服务服务分类知识
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1．售前服务。
即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。
在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。
3．售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。
(二)从投入的资源分类1．物质性服务。
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。
3．信息服务。
即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。
零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
咨询服务分类
咨询服务分类
1.金融咨询服务：包括投资理财、税务规划、保险规划等。
2.管理咨询服务：包括组织结构优化、流程优化、战略规划等。
3.品牌营销咨询服务：包括品牌形象设计、市场营销策略规划等。
4.技术咨询服务：包括软件开发、信息系统咨询、网络安全等。
5.人力资源咨询服务：包括招聘、人力资源规划、组织发展等。
6.国际贸易咨询服务：包括海外市场开拓、合规法律政策咨询等。
7.政策咨询服务：包括宏观经济政策咨询、法律政策解读等。
8.教育咨询服务：包括留学规划、学校管理咨询、课程设计等。
9.健康医疗咨询服务：包括医疗卫生规划、医院管理咨询、健康咨询等。
10.环境咨询服务：包括环境保护规划、生态保护咨询、能源环保设计等。
服务分类
的波动性
小
法律、建筑设计、教育、公共保健
酒店服务、零售银行、公共交通、器具修 理、电影院 电话、消防服务、饭店、剧院、旅游交通
保险、银行、法律服务
8、服务供求 大
平衡的难度 小
饭店、剧院、旅游交通 电话、消防服务、保险、银行、法律服务
9、服务提供 的地点
10、服务提 供者与顾客接 头的方式
单一
多
顾客上门
服务的分类标准
服务的种类举例
1、服务的直接对 象
2、服务活动的无 形程度
3、服务关系的时 间性质
4、服务关系的归 属性质
人 物 高 低 持续 间断 正式 非正式
保健、美容、娱乐、教育、信息服务、
货物运输、干洗、兽医服务、银行、法律、 保险 教育、信息服务、娱乐、银行、法律服务、 保险 保健、美容、娱乐、货物运输、干洗、兽 医服务 保险、银行、警察、电台、灯塔
易于满足要求但服务方式选择自由度小的服务，如 电话服务、旅游服务等；
提供者选择余地大，而难以满足个性要求的服务， 如教师授课等；
需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美 容、建筑设计、律师、医疗保健等。
依据服务供求关系分类
需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等； 需求波动大而供应基本上能跟上的服务，如电力、
两类： 1、必须要求顾客亲临现场的服务 2、不需要顾客亲临现场的服务
依据顾客个人需要与企业需要的不同分两类： 1、专对个人需要的专一化服务 2、面对个人需要与企业需要的混合性服务 依据服务组织的目的与所有制分四类： 1、盈利性服务，以盈利为目的的服务； 2、非盈利性服务，以社会公益服务为目的服务； 3、私人服务，其所有制为私人所有的服务； 4、公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有
售后服务顾客服务的分类及常见的服务项目
（售后服务）顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(壹)按售货过程的阶段分类1．售前服务。
即于商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这壹阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。
于人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员于和顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
于自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
3．售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
壹般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但对于壹般的大件商品，高技术产品，消费者于购买后对商品运送、使用时发生的壹些问题，要商店提供进壹步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类1．物质性服务。
即通过提供壹定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
零售业的服务人员要和顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的壹个重要标准。
3．信息服务。
即向消费者传递商店和所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。
零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
服务行业详细分类
服务行业详细分类服务业又称第三产业, 是相对于第一、第二产业而言的支撑国民经济发展的一种经济形式。
改革开放以来中国的服务业如旭日般蒸蒸向上, 如今已经成为中国经济健康可持续发展的重要力量, 发挥着不可抹灭的作用！然而, 对服务业的界定仍存在不少争议, “在国民经济行业分类中, 除农业、工业和建筑业之外的其他行业部门都可称为服务业”。
下面就对我国目前的服务行业类别的划分进行简单概述:一、保洁服务保洁服务即专业保洁人员运用专门的清洁工具对室内外的方方面面进行针对性的打扫、清理, 以达环境的清洁或物品的维护。
具体包括日常保洁、开荒保洁、外墙清洗、污水管道处理、大理石维护等等。
正是保洁行业的专业化发展趋势, 保障了我们居住环境, 活动场所的卫生、舒适、健康！二、家政服务目前, 家政服务已经从传统意义的保姆和佣人演变为由受过专业技能培训的人员, 以个体家庭为服务对象, 提供专业、综合、复杂的家庭服务, 符合变迁的生活节奏和家庭结构, 同时有利于家庭生活质量的提高！具体包括月嫂服务、保姆服务、陪护服务、高级管家等等。
三、月嫂育婴月嫂是专业护理产妇和新生儿的一种新兴职业, 属于一种高级的家政服务人员, 他(她)为产妇和新生儿的生命健康负责, 有时还担负着家庭日常事务的料理。
服务的专业性和科学性, 赢得越来越多家庭的信赖。
具体包括专职月嫂、产前月嫂、产妇护理、婴儿护理等等。
四、家教服务家教服务可以说属于教育行业的一种类别, 即个体家庭出资聘请知识人才成为私人教师, 为家庭成员提供专门性的学科知识和学习技能辅导。
它满足了日益激烈的求学竞争需求。
具体包括专人辅导、家教机构、艺术辅导、外语培训等等。
五、装修服务装修服务主要是指房屋美化, 是指由专业的团队对房屋进行设计、装潢。
它是应广大居民追求生活品质的需求发展起来的。
具体包括家庭装修、商业装修、旧房翻新等等。
六、搬家服务搬家服务是当今发展迅速的一种新兴服务行业, 也是一种贴近生活的服务类别。
顾客服务的分类及常见的服务项目(doc 18页)
顾客服务的分类及常见的服务项目(doc 18页)顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1．售前服务。
即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。
在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
3．售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类1．物质性服务。
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
3．信息服务。
即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。
零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
家政服务的分类
家政服务的分类家政服务是指专业的家庭服务人员为家庭提供各种家务劳动的服务，以解决家庭生活中的繁琐事务，减轻家庭成员的负担。
根据服务内容的不同，家政服务可以分为以下几个分类。
一、保洁服务保洁服务是家政服务的基础，主要包括清洁家庭环境、打扫卫生、擦拭家具、清洁卫生间等工作。
保洁服务能够让家庭环境保持整洁，提高生活质量，并减少家庭成员的劳动量。
二、家庭烹饪服务家庭烹饪服务是指专业厨师为家庭提供烹饪服务，包括做饭、烹饪各种菜肴、备餐等工作。
家庭烹饪服务可以为家庭提供健康、营养的餐饮，解决家庭成员忙碌无暇做饭的问题。
三、育儿服务育儿服务是指专业的育儿员为家庭提供照顾婴幼儿的服务，包括喂养、护理、安全照看等工作。
育儿服务可以帮助家庭成员解决照顾婴幼儿的问题，减轻家庭成员的压力，同时保证婴幼儿得到良好的照顾。
四、老人护理服务老人护理服务是指专业的护理人员为家庭提供护理老人的服务，包括生活照料、健康监护、心理关怀等工作。
老人护理服务可以帮助家庭成员照顾老年人的身体健康和生活需求，提高老年人的生活质量。
五、家庭管家服务家庭管家服务是指专业管家为家庭提供综合管理服务，包括家庭日常事务的组织、协调、安排等工作。
家庭管家服务可以帮助家庭成员解决繁杂琐碎的事务，提高家庭成员的生活效率和品质。
六、家庭陪护服务家庭陪护服务是指专业陪护人员为家庭提供陪伴、照顾、关怀等服务，主要针对需要长期陪护的患者、残疾人、孤寡老人等。
家庭陪护服务可以为需要帮助的家庭成员提供情感支持和生活照料，让他们感受到温暖和关怀。
在现代社会，家政服务正逐渐成为人们生活的一部分，为家庭提供了很大的便利。
不同类型的家政服务能够满足家庭成员的不同需求，解决家庭生活中的各种问题。
无论是保洁、烹饪、育儿、老人护理、家庭管家还是家庭陪护，家政服务都以人为本，关注家庭成员的需求，为他们提供贴心、专业的服务。
通过家政服务，家庭成员可以更加轻松、愉快地生活，享受幸福的家庭生活。
售后服务顾客服务的分类及常见的服务项目
（售后服务）顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(壹)按售货过程的阶段分类1．售前服务。
即于商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这壹阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。
于人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员于和顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
于自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
3．售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
壹般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但对于壹般的大件商品，高技术产品，消费者于购买后对商品运送、使用时发生的壹些问题，要商店提供进壹步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类1．物质性服务。
即通过提供壹定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
零售业的服务人员要和顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的壹个重要标准。
3．信息服务。
即向消费者传递商店和所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。
零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
服务的分类标准有哪些标准
服务的分类标准有哪些标准服务作为一种经济活动，在现代社会中占据着重要的地位。
为了更好地管理和评价各种服务，人们制定了一系列的分类标准。
服务的分类标准主要包括以下几个方面：一、按照服务对象的分类标准。
根据服务对象的不同，可以将服务分为个人服务和集体服务两大类。
个人服务是指直接面向个人的服务，比如美容美发、家政服务等；而集体服务则是指面向集体或群体的服务，比如教育培训、医疗保健等。
二、按照服务内容的分类标准。
根据服务所涉及的内容，可以将服务分为生产性服务和非生产性服务。
生产性服务是指直接参与产品的生产、流通和消费的服务，比如运输服务、仓储服务等；非生产性服务则是指与产品生产、流通和消费无直接联系的服务，比如教育、娱乐等。
三、按照服务提供者的分类标准。
根据服务提供者的不同，可以将服务分为公共服务和私人服务两大类。
公共服务是由政府或政府授权的机构提供的服务，比如公共交通、医疗保健等；私人服务则是由私人企业或个人提供的服务，比如餐饮服务、旅游服务等。
四、按照服务性质的分类标准。
根据服务的性质和特点，可以将服务分为实物服务和非实物服务两大类。
实物服务是指以物品为主要内容的服务，比如餐饮服务、物流服务等；非实物服务则是指以非物质形式为主要内容的服务，比如教育培训、娱乐服务等。
五、按照服务形式的分类标准。
根据服务的形式和方式，可以将服务分为线上服务和线下服务两大类。
线上服务是指通过互联网等信息技术手段提供的服务，比如在线教育、电子商务等；线下服务则是指通过实体场所或现场提供的服务，比如门店购物、面对面咨询等。
六、按照服务周期的分类标准。
根据服务的周期和时效性，可以将服务分为临时服务和持续服务两大类。
临时服务是指一次性的、短期的服务，比如旅游观光、节假日活动等；持续服务则是指长期的、连续的服务，比如教育培训、医疗保健等。
以上就是服务的分类标准，不同的分类标准对于不同的服务领域有着重要的指导意义。
通过对服务进行科学的分类，可以更好地理解和评价各种服务，为服务的提供、管理和监督提供有力的支持。
服务企业运营管理第三章服务分类
降低人工成本 减少用工 提高服务质量 增加顾客满意
如何理解服务型企业 选择沿着对角线向上 移动或向对角线移动 的经营方式？
提供大众服务
1.向对角线移动
• 为了加强控制，大众服务型企业与服务作坊向对角线方向移动 • 大众服务管理重心是员工工作时间安排。建筑物和服务设备的
影响较小，人工成本和工作效率影响较大。如零售业中人工成 本为重要的变动成本。 • 服务作坊管理重心是服务设施利用率。建筑物和服务设备的影 响较大，服务时间无法确定。 • 专业服务管理重心是技能和分工。建筑物和设备的影响较小。 需要一定的高度相互交往、高度定制化服务工作的技能。 • 服务工厂管理重心是“生产过程”的设计。与工业企业相仿， 较易做好员工工作时间安排工作和服务设施使用时间计划工作
服务企业运营管理第三章服务分类
➢ 掌握服务的四种分类方法 ➢ 能够准确地把某种特定的服务进行归类 ➢ 掌握不同服务所面临的挑战与管理策略 ➢ 理解服务分类的意义
第三章 服务分类
第一节 托马斯分类法 第二节 蔡斯分类法 第三节 施曼纳分类法 第四节 罗伍劳克分类法
第一节 托马斯分类法
一、托马斯分类 二、管理策略
资本决策 技术革命 需求管理 工作时间
营销 提供热情服务 注重有形展示
服定劳务制动工化密厂集程服定度务制低作化坊 大程劳众度动服低密务集程专程度业度高服高务
员工招聘培训 工作程序和控制 员工福利 服务网点的布局
成本控制 保持服务质量 个性化服务 员工满意
三、选择适当的经营方式
生产过程 流程设计
提高技术资 源利用率； 降低定制和 交互程度
划分依据
劳动密集程度 相互程度低， 劳动密集度低
服务基础知识课件
服务的重要性
满足客户需求
提升企业竞争力
促进经济增长
CHAPTER
服务类型
接触性服 务
定义
接触性服务是指服务提供者与客 户之间需要直接接触的服务。
特点
这种服务的特点是提供个性化体 验，强调人与人之间的互动。
例子
银行柜员、餐厅服务员、导游等。
非接触性服 务
定义
特点 例子
混合性服 务
定义 特点 例子
培训和发展
定期为员工提供培训和发展机会，提 高员工的服务技能和服务意识。
创新和改进
鼓励员工提出创新和改进意见，优化 服务流程和质量。
监测和分析
对服务过程进行监测和分析，找出问 题和瓶颈，采取措施进行改进。
CHAPTER
服务营销策略
产品定位策略
了解市场需求 差异化策略 目标市场选择
价格策略
成本导向定价
定期对服务进行评估，根据评估结果进行调整和改进，以满足不 断变化的市场需求。
CHAPTER
服务质量管理
服务质量标准
可靠性
。
响应性
保障性 移情性
服务质量评估方法
客户满意度调查
第三方评估
关键绩效指标（KPI） 自我评估
服务质量持续改进
反馈机制 建立客户反馈机制，及时收集客户的 意见和建议，进行分析和改进。
1
竞争导向定价
2
价值导向定价
3
分销策略
直接分 销
间接分销 网络分销
促销策略
广告宣传 促销活动 口碑营销
CHAPTER
服务企业文化建设
服务企业文化的定义与特点
服务企业文化的定义与特点
服务企业文化的特点
服务服务分类知识
服务服务分类知识1. 服务的基本概念及分类服务是指通过劳动、技术、经验等手段为他人提供某种特定的帮助或满足某种需求的行为。
根据服务对象的不同，服务可以分为以下几类：1.1 个人服务个人服务是指面向个体的服务形式，旨在满足个体的特定需求和个性化需求。
个人服务可以包括美容美发、家政服务、健身教练等。
这类服务通常由个体自行提供，旨在增强个体的生活品质和满足个人需求。
1.2 商业服务商业服务是指为商业客户提供的服务形式，目的是满足商业客户的运营需求和增加商业价值。
商业服务包括法律咨询、企业咨询、市场营销等。
这些服务往往由专业服务机构或独立顾问提供，帮助商业客户提高效率和竞争力。
1.3 公共服务公共服务是由政府或非营利组织提供的服务，旨在满足社会公众的整体需求和提升社会福利。
公共服务包括教育、医疗、交通等领域。
这些服务通常由政府机构或非营利组织运营，为公众提供基本的福利和服务。
2. 个人服务的分类和特点个人服务根据服务内容和提供方式的不同，可以进一步细化为以下几类，并具有各自的特点：2.1 美容美发服务美容美发服务是指为个人提供修饰容貌和头发的服务形式。
这类服务通常由专业美容师或发型师提供，包括发型设计、洗发、剪发、染发、化妆等。
美容美发服务的特点是个性化强，因个体需求和风格差异大而具有一定的专业性。
2.2 家政服务家政服务涵盖了家庭生活的方方面面，包括清洁、保姆、管家、烹饪等服务。
这类服务通常由专业家政服务机构或个人提供，帮助家庭处理日常事务，减轻家庭负担。
家政服务的特点是服务对象广泛，需求多样，要求专业性和责任心。
2.3 健身教练服务健身教练服务是指为个人提供运动训练和健身指导的服务形式。
这类服务通常由专业健身教练提供，包括制定健身计划、指导运动技巧、监督训练等。
健身教练服务的特点是针对性强，个体差异大，要求专业知识和良好的沟通能力。
3. 商业服务的分类和特点商业服务按照服务内容和提供方式的不同，可以分为以下几类，并具有各自的特点：3.1 法律咨询服务法律咨询服务是指为企业或个人提供法律问题解决方案的服务形式。
公司服务类型分类标准
公司服务类型分类标准可以根据不同的维度进行划分，以下是一些常见的分类标准：
根据服务性质划分：
有形服务：提供有形的产品或实体，如餐饮、零售、物流等。
无形服务：提供无形的产品或服务，如咨询、教育、金融等。
根据服务内容划分：
核心服务：公司所提供的主要服务或产品，如酒店住宿、航空运输等。
附加服务：为核心服务提供的附加服务或产品，如酒店早餐、机场贵宾室等。
根据服务方式划分：
面对面服务：与客户直接接触的服务，如银行柜员、美容美发等。
远程服务：通过电话、网络等方式提供的服务，如在线咨询、远程教育等。
根据服务对象划分：
B2B（Business-to-Business）服务：为企业或组织提供的服务，如IT咨询、广告代理等。
B2C（Business-to-Consumer）服务：为个人消费者提供的服务，如零售、餐饮等。
根据服务目标划分：
功能性服务：以满足客户需求为主要目标，如家电维修、快递配送等。
体验性服务：以提高客户体验为主要目标，如主题餐厅、高端酒店等。
以上分类标准并不是绝对的，不同的公司可以根据自身特点和市场定位选择适合自己的分类方式。
同时，随着市场的变化和技术的进步，公司服务类型分类标准也会不断更新和演进。
服务及服务分类知识
工作行为规范系列服务及服务分类知识（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-47991服务及服务分类知识Service and service classification knowledge说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
服务及服务的分类知识(一)服务的涵义与特征作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。
如菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。
又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果――顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。
与有形产品相比，服务具有以下共同特征:1.不可感知性。
这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。
首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。
其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。
因为大多数服务都非常抽象，很难描述。
第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性也不是绝对的。
相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。
例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。
第二章：服务及其分类
一、什么是服务
综合观点： 服务是具有无形特征却可以给人带来某种
利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。
一、什么是服务
（二）服务与产品的关系
纯有形产品：大米、牙膏。 附有服务的有形产品：家电产品、汽车、手机等。 附有少许产品的服务：运输、 纯服务：金融服务、心理服务
一、什么是服务
4、格隆鲁斯（1990） 或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生
在顾客与提供者及其有形资源或系统的相互作用的过程 中，以便解决消费者的有关问题。 5、菲利浦.科特勒（2005） 一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质 上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权，它的产 生可能与实际产品有关，也可能无关。
指服务生产过程与消费过程同时进行，生产与消费在时 间上不可分离。
有形产品市场顾客对过程要求不多，产消双方很少接触， 服务消费者很在意服务生产者个人及组织情况（态度、 能力、专业水平）。
设想：外科手术室病人被临时告知更换主刀医生；剧场
临时通知观众主要演员不能到场……？
二、服务产品的特性
产生不可分离性的原因 缺乏中介：多数服务为直接提供 规模效益低下：难以批量生产，特别是服务人员
电维修…… 3、针对人的思想的无形服务 服务过程中顾客意识必须在场，现场或远程均可。广播、教学、电
视服务、广告、管理咨询、音乐会…… 4、针对物或无形资产的无形服务 不一定要求顾客直接参与，现场或异地均可。财产保险、理财服务、
数据传输、司法服务、会计审计……
Christopher·H·Lovelock的基本分类法
人等素质不一，易造成消费矛盾，归咎于企业。顾客知 识水平、处世经验、道德修养、社会阅历差别甚大。 同时性：生产消费同时进行，无法及时纠错。
服务的分类
服务业：
商业服务——咨询、金融、银行，广告、测试
贸易服务——零售、维修、保养
基础性服务——通讯、运输
社会/个人服务——餐饮、保健
公共服务——教育、政府，道路维护、饮水安全、空气净化、公共安全
经济活动的阶段
第一：采掘——农业、矿业、渔业、林业
第二：产品生产——制造业，加工业
第三：家政服务——餐馆和旅馆、理发和美容、洗衣和干洗、维修
第四：贸易和商业服务——运输、零售、通信、金融和保险、房地产、政府第五：提高和扩展人的能力——健康、教育、研究、娱乐、艺术
宠物食品
不同社会的比较
农业、工业、服务、体验。
服务知识总结
服务知识总结一、服务的定义服务是指为满足客户的需求或愿望而提供的一种经济活动，它占据了现代经济的重要组成部分。
服务可以是一种具体的行为或过程，也可以是一种抽象的概念。
在商业领域，服务经常与产品捆绑销售，形成服务包或服务套餐，以提供更全面的解决方案。
二、服务的分类根据不同的特征和目标群体，服务可以分为多种类型。
以下是常见的服务分类：1. 根据提供方式•实地服务：指提供者直接到客户身边提供服务，如家政服务、维修服务等。
•远程服务：指提供者通过远程通信方式提供服务，如在线教育、电话客服等。
2. 根据服务对象•个人服务：指为个人客户提供的服务，如旅游、健身等。
•企业服务：指为企业客户提供的服务，如会计、法律咨询等。
3. 根据服务内容•实物服务：指提供具体物品或产品的服务，如快递服务、餐饮服务等。
•无形服务：指提供无形产品或体验的服务，如咨询服务、娱乐服务等。
三、优质服务的重要性优质的服务是企业发展的关键因素之一，它能够帮助企业争取客户、保留客户、提升客户忠诚度，并为企业赢得口碑和竞争优势。
以下是提供优质服务的重要性：1.客户满意度：提供优质服务可以满足客户的需求和期望，使其获得满足感，增加客户的满意度和忠诚度。
2.口碑传播：客户对优质服务的好评和推荐能够帮助企业赢得口碑，吸引更多潜在客户。
3.竞争优势：在激烈的市场竞争中，提供优质服务能够使企业在同行业中脱颖而出，与竞争对手形成差异化竞争优势。
4.长期合作：优质服务能够建立起与客户的密切合作关系，为企业带来长期稳定的收益。
四、提供优质服务的关键因素要提供优质的服务，企业需要在多个方面下功夫。
以下是提供优质服务的关键因素：1.培训与素质提升：提供服务的员工需要接受专业培训，提升自身素质，包括沟通技巧、解决问题的能力等。
2.沟通与反馈机制：建立健全的沟通与反馈机制，及时获取客户的需求和意见，并进行改进和优化。
3.制度与流程优化：建立服务制度和流程，规范服务的各项操作，提高服务效率和一致性。
服务与服务业的分类
➢ 明确目标顾客，针对性的促销活动 ➢ 更好地位顾客提供个性化服务 ➢ 定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠 ➢ 企业与会员建立长期稳定关系，有助于顾客的忠诚度的培育
金融业、保险业、房地产业、公用事业、居民服务、旅游业等 接触程度高对提高服务质量的影响 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度 有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量 高峰需求超过服务供给能力 增大高峰期以外的需求量 针对无形资产的服务: 低：服务设备和服务设施 高峰需求可以在没有太大延误情况下获得满足 根据服务性企业和顾客之间的关系分类 高：高技能专业人员的管理和成本控制。 交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信；
客感知决定最终的服务质量。 ➢ （2）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程
度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 ➢ （3）合理的分工有助于提高员工的技能。
4、施曼纳分类法 • 分类标准：
• 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 • 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 • 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
• 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银 行、律师等
3、蔡斯分类法
• 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
接触程度高
纯服务体系： ➢保健中心 ➢旅馆 ➢餐馆 ➢公交公司
混合服务体系：
➢ 银行储蓄所 ➢ 邮政所 ➢ 房地产公司办
事处
准制造体系： ➢ 银行总行 ➢ 批发公司总部 ➢ 邮电总局 ➢ 计算公司总部
4、施曼纳分类法
•对经营决策的影响
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服务服务分类知识
1. 什么是服务服务分类
服务服务分类（Service Classification）是指将各种服务按照其特点和属性进行分类和归类的过程。
分类是一种将复杂事物划分成相对简单和易于理解的方式，通过对服务进行分类，可以更好地理解和管理各种服务，提供定制化的服务解决方案，提高服务的质量和效率。
2. 服务服务分类的目的
服务服务分类的目的是为了更好地组织和管理各种服务，以满足客户的需求和期望。
通过对服务进行分类，可以更好地了解不同服务的特点和属性，并根据客户的需求，提供最合适的服务解决方案。
服务分类还可以帮助服务提供者更有效地进行资源分配和运营管理，提高服务的质量和效率。
3. 常见的服务服务分类
3.1 基于功能的分类
基于功能的服务分类是根据不同服务的功能和用途进行分类的一种方法。
常见的基于功能的服务分类包括：
•信息类服务：提供信息查询、咨询和交流等功能，如新闻媒体、搜索引擎、社交媒体等。
•交易类服务：提供商品购买、交易和支付等功能，如电子商务平台、在线支付服务等。
•娱乐类服务：提供娱乐和休闲活动相关的服务，如在线游戏、视频、音乐等。
•教育类服务：提供教育和培训相关的服务，如在线学习平台、教育培训机构等。
•医疗健康类服务：提供医疗、健康咨询和服务，如在线医疗平台、健康管理系统等。
3.2 基于行业的分类
基于行业的服务分类是根据不同行业的特点和需求进行分
类的一种方法。
常见的基于行业的服务分类包括：
•金融服务：包括银行、证券、保险等金融机构提供的金融服务。
•餐饮服务：包括餐厅、外卖平台等提供的饮食服务。
•酒店旅游服务：包括酒店、旅游机构等提供的酒店和旅游相关的服务。
•物流运输服务：包括物流公司、快递公司等提供的物流和运输服务。
•教育培训服务：包括学校、培训机构等提供的教育和培训服务。
3.3 基于用户类型的分类
基于用户类型的服务分类是根据服务的目标用户进行分类
的一种方法。
常见的基于用户类型的服务分类包括：
•个人服务：针对个人用户提供的服务，如个人电商平台、个人健身教练等。
•企业服务：针对企业用户提供的服务，如企业办公软件、企业培训服务等。
•政府服务：针对政府机构和公共部门提供的服务，如电子政务、在线申报系统等。
4. 如何进行服务服务分类
进行服务服务分类时，可以按照以下步骤进行：
4.1 确定分类的维度和标准
首先，需要确定分类的维度和标准。
维度可以是功能、行业、用户类型等，标准可以是服务的功能特点、行业需求、用户群体等。
4.2 收集和整理服务信息
收集和整理各种服务的信息，包括服务的功能、用途、特点、行业等相关信息。
4.3 根据分类标准进行分类
根据确定的分类标准，将服务进行分类归类。
可以根据服务的功能、行业、用户类型等进行分类。
4.4 验证和调整分类结果
对分类的结果进行验证和调整。
可以通过实际案例和用户反馈等方式来验证分类的准确性和有效性，如果需要，可以对分类进行调整和优化。
5. 服务服务分类的应用
服务服务分类在实际应用中有许多重要的作用：
•提供定制化的服务解决方案，满足客户的需求和期望。
•优化服务资源的分配和利用，提高服务的质量和效率。
•为服务提供者和用户提供更好的服务选择和决策依据。
•促进服务创新和服务升级，推动服务行业的发展和进步。
结论
服务服务分类是将各种服务按照其特点和属性进行分类和归类的过程。
通过以功能、行业和用户类型等为基础的分类方法，可以更好地理解和管理各种服务，提供定制化的服务解决方案，提高服务的质量和效率。
服务服务分类在实际应用中具有重要的作用，可以满足客户的需求和期望，优化服务资源的分配和利用，促进服务创新和进步。