办公室基本礼仪培训

办公室基本礼仪培训

礼貌礼仪

♦“微笑”是送给别人的第一份礼物

♦以礼貌赢得尊敬

♦用礼仪体现精神

仪表、仪容

♦仪表仪容：仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。

♦仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是办公室人员必须具备的基本条件。它反映出部门成员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。

仪表、仪容规范

♦工服

♦头饰：长发的女员工应按酒店规定着头饰。

♦按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

♦鞋袜洁净：工鞋干净无破损，配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子，袜子口不外露。

♦工牌佩戴：左胸处端正的佩戴工牌。

仪表、仪容规范

♦发型

♦经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。

仪表、仪容规范

♦面部及手部

♦保持面部清洁，男士要经常剃须；女士化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。

♦保持手部清洁：经常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。

仪表、仪容规范

♦饰物

♦员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定：

♦佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜（厨师当班时不允许佩戴戒子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。

仪态

♦仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。

仪态规范

♦举止规范

♦站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，

前交叉或背后交叉相握。

♦正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。

仪态规范

♦举止规范

♦正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。

♦正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。

♦在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。

仪态规范

♦言谈规范

♦讲普通话是最基本的要求

普通话训练

♦四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，谁来说准四，十，十四，四十，谁来试一试。♦粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰，花凤凰。

♦东洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤条项上持铜玲。风起腾动铜铃响，风停腾静铜铃静。

仪态规范

♦主动向客人打招呼问候。

♦与客人谈话时必须站立，保持0.8—1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。

♦谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。

♦回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。

♦谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。

♦不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。

仪态规范

♦言谈规范

♦不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。

♦不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。

♦不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。

♦忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。

仪表规范

♦言谈规范

♦因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。

♦不与同事议论客人的举止或穿戴。

♦当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。

规范语言

♦礼貌用语

♦a）致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢；

♦b) 谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅；

♦c) 理解的：身有同感，所见略同；

♦d) 祝福的：祝你节日快乐；

♦e) 征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么；

♦f) 应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了；

♦g) 请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；

礼貌修养及准则

♦礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。

♦修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。

♦主要表现为：

♦心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情；

♦称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先；

♦切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚；

♦机智应变幽默；勤奋富于进取。

服务礼节

♦应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情形：

♦A、站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。

♦B、语言简洁、准确，语气婉转、声音大小适中。

♦C、如客人讲讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回答。

♦D、回答多位客人询问时，应从容不迫，轻重缓急。

♦E、对于客人无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的要求”等，表现得有教养而不失礼节。

服务礼节

♦F、对于客人的批评指责，如果确实属于成员操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。

♦G、在应答客人各种询问时，最重要的是，只要答应客的要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事。

服务意识

♦服务意识：为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。

♦服务：指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，总之服务是指能够满足客人某种需要的特殊商品。

♦服务产品的特点：主要向客人提供两种服务产品：一种是实物性的产品；一种是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理消费。

常用礼仪

♦鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，