护患沟通 ppt

护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非 语言沟通中最丰富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑， 护士的微笑是美的象征，是爱心的表现。在工作中要发自内 心的对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑可以使患者 消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的距离。护士冷漠的表情 ，会让患者认为你难以接近，阻碍彼此的沟通。另外，患者 对周围的一切很敏感，常从护士的言语、行为及面部表情来 猜测自己的病情及预后。
某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属 探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽 烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，于是对 他们爱理不理的，也未与之发生冲突。一段 时间后，此患者便常常指责护士，易激动， 甚至辱骂，连家属也如此。
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案例分析：
患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起，后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色 看，因而使得她恼羞成怒。
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护患沟通的形式
非语言沟通
1. 面部表情 2. 身体姿势 3. 仪表服饰 4. 人体触摸 5. 空间距离 6. 环境布置
语言沟通
1. 选择适当的词语 2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关
性
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案例三：
个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业
知识，且对专科护理知识 缺乏全面深入的了解和掌握 ，当患者咨询问题或对病情 、治疗等感到恐惧和焦虑时 ，护士不能得心应手地运用 所学知识为患者解惑释疑， 做好心理疏导和健康指导工 作，也不能进行有效沟通。
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卡耐基曾经说过“一个人事业上的 成功，只有15％是由于他的专业技 术，另外85％靠人际关系、处世技 能。”而处理人际关系的核心能力 就是沟通能力，正如有的专家所说 ：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
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有报道，临床上80％的护理纠纷是由 于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的 护士不知道或不完全知道如何根据不同 的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的 护士对沟通方式基本不了解；33.3％的 护士认为对患者及家属提出的不合理要 求应不加理睬。那么护患沟通失败的原 因有哪些呢?
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一：观念差异是护患沟通的障碍
传统的生物医学模式观念认为医生是 上级，护士只是被动执行医嘱进行操作， 对护士没有与患者进行交流沟通指导的要 求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和 自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通 ，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的 消极态度。
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二：沟通信息的偏差 案例二：
夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭 后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不 是发错了？！”
A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前 药呢，你少添乱！
B护士在复核了服药本之后对病人说： 噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的， 饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先 休息一会儿。
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案例分析：
护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急 于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、 速度太快，给患者过大的信息量，超过患者 的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信 息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因 之一。
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三：对沟通时机掌握不适宜
护士与患者进行沟通时，不重视对方 的想法和反应以及对此的理解程度，只考 虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通 内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机 动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以 接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾 自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
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四：护士自身知识不足或缺乏沟通技巧
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人体触摸的沟通：轻轻地抚摸着她的手 。皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、 握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通 交流的特殊形式。护士善意、得当的身体接 触是对患者有益的，它可以表达出关怀、安 慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、关 切和爱护，利于双方的信息交流。
护患沟通技巧
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案例一：
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你 有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去 你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带 你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，
你们先过去等好，我等会儿来给他量
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目光接触沟通：静静地注视着老太太。目光接触是 非言语沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗户，一般 说来，护士坐在患者的对面，使双方的眼睛在同一水平 面上，体现平等的关系。目光的位置大体在对方的嘴、 头顶和面颊两侧这个范围活动为好，并且要表情轻松自 然，护士应避免向下看患者，给人以居高临下的感觉， 影响沟通效果。护士和患者交谈时，要用短促的目光接 触检验信息是否被患者所接受，从对方的回避视线、瞬 间的目光接触等来判断对方的心理状态。与患者沟通时 应以期待的目光，注视病患者的面部，避免从头到脚看 病人，避免面无表情地斜视患者。
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案例分析：
身体姿势：走过去，坐在老太太身边。在护理工作中 ，护理人员的走路姿势,站立与坐的姿势,以及与患者交谈 时的手势动作,在一定程度上 反映护士的文化教养､人格特征 ､心理状态,患者也可以通过身 体语言了解到我们护理人员的 真实想法｡所以说,护理人员在 与患者沟通中恰如其分地运用 好身体语言,可对护患关系起 到一定的作用。
血压，不要走开啊。
启示：护士态度应诚恳，充满关心
和同情，从而稳定患者的思想情绪。
-Leabharlann Baidu
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随着医院管理观念和护理模式的改变,传统的 护患关系正悄然地发生改变,护理人员在护理 工作中怎样维护良好的护患关系,减少护患纠 纷,以便更好地开展护理工作,完善护理服务, 掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有 举足轻重的位置。及时、有效的沟通不仅增强 了患儿及家长对护士的信任感,同时也提高了 满意度,对提高护理质量起到了积极的促进作 用。
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案例四：
一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐 着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太旁边 的凳子上，问她有什么需要帮助的， 老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 …… 说着便流下了眼泪。这位护士 静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸 着她的手。两人默默地坐了几分钟后 有人叫这位护士。老太太感激地说： “你去忙吧! 我已经好过多了!真谢 谢你!”