Z酒店服务质量量化标准-1 - 制度大全

Z酒店服务质量量化标准-1 -制度大全

Z酒店服务质量量化标准-1之相关制度和职责，管家部服务效率量化标准房务中心:1、电话铃响3声内接听。2、查询客人数据在30秒内完成。3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。楼层:1、接到VIP达到通知,服务员在3分钟内到电...

管家部服务效率量化标准

房务中心:

1、电话铃响3声内接听。

2、查询客人数据在30秒内完成。

3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。

楼层:

1、接到VIP达到通知,服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。

2、楼层为客人整理床铺在3分30秒(中式小床)内完成;中式大床在4分30秒内完成。

3、借物、送物(日用品)5分钟之内完成。

4、送欢迎茶5分钟之内完成。

5、送香巾5分钟之内完成。

6、需要加椅5分钟之内送到客房,加茶在5分钟之内送到客房。

7、客人借用插线板、充电器等物品,5分钟之内送到客人房间。

8、做住房(标准间)20分钟/间。

9、退房25分钟/间,小整理8分钟/间。

10、整理空房5分钟/间。

11、查退房报前台3分钟/间。

12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。

13、每天2次到房间收取客衣。

14、管理者查房5分钟/间。

15、客房主管每天查房30间以上。

16、副行政管家每日查房间以30间以上。

17、行政管家每日查房间以10间以上。

18、开夜床服务8分钟内完成(以标准间为例)。

19、擦鞋服务:从收鞋到送回8分钟内完成。

20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。

21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。

洗衣房:

1、正常服务:上午10点半钟以前送洗,当日下午6点以前送回;12点钟以后送洗,次日下午6点以后送回。

2、加急服务:4.5小时之内送回。收取衣物时间为7:00——18:00。

3、特快服务2小时之内送回,收取衣物时间为7:00——19:00。

PA部:

1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。

2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。

3、电梯保洁工作为5分钟一台。

4、清洁地毯:轻度污染5分钟/平方米,重度污染15分钟/平方米。

会议室:

1、会议开始前,服务员在30秒之内迎接客人入座。

2、会议室的安排、布局(音响、灯光、座椅、横幅等设备设施)在会议开始前90分钟之内安排好。

3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个。

4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。

5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时,须及时添加。

6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。

三、中餐部服务效率量化标准

1、电话铃响3声内接听。

2、客人到达餐厅门口,迎宾员必须在5秒内接待客人。

3、迎宾员因故离岗,1分钟内补位。

4、迎宾员引领客人进入包房就坐后,服务员在3分钟之内为客人上香巾。

5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料(鲜榨果汁除外)。

6、客人预订包房后,服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。

7、零点客人,冷菜在5分钟之内送到。

8、大型宴会提前15天与预订客人联系。

9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。

10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。

11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。

12、宴会开始前30分钟,对宴会准备工作进行最后一次检查。

13、宴会开始前15分钟,楼面服务员站立在各自岗位上,准备迎接客人的到来。

14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾,脱下筷子套。

15、客人在用餐时,如餐具不慎掉地,20秒内应补上干净餐具。

16、宴会开始前10分钟内上凉菜。

17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。

18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌,并且每道菜之间的间隔不超过5分钟(特殊菜式除外)。

19、点好菜后,下单送到备餐间的时间不超过3分钟。

20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车(在大厅内)。

21、客人点海鲜后,服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后,方可送到厨房。

22、为客人点菜的时间不可超过6分钟,点完菜后,上第一道菜的时间不可超过8分钟,整桌菜上完在30分钟以内。

23、为客人开红酒1分钟内完成。

24、为客人开啤酒30秒内完成。

25、斟续酒10秒/人。

26、高档菜必须在16分钟内出品。

27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。

28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。

29、高档宴会分菜,服务员必须在3分钟内完成一道菜(10人台为标准)。

30、剔鱼刺3分钟内完成。

31、如点了需要配佐料或工具的菜时,应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。

32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。

33、烟缸内有3个烟头就必须更换。

34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。

35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。

36、客人来用餐需要重新摆台时,服务员应在5秒内完成所有准备工作(散餐)。

37、从包房到吧台来回4分钟。

38、客人对服务员提出服务要求时,服务员应在3秒内应答客人。

39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟(包括下单、送单)

40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。

41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。

42、客人用餐完毕后,在3分钟内清理台面,送水果。

43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。

44、客人走后服务员清场至复台:4—6人台15分钟。

45、客人走后服务员清场至复台:7—10人台20分钟。

46、客人走后服务员清场至复台:11—14人台30分钟。

47、用餐过程中菜式出现质量问题,客人要求更换时,在8分钟之内上好客人所需菜式(除特殊菜式之外)。

48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。

49、客人要求更换包房时,必须在3分钟内为客人更换安排好。

50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时,服务员应立即向客人讲明,在3分钟内给予答复。

四、西餐部服务效率量化标准

1、电话铃响3声内接听。

2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。

3、当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料。

4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。

5、客人点零点时,为客人点单时间不得超过3分钟/一位。

6、送单至厨房不超过2分钟。

7、客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好(鲜榨果汁8分钟)。

8、为客人开红酒在1分钟内完成。

9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。

10、客人用完餐的空碟须在1分钟内撤走。

11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。

12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。

13、为客人临时拼台,应在2分钟内完成(8人位以内)。

14、客人点完零点后,撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成。

15、客人点餐前饮料2分钟内完成。

16、客人落座后,服务员在2分钟内为客人上好冰水。

17、客人点好菜,服务员在2分钟内为客人上好面包。