某酒店餐饮培训管理资料.pptx
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• 服务态度取决于员工的主动性、创造性、 积极性和责任感。
• 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
具体体现
• 好的表情 • 好的语言 • 好的行为 • 好的仪表
微笑： 像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你 的微笑！十字礼貌用语： 慎 笑用 要微 有笑 数您再！ 量好见、和请质、量对！不..起\ 、谢谢、 服务意识\酒店意识.ppt
餐饮部四大业务功能模块
餐饮部 采保部 厨务部 各营业点 管事部
三、餐饮从业人员基本素质要求
• 一）、思想政治素质要求 • 1、要有高尚的职业道德。 • 2、要有敬业乐业的精神。 • 3、树立自觉的纪律观念。
角色定位
• 1、客人真的是上帝吗？ • 2、客人永远是对的吗？ • 3、我怎么做？
• 二）服务态度要求
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。
• 合体 • 合适 • 规范 • 个性 • 整洁
• 形象端正；注意修饰。 • 修饰规范： 洁净、健康、自然。
• 三）业务素质要求 • 1、具有良好的文化素质 • 2、掌握各种服务礼节 • 3、熟练掌握专业操作技能
• 酒店餐饮培训资料
餐饮部介绍
（一）餐饮部是饭店的重要组成部分 （二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响
饭店声誉。
餐饮服务特点: 客房服务特点：
面对面！
背靠背！
• 形象窗口,影响大 • 要求高 • 难度大
注：据2005年中国饭店业务统计数据显示， 餐饮收入占总收入的比例一般在20%-30%之 间。
2、点菜、点酒水服务
• 时机 • 建议/推介 • 记录 • 复述 • 传递 • 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
思考
• 1、菜单落好后， • 可按下述办法处理：
若遇到客人要求 • 先请客人稍等，立即与厨房联
更改或退菜时， 怎么处理？
系，如该菜还未做，可为客人 取消；如菜已做好上桌了，应 向客人解释该菜式的特点，请
四、餐厅主要业务环节 及操作规范
• 一）、餐前准备 • 1、餐前卫生
餐饮环境卫生..\ 管理人员\餐饮管 理设实施务设备.pp卫t 生
服务用品卫生
服务员个人卫生
2、摆台..\..\酒店集团照片\摆台
• 摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按 一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的 操作过程。
• 摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分 为零点摆台和宴会摆台。
• （三）餐饮收入是饭店收入的重要组 成部分
• （四）餐饮部是饭店工种最多、用工 量最大的部门。
二、餐饮部的组织结构
•
餐饮部经理
பைடு நூலகம்
•
秘书／文员
•
•
厨房主管 各餐厅主管
清洁主管
•
厨房领班 各餐厅领班
清洁领班
• 各点厨师 各餐厅服务员 各点员工
•
•
图1－1 小型饭店餐饮部组织机构图
餐饮部经理
餐饮部副经理 秘书／文员
厨师长 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班
各点厨师 各点员工
迎宾员 服务员
预订员 调酒员 服务员 服务员
传菜员
传菜员
图1－2 中型饭店餐饮部组织机构图
订餐员 送餐员
•
•
餐饮部总监
• 餐饮副总监
•
行政总厨 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部经理
中厨主厨 西厨主厨 各餐厅主管 宴会主管 酒吧主管 送餐部主管 管事部主管
各点领班 各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班
各点厨师 各点厨师 迎宾员 销售员 调酒员 订餐员
各点员工
•
服务员 预订员 服务员 送餐员
•
传菜员 服务员
酒水员 传菜员
•
•
图1－3 大型饭店餐饮部组织机构图
客人品尝；如经动员后客人仍
不想要，而该菜又未动用过的，
服务员应礼貌地向客人说明需
收回该菜的损失赔偿费，并立
即退回厨房处理。
• 2、客人在 • 可用下述办法处理：
点菜后若因 • 服务员要立即检查该菜
急事要离开， 单是否已送到厨房，如
提出不要时， 怎么办？
未开始做，马上取消； 如已做好，迅速用食品 盒装好交给客人，或征
种； • 4）进行分工； • 5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
二）迎宾服务
• 1、敬语迎宾 • 用语礼貌 • 姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服
务
• 4、迎领入座 • 动作规范 • 注意次序 • 5、呈递菜单、酒
水单
三) 就餐服务
• 1、入席服务 • 包括： 拉椅让座--斟礼貌茶 -撤花瓶-席号卡-上小毛巾 -松餐巾-脱筷套
（4）、 斟倒
• 中餐倒酒的顺序。
• 中餐宴会一般是从 主宾位置开始、按 照顺时针方向依次 进行斟酒服务，有 时也从年长者或女 士开始斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
• 西餐斟酒顺序
• 西餐用酒较多，比较 高级的西餐宴会一般 要用7种酒左右，菜肴 和酒水的搭配必须遵 循一定的传统习惯。 并应先斟酒后上菜。
总的原则：实用、美观、创新、艺术
4、餐前检查
• 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
5、召开餐前例会
• 主持：餐厅经理或主管 • 时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 • 内容： • 1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
题，及时表扬好的服务员。 • 2）通报客情，交待vip接待事项； • 3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品
• 升温 •（温酒也叫温
烫）。
• 水烫 • 烧煮 • 燃烧 • 冲兑
（3）、开瓶
• ①使用正确的开瓶器具。 • ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，
一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 • ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
求客人意见是否将食品
保留等待办事完毕再吃，
但要先办理好付款手续。
3、酒水服务
酒水服务程序
• （1）、示瓶（验酒） • 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾
客过目。 • 一是对顾客尊重 • 二是核实有无错误 • 三是证明酒品质量的可靠性
（2）、温度处理
• 降温 • 冰块冰镇 • 冰箱冷藏冰镇 • 杯具处理
• 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
具体体现
• 好的表情 • 好的语言 • 好的行为 • 好的仪表
微笑： 像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你 的微笑！十字礼貌用语： 慎 笑用 要微 有笑 数您再！ 量好见、和请质、量对！不..起\ 、谢谢、 服务意识\酒店意识.ppt
餐饮部四大业务功能模块
餐饮部 采保部 厨务部 各营业点 管事部
三、餐饮从业人员基本素质要求
• 一）、思想政治素质要求 • 1、要有高尚的职业道德。 • 2、要有敬业乐业的精神。 • 3、树立自觉的纪律观念。
角色定位
• 1、客人真的是上帝吗？ • 2、客人永远是对的吗？ • 3、我怎么做？
• 二）服务态度要求
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。
• 合体 • 合适 • 规范 • 个性 • 整洁
• 形象端正；注意修饰。 • 修饰规范： 洁净、健康、自然。
• 三）业务素质要求 • 1、具有良好的文化素质 • 2、掌握各种服务礼节 • 3、熟练掌握专业操作技能
• 酒店餐饮培训资料
餐饮部介绍
（一）餐饮部是饭店的重要组成部分 （二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响
饭店声誉。
餐饮服务特点: 客房服务特点：
面对面！
背靠背！
• 形象窗口,影响大 • 要求高 • 难度大
注：据2005年中国饭店业务统计数据显示， 餐饮收入占总收入的比例一般在20%-30%之 间。
2、点菜、点酒水服务
• 时机 • 建议/推介 • 记录 • 复述 • 传递 • 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
思考
• 1、菜单落好后， • 可按下述办法处理：
若遇到客人要求 • 先请客人稍等，立即与厨房联
更改或退菜时， 怎么处理？
系，如该菜还未做，可为客人 取消；如菜已做好上桌了，应 向客人解释该菜式的特点，请
四、餐厅主要业务环节 及操作规范
• 一）、餐前准备 • 1、餐前卫生
餐饮环境卫生..\ 管理人员\餐饮管 理设实施务设备.pp卫t 生
服务用品卫生
服务员个人卫生
2、摆台..\..\酒店集团照片\摆台
• 摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按 一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的 操作过程。
• 摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分 为零点摆台和宴会摆台。
• （三）餐饮收入是饭店收入的重要组 成部分
• （四）餐饮部是饭店工种最多、用工 量最大的部门。
二、餐饮部的组织结构
•
餐饮部经理
பைடு நூலகம்
•
秘书／文员
•
•
厨房主管 各餐厅主管
清洁主管
•
厨房领班 各餐厅领班
清洁领班
• 各点厨师 各餐厅服务员 各点员工
•
•
图1－1 小型饭店餐饮部组织机构图
餐饮部经理
餐饮部副经理 秘书／文员
厨师长 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班
各点厨师 各点员工
迎宾员 服务员
预订员 调酒员 服务员 服务员
传菜员
传菜员
图1－2 中型饭店餐饮部组织机构图
订餐员 送餐员
•
•
餐饮部总监
• 餐饮副总监
•
行政总厨 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部经理
中厨主厨 西厨主厨 各餐厅主管 宴会主管 酒吧主管 送餐部主管 管事部主管
各点领班 各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班
各点厨师 各点厨师 迎宾员 销售员 调酒员 订餐员
各点员工
•
服务员 预订员 服务员 送餐员
•
传菜员 服务员
酒水员 传菜员
•
•
图1－3 大型饭店餐饮部组织机构图
客人品尝；如经动员后客人仍
不想要，而该菜又未动用过的，
服务员应礼貌地向客人说明需
收回该菜的损失赔偿费，并立
即退回厨房处理。
• 2、客人在 • 可用下述办法处理：
点菜后若因 • 服务员要立即检查该菜
急事要离开， 单是否已送到厨房，如
提出不要时， 怎么办？
未开始做，马上取消； 如已做好，迅速用食品 盒装好交给客人，或征
种； • 4）进行分工； • 5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
二）迎宾服务
• 1、敬语迎宾 • 用语礼貌 • 姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服
务
• 4、迎领入座 • 动作规范 • 注意次序 • 5、呈递菜单、酒
水单
三) 就餐服务
• 1、入席服务 • 包括： 拉椅让座--斟礼貌茶 -撤花瓶-席号卡-上小毛巾 -松餐巾-脱筷套
（4）、 斟倒
• 中餐倒酒的顺序。
• 中餐宴会一般是从 主宾位置开始、按 照顺时针方向依次 进行斟酒服务，有 时也从年长者或女 士开始斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
• 西餐斟酒顺序
• 西餐用酒较多，比较 高级的西餐宴会一般 要用7种酒左右，菜肴 和酒水的搭配必须遵 循一定的传统习惯。 并应先斟酒后上菜。
总的原则：实用、美观、创新、艺术
4、餐前检查
• 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
5、召开餐前例会
• 主持：餐厅经理或主管 • 时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 • 内容： • 1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
题，及时表扬好的服务员。 • 2）通报客情，交待vip接待事项； • 3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品
• 升温 •（温酒也叫温
烫）。
• 水烫 • 烧煮 • 燃烧 • 冲兑
（3）、开瓶
• ①使用正确的开瓶器具。 • ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，
一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 • ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
求客人意见是否将食品
保留等待办事完毕再吃，
但要先办理好付款手续。
3、酒水服务
酒水服务程序
• （1）、示瓶（验酒） • 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾
客过目。 • 一是对顾客尊重 • 二是核实有无错误 • 三是证明酒品质量的可靠性
（2）、温度处理
• 降温 • 冰块冰镇 • 冰箱冷藏冰镇 • 杯具处理