(完整版)5.城市轨道交通服务礼仪之仪态礼仪

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仪态规范——表情礼仪 2.目光
眼神主要由视线接触时间、视线接触的方向以及眼神的变 化三个方面组成。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
➢ 接触时间 据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时 间的30%-60%。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交 谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（4）微笑的禁忌
➢怯笑，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳 赤的笑。 ➢窃笑，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。 ➢怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽 之意。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
笑就是人们的眉、眼、鼻、
③
口、齿以及面部肌肉和声音
所进行的协调动作。
②
声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容 与自己的举止、谈吐有很好的呼应。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（3）微笑的要求
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（4）微笑的禁忌
➢假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。 ➢冷笑，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以 为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。 ➢怪笑，即怪Байду номын сангаас怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之 意。 ➢媚笑，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的 的笑。
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仪态规范
表情礼仪——基本原则
在与乘客进行交流时，表情的应用要遵循以下四个原则：
谦恭 ——谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务 都对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。 友好——友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表 现形式，是顺利完成交流的重要基础。
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仪态规范
➢ 接触方向 接触方向可以分为视线接触三区。 上三角区（眼角至额头）：处于仰视角度，常用于下级对上级 的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
➢ 接触方向 中三角区（眼角以下面部）：处于平时、正视的角度，表示理 性、坦诚、平等、自信等。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（2）微笑的种类
嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般
灿烂的微笑
露出6-8颗牙齿为宜，适用于进行交谈。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（3）微笑的要求
气质优雅。笑要讲究适时、尽兴，
④
更要讲究精神饱满、气质典雅。
①
发自内心。笑的时 候要自然大方。
表现和谐。从直观上看，
九个一样
（1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样；
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
九个一样
（6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。
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仪态规范——表情礼仪 1.微笑
客运人员眼神运用的具体要求
➢以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼； 接待乘客时，无论是问话答话、接递物品、收找钱，
都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向乘客行注 目礼。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
客运人员眼神运用的具体要求
➢视线要与乘客保持相应的高度 正视、平视的视线更能引起人的好感 ；显得礼貌和
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仪态规范 一、表情礼仪 二、站姿 三、坐姿 四、步态 五、蹲姿
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仪态规范
表情礼仪
在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感 觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近工作人员与 乘客间的距离。因此，表情在人际交往的过程中起到了非常重要的 作用。
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仪态规范
表情礼仪
作为窗口行业的员工，好的表情才会给乘客带来好的心情和良 好的沟通。在构成表情的要素中，目光和微笑是至关重要的因素。
知识回顾： 仪表礼仪 1. 城市轨道交通人员的仪表礼仪（制服穿着） 2. 面试的仪表礼仪
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教学目标： 通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解引导轨
道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的 具体要求，并能在工作中熟练应用。
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仪态规范
仪态的含义
仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就 座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同 时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往 还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。
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仪态规范
世界微笑日
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仪态规范
第一次世界大战后，战争给世界各国人民带来巨大的灾 难和痛苦，欧洲捷克斯洛伐克红十字会提出倡议每年举行3天 的“红十字休战日”活动，以借机宣传红十字会的人道主义 思想，增进各国人民的相互了解、友谊和合作。这个倡议历 经波折，1948年，国际红十字会正式确定：以国际红十字会 创始人亨利·杜南的生日—5月8日为世界红十字日，也即“世 界微笑日”。
➢ 接触方向 下三角区（胸前）：属于隐私区、亲密区，不能乱盯，视线向 下，处于俯视，表示爱护、宽容。（父母对孩子一种俯视）
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
➢ 眼神的变化 美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩
与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关， 而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。
微笑实训方法： 1. 发“一”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑； 2. 手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意； 3. 将筷子夹在嘴上，练习微笑。
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仪态规范——表情礼仪 1.微笑
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。工作场合 中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都要面带微 笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
客运人员眼神运用的具体要求
1.注视的频率时间。 如果不只一人在场，说话时要不时用目光扫视一 下其他人，以示尊重和平等。 当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给 对方造成压力。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
访谈视频 视频1. 专访新加坡两代总理
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
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仪态规范——站姿
种类
正步 站姿 分腿 站姿 “T”字 部、站姿
V形 站姿
站姿种类以及注意事项表
注意事项
两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适用于正式场合示礼前或者 各种训练前的预备姿态。
两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手交叉于前腹， 也可交叉于后背，此站姿适合男士
两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，男士可 一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。 女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上。
不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去， 更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
客运人员眼神运用的具体要求
1.注视的频率时间。 交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光 或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但一直用直勾勾的目光 盯着对方，也是失礼的表现。
表情礼仪——基本原则
适时 ——适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合 和工作情景协调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气 氛的感受。
真诚——所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上， 都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。
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仪态规范
表情礼仪
作为城市轨道交通的服务人员保持美好的微笑表情是良好服务 的基础。
诚恳，应避免俯视和斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭， 斜视易被误解为轻佻。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
客运人员眼神运用的具体要求
➢视线要与乘客保持相应的高度 如站着服务员和坐着的乘客说话，应稍微弯下身子，以 求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视乘客答 话。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
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仪态规范
今天你微笑了吗？ 视频1 视频2 视频3
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仪态规范
今天你微笑了吗？
请各位同学回去收集你身边的微笑表情，微笑可是 来自家人、朋友、同学、路人/（老年人、小孩子、青年 人……），大家做一个微笑集合图或者是视频，（不少于 8个微笑。
（推荐软件：拼立得、足迹……）
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仪态规范——表情礼仪
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
补充知识：职场交际时的目光要求： 目光注视区间 社交注视区间(社交凝视区域)是指人们在一般的社交场合（聚 会、酒会、舞会）中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼 为上线，以唇部为顶角所形成的倒三角区域。
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仪态规范——表情礼仪
2.目光
眼神诠释的魅力
著名演员蒋雯丽当年在考电影学院时有这样一个故事。那年面试出的小品题目 是："唐山大地震时，你正在外地出差，得知你的家被夷为平地，所有的亲人全部遇 难，可是你却不能马上回家。一个月之后，你终于回到家乡，现在你来到了你们家 的废墟前，脚下是一片瓦砾。开始表演！ "其他的考生都寻寻觅觅走上来，看到"废 墟"便扑上去嚎啕大哭，边哭边用手在"瓦砾"里刨着。而蒋雯丽却一动不动地坐在地 上，目光呆滞。半晌，她慢慢地抬起头，仰望天空，两行热泪流了下来……这个令 人心灵震撼的表演，至今仍在电影学院内被认为是经典！多数的演员竭力用声音来 表达自己的意思。而蒋雯丽那里突发的“无声”，使考官们体验到一种更撼动的力!