现代饭店管理(课件)

现代饭店管理

第一讲：饭店业的根本介绍

学习目的和学习内容

➢了解饭店业的产业地位和特点

➢熟悉世界饭店业的开展历程〔难点〕

➢了解饭店的类型

➢熟悉中国饭店业的现状〔重点〕

实例介绍

贵族饭店经营管理成功者里兹〔Ritz〕的经验与格言

现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz〕。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。〞

西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德〔Niederwald〕的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅〔Voision〕当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。

里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑本钱、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受〔按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，确实是成功的条件〕。

为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色〔Park view〕，他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。

里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教诲整个世界如何享受高品质的生活。

1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅〞的原那么，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室〞，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十〞的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光

创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。

西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的〔The guest is never wrong〕。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。

多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人##的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。

西泽·里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝〞(A goodman is beyond price)。他很重视人才，善于开掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。

西泽·里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。

一、饭店概述

〔一〕饭店的含义

饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。

主要从以下几个方面理解：1、由系列设施构成，具有综合服务功能2、须经政府有关部门批准3、实现社会效益和经济效益的经济实体

〔二〕饭店的产业地位

饭店是旅游行业不可缺少的一个分支，

具体表现：

1、饭店是旅游者的活动基地

2、饭店是旅游服务体系的重要环节

3、饭店业是创造旅游收入的重要行业

4、饭店业是创造就业机会的重要部门

5、饭店业是改革开放的先导与各地经济窗口

〔三〕饭店的产业特点

1、饭店产品的综合性、享受性、文化性

2、饭店地域集中和集团化、跨国开展

3、生产要素方面

〔1〕资金密集型行业

〔2〕人才密集、专业化程度高

〔3〕饭店经营的市场化

〔4〕饭店业房地产要素运用

〔5〕饭店业产权市场开展

〔四〕饭店的分类

1、饭店客源市场分类：综合型饭店、商务型饭店、休闲度假型饭店、会议展览型饭店、观光游览型、康复疗养型

2、饭店规模分类：大型饭店(500)、中型饭店、小型饭店(300)

3、饭店计价方式分类：欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大计价

4、辅助旅游住宿设施：露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅

5、饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司〔连锁饭店〕、饭店自联组织、饭店企业集团

二、世界饭店业开展历程

〔一〕世界饭店业开展历史

1、古代客栈时期

12世纪——18世纪〔英国〕

特点：规模较小，设备简陋。

中国：3000年前

客舍〔殷商、周〕

群郗〔战国〕

邸店〔南北朝〕

四方馆〔宋朝〕

2、豪华饭店时期

19世纪中叶——20世纪初

特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美

代表：

德国巴典国别墅 (Der Badische Hof)

法国巴黎大饭店 (Crand Hotel)

英国萨沃伊饭店 (Savoy Hotel〕

人物：里兹〔The guest is never wrong )

3、商业饭店时期〔最活跃时代〕

20世纪初——20世纪40年代

特点：服务对象为一般平民

实行低价格政策

经营者与拥有者别离