汽车售后服务顾问考试
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。
2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。
但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。
请列举两个这样的例子。
7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。
汽车服务面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述汽车发动机的工作原理。
2. 请解释汽车传动系统中的离合器、变速箱、差速器等部件的作用。
3. 请描述汽车制动系统中的刹车盘、刹车鼓、刹车片等部件的工作原理。
4. 请说明汽车悬挂系统中的避震器、弹簧、减震器等部件的作用。
5. 请解释汽车电气系统中的发电机、蓄电池、点火系统等部件的作用。
二、实际操作1. 请简要描述如何进行汽车发动机的常规保养，包括更换机油、机滤等。
2. 请说明如何检查汽车制动系统，包括刹车油液位、刹车片磨损等。
3. 请描述如何进行汽车悬挂系统的检查，包括避震器、弹簧等。
4. 请说明如何进行汽车电气系统的检查，包括发电机、蓄电池、点火系统等。
5. 请描述如何进行汽车空调系统的检查与维修。
三、客户沟通1. 请简述如何与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的汽车服务。
2. 请描述如何处理客户投诉，解决客户问题。
3. 请说明如何进行客户满意度调查，提高客户满意度。
4. 请描述如何与客户建立长期合作关系，提高客户忠诚度。
四、市场与销售1. 请简述当前汽车市场的发展趋势，以及汽车服务行业的发展前景。
2. 请说明如何进行汽车服务产品的推广与销售。
3. 请描述如何制定汽车服务营销策略，提高销售业绩。
4. 请说明如何分析竞争对手，制定竞争策略。
五、团队协作与职业素养1. 请简述团队合作的重要性，以及如何与团队成员协作。
2. 请描述如何处理工作中的冲突，提高团队凝聚力。
3. 请说明如何进行自我管理，提高工作效率。
4. 请描述如何遵守职业道德，树立良好的职业形象。
六、案例分析1. 案例一：某客户驾驶的汽车在行驶过程中突然熄火，请描述如何处理此情况。
2. 案例二：某客户对汽车服务过程中的收费产生质疑，请描述如何解决此问题。
3. 案例三：某客户对汽车售后服务不满意，请描述如何提高客户满意度。
4. 案例四：某客户希望购买一辆新能源汽车，请描述如何为客户提供专业建议。
七、应变能力与决策能力1. 请描述如何处理突发事件，确保汽车服务顺利进行。
汽车维修企业售后顾问试题
姓名分数一、单选题（每题2分共22分）1、接名片时，遇到对方的姓名当中有生僻字，应（）A 稍后询问同事B 避免当场询问，显得自己太没水平C 可以念一下试试看D 当场有礼貌地询问对方2、当您要联系的顾客未接听电话时，应：（）A 马上拨打第二次B 不再联系C 等待一段时间后再打D 一直打到对方接电话为止3、以下关于倾听技巧中，不正确的是：（）A 以点头、微笑的方式及时回应B 不要随意打断顾客C 一直盯着顾客的眼睛D 确认顾客的意思，适时表达自己的意见4、与顾客的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是：（）A 等待用户来电B 不再联系C 立即致电用户并表示歉意D 稍等一会再给用户打电话5、关于名片递交，以下说法不正确的是：（）A 名片不能污损，应事先准备好B 收到对方的名片可放到名片夹内C 名片可放在钱包里D 名片可放在衬衣口袋中6、接听电话应在电话铃声响起 ( ) 声以内接听A、2B、3C、4D、57、拨打电话时正好有顾客前来，这时应该（）A 通过眼神手势向顾客打招呼B 装作没看到C 立即结束通话D 不要受顾客影响，继续通话8、处理顾客投诉的首要原则是：（）A 对顾客进行补偿B 对发生的问题进行解释，明确责任归属C 给顾客讲道理D 先处理心情，再处理事情9、新能源车终检竣工由谁来完成？（）A.服务顾问 B普通机修工 C技术经理10、新能源车辆上高压线束均为什么颜色（）A.红色B.橙色C.黑色11、受损的高压线束是否可以进行维修（）A.可以B.不可以二、多选题（每题2分共22分）1、可以通过( )方法来降低客户对价格高的顾虑？A、对比B、化整为零C、售后保障D、专业性2、环车检查的目的是（）A、发现隐藏需求B、规避风险C、体现专业性的好机会D、客户赶时间，可以忽略此环节3、以下描述错误的是：（）A 蓄电池的状态可以通过观察孔来判断B 检查空调排水口有无堵塞，并用抹布清洁排水口。
否则由于堵塞造成排水不畅，但水不会流进驾驶舱C 制动液的更换要严格按照保养手册的要求。
广本服务顾问试题及答案
广本服务顾问试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 广本汽车的全称是什么？A. 广州本田汽车有限公司B. 广州本田汽车股份有限公司C. 广州本田汽车集团有限公司D. 广州本田汽车制造有限公司答案：A2. 广本汽车的首款车型是哪一款？A. 飞度B. 雅阁C. 奥德赛D. 歌诗图答案：B3. 广本汽车的售后服务体系中，服务顾问的主要职责是什么？A. 销售汽车B. 维修汽车C. 客户接待与服务咨询D. 配件管理答案：C4. 广本汽车的保修期是多长时间？A. 1年或2万公里B. 2年或4万公里C. 3年或6万公里D. 5年或10万公里答案：C5. 广本汽车的保养周期一般为多少公里？A. 5000公里B. 10000公里C. 15000公里D. 20000公里答案：B6. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是免费的？A. 常规保养B. 轮胎更换C. 故障诊断D. 车辆清洗答案：C7. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是需要付费的？A. 车辆检测B. 车辆保养C. 车辆维修D. 车辆美容答案：D8. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是针对新车的？A. 车辆置换B. 车辆延保C. 车辆贷款D. 车辆上牌答案：B9. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是针对老客户的？A. 新车试驾B. 车辆置换C. 车辆延保D. 车辆上牌答案：C10. 广本汽车的售后服务中，以下哪项服务是针对车辆故障的？A. 车辆检测B. 车辆保养C. 车辆维修D. 车辆美容答案：C二、多项选择题（每题4分，共20分）1. 广本汽车的服务顾问需要具备哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的驾驶技术C. 专业的汽车知识D. 良好的销售技巧答案：A, C2. 广本汽车的售后服务中，以下哪些服务是客户可以享受的？A. 车辆保养B. 车辆维修C. 车辆检测D. 车辆美容答案：A, B,C3. 广本汽车的售后服务中，以下哪些服务是针对车辆故障的？A. 车辆维修B. 车辆检测C. 车辆保养D. 车辆置换答案：A, B4. 广本汽车的售后服务中，以下哪些服务是免费的？A. 常规保养B. 故障诊断C. 车辆检测D. 车辆清洗答案：B5. 广本汽车的售后服务中，以下哪些服务是针对新车的？A. 新车试驾B. 车辆置换C. 车辆延保D. 车辆上牌答案：A, C三、判断题（每题2分，共20分）1. 广本汽车的售后服务顾问需要具备专业的汽车维修知识。
汽车服务顾问考试精选试题
汽车服务顾问考试精选试题一.单选题（每题1.5分，共30分）1.服务是一种可以用来（），但却无法交到客户手中商品。
A交易B感受C交流D储存2.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（）。
A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系统3.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。
A服务生B服务接待C服务设施D服务理念4.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（）？A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬D顾客财产的妥善保管5.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（）基础之上。
A交易B互信C沟通D关联6.客户觉得车子有故障问题，或自己服务意识较高，能够按维修手册的要求主动通过电话向汽车企业预约，此类服务称为（）服务。
A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约7.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了解（）。
A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业的规范要求8．委托书/派工单是客户与（）之间的重要文件，确立了双方之间的契约关系。
A服务接待B维修技工C维修企业D汽车厂家9.汽车零件（橡胶类）材料随着使用时间的增长而逐渐衰退的现象，在汽车术语里叫（）。
A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳10.首次保养主要以清洁，润滑和（）为主，并检查有关制动，操作等安全部件。
A更换B调整C维修D紧固11.当服务接待在问诊前期需要获取大量信息时，应尽量采用（）方法；当服务接待在问诊后期需要确认故障时，应尽量采用（）方法。
A开放式询问闭锁式提问B闭锁式提问开放式询问C随机提问开放式提问D闭锁式提问随机提问12.承载式车身结构钣金件的修复与更换原则是（）。
A弯曲变形就修，折曲变形就换B必须更换C均可修复D由维修利润决定A有出众的预判能力服务意识强C明确待查事项和待定项目D 察言观色13.汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的（）。
服务顾问售后非技术考试题
服务顾问售后非技术考试题Ⅰ不定项选择题（75题）1.大众集团共有几个品牌（）14.服务流程的作用：（）A、7A、明确分工B、8B、通过流程加强与用户之间的关系C、9C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度D、10D、提高工作效率2.一汽集团成立时间（）15.预约对用户而言优势有：（）A、1953.7.15A、可以节省更多时间，不用等待B、1953.8.15B、对价格有提前的了解C、1954.7.15C、知道服务顾问的姓名D、1954.8.15D、可以得到工时优惠、小礼品等3.一汽-大众汽车有限公司成立的时间是（）16.预约中应该满足的客户期望有：（）A、1990年A、尽快接听电话B、1991年B、在电话里热情友好地问候C、1992年C、询问与我的服务需要有关的详细问题D、1993年D、根据我的时间提供服务4.一汽-大众企业文化包含（）A、使命A、将顾客预约时间推后B、愿景B、希望他能下次预约C、核心价值观C、尽量满足顾客的时间要求D、企业精神D、不理会顾客的要求E、经营方针5.一汽-大众企业愿景是什么（）A、72小时A、造价值经典汽车B、48小时B、中国最优秀的汽车合资企业C、24小时C、促人、车、社会和谐D、1小时D、员工眼中最具吸引力的公司19.主动预约的内容有：（）6.一汽-大众售后服务品牌口号（）A、保养定期提醒A、精工细作B、根据车辆使用情况及特别需求进行个性化沟通B、严丝合缝C、激活休眠用户C、严谨务实D、质保到期提醒D、严谨就是关爱20.已经预约好的客户，我们应提前准备好：（）7.服务顾问在技术方面应具备（）A、所需的零部件A、故障诊断能力B、车间工位B、维修工艺流程C、如客户需要，提供代步车C、专用工具的使用D、欢迎板D、机电检修或钣喷技能21.服务顾问应该将预约备件放在：（）8.J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）A、预约备件存放区A、6个B、预约工位处B、7个C、车间C、8个D、服务接待区D、9个22.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）9.CSS售后服务满意度调查共有（）MOT点指标A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需A、6个B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店B、7个C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约C、8个D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间D、9个23、欢迎阶段，门卫要做到的是：（）10.服务顾客类型有：（）A、客户开车至门口时敬礼A、情感关系导向型B、弯身至与客户视线水平，向客户致以问候B、性价比导向型C、引导客户停车C、注重车辆性能导向型D、通过耳麦告知客户已到D、时间效率导向型24.在“欢迎”工作中，需要：（）11.在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（）A、迅速给予客户专业维修的感受A、寻求物有所值，希望得到折扣B、强化专业授权的维修站形象B、自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理C、使客户对自己的选择满意C、对服务或维修的过程不在乎D、快速诊断客户车辆的故障D、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修25.欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：（）12.在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（）A、快速表示欢迎A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、面带微笑B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修C、快速告知服务的流程C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣D、不要让我等待太久D、希望与服务人员交朋友26.在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（）13.在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（）A、如果了解顾客信息A、希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、如果不了解顾客信息立即查看B、想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值C、打印预约工单C、需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排D、以上答案皆不正确D、对服务或维修的过程不在乎27.返修车辆仍必须按整个流程执行的说法（）A、正确B、错误28.在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意：（）41.车辆维修中的成功要素包括：（）A、常称呼客户的名字A、技术具备专业水平B、找话题与客户闲聊B、服务顾问能够给予优惠C、安排好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求C、能给客户打折D、让客户感到我们给他服务的快速及时D、使用专业维修工具17.在被动预约中，如果顾客不满意经销商提供的时间安排，经销商应该（）18.在被动预约电话中，我们要提醒顾客我们会提前（）时间提醒顾客助理服务顾问售后非技术培训考试129.接车/制单环节环节我们要做到：（）42.收费人员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、向客户展示对他的关心A、尽快通知服务顾问或服务经理B、确定车辆的服务需求B、向客户解释所做的维修项目C、有维修项目变化及时联系客户C、向客户介绍投诉流程D、向顾客介绍休息室的设施和功能D、不必理会30.接车/制单环节我们要做的：（）A、及时汇报维修进度A、服务项目B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题B、服务价格C、确保预约客户备件有货C、客户利益D、预估维修时间及费用D、具体交车时间31.环车检查阶段，描述正确的是：（）44.服务顾问在整个维修期间至少几次到客户休息室联系顾客：（）A、使用五件套A、1次B、提供储物袋装纳顾客物品B、2次C、提供寄存服务C、3次D、提供替代车D、4次32.完成委托书填写后，下列做法正确的是：（）45.交车与结账环节中，与顾客共同验车时需要（）A、老客户可以让他自己去休息室A、服务顾问戴白手套B、不用管客户，反正有电话可以联系上B、当顾客面取下保护罩C、引导客户去休息室休息C、必要的情况下共同试车D、不用给客户单据反正都认识D、展示旧件33、接待顾客时需要：（）46.交车与结账环节中，需要向顾客解释（）A、所有员工主动问候顾客A、价格组成B、用手指给顾客指示方向B、其它重要部件的使用情况及某些备件的剩余使用寿命C、让顾客跟在身后C、向用户讲解必要的维修保养常识D、让客户能看到电脑屏幕上的信息47.服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理D、车间主任35.首保客户应带手续包括（）48.客服中心需在顾客进行维修后多长时间联系顾客：（）A、保养手册A、96小时以内B、48小时以内B、车主手册C、72小时以内D、24小时以内C、行驶证D、首保凭证A、上网36.预检所包含的内容应包括（）B、食品饮料A、车辆外观C、最新的报纸B、后备箱（备胎、工具）D、最新的刊物C、发动机舱50.信息交流时，做法正确的是：（）D、车内相关功能键确认A、如果费用发生变化时，以书面形式确认37.预检车辆的好处包括（）B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中A、充分了解客户车辆进厂状态C、车辆修好后立即通知顾客B、增加潜在销售机会D、质检过程不建议顾客观看C、避免误会产生51.顾客需要一个这样的专业服务人员（）D、展示专业水平，赢得客户信任A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓B、告知顾客有关维修时间预估的变化A、半小时C、告知顾客有关维修费用预估的变化B、一小时D、使用顾客要求的联系方式通知顾客C、两小时52.对于返修车辆：（）D、三小时A、优先处理B、如果可能免费取送车A、1米C、必须免费本次维修B、1.2米D、必须免费换油C、2-3米53.顾客关怀与信息交流过程中：（）D、3-4米A、提供免费饮料B、提供免费食品A、总体增加费用C、提供免费娱乐设施B、材料费D、提供个性化招待C、工时费D、辅料费用67.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、定单的工作是否全部完成A.尽快通知服务顾问或服务经理B、修理工作的质量B.向客户解释所做的维修项目C、各种液面高度及车辆的清洁程度C.向客户介绍投诉流程D、旧件D.不必理会C、服务预约电话D、确认合适的回访时间54.服务顾问交车前需要检查（）34.进行维修工作时，技师如果对工单有疑问，应向（）咨询：D、向用户宣传预约的好处43.交车时，服务顾问能够在电话里向客户介绍哪些内容：（）49.为了提高客户满意度，可以为顾客提供那些额外的服务（）A、下次维护保养的时间B、24小时顾客服务热线号码38.服务顾问为保证服务质量，在服务期间应该每隔多长时间了解一下维修状况：（）39.服务人员在几米之内向客户答谢和致意：（）40.服务顾问在通知顾客增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内容：（）助理服务顾问售后非技术培训考试2A、技师A、向他们展示正在使用的专用工具B、客服人员B、向他们展示技师的培训证书C、质检员C、向他们介绍技师对汽车所做维修项目D、服务经理D、向他们介绍技师所做的额外的检查项目56.交车前确保车辆的各种设置恢复到原来状态：（）69.取送车服务最能打动哪类客户：（）A、是 B、否A、情感关系导向类型57.服务交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）B、性价比导向类型A、委托书C、时间效率导向类型B、接车单D、非上述类型C、结算单70.客户休息室服务员需每隔（）询问客户需求D、出门条A、10分钟B、20分钟①解释说明②与顾客共同验车③送别④收银C、30分钟A、①②③④D、40分钟B、①②④③71.服务顾问入座时应坐椅子的（）C、①④②③A、1/3C、2/5D、②①④③B、1/4D、2/359为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（）A、吸烟与非吸烟区域分开A、维修保养将对顾客的好处B、服务进度板B、主要维修保养问题C、服务车间监控显示屏C、对维修工作的描述D、背景音乐或电视节目D、非以上选项60.与顾客进行信息交流，描述不正确的是：（）73.在FFB（项目-功能-好处）陈述中，“功能”指什么：（）A、休息区要舒适、整洁A、维修保养将对顾客的好处B、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问B、主要维修问题C、中午有免费的丰盛午餐C、对维修工作的描述D、顾客不希望与技工接触D、非以上选项61.接待和预检的成功要素是：（）74.在FFB（项目-功能-好处）陈述中，“好处”指什么：（）A、门卫通知服务顾问顾客的到来A、维修保养将对顾客的好处B、不同工种着相应服装B、主要维修问题C、顾问感谢顾客来访C、对维修工作的描述D、所有车辆接受同样检查D、非以上选项A、客服专员A、降低客户流失B、服务总监B、提高客户回访率C、技术经理C、提高员工满意度D、索赔员D、增加未来的业务Ⅱ论述题（2题，共计25分）A、配置、功能、好处1.如何做好接车/制单环节？B、顾客关系管理C、说明、复述、解决D、跟进评估分析A、维修技工B、服务顾问C、服务经理/质量经理D、客服中心65.由谁负责检查维修工作的质量终检：（）A、服务经理2.如何做好交车/结账环节？B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心66.在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（）A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系55.服务顾问交车前需要检查定期保养单和任务委托书上（）的签字64.进行维修工作时，由谁负责将维修的详细情况填写在维修工单上：68.面对以成本为导向的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）72.在具体维修过程的FFB（项目-功能-好处）陈述中，“项目”指什么：（）75.关于服务营销下面说法正确的是：（）62.谁应负责核对顾客列表并确认哪些顾客在两或三星期内需要车辆维护：（）63.在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）58.交车与结账环节的顺序是（）助理服务顾问售后非技术培训考试3。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。
汽车服务顾问考题
：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与客户的通话B. 让打的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与客户的交谈D. 问一下打客户是否可以等一会儿再打回4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车4S店售后服务招聘试题
汽车4S店售后服务招聘试题汽车 4S 店作为汽车销售和服务的重要场所，售后服务的质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了选拔出优秀的售后服务人才，以下是一套精心设计的招聘试题，旨在全面考察应聘者的专业知识、技能和态度。
一、选择题（每题 5 分，共 30 分）1、汽车发动机的正常工作温度通常在（）A 50℃ 60℃B 80℃ 90℃C 100℃ 110℃D 120℃ 130℃2、汽车轮胎的气压过低会导致（）A 轮胎磨损不均B 节省燃油C 行驶稳定性提高D 制动效果增强3、以下哪种情况不是汽车制动系统故障的表现（）A 刹车踏板行程过长B 刹车时有尖锐的叫声C 制动时车辆跑偏D 方向盘轻松灵活4、汽车空调系统不制冷的原因可能是（）A 制冷剂过多B 压缩机故障C 冷凝器过脏D 以上都是5、汽车发动机机油的主要作用不包括（）A 润滑B 冷却C 密封D 提供动力6、在汽车电路中，以下哪个符号代表电阻（）A RBC C LD U二、填空题（每题 5 分，共 30 分）1、汽车的三大件是指发动机、＿____和底盘。
2、汽车保养的周期通常按照行驶里程或_____来确定。
3、汽车蓄电池的正常电压一般在_____伏左右。
4、汽车尾气排放的主要污染物有一氧化碳、碳氢化合物、＿____和氮氧化物。
5、自动变速器的常见类型有液力自动变速器（AT）、＿____和无级变速器（CVT）。
6、汽车故障诊断的常用方法有直观诊断法、＿____、仪器诊断法等。
三、简答题（每题 10 分，共 20 分）1、请简述汽车定期保养的项目和重要性。
2、当客户抱怨汽车油耗过高时，作为售后服务人员，您会如何排查问题？四、案例分析题（20 分）客户李先生的汽车在行驶过程中出现了发动机抖动、动力不足的情况，将车辆送到 4S 店进行维修。
作为售后服务人员，请您分析可能的原因，并提出相应的解决方案。
参考答案：一、选择题1、 B 汽车发动机的正常工作温度通常在 80℃ 90℃。
4S店服务顾问考试题库(答案)
4S店服务顾问考试题库（答案）1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D ）A、沟通流畅B、注意安全C、询问细致D、出迎迅速2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A ）A、实车检查单，服务工单B、实车检查单，派工单C、实车检查单，派工单，服务工单D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B ）提醒。
A、客休区服务人员B、服务顾问C、前台主管D、车间主管4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D ）A、主动引导客户一同检查B、征得客户同意，进入车内C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外D、客户车辆当前里程数末尾不用记录5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。
下列叙述中（D ）最恰当。
A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A ）A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断B、善于倾听客户的需求C、结合5W2H进行切实问诊D、适时利用提问技巧7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C ）A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B ）A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、直接让客户找维修技师D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法( C )A、whoB、whereC、whichD、what10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。
汽车行业服务顾问测试题
汽车销售服务有限公司服务试题姓名：联系电话：日期：一、单项或多项选择题（每题3分）*请将试题答案填写到指定的答案填写栏中。
1、关于仪表警告灯的说法下列哪些是正确的？A 机油黄色警报灯亮起，证明发动机机油缺失，并可以继续行驶到服务站进行检查；B 机油红色警报灯亮起以后可以继续行驶最多50公里；C 水温红色报警灯亮起后，可以继续行驶到就近服务站进行检查；D 和灯同时亮起，说明不仅ABS系统有故障，制动系统内部也可能有故障。
2、关于制动系统下列哪些说法是正确的？A ABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；B ASR是牵引力控制系统的缩写。
它可以在加速时防止驱动轮打滑。
在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；C EDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；D ESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。
此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。
3、那种情况会出现红色报警？A 冷却液温度过高；B 发动机机油油位过低；C 高级钥匙不在车内；D ESP报警。
4、维修前，谁与用户一起试车？A 服务经理；B 服务顾问；C 专职试车员；D 维修技工。
5、关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：A 正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B 制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C 制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D 制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。
未加完的制动液及时将盖拧牢密封以备再用。
E 千万不要使制动液与矿物油类的液体(机油、汽油、清洁剂)接触或使上述物质混入制动液中。
因为矿物油会损坏制动系统的密封件及衬套等。
6、关于轿车蓄电池的使用与保养，下列那些说法是不正确的：A 停放时间超过一周的库存车和展车必须拆下电瓶负极线；B 每隔一个月要通过电眼检查电瓶的电容量，亏电应补充电；C 车辆要每隔三个月对电瓶充电一次，三个月是根据车辆生产日期来确定，不能以入库时间来确定；D 备件电瓶也需要充电。
汽车4s店售后服务顾问考试题
汽车4s店售后服务顾问考试题提升7月份满意度方案,一, CSID02 收费合理性 31.2% 一、服务流程5字诀,简答题, CSID03 提车时服务站提供的帮助 36.7% 预约客户一、人备不可少, CSIE00 维修保养服务质量环节 35.1% 客到首时迎、插卡4件套, CSIE01 整个维修/保养花费的时间 28.8% 初步做诊断、环车6方绕, CSIE02 服务站维修/保养工作的彻底性 33.6% 商定修养项、时间费用告, 维修/保养后～车辆干净程度以签署委托书、休息室引导, CSIE03 及车况 37.6% 委托下车间、工位技师侯, 三、弱项～改进措施排除单故障、增项提前告, 四、礼仪:接电话、迎送客。
驾舱前舱清、技师做2检, 五、让顾客满意的八个等级技总做抽查、终检管理员, ,一,待客良好的态度洗车并擦干、服务价值现, 1. 您好等礼貌用语。
经过结果明、卸下4件套, 2. 进站滴油、清洗。
面对面结算、钱项当面清, 3. 首时响应～2分钟内接车。
如果忙:稍等片刻～客签字开票、提示缺损件, 我马上为您办理。
交待再次保、温馨不可少, 4. 见面问候～技师、保洁、前台、售前、领导～见开车门寒暄、挥手目送远。
到客户都要问“您好”～并且让客户优先。
二、首问负责制,简答题, 5. 引导客户进休息区～服务顾问跟踪～随时锁定时首时响应周到热情间。
问明情况记录详尽 ,二,准确的故障诊断本职范围当场解答 1. 常规检查～6方绕车。
复杂问题及时转达 2. 介绍技师、试驾。
第一受理责任不退技师与SA交接。
3.有问而来满意而归 ,三,明确的约定四个能力,简答题, 1. 增项提前告知。
A 现场管理能力 2. 住院车提前告知客户预估交车日期。
B 团队协作能力 3. 预估时间、预估费用告知客户。
C 服务亲和力 4. 客户在委托书上签字。
D 业务处理能力 ,四,车间管理满意度因子 1. 技师特长。
问题编JDPower 问题内容 2. 监督、监控。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆问题B. 热情问候并询问客户需求C. 忽略客户，先处理其他事务D. 让客户等待，自己先完成手头工作答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪项是不必要的？A. 询问客户车辆使用情况B. 了解客户对车辆的期望C. 讨论客户的个人爱好D. 询问客户对服务的具体要求答案：C3. 在车辆维修过程中，服务顾问应该：A. 定期向客户报告维修进度B. 只在维修完成后通知客户C. 让客户自己查看维修进度D. 不需要向客户报告任何信息答案：A4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在推荐服务项目时，应该：A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不恰当的？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 避免使用行业黑话D. 直接了当地表达观点答案：A8. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的？A. 根据客户的时间安排预约B. 只接受特定时间段的预约C. 让客户自己选择预约时间D. 根据维修车间的空闲时间安排预约答案：A9. 服务顾问在结束服务时，以下哪项是必要的？A. 向客户表示感谢B. 询问客户是否还有其他需求C. 提醒客户下次保养时间D. 所有以上选项答案：D10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C11. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪项是正确的？A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B12. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪项是不必要的？A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：D13. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B14. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪项是有效的？A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C15. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略客户的异议D. 告诉客户自己的意见答案：B16. 服务顾问在提供咨询服务时，以下哪项是不必要的？A. 了解客户的具体问题B. 提供专业的解决方案C. 讨论客户的个人爱好D. 保持耐心和礼貌答案：C17. 服务顾问在维护客户信任时，以下哪项是有效的？A. 隐瞒服务成本B. 提供透明的服务信息C. 只关注自己的利益D. 忽略客户的反馈答案：B18. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户的问题B. 立即解决问题C. 讨论客户的个人爱好D. 提供解决方案答案：C19. 服务顾问在提升服务质量时，以下哪项是有效的？A. 减少服务项目B. 提高服务价格C. 定期培训和评估D. 忽略客户的反馈答案：C20. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是不必要的？A. 确认预约时间B. 提醒客户预约时间C. 讨论客户的个人爱好D. 记录预约信息答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？（）A. 热情问候客户B. 直接询问客户车辆问题C. 询问客户需求D. 保持耐心和礼貌答案：A, C, D22. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪些信息是必要的？（）A. 车辆使用情况B. 客户的个人爱好C. 客户对车辆的期望D. 客户对服务的具体要求答案：A, C, D23. 服务顾问在提供服务时，以下哪些因素是重要的？（）A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：A, B, D24. 服务顾问在推荐服务项目时，以下哪些做法是正确的？（）A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B, D25. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B26. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是有效的？（）A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C27. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？（）A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B28. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪些信息是必要的？（）A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：A, B, C29. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？（）A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B30. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪些做法是有效的？（）A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该直接询问客户车辆问题。
售后服务服务顾问考核题库
售后服务服务顾问考核题库（售后服务）服务顾问考核题库第壹部分………………………产品基础知识第二部分………………………技术基础知识第三部分………………………索赔基础知识第四部分………………………基本技能姓名：第壹部分产品基础知识1.判断题.如果你认为是对的，请于左侧括号中打“?”；如果你认为是错的请打“ ”(10 3)1.()SOHC是双顶置凸轮轴的缩写（DOHC）2.()最广泛使用的刹车系统是盘式刹车系统和鼓式刹车系统3.()ABS是电子制动力分配系统，根据车辆负载情况优化后轮制动力，以控制前后轮的制动比例，从而达到最佳的制动效果(EBD)4.()压缩比等于气缸总容积（活塞于下至点时其顶部之上的容积）和燃烧室的容积(活塞于上止点时其顶部之上的容积)之比5.（）轮胎标示“175/65R14”中的字母“R”表示轮毂半径(子午线轮胎)6.()新车质量保修期为俩年或五万km，之上牌照日期为准。
（四缸）（以零售发票为准）7.()首次500-1000km可享受免费保养。
（1000-2000）8.()用户无IC卡或未进行首次保养及以后定期保养，视为自动放弃质量索赔权。
9.()新车首次保养后每间隔10000km要进行定期保养。
（于正常行驶条件下每5000km）10.()为了保证安全、舒适的驾驶，每周壹次速度表和水温表检查。
（行车检查））11.（）起动发动机时间壹次不要超过15秒，否则会使起动机和线束系统过热。
（5秒）（以免烧坏起动机，损伤蓄电池）12.()汽车下坡时为了节省燃油可关掉发动机。
（制动真空助力失效，无发动机制动）13.（）发动机未工作时，不要反复踩制动踏板否则会耗尽真空助力器储存的真空力。
14.（）ABS制动防抱死系统工作时，有4种工作状态。
（建压、减压、保压、升压）15.（）于汽车制动过程中，如果车轮能保持接近抱死而未抱死的状态，能够获得最佳的制动效果。
16.()汽车空调系统中的冷凝器，将液态制冷剂变为气态。
服务顾问 知 识 试 卷
巴中先锋汽车服务有限公司售后（服务顾问）知识试卷（满分100分）姓名：职位：一、填定题（第1～20题。
每题2.0分。
满分40分）：1、奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌的理念是：、、、。
2、奇瑞服务品牌发布时间为年月日。
3、服务满意度调查中两项调查，若某项样本量不足，则该项统计得分按计算。
4、 QQ3营运车的整车保修期限：5、奇瑞风云2首次的保养费用为：6、服务站开展服务预约工作，可以、、、，提高用户满意度。
7、服务核心流程中跟踪服务环节括哪几个步骤、、、8、车辆完工终检合格后，将车辆移送到洗车位，交与洗车中员9、7、经销商可以通过、、、、四种类型订单开展备件订购业务。
10、关闭率的计算公式为：11、服务核心流程中预约的流程分为预约准备、、、。
12、维修质量检验包括：自检/互检、、终检。
13、客户抱怨包括：、、备件类抱怨、技术能力类抱怨。
14、车主购买奇瑞旗云时作为家庭车使用，后因某种原因而改为出租车，现该车质量担保期为。
15、服务顾问在客户满意度上起着重要作用，CSI调查中队服务顾问调查有三项分别是：服务顾问的礼貌和友善、服务顾问的响应度、。
16、制单流程的目的预估维修的时间及费用避免不必要的纠纷17、制单流程的步骤复述预估费用和时间引导用户18、接待流程要点接车确认19、车辆质量信息反馈率中新车型每月反馈不少于次，正常信息每月反馈_次20、制单”环节中制单流程分为、、、。
复述; 预估; 确认; 引导二、判断题（每题2.0分。
满分40分）1、奇瑞标准服务流程中交验环节的步骤依次是:交车准备-内部交车-告知客户-客户验车。
（）2、预约率和预约达成率的概念是不一样的。
（）3、旗云车蓄电池配件保修期限为3个月或5000公里以先到为准（）4、电话礼仪中，在通电话时，如有客户来访，原则上应点头向客户示意在通电话，不方便接待，等电话通话完全结束后，再接待客户，并向客户致歉。
（）5、可保修外出服务中，超出40KM以上，按2.2元每公里计算，拖车按2.8元每公里计算。
汽车维修企业售后顾问试题库
姓名分数一、不定项选择题（每题2分共42分）1、检测机油液位需要（）A 将车停放在水平地面 B关闭发动机 C可以停在坡上 D熄火后直接量2、机油尺上MAX标示是机油液面高度的（）A下限 B上限 C中线3、检查冷却液液位需做的准备工作有（）A发动机怠速运转 B车辆停在水平地面上 C打开发动机舱盖 D让发动机冷却4、轮胎外观有哪种情况时建议客户更换（）A鼓包 B花纹磨损到接近磨损标记 C橡胶老化 D有胎毛5、下列哪些是胎压标签上没有的（）A空载胎压 B部分负载胎压 C全负载胎压 D备胎胎压6、胎压灯亮可能是（）A 轮胎扎钉 B轮胎打滑 C调整胎压未设定 D非厂家标配轮胎7、蓄电池观察孔什么颜色说明电解液液位正常（）A 红色 B白色 C黑色 D蓝色8、什么状况下应定期检查电解液液位（）A 高里程车 B经常在炎热地区行驶 C电瓶过于老旧 D新车9、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 水箱B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器10、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵11、以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( )A. 客户姓名B. 客户地址C. 移动电话号码D. 客户职务12、下列哪一项是汽车基本维护的原则（）A. 预防为主，强制维护B. 预防为辅，随意维护C. 预防为主，视情况维护D. 预防为主，随意维护13、起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（）A. 变速器B.飞轮齿圈C. 曲轴D. 蓄电池14、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表15、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A.20-30CMB.30-80CMC.80-120CMD.120-150CM16、下列品牌4S店属于宏邦汽车集团的有（）A宝马 B本田 C大众 D传祺17、价格谈判要在（）氛围下进行A紧张 B和谐 C催促 D强势18、中国第一家合资汽车品牌是（）A广汽本田 B广汽传祺 C一汽大众 D上汽大众19、下列未使用涡轮增压的车型有（）A雅阁 B迈腾 C帕萨特 D飞度20、服务顾问向车间交接维修工单，由谁来进行派工？（）A车间主任 B服务顾问 C维修技师 D技术经理21、预约服务目的是（）A减少客户等待 B合理安排维修 C减压增效 D刺激客户消费一、填空题（每空2分共48分）1、写出下列图标代表什么灯2、电瓶标号12V 72Ah 380A DIN,其中12V代表，72Ah代表，380A代表，DIN代表。
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分数：SA姓名
一、填空题（每空1分，共21分）
1.，，是东风本田的经营宗旨。
2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认
,决定维修项目。
3.轮胎更换的标准是低于
4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。
5.机油的作用有哪些，，，，
6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。
7.机油0W-30.各项数都代表什么意思？
8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b. 。
c. 等知识与技能
9.制作工单时应向客户说明，，。
10.轮胎换位的好处是什么？
二、判断题（请在括号里标注√或×）（每题1分，共10分）
1.服务顾问业务接待对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。
（）
2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套（）
3.顾客最担心的价格。
（）
4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。
（）
5.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。
（）
6.针对每个具体的维修项目，预估的维修时间是固定的。
（）
7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值()
8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()
9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情
况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔()
10.车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保
修范围，如车辆在使用初期，确因质量问题损坏，则应按正常保修类型提交索赔。
()
三、单选题，每空2分，共20分
1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行
A: 2-6 B:12-18 C::问卷调查D:直接面谈
2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾
客进行解释和
A: 服务内容B: 维修预估费用C: 维修项目D: 收费项目
3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是:
A:10万公里B: 8万公里C:6万公里
4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。
A: 1年/2万公里B: 2年/6万公里
5.东风本田配件是统一，工时费统一。
A: 全国B:华北区C:地区D:自店
三、问答题（共49分
1.怎么销售会员卡？（10分）
2.轮胎195/60R14 86 H 逐一解释参数（10分）
3.怎么查CRV车CD机密码？输不全密码应该怎么做？解开CD后还需要为客户做哪些工作？（9分
4.你们是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？（10分
5.4S店不是修理车的吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？（10分。