第八章游客个别要求的处理知识讲解
12.1.16游客个别要求的处理ppt
游客个别要求的处理旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多。
导游员的应对原则：【合理（合同）——可能——费用】1.认真倾听，尽量满足原则2.合理而可能原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则游客个别要求的处理旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多。
游客要求四类：【合理（合同）——可能——费用】1.合理——可满足2.合理——不可满足3.不合理——可满足4.不合理——不可满足游客个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理1.特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖和葱、姜、蒜等。
如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。
必要时可协助旅游者自行解决用餐问题，餐费自理。
游客个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理2.要求换餐：有时旅游者由于口味习惯的不同或一时性起，会提出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意。
根据情况可以建议旅游者下一餐换餐。
假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理。
如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理。
如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮。
如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。
游客个别要求的处理
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。
得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。
首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。
客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。
此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。
例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。
再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。
旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。
此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。
精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。
综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。
旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。
游客个别要求的处理（6）游客其他个别要求的处理
⼀、探视亲友、亲友防团活动要求的处理（⼀）游客要求探视亲友游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是其到某地旅游的主要⽬的之⼀。
当游客向导游⼈员提出此类要求时，应设法予以满⾜。
1、⼀般处理⽅法如游客知道亲友的姓名、地址，导游⼈员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。
如游客只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游⼈员可通过旅⾏社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。
若海外游客要求会见中国同⾏洽谈业务、联系⼯作、捐款捐物或进⾏其他活动，导游⼈员应向旅⾏社汇报，在领导指⽰下给予积极协助。
若海外游客慕名求访某位名⼈，导游⼈员应了解游客要求会见的⽬的并向领导汇报，按规定办理。
2、应注意的事项导游⼈员在帮助外国游客联系会见亲友或同⾏时，⼀般不参加会见，没有担当翻译的义务。
外国游客要求会见在华外国⼈或驻华使、领馆⼈员，导游⼈员不应⼲预；如果要求协助，导游⼈员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游⼈员参加使、领馆举⾏的活动，导游⼈员应先请⽰领导，经批准后⽅可前往。
⼆、转递物品的处理游客要求旅⾏社和导游⼈员帮助其向有关部门或亲友转递物品时，导游⼈员应视具体情况按相应规定和⼿续办理。
⼀般情况下，导游⼈员应建议游客将物品亲⼿交给或邮寄给接收部门或接收⼈，若确有困难可予以协助。
转递物品尤其是转递重要物品，或向外国驻华使、领馆转递物品，⼿续要完备。
导游⼈员协助时，须问清转递的是何种物品。
若是应交税物品，应促其纳税。
若是贵重物品，导游⼈员⼀般要婉拒，⽆法推托时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当⾯点清，签字并留下详细通讯地址；接收⼊收到物品后要写收条并签字盖章；导游⼈员将委托书和收条⼀并交旅⾏社保管。
游客要求转递的物品中若有⾷品，导游⼈员应婉⾔拒绝，请其⾃⾏处理。
外国游客要求导游⼈员帮助将物品转递给外国驻华使、领馆及其⼈员，导游⼈员应建议其⾃⾏办理，但可给予必要的协助；若游客确有困难不能亲⾃去送，导游⼈员应详细了解情况并向旅⾏社领导请⽰，将转递物品交旅⾏社，由其转递。
项目八 游客个别要求的处理PPT课件
制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务一 处理游客个别要求的基本原则
一、尊重游客原则 ——首要原则
二、合理而可能原则 三、等距离服务原则 ——一视同仁、平等对待
四、超常服务原则 ——有人情味的服务
五、认真且耐心原则
面对游客的苛求和挑剔怎么办？
一要认真倾听 二要微笑对待 三要耐心解释
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
作业：
1、总结本模块的知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
Thank You!
22 .
导游实务
主编 王雁
1 .
《导游实务》
导游实务
模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理
2 .
任务一 处理游客个别要求的基本原则
沈阳旅游团队在12月4日抵达三亚，12月5日按计 划游览完大东海国家海滨旅游区、亚龙湾热带天堂森 林公园，游客们提出想要在自由活动期间欣赏海南当 地少数民族特有的民族特色活动，希望小沈能够帮助 安排并派车接送。最终，小沈的合理安排得到了游客 们的一致好评和赞赏。
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务三 中途退团要求的处理
旅游团在到达三亚的当天（12 月4 日）晚 上，全陪陪着游客孙女士找到小沈， 说：“孙 女士刚刚接到家里电话，她的父亲突发脑出血送 到医院，需要赶回沈阳照顾其父亲。”孙女士非 常悲痛，请求小沈帮助。
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务三 中途退团要求的处理
一是求得尊重 二是求得补偿 三是求发泄
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务五 游客现场投诉的处理
二、处理游客投诉的基本方法
2.处理游客投诉的方法与步骤： 1.认真倾听 2. 调查核实并分析原因 3. 正确处理、积极弥补 4. 耐心解释说服 5. 继续做好导游服务工作
简述游客个别要求的处理原则
简述游客个别要求的处理原则随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。
在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则：1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。
每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。
2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。
有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。
我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。
3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。
如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。
我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。
4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。
我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。
因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。
5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。
处理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。
如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。
6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。
例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。
这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。
7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。
通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。
持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。
处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。
同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。
游客个别要求的处理
2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法 弥补。
3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。
4)若劝说无效,可同意退团但应告诉他未享受的综 合服务费不退。
注意
旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开 或出境,导游员应：
1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。
2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。
三、在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。 2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 5)在车船或飞机上要节制饮食。
食物中毒的处理？ 1）多喝水，加速排泄。 2）医院抢救，开具诊断证明。 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。
四、旅游者住房方面的特殊要求:
3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地 陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。
第六章
游客个别要求的处理
一、处理游客个别要求的基本原则
➢ 坚持“宾客至上”、“服务至上”的原 则
➢ 坚持“合理而可能”的原则 ➢ 坚持为大家服务与个性化服务相结合 ➢ 认真倾听、耐心解释原则 ➢ 沉着冷静、不卑不亢原则
二、旅游者餐饮方面的特殊要求: 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单独用餐。 4)要求提供客房内用餐。 5)要求自费品尝风味。 6)要求推迟用餐时间。
1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品
五、文娱活动方面个别要求的处理？ 1）计划内的文娱活动 2）计划外的文娱活动 3）要求前往不健康的娱乐场所
六、购物方面个别要求的处理 1)要求单独外出购物 2)要求退换商品 3)要求再去商店购买相中的商品 4)要求购买古玩或仿古艺术品 5)要求购买中药材 6）要求代为托运
旅游者个别要求及问题的处理
旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理思考题1．解释下列概念：旅游者的个别要求、等距服务、超常服务、越轨行为。
（1）旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。
（2）等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。
（3）超常服务是指超出旅游协以书中规定的额外服务。
（4）越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
2．导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游人员管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距原则与超常服务矛盾吗？答：导游员在对待旅游者的个别要求中应该遵循：一.尊重法律原则。
二.等距服务原则。
三.超常服务原则。
四.全理可行原则。
五.礼让三分原则。
六.维护尊严原则。
当中第六点维护尊严原则与《导游人员管理条例》与此相关。
我个人以为等距服务原则与超常服务原则是不矛盾的。
等距服务是指对所有客人一视同仁，平等对待不存在歧视、不偏颇，是导游在服务上最基本的东西。
而超常服务则是建立在等距服务原则的基础上，在做好导游本份之外，用多一倍的关心、留心，用体贴、照顾的实际行动更好地为旅游者服务。
二者都是导游人员应该做到、做好的，并不存在矛盾。
3．面对旅游者的各种要求，导游人员怎样做才能保护旅游者、旅行社以及自身合法权益？答：旅游者在随团过程中的要求包括：一.用餐和住宿方面的个别要求。
二.文娱和购物方面的个别要求。
三.活动安排的个别要求。
四.要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动。
针对以上的各种情况，导游员处理的情况的方法、手段各不相同。
但是，他们在处理过程当中都有如下几个共同点：首先，最基本的是看旅游者的要求是否合法、合情合理。
如果是合情理合法的，应事乎实际情况再作下一步考虑。
既否，就应该向提出要求者解释清楚，表明原则。
第二，照顾旅行社的利益。
凡是超出协议内容的都应该慎重考虑清楚，必要时应先报告请示于旅行社，请其作出决定。
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则旅游行业是一个服务性行业，而游客个别要求的处理则是旅游服务的重要一环。
每个游客都是独一无二的，他们有各自的需求和要求，而如何处理游客的个别要求则是一项挑战。
以下是处理游客个别要求的基本原则。
1.尊重和倾听：对于游客的个别要求，首先要尊重他们的需求和意见。
倾听游客的要求，并展示出真诚的兴趣和关注，让他们感受到自己的意见被重视和重要。
2.灵活性：为了满足游客个别要求，必须保持灵活性。
对于一些特殊要求或需求，应该尽可能地提供特别的服务，以满足游客的期望。
个别要求可能需要额外的工作或具体的安排，但这是为了确保游客的满意度和良好的服务体验。
3.品质和可行性的核查：在满足游客个别要求之前，必须对品质和可行性进行核查。
个别要求可能需要特殊的资源或安排，而这些资源和安排必须符合旅游公司的品质标准和服务流程。
核查过程中要确保能够提供高质量的服务，并保证不会破坏其他游客的体验。
4.提早沟通和预定：游客个别要求可能需要提前的沟通和预定。
如果游客有一些特殊的需求，旅游公司应该尽早知道，并确保能够满足这些需求。
提早沟通和预定可以提前做好准备，以便为游客提供专门的服务。
5.可行性和限制的明确：对于一些不可行或超出限制的要求，旅游公司必须明确告知游客。
有时候游客的个别要求可能无法实现，或者会对其他游客或者旅游公司自身造成不利影响。
在这种情况下，应该向游客解释情况，并尽量提供合理的替代方案。
6.沟通和反馈：对于游客的个别要求，沟通和反馈是非常重要的。
及时回应游客的需求，并确保与游客保持良好的沟通。
如果无法立即满足游客的要求，应该解释原因，并承诺尽力解决问题。
同时，一旦游客的要求得到处理，可以请求他们提供反馈，以便进一步提升服务质量。
7.长期共赢：处理游客个别要求时，建立和维护长期的合作关系是非常重要的。
通过积极回应和满足游客的个别要求，可以建立起良好的口碑和品牌形象。
长期合作关系有助于旅游公司的持续发展，并为游客提供更多个别化的服务。
《游客个别要求处理》
案例一当旅游者以外受伤时
● 山西某旅行社组织一旅游团出游，有 位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外， 而导游看到后并没有提醒旅游者注意 安全。这时适逢旅游车与其他车辆会 车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出 窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦 伤。
分析：
1. 表现出对旅行者的关心，并立即采取 措施将旅行者送往医院救治，避免使 伤者病情加剧。
2. 旅行社应对受伤旅行者给予热情的慰 问与关怀，同时给予受伤者应有的帮 助。
3. 在今后的工作中应注意避免类似事件 的发生。
●
导游员应多学习一些关于各种避难、救护
的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派
上大用场。
案例19 疏忽铸大错
● 讨论 ● 案例中的事故属于什么事故？带来什
么损失？教训是什么？如何预防这类 事故？
案例20 夜访兵马俑
● 讨论 ● 案例中的事故是什么性质？如何尽可能
降低这类事故的损失？ ● 导游员是怎样调动游客情绪的？从这则
应急措施
1．尽快报警 2．保卫旅游者
善后处理
1．如实汇报 2．安定旅游者 3．提交书面报告
四、其他事故
●
随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项
目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也
会增加，可能遇到一些其他的灾难性事故，如
遭遇地震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩
等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。
四、自由活动和转递物品等方面 要求的处理
一、游客要求自由活动的处理 1、游客可以自由活动时导游人员应做的工作： （1）要求全天或某一景点不随团活动的 （2）在景点游览时要求自由活动的 （3）晚间要求自由活动的 2、应劝阻游客自由活动的几种情况 二、游客要求代转物品的处理
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第八章游客个别要求的处理第八章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。
第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。
第一节处理游客个别要求的基本原则一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况：合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。
根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。
一、符合法律原则《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。
同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。
二、合理可行原则合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。
导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。
特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。
三、公平对待原则公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。
游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。
导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。
四、尊重游客原则游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。
旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。
对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。
客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。
在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。
须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。
五、维护尊严原则导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。
对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理食、住、购、娱是旅游活动的主要组成部分，也是游程顺利进行的基本保证。
导游人员应高度重视游客的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以解决。
一、餐饮方面个别要求的处理“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。
下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。
（一）对特殊饮食要求的处理由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。
对游客提出的特殊要求，要区别对待：1．事先有约定：若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
2．抵达后提出：若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。
一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。
如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。
（二）要求换餐部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。
诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：1．首先要看是否有充足的时间换餐。
如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。
2．询问餐厅能否提供相应服务。
若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。
3．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。
4．若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
案例7－1：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。
游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。
但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。
虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。
晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。
第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
请你对此进行分析。
（三）要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。
此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。
（四）要求在客房内用餐若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。
（五）要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
（六）要求推迟就餐时间由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。
导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。
若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
二、住房方面个别要求的处理旅游过程中，饭店是游客临时的家。
对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。
（一）要求调换饭店团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。
所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。
如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。
如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。
（二）要求调换房间根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：1．若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
2．由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。
3．若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。
无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
4．若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
（三）要求往单间团队旅游一般安排住标准间或三人间。
由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。
导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。
但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
（四）要求延长住店时间由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。
可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。
如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。