酒店应急预案(汇编)

酒店突发事件应急预案一、目的规范处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护酒店的正常工作和生活秩序。

二、适用范围适用于酒店辖区范围内各类突发事件处理（火警、火灾除外）。

三、职责1、工程保安经理负责指挥突发事件的处理。

工程保安经理不在的情况下，行使指挥权限依次顺序：保安主管——值班经理——执行总经理——总经理。

2、主管、领班负责落实上级下达的命令，具体处理突发事件。

四、程序要点1、处理各类突发事件的基本原则：1）营业部门能自行解决的突发事件，现场领班必须立即通知本部门最高领导处理。

2）超出经营部门解决能力和职权的，现场领班立即快速通知安保经理、行政总值、并知会现场最高级别员工组织当班男员工和宿舍男员工作好应急准备。

3）能安抚的尽量安抚的尽量安抚、能施救的尽量施救（以救人为第一），发现现场可能危险或不受控，立即先报警“110”，再通知保安，相机行事，以救人为先。

4）保安现场查看后立即通知安保经理，发现事态严重（以当值班保安力量可能无法控制的条件），立即先报“110”，有人受伤同时报“120”急救，再报安保经理，节约警方出警时间。

2、快速反应原则。

1）保安当班人员接警后：2分钟内必须到达突发事件现场进行紧急控制处理。

2）工程保安经理、主管在当值时接到突发事件报告后：在店必须2分钟内到达突发事件现场，不在店的时候立即通知行政总值决断，并立即快速赶到酒店。

3、统一指挥原则：1）处理突发事件原则上由保安经理负责统一指挥。

2）主管、领班协助指挥突发事件的处理。

4、服从命令原则:绝对服从命令，出事部门当值领班和保安领班对突发事件的处理过程做详细记录。

5、团结协作原则：保安部作为突发事件的处理部门，行使酒店赋予的指挥权和处理权，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

在有工程保安经理或保安主管在场时，由保安部全权作主；当现场只有领班（含领班）以下保安时，由出事部门最高管理人员或行政总值作主。

五、盗窃事件处理1、出事部门员工需要做的工作：1）各部当值员工发现有盗窃现象或接到盗窃案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部及本部门领导报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，阻止现场人员离开现场：2）保安员到达现场后立即汇报被盗的具体地点、时间及情况。

3）保安员到达现场前，案犯逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。

4）案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部领导报告。

出事部门经理、主管应立即组织封锁现场，如果需要必须配合保安抓捕案犯。

2、保安部需要做的工作：1）保安领班接报告后立即用对讲机指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场，同时电话报告主管、经理。

2）保安部领班到达现场立即了解案情及相关资料（尽量做询问笔录），根据案情需要作出布置：A、向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓捕犯罪嫌疑人。

B、保安部领班将了解的案情及收集资料进行甄别后，向保安部主管请示进一步工作指示。

C、工程保安部经理收到主管报告后视情况决定是否向分管领导或治安支队通报。

六、打架斗殴1、当值员工发现有打架斗殴闹事现象或接到架斗殴闹事情况时：A 应立即上前制止，或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。

同时，应立即用通讯器材向保安部及本部门领导报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围，情况比较危急的先打“110”再通报保安部和本部门领导。

B 将现场围观人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

C 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重联系“120”进行抢救。

2、部门经理、主管接到报案后应迅速到现场指挥，事态轻微的事件，部门最高领导负责调解，对事态严重或造成不良影响的事件应边寻找调解的方法边要求保安部进行现场控制。

并配合保安封锁现场出口。

3、保安主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行控制及封锁，迅速报告经理并赶赴现场指挥。

A 与当值保安联系，要求保安对现场进行控制。

B 保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：调遣机动保安员对打群架的事件进行增援，同时报“110”出警；组织对现场的控制和保护、有必要封锁现场的所有进出口；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

C 保安主管将收集的资料及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

4、工程保安经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，负责处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡的，应移交公安机关处理，并报告总经理。

七、抢劫。

1、当值员工发现有抢劫现象或接到抢劫报警时：A 应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，情况属实，立即拨打“110”报警，同时用通讯器材向保安部及本部门领导报告；B 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕移交保安部，并请事主一起到安全部后交由公安机关处理；C 若不能抓捕嫌疑人，现场部门最高领导应组织人员封锁所有进出口，并向保安提供线索配合保安抓捕。

D 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的安全员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

2、保安主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员或当值的保安、机动安全员对现场进行封锁和保护，迅速报告经理并赶赴现场指挥。

A 与当值的保安联系，要求案发附近保安员参加现场保护工作，并报警。

B 保安主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

3、工程保安经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及总经理，积极配合公安机关工作。

八、凶杀1、当值人员在发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：A 立即赶赴现场制止违反犯罪行为，以救人为第一，并对现场进行保护，拨打“110”报警，同时用通讯器材向安全部及部门领导报告；B 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；C 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应组织人员将其抓获，并扭送公安机关处理；D 对伤者应立即拨打“120”呼叫急救车；E 对现场所有路线凡事案件参与者和见证者碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；F 在保安经理或主管到达时，立即将登记的事项向其移交并汇报情况。

2、保安主管接报后立即上报经理，并迅速赶赴现场指挥；A 调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；B 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；C 协助公安机关工作，提供资料及线索。

3、工程保安经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

九、中毒事件（如煤气、食物中毒等）1、当值人员在发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：应立即用通讯器材报告保安部及部门领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围观者；2、部门领导迅速赶到现场查找中毒原因,安排抢救工作A 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，安排专人定人救助，并尽快送往医院“120”抢救；B 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；C 将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安部。

3、保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告经理并迅速赶赴现场参加抢救：A 调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；B 调查中毒原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；C 中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告经理。

4、工程保安部经理将情况通报有关部门及总经理：A 保护现场，及时向公安机关报告；B 核对毒源，将中毒情况通报医院；C 协助部门经理通知中毒者家属进行协调工作。

十、车场交通意外事故1、当值人员在发现车场交通意外事故时：A 应立即用通讯器材报告保安部及本部门领导，发生交通意外事故现场的具体位置；B 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，寻找协调当事人；2、保安主管接报后迅速赶赴现场参加协调。

A 调遣指挥当值的保安或机动保安对交通意外事故现场维护秩序、交通秩序。

B 送伤者到医院救冶。

C 对车场重大的交通意外事故须直接拨打保安经理电话及医院电话（120）。

3 重大情况或协调解决不了的，立即报保安经理，保安经理接报后立即赶赴现场，根据事故的实际情况在权限范围内处理，超出权限的报交警事故和公司总经理。

十一、强风、地震、水浸、火灾等自然灾害事故1、当值人员遇到强风、地震、水浸、火灾等灾害事故时：部门员工在部门经理统一指挥下共同抢险救灾。

部门与部门之间相互配合由保安部经理统一指挥。

A 通知或协助客人做好防风、防水措施，组织客人有序疏散。

安排工程部对水浸的疏导排泄工作；指挥安全部对火灾的救援灭火工作；B 防止在强风、地震、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；2、保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

3、工程保安部经理接报后立即作出统一指挥：A 安排人员及车辆对人员做好疏散工作；B 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；C 报告酒店总经理并根据命令作进一步指挥。

其他突发事件。

其他突发事件的处理服从酒店统一调度和布置。

保安部火警、火灾应急处理预案一、目的规范火警、火灾的处理程序的方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。

二、适用范围适用于大酒店内火警、火灾的应急处理。

三、职责1、工程保安部经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

2、主管负责制定培训计划，并负责具体组织实施。

3、领班及员工负责协助消防监控中心组织灭火扑救。

四、程序要点1、报警与确认火警信息。

火警信息可以是：1)消防控制中心接收的火警信号（包括声光、消防主机显示屏显示）。

2)保安员执勤和巡逻中发现的火警。

3)客人及各部门员工的报警。

火警信息的确认。

根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：1)消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机、电话通知当值保安员赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心和领班的联系，并报告确认情况。