呼叫中心基础建设几大要素

呼叫中心基础建设几大要素吉林省信天客户服务有限公司二〇一四年一月目录一、环境建设 (2)1.1 呼叫中心功能区划分 (3)1.2 座席布局 (4)1.3 动线 (6)1.4 照明及采光 (7)1.5 色彩 (8)1.6 装饰布置 (11)1.7 降噪 (12)1.7.1 关于吸声： (12)1.7.2 关于隔音： (13)二、硬件设备及安全策略 (14)2.1 硬件设备 (14)2.1.1 呼叫中心服务器（CTI Server） (14)2.1.2 语音服务器 (14)2.1.3 录音服务器 (14)2.1.4 数据库服务器 (15)2.1.5 防火墙 (15)2.1.6 工控机（建议） (15)2.1.7 语音网关 (15)2.1.8 语音卡 (15)2.1.9 机柜 (16)2.1.10 空调 (16)2.1.11 网络交换机 (16)2.1.12 电话交换机 (16)2.1.13 网络配线架及网线 (16)2.1.14 电话配线架 (16)2.1.15 座席电脑 (17)2.1.16 UPS电源 (17)2.2 软件安全部分 (17)2.2.1 机房位置及设备安装 (17)2.2.2 设备安全 (17)2.2.3 系统建设 (17)三、电源及地线条件 (18)3.1 电源 (18)3.2 接地 (19)3.3 不间断电源 (19)呼叫中心基础建设几大要素呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来IT业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。

有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。

有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文将会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。

为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。

一、环境建设办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。

到底如何设计呼叫中心的环境才是合理的呢？根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。

经验表明：座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。

装修时应注意：铺设防静电活动地板，地面做保温处理，宜做网格接地，采用轻质材料隔断（轻钢龙骨、强化玻璃），吊顶宜用不起尘的吸音材料，墙面宜用不宜脱落的涂料、乳胶漆、墙纸。

内墙壁建议贴上光面浅色壁纸（尽量避免采用立体式壁纸或壁布）或覆以非粉性水泥漆。

机房墙壁及天花板应进行必要的表面处理，以防止尘埃脱落，请勿使用石膏板、甘蔗板，以防灰尘掉落污染。

装修时应充分考虑采光、通风等因素，同时需做好保温、隔热、防水措施。

为降低噪音，建议办公场所地面全部铺设地毯。

应当设置紧急出入口和备用出入口。

装修除首先考虑安全因素，还应注意整体装修效果的和谐、统一、美观。

1.1 呼叫中心功能区划分呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。

完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。

总机接待：以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。

客户服务话务区：座席代表进行客户服务的话务大厅。

质量监控区：质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域（可放置在话务区）。

后台支持区：客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门（可放置在话务区）。

信息处理区：信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域（可放置在话务区）。

卫生间：50人的客服代表，以女性居多，因此应配备女卫生间5位以上，配备男卫生间3位以上，如果条件充足，可以配备淋浴间。

更衣室：呼叫中心客服代表和管理人员更换工作服的地方，根据更衣柜的大小设计，不需要过于宽敞，足够更换衣服即可。

茶水间：客服代表用餐和离席时间喝水休息之用。

休息厅：主要用于工作人员休息，另外也是客服代表调解情绪、发泄情绪的重要地方，房间装饰可以随意一些，可以摆放一些玩具，如拼图、布偶、一些充气的玩具、可以为女员工准备一些镜子、杂志等。

呼叫中心的日常工作压力大，在难得的午休或中间休息时，可以允许员工在休息室打打牌，听听音乐、聊天等，当员工过生日的时候，可以一起吃蛋糕。

培训室：呼叫中心必不可少的地方，如果受条件限制，休息区和培训教室可以是一个，但无论如何，都应该给座席代表提供一个工作现场以外的空间，让他们在面临巨大压力、情绪低落、紧张、或满腹怨言的时候，有一个自由的空间进行自我调节和恢复。

多功能会议室：日常工作会议之用。

交换机房设备区：呼叫中心硬件（服务器、交换机、防火墙、语音网关等）搭建重要地方。

高级主管办公区：即呼叫中心经理室和副经理室。

行政管理区：人事及管理办公室。

技术研发区：负责硬件及软件的日常维护、开发等。

文件资料室：文件整理、归档、收发传真。

1.2 座席布局员工座席要宽敞，不要太拥挤，至少要一平方米，座排之间的行距至少要2米，走廊过道至少2米。

座席要留有员工的私人物品存放空间，不至于将物品乱堆乱放，甚至堆放在电脑周围，而影响电脑的正常工作。

信息模块和电源插座的位置要与座席对应，不能与座席木板挤碰，也不能安装在人员容易触碰的地方。

座席的设计也要合理，符合人体工程标准，而且要利于后期维护。

呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。

1、最常用的是直线型，组织布局简单，空间的利用率最高，但座席方向单一，视线范围窄，座席代表容易产生疲劳，管理员监控的范围也有限，适合十几人的小型呼叫中心。

2、矩阵型是4-6个座席为一组，组与组可以灵活布局，之间有一定的间隔，这种方法比直线型有所改进，以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识，激发组与组之间的业务竞争，这种方法比较适合中型或大型的呼叫中心。

3、波浪型顾名思义就是象波浪一样，设计在方向上富于变化，可以拓宽座席代表的空间，减缓座席代表的疲劳。

还有一种是旋转木马型，这种设计组织布局灵活，方便座席代表之间的信息沟通，也利于分组和现场监控，但空间利用率比较低，建议空间足够且布局合理的情况下使用，此法适合中型或大型的呼叫中心。

1.3 动线动线，是建筑与室内设计的用语之一。

意指人在室内室外移动的点，连合起来就成为动线。

动线是设计之源、设计之本。

所谓动线规划是指将建筑物内所有物品，依据人体工学、使用目的、空间需求、管理效益、人机互动等原则，做最妥适之安排，使建筑物内之人员能有效管理空间与从事相关业务，达到人、建筑空间、建筑物中之物体，三方面能互相作用，和谐共存之目的。

呼叫中心属于人员密集型空间，如果没有对动线善加规划，会造成拥挤、迂回、迷路等多种不良的状况。

这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度。

也会使身在其中的工作人员感到不方便。

我们在规划呼叫中心动线时，会把握以下几个原则：1、通畅原则：在呼叫中心里，我们会设置若干个通道（主通道及次通道），这样有利于人员的分流。

每条通道最小的宽度不低于1.2米，主通道可达到2米。

2米的主通道，不但是动线分流、区域分隔、避免了人员进入异性空间的方向感的问题。

而且在平面中形成向上的“成长分支”，寓意积极向上茁壮成长。

这样即便是几个较大的班组换班也不会造成拥堵的情况。

2、便利原则：呼叫中心内有许多有座席配套的功能区，比如：厕所、茶水、休息。

在设置动线时，应该根据这些功能区的分布安排合理的通道，保证座席人员是在任何岗位都能迅速、方便的抵达。

3、节省原则：呼叫中心的空间是很宝贵的，动线的规划应在保证上述两个原则的基础上做到物尽起用，避免重复，提高空间利用率。

动线的规划，是呼叫中心设计的第一步，也是至关重要的一步。

1.4 照明及采光呼叫中心是一种要求较高的室内办公环境，高强度、长时间的工作，对于CSR（客户服务代表）而言，视觉疲劳是主要的身体反应之一。

特别是7*24小时的话区，照明强度和均匀性，以及采光的问题，就更加重要。

采光的问题经常和座席代表工位的布局联系在一起，座席代表每天面对高强度的工作量，如果能在工作的间歇，抬头看看窗外，享受一下阳光，不失为一种很好的调节，因此，建议座席代表的工位尽量能够离窗口近一些。

此前我们公司的工作环境有限，采用的是日光灯照明，但日光灯过强，容易影响座席代表的情绪，我们在座席代表的工位挡板上装饰一面镜子，一是可以拓宽座席代表的视线，二是利用镜子反光折射等，减弱日光灯的直接照射，我们也可以允许座席代表在工位上放置台灯，在值夜班或阴雨天气时，座席代表可以使用台灯进行调节。

在呼叫中心日常管理中，管理员是现场的灵魂人物，而且要能够看到全场的工作状况，我们可以把管理员工作台放置在中间。

在一些欧美国家执行着比我们更加严格的环境照明标准。

在英国，办公室的照明强度被要求在700lx以上，在我们建设呼叫中心时，照明强度不应低于500lx。

但是目前“照明”是很多呼叫中心营运主管很少重视，或者说是比较难以表达的一种需求。

近年来随着自建或改建中大型呼叫中心的增加，优化照明变的可行。

THORN（英国索恩）公司的Menlo柔亮系列，是现在最知名的漫反射照明系统。

国产化后，性价比也已很高。