奥迪服务顾问标准流程执行图解精讲

征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖
►服务顾问：我需要打开您的后 备箱，检查一下工具及备胎，可 以吗？ ►在打开后备箱盖以前，检查后 挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总 成、后保险杠等
25 Titel oder Name, Abteilung, Datum
● 检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法 ● 查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走
重要话术一：
►服务顾问：我们将用5分钟时间 一起做车辆内部和外观的环车检查 ，现在让我先用防护套把车子的座 椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰
►注意：服务顾问手中持有的笔如 不先放下来，在套三件套时笔头很 有可能把座椅的表面划伤或划出笔 痕
3 Titel oder Name, Abteilung, Datum
22 Titel oder Name, Abteilung, Datum
询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃
►检查雨刮片；检查前挡风玻 璃是否有裂痕或碎石击伤
►备件的更换都必须事先征得 客户的同意与授权
23 Titel oder Name, Abteilung, Datum
引领客户向右前部
24 Titel oder Name, Abteilung, Datum
18 Titel oder Name, Abteilung, Datum
告知客户你即将打开前引擎盖
►服务顾问：现在为您检查发动机 舱
►打开引擎盖以前，别忘了检查引 擎盖的漆面、前灯具总成、前脸、 前保险杠。。。
19 Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查方向机助力油
6 Titel oder Name, Abteilung, Datum
打开空调感觉空调工作情况
►服务顾问：您的车的空调系统正常， 制冷效果很好，也没有异味
►如发现有问题，服务顾问必须立即向 客户指出、记录，并提供相应处理方案。
7 Titel oder Name, Abteilung, Datum
脚：感觉离合器、刹车、油门踏板情况
13 Titel oder Name, Abteilung, Datum
启动发动机，左右转动方向盘，检查转向情况，注意听是否有异响？ 同时，按一按喇叭以验证其是否工作正常？
►如发现有问题，服务顾问必须立 即向客户指出、记录，并提供相应 处理方案。
14 Titel oder Name, Abteilung, Datum
►如发现有问题，服务顾问必须 立即向客户指出、记录，并提供 相应处理方案。
8 Titel oder Name, Abteilung, Datum
操作雨刷是否干净、有异响，喷水位置以及喷头是否堵塞
►如如发现有问题，服务顾问 必须立即向客户指出、记录， 并提供相应处理方案。
9 Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查室内灯光
►如发现有问题，服务顾 问必须立即向客户指出、 记录，并提供相应处理方 案。
10 Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查前、后点烟器工作情况
►如发现有问题，服务顾问必须立 即向客户指出、记录，并提供相应 处理方案。
11 Titel oder Name, Abteilung, Datum
4 Titel oder Name, Abteilung, Datum
进行灯光检查
►如发现有问题，服务顾问必 须立即向客户指出、记录，并 提供相应处理方案。
5 Titel oder Name, Abteilung, Datum
记录里程数、油表数
►服务顾问：您的车的仪表系 统工作一切正常
►如发现有问题，服务顾问必 须立即向客户指出、记录，并 提供相应处理方案。
►如需更换则提出建议
20 Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查防冻液
►向客户说明防冻液用处：防 冻、防沸、防腐蚀等
21 Titel oder Name, Abteilung, Datum
检查挡风玻璃清洗液水位
►发现各油、液面低于标准线 时应告诉客户车间人员将予以 添加，但必须先征得客户的同 意
服务顾问坐到驾驶座检查车辆
►服务顾问：请您上车，我们去 预检工位进行环车检查。
►服务顾问：请问您的车还有其 他需要关注的地方么吗？
►在接下去的检查中，做某一个 动作以前，应向客户做一个简单 的概述，以免客户产生误解，或 不知道你在干什么？
►在进行各项检查的同时不要忘 了和客户保持交谈，以免出现冷 场
服务顾问标准流程执行图解
1 Titel oder Name, Abteilung, Datum
接车环节 服务顾问到车旁迎接客户
►服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生 ，您好！我是服务顾问XX。
►服务顾问：请问您是保养还是维修？
2 Titel oder Name, Abteilung, Datum
服务顾问坐到驾驶座以前。。。
16 Titel oder Name, Abteilung, Datum
下车后关门一定要轻。然后。。。
重要话术二：
►服务顾问：您这边请！下面我 们一起来做一下车辆外观的检查
17 Titel oder Name, Abteilung, Datum
引领客户向左前移动。。。
►检查左前门漆面、左后视镜、左 门窗玻璃、车顶漆面、左前翼子 板。。。如发现有损伤，则询问客 户是否在此次的维修保养一并处理。
检查所有电动车窗开关、及所有车窗降下、升起状况
►如发现有问题，服务顾问 必须立即向客户指出、记录， 并提供相应处理方案。
15 Titel oder Name, Abteilung, Datum
下车时拉开发动机舱盖开关
►记住：在做上述检查时，应 适当地恭维客户的车辆状况， 表扬Βιβλιοθήκη Baidu户对保养工作的重视
检查手刹工作情况
►如发现有问题，服务顾问必 须立即向客户指出、记录，并 提供相应处理方案。
12 Titel oder Name, Abteilung, Datum
环视车内饰，检查有无损伤？并经客户同意后检查杂物箱有无客户遗留贵重物品？
►服务顾问：我可以打开您的 手套箱吗？ ►如发现有问题，服务顾问必 须立即向客户指出、记录，并 提供相应处理方案。