一线主管的角色定位

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通过学习本课程，你将能够：

●了解主管应该扮演的四种角色；

●了解管理理论的发展历程；

●学会使用“问题猴子”管理方法；

●掌握治疗年轻主管并发症和老主管综合症的方法。

一线主管的角色定位

一、主管的角色定位

1.管理的定义

对于管理的定义，管理学界的各个流派众说纷纭，至今没有定论。有一个朴实的说法：管理就是通过其他人的努力完成自己的工作目标。这个定义虽然朴实，也远非科学，但反映出了管理的重要内涵。管理需要通过别人的努力，“别人”通常指的是下属，此外还需要人员、机器、原料、工艺、环境等资源，才能完成工作任务。

作为企业的一线主管，工作目标应该是企业目标的一部分。所以，概括来讲，管理就是运用各种资源达成企业目标的过程。“运用”的含义是获取、调度、利用和开发。其中，“获取”是指获取一定的资源；“调度”是将人与资源结合，达到最佳配合；“利用”则是将各种资源进行互补，从而达到最高效率；“开发”就是开发员工的人力资源，从而提升员工的工作技能，完成企业的工作绩效。

2.三个变化

企业赢利模式的变化

企业是商业机构，与政治组织和非赢利组织不同，它的目标就是赢利，追求价值最大化，获得尽可能多的社会效益和经济效益。进入21世纪，企业的赢利模式发生了很大的不同。

旧的盈利模式——促进销售，扩大份额。20世纪管理学家普遍认为企业的赢利模式就是促进销售、扩大份额，生产、销售出去的产品越多，就能获得越丰厚的利润。然而事实并非如此，很多时候产品的产量、营业额都在提升，但利润率却在下降。他们认为之所以出现这种情况，可能是由于同品质产品成本上升、相应价格下降等系统性的原因造成的。

新的盈利模式——满意服务，忠诚客户。21世纪的管理学家对上述情况得出截然不同的结论——原因在于企业老客户的不断流失。他们认为企业的目标是赢利，但不应当直接追

求利润，而应当追求满意忠诚的客户群。因而21世纪企业的赢利模式是提供满意服务，不断创造满意忠诚的客户群。

经营导向和组织结构的变化

生产导向和金字塔结构。20世纪的企业大部分以生产、产品为经营导向，以自我为中心，形成的是正金字塔结构：企业最高领导在最上层发号施令，中层主管和一线主管执行领导的任务，并控制员工的工作。

服务导向和倒金字塔结构。21世纪的企业以客户为中心，以服务为经营导向，呈现为倒金字塔结构：客户在最高一层，一线员工给客户提供卓越的服务，二线员工给一线员工提供服务，最下面的管理层提供总的服务支持。

管理者的变化

随着企业盈利模式、经营导向和组织结构的变化，管理者的工作重点由过去的“计划、执行、控制”转向了“培育、激励、授权”。前者是传统管理，称之为管理科学，后者是现代管理，称之为领导艺术。二者的区别如图1所示：

图1 管理科学与领导艺术的区别

3.管理理论的发展

管理理论的发展分为四个阶段：科学管理理论、人际关系理论、系统理论和权变理论。

科学管理理论

科学管理的信条是：工人就是机器，改善工作流程可以提高工作效率。

这一阶段主要是在19世纪末到20世纪初，以泰勒、老福特为代表，他们通过研究工作过程的内在规律、改善工作流程的方式，分别发明了铲煤的专用铲锹和流水线，后者直到今天依然在使用。

至今，不断改善工作流程的科学管理法在企业管理中仍然有着比较重要的作用，例如现在仍然存在BPR（业务流程重组）的说法。

【名词解释】

BPR

BPR是业务流程重组（Business Process Reengineering）的缩写。它的定义有很多种，其中广为人知的是奠基人Michael Hammer和James Champy给出的定义：“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客

（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。”

人际关系理论

人际关系学派认为：工人是人，有需求且需要激励，高效率的工作来自于良好的人际关系。人的需求是多层次的，总是由低向高逐步发展。员工的内在需求是其工作动机和动力所在，满足需求才可调动其积极性。

系统理论

系统理论认为：企业整体是一个系统，具有人员、组织、结构、技术和环境等因素。每个企业都有各自的竞争优势，同时也有各自的薄弱环节，若想确定正确的战略，提高企业的竞争力，就要根据“水桶理论”，做最擅长的事，努力提高、凸显优势的同时，弥补、改进不足之处。

【名词解释】

水桶理论

“水桶理论”认为企业就像一只桶口高低不齐的水桶，木桶能够容纳的最大水量，要看木板的紧密程度和最短的木板长度。管理者若想提高这只木桶的盛水量（即

整体竞争力），必须增加所有短木板（薄弱环节）的高度，而只增加长木板（优势）

的高度是不能提高这只木桶的盛水量的。也就是说，要补短而不是增长。

权变理论

惟一不变的就是变。运动和变化是世界的一种常态，包括市场、客户、员工在内，企业的整个环境都在不断变化，因此企业要根据当前实际情况，顺势应变，不断创新，否则就会遭到淘汰。

没有最好的管理，只有最合适的管理。世上最好的鞋子是最合脚的鞋子，而非最贵的鞋子，最适合的才是最好的。对企业而言，没有最好的管理，只有最合适的管理，也就是所谓的管理无定式，简单地照搬先进经验是行不通的，必须进行消化吸收才能真正化为己用。

4.主管的作用和存在价值

主管的作用

在企业中，不同层级人的作用应该是：领导做对的事情，主管把事情做对，员工愉快地做事。即领导做决策，主管去执行，员工具体操作。

领导掌握着企业大量的资源，决策要“有所为，有所不为”，选择市场机会，带领企业发展。企业资源就好像领导手里握着的一把梯子，市场投资机会是四面墙壁，领导需要决定把梯子靠在哪一面墙上。然后，主管带领员工顺着梯子爬上正确的墙头，员工可以愉快地或者被威逼地爬上去。

由此可见，如果要想领导的正确决策在员工身上得到具体有效的执行，一线主管的中间作用是至关重要的。一线主管的一项必要工作任务就是要不断激励和调动员工的积极性，并带领员工将领导做出的战略选择和决策付诸实践。

主管的存在价值

一切以绩效管理为纲，纲举目张，这是21世纪主管的管理核心。世界上优秀企业衡量主管的标准都是绩效，而不是经验或者能力、学历。因此，在企业中，主管存在的价值不在于专业能力素质，而是集合员工的力量达成企业绩效。

5.主管的自身角色

主管的自身角色可以体现在学习者、模范者、建设者和培训者四种身份上。

学习者

主管要活到老、学到老，终生学习，终生研修。要关掉电视，扔掉晚报，拿起书本，拒做“沙龙土豆”，制定读书计划，每天读书一小时，三年就可以成为本行业的专家。

模范者

“己所不欲，勿施于人”，身教永远重于言传，示范、楷模的力量是巨大的。作为主管，需要言传身教，随时随地为员工做榜样，才能让员工在潜移默化之中忠实于企业，一起为企业创造绩效。

要点提示

主管的四种角色：

①学习者；

②模范者；

③建设者；

④培训者。

建设者

企业的日常管理问题大多是源自系统、制度、规则、流程的疑难，这就需要主管不断完善工作的流程、规则，并对可能发生的事情提前预应，预先为自己的部门和员工做好相关培