要时还应报上自己的姓名等。
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教学内容 授课班级
第三章 机场旅客服务
（第四节 不正常航班的处理）
12 级航空服务 1-6 班，12 级民航商 教学课时
2 课时
务
教学内容对接的 职业工作与
熟悉对不正常航班的处理流程
职业能力要求
教学目标
1 了解不正常航班的分类及原因 2 掌握如何应对不正常航班
教学重点与难点 不同种类特殊旅客运送流程
一，雷电形成的高电压可使飞机上的绝缘材料击穿，击毁雷达罩，并破坏大量 微电子元件。第二，雷击产生的光辐射，可能造成飞行员暂时失明。严重的， 持续时间可达 20-30 秒，极易造成事故。第三，产生的电磁场使飞机设备磁化 而无法正常工作，也可能使结构件产生变形和破裂。 资料表明，飞机不同部位和仪表遭电击的概率分别为：天线 27%；机翼 22%；尾翼 21%；机身 15%；螺旋桨叶 7%；检验孔 6%；罗盘 2%。 4 云和雾
学 过
二、不正常航班的原因
程 天气原因 空管原因 机场原因
离港系统
非
航
旅客原因
空
公
司
军事活动
原
因
联检原因
公共安全
油料原因
1风 逆风（Headwiind）
逆风是迎面吹来的风。由于逆风会增加浮力，所以一般在逆风情况下起飞或降 落。 顺风（Tailwind） 顺风是从后面吹来的风。顺风会减低浮力，飞机通常会避免在顺风情况下起飞 或降落。
由低能见度造成的飞行事故在所有气象原因事故中占到 94%的比例。 所有飞机起降气象标准的主要内容都有对机场低云、雾和雨雪所造成的低 能见度方面的条件限定。 5 冰雪 例：11 月 30 日消息：据乌鲁木齐机场相关部门介绍，截至目前大雪共照成乌 鲁木齐机场约 30-40 架次航班延误。14:00 跑道摩擦系数恢复正常，正在放行 延误航班。机场工作人员从早上开始对跑道共进行 4 次除雪工作，积极保障航 班运行。
二 空管原因 近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航
设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民 航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁 区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近 来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整 体上进步不大.
侧风（Crosswind) 侧风是从侧面吹来的风。飞机降落时如遇到侧风剧变，或会偏离跑道中线。
2雨 研究表明，大雨可以使飞机在没有任何报警的情况下迅速丧失升力，严重
影响飞行安全。 所有以上飞机失事的共同情节都是有大雨存在。这虽不意味着大雨造成了
飞机失事，但大雨是造成飞机失事的不可忽视的因素 飞机暴露在大雨中飞行时，机翼附面层和翼面发生的下列两种情况导致了机翼空
1 公布的离站时间以前关好机门 2 在班期时刻表公布的离站时间后 15 分钟之内正常起飞（未发生返航、改航和备
降等不正常情况）的航班。 （起飞正常）（北京、广州、浦东以及境外机场 30 分钟，虹桥、深圳机场 25 分钟，成都、昆明机场 20 分钟） 3 在班期时刻表公布的到达时间前后 10 分钟之内落地的航班。 （落地正常）
空中交通管制的目的是防止航空器与航空器及障碍物相撞，并且要使空中 交通有序高效地运行。
空中交通管制系统按照管制范围的不同分为三部分：即区域（航路）管制、 进近管制和机场管制；按照管制手段的不同又可将空中交通管制系统分为程序管 制和雷达管制。
机场管制：在机场范围内，起落航线上为飞行提供的管制服务称为机场管
制服务，由塔台提供服务。 进近管制：对按仪表飞行规则起飞或降落的飞行所提供的服务称为进近管
制服务，这种服务由进近管制室来提供。 区域管制：航空器进入航路，在航路（线）上为飞行提供的空中交通管制
服务由区域管制中心提供。 ✓
气动力性能的严重降低。 大雨引起的翼面不平滑也造成了飞机升力损失和阻力增加。
大雨条件下的风洞试验表明，有紊流附面层的机翼升力最大降低 17％，阻力最大 增加约 71％，而且机翼会过早失速。飞机在大雨、高气流速度和增升装置处于 放下状态进近时，升力损失更严重，阻力增加更大。
3 雷电 飞机遭雷击后，雷电产生强大的电流，形成电磁场、光福射、冲击波和电弧。第
不正常航班
是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公
布的时间正常飞行的航班。
基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是
不可能完全避免的。
凡有下列情况之一的为不正常航班：
正常情况的航班
教
3 未经民航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班
教学支撑环境与 教学资源
多媒体
主要教学 方法与手段
讲授（多媒体）、案例、师生互动
学生课外 学习任务
观看相关视频资料熟悉流程
教学小结
通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解不 正常航班的分类及原因，掌握如何应对处理不正常航班
第一章
民航机场业务介绍
一、不正常航班的定义 正常航班的三个要素：