品管7大工具
新老七种工具的区别
2013年6月10日6时3分
1 七工具的概述
1.2新旧七工具
序号 旧七工具
一
新七工具（1972-1976）
七 工 具
二 三 四
五 六 七
检查表 直方图 层别法 柏拉图 散布图
关连图法 KJ法 （亲和图法） 系统图法（目的—手段 ） 矩阵图法 矩阵数据解析法（主成份分析法）
特性要因图 PDPC法 （过程决定计划图） 管制图 箭形图法 （日程计划与进度管理）
2013年6月10日6时3分
QC新七种工具的背景
70年代以来，特别是1973年“石油危机”后，日本一些
质量管理专家学者、公司经理提出“要转向思考性的 TQC”。而思考性的TQC则要求在开展全面质量管理时， 应注意如下几点： (1) 要注意进行多元评价。 (2) 不要满足于“防止再发生”，而要注意树立“一开始 就不能失败”的观念。 (3) 要注意因地制宜地趋向于“良好状态”。 (4) 要注意突出重点。 (5) 要注意按系统的概念开展活动。 (6) 要积极促“变”，进行革新。 (7) 要具备预见性，进行预测。
注：日本科技联盟（JUSE）1972年—1976年开发出新七工具。
2013年6月10日6时3分
QC新七种工具的背景
一、新七种工具的产生 日本在开展全面质量管理的过程中通常将层别法、
柏拉图、特性要因图、查检表、直方图、控制图 和散布图称为“老七种工具”，而将关联图、KJ 法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC 法以及箭条图统称为“新七种工具”。这七种新 工具是日本科学技术联盟于1972年组织一些专家 运用运筹学或系统工程的原理和方法，经过多年 的研究和现场实践后于1979年正式提出用于质量 管理的。这新七种工具的提出不是对“老七种工 具”的替代而是对它的补充和丰富。
(品管工具QC七大手法)品管七大工具
（品管工具QC七大手法）品管七大工具品管七大工具品质管理七大工具应用概述1．表示事物特征于质量管理活动中收集到的数据大均表现为杂乱无章的，这就需要运用统计方法计算其特征值，以显示出事物的规律性。
如平均值、中位数、标准偏差、方差、极差等。
2．比较俩事物的差异于质量管理活动中，实施质量改进或应用新材料、新工艺，均需要判断所取得的结果同改进前的状态有无显著差异，这就需要用到假设检验、显著性检验、方差分析和水平对比法等。
3．分析影响事物变化的因素为了对症下药，有效地解决质量问题，于质量管理活动中能够应用各种方法，分析影响事物变化的各种原因。
如因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图、方差分析等等。
4．分析事物之间的相互关系于质量管理活动中，常常遇到俩个甚至俩个之上的变量之间虽然没有确定的函数关系，但往往存于着壹定的关联关系。
运用统计方法确定这种关系的性质和程度，对于质量活动的有效性就显得十分重要。
这里就可利用散布图、实验设计法、排列图、树图、头脑风暴法等。
5．研究取样和试验方法，确定合理的试验方案用于这方面和统计技术有：抽样方法、抽样检验、实验设计、可靠性试验等。
6．发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布情况和动态变化用于这方面的统计技术有：频数直方图、控制图、散布图、排列图等。
7．描述质量形成过程用于这方面的统计技术有流程图、控制图等。
产品质量波动1、正常波动正常波动是由随机原因引起的产品质量波动。
这些随机因素于生产过程中大量存于，对产品质量经常发生影响，但它所造成的质量特性值波动往往比较小。
壹般情况下这些质量波动于生产过程中是允许存于的，所以称为正常波动。
2、异常波动异常波动是由系统原因引起的产品质量波动。
这些系统因素于生产过程中且不大量存于，对产品质量也不经常发生影响，壹旦存于，它对产品质量的影响就比较显著。
壹般说来于生产过程中是不允许存于的。
质量管理的壹项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制于合理范围内，消除系统原因引起的异常波动。
关于质量管理七种工具的描述
质量管理七种工具是指在质量管理过程中常用的七种方法和工具，包括流程图、因果图、直方图、散点图、控制图、检查表和Pareto图。
这些工具可以帮助识别问题、分析数据、改进过程，以提高产品或服务的质量。
流程图：用于显示一个或多个输入转化为一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。
流程图有助于了解和估算一个过程的质量成本。
因果图：也称为鱼骨图或石川图，用于分析问题的根本原因。
通过将问题与可能的原因相关联，可以识别出问题的潜在因素。
直方图：一种特殊的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。
直方图可以直观地展示数据的分布情况。
散点图：显示两个变量之间的关系的图表。
通过散点图的观察和分析，可以发现两个变量之间是否存在相关关系或因果关系。
控制图：用于确定一个过程是否稳定或可预测的绩效。
控制图可以检测到过程的异常波动，从而及时采取措施解决问题。
检查表：用于收集数据的查对清单。
通过检查表，可以对某一特定事项或问题进行逐项检查，以便记录和分析数据。
Pareto图：一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。
Pareto图可以帮助企业优先解决关键问题，提高生产效率和质量。
这些工具在质量管理中发挥着重要作用，通过综合运用这些工具，企业可以更好地理解和控制生产过程，提高产品质量，降低生产成本，增强客户满意度和忠诚度。
品管七大手法
三. 作成检查表的一般步骤： 1.明确收集数据的目的 明确收集数据是为了调查不良项目、不良原因因或机械设备的实施状况 等等。 2.整理调查项目 将需调查的项目作成清单，并决定其顺序 3.决定检查方法 检查时间、检查方式（全数检查或者抽样检查）、检查数量、检查员、 使用记号等 4.作成检查表的格式（根据实际需求） 需确保用纸的大小、记录的空间；适当确定项目的排列顺序等布局；格 式要统一 5.试用 使用过程中能否达到预计的目的，操作简便。必要时可以作成使用手 册，并进行修正 6.使用6个月以上的检查须检讨其内容并订证； 检查表作成时应尽量使其操作简便、简单易懂
三.实例 下表是某制品在一个月的检查中所发现的不良数，检查台数为500台。
分类项目 伤痕 涂装 镀层 变形 脏污 其他
件数 13 18 7 2 31 3
分类项目 脏污 涂装 伤痕 镀层 变形 其他
件数 31 18 13 7 2 3
分类项目 脏污 涂装 伤痕 镀层 变形 其他 合计
件数 31 18 13 7 2 3 74
环境
静电冲击
电池
内短路 过充电 PTC失效 高温
电 池 爆 喷
绝缘保护 点焊 超声焊
后加工
封装
直方图
一.定义： 利用正态分布的原理，把50个以上的数据用来分组，用柱形来说明 各组数据的个数而组成的一种图形。 二.直方图的作法 1.收集数据，作直方图采集数据个数范围是50—250，通常情况下100左 右为佳 2.找出数据中的最大值和最小值 3.计算全距（全距=全体数据的最大值-最小值） 4.决定组数（组数＝数据的总数开平方，如果 不为整数，则按四舍五入 法计算） 5.计算组距既每组之间的宽度（全距/组数=组距） 6.求出测定单位（测量值的最小刻度） 7.决定起点值和终点值（起点值=最小值-测值最小刻度/2，终点值=最大 值+测定值最小刻度/2）
第4讲2老品管七大工具
材料
操作者
王 操 作李 者
张
漏油 不漏油
漏油 不漏油
漏油 不漏油
合计
漏油 不漏油
共计
综合分层
汽缸垫
一厂
二厂
6
0
2
11
0
3
5
4
3
7
7
2
9
10
14
17
23
27
合计
6 13 3 9 10 9 19 31 50
由表1和表2容易看出：为降低漏油率，应采用李师傅的操作方法和 选用二厂的汽缸垫。然而事实并非如此简单，当采用此方法后，漏油率 并未降到预期的指标（见表3），即漏油率为3/(3+4) =43%；所以这样分层 是有问题的。正确的方法应该是：
●因果关系的层次必须分明；最高层次原因应该寻求到可以 直接采取具体措施为止。
●对于末端因素，特别是合格的“要因”应科学论证； ●应反映在相应的对策表上。 ●原因分析展开不充分，只是依靠少数人“闭门造车”。 ●画法不规范。
17
一个运用因果图的实例-1
QScR
18
一个运用因果图的实例-2
室外气温影响
①按操作者分层；表1。 ②按汽缸垫生产厂家分层。见表2。
操作者 王 李 张
合计
供应厂家 一 二
合计
表1 漏油
6 3 10 19 表2 漏油 9 10 19
按操作者分层 不漏油 13 9 9 31
按供应方分层 不漏油 14 17 31
漏油率（%） 32 25 53 38
漏油率（%） 39 37 38
表3
① 明确收集资料的目的； ② 究竟需要哪些资料？ ③ 确定分析方法及负责人； ④ 根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式；
QC七大手法(品管七大工具)活用
目录8.QC七大工具活用8.1 查检表8.2 层别法8.3 鱼骨图8.4 柏拉图8.5 散布图8.6 直方图8.7 管制图8.8 总结回顾18.1 查检表2定义:为了便于收集数据,使用简单记录表填记并予统计整理,以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表作法:1.明确目的.2.决定查检项目.3.决定检查方式(抽检、全检).4.决定检验基准、数量、时间、对象等5.设计表格实施检验.类型:计数用查检表：主要用在根据收集之数据以调查不良项目、不良原因、工程分布、缺点位置等情形必要时对收集的数据要予以层别点检用查检表：主要功用是为要确认作业实施、机械设备的实施情形,或为预防发生不良或事故,确保安全时使用.这种点检表可以防止遗漏或疏忽造成缺失的产生把非作不可、非检查不可的工作或项目,按点检顺序列出,逐一点检并记录之8.2 层别法：定义:为区别各种不同原因对结果之影响,而以个别原因为主体,分别作统计分析的方法,称为层别法.分类:1.时间的层别.2.作业员的层别.3.机械、设备层别.4.作业条件的层别.5.原材料的层别.6.地区的层别等.层面要素：• 1.4M机械﹑材料﹑人员﹑方法• 2.环境地区﹑天气﹑工作所处之状况• 3.时间日﹑期﹑上班478.3 鱼骨图定义:对于结果与原因间或所期望之效果与对策间的关系,以箭头连结,详细分析原因或对策的一种图形称为特性要因图,工程鱼骨图或因果图. 它为1952年日本品管权威学者石川馨博士所发明,又称“石川图”.作法:• 1.4M1E法:(人、机、料、法、环境)• 2.5W1H法:(What、Where、When、Who、Why、How)• 3.创造性思考法:希望点例举法、缺点列举法、特性列案法.• 4.脑力激荡法:“Brain Storming”严禁批评、自由奔放.【举例】88.4 柏拉图定义:根据所搜集之数据,按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准,以寻求占最大比率之原因、状况或位置的一种图形.1897年,意大利学者柏拉撬分析社会经济结构,发现绝大多数财富掌握在极少数人手里,称为“柏拉法则”.美国质量专家朱兰博士将其应用到品管上,创出了“Vital Few, Trivial Many”(重要的少数,琐细的多数)的名词,称为“柏拉图原理”.在中国，我们也习惯把“柏拉图”叫做”排列图”或“帕累托图”“八二原则“◆意大利经济学家帕累托提出：重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则常占多数，因此只要控制重要的少数，即能控制全局;——80%的销售额来自20%的顾客——80%的业绩来源于20%的销售精英——80%的看电视的时间花在20%的节目上——80%的财富掌握在20%的人手中80/20原理：“关键的少数和次要的多数”910•A、将数据进行分类•B、分类好的数据进行汇总，以多到少进行排序，并计算出各类别所占百分比•C、计算出各类之和•D、以总数个为左纵轴，以总数的十分之一为一单格，各个类别为横轴，以每一类别为一单位格，以100%的比例来做右边的纵轴，之间幅度为10%为一单位格，在80%之处画一条横虚线。
品质管理7大工具
控制图的种类：
按用途分： 分析用控制图：利用控制图对已经完成的生产
过程进行分析，以评估该过程是否稳定，或确认改进 的效果；
控制用控制图：对正在进行的生产过程实施质 量控制，以保持过程的稳定。
当确认生产过程处于稳定受控状况时，再将分 析用控制图的控制界限延长，转化为控制用控制图。
按质量数据的性质分：
➢ 将次数分配表作图，以横轴表示数值的变化，纵 轴表示次数
➢ 横轴与纵轴各取适当的单位长度，再将各组的组 界分别标在横轴上，各组界应为等距分布。
➢ 在图的右上角记入相关数据履历(数据总数、平均 值、标准差等)，并划出规格的上、下限。
➢ 填入必要的事项，如产品名称、工序名称、时间 、制作者等。
由于实际要求公差中心为145，公差范围为130∽160， 由上图可看出产品的尺寸分布范围（27）≤公差（30），略 有富余；但尺寸分布中心（135.8）与公差中心（145）相 比偏移较大，应采取措施消除偏移量，否则将有较多废品 产生。
典型的 6 种图形：
（A）正常型
正常形：左右对称分布，呈正 态分布；
结论：显示过程正常。
（B）偏向型
偏向形：图形偏向一边，形成 不对称图形；
结论：作业员倾向性加工造成。
（C）双峰型
双峰形：出现两个高峰；
结论：质量数据来源于两个不 同的生产条件所造成的。
（D）孤岛型
孤岛形：直方图旁边出现小直 方图，形同孤岛；
操作 漏 不漏 漏气率 员 气 气 p/%
A 6 13 32 B 3 9 25 C 10 9 53 合计 19 31 38
表2 按工厂分层的漏气情况
供应 漏气 不漏 漏气
商
气
率p/%
甲厂 9 14 39
QC七种工具
第一概述一、起源新旧七种工具都是由日本人总结出来的。
日本人在提出旧七种工具推行并获得成功之后，1979年又提出新七种工具。
之所以称之为“七种工具”，是因为日本古代武士在出阵作战时，经常携带有七种武器，所谓七种工具就是沿用了七种武器。
有用的质量统计管理工具当然不止七种。
除了新旧七种工具以外，常用的工具还有实验设计、分布图、推移图等。
二、旧七种工具QC旧七大手法指的是：检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、管制图。
三、新七种工具QC新七大手法指的是：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法。
相对而言，新七大手法在世界上的推广应用远不如旧七大手法，也从未成为顾客审核的重要方面。
第二层别法一、定义层别法是所有手法中最基本的概念，亦即将多种多样的资料，因应目的的需要分成不同的类别，使之方便以后的分析。
二、通常的层别方法使用的最多的是空间别：作业员：不同拉、班、组别机器：不同机器别原料、零件：不同供给厂家别作业条件：不同的温度、压力、湿度、作业场所产品：不同的产品别（如同时生产Ni-Cd和Ni-MH电池）时间别：不同批别、不同时间生产的产品其他：如使用不同的工艺方法生产的同种产品别三、应用层别法的应用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，就得懂得如何把这些资料加以有系统有目的的加以分门别类的归纳及统计。
第三检查表一、概述检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。
但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。
不妨看看我们现在正在使用的各种报表，是不是有很多栏目空缺？是不是有很多栏目的内容用笔进行了修改？是不是有很多栏目内容有待修改？二、定义以简单的数据，用容易理解的方式，制成图形或表格，必要时记上检查记号，并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查之用。
三、目的记录某种事件发生的频率。
四、时机1.当你必须记下某种事件发生的具体情况时；2.当你想了解某件事件发生的次数时；3.当你想收集资讯时。
QC7手法及定义
⏹品管七大手法，也叫品管七工具，是目前世界都应用比较广的品质管理工具，它具有简单、实用的特性。
⏹品管七大手法分别是：检查表、层别法、鱼骨图、柏拉图、散布图、管制图和直方图组成。
品管的主管工作简单地说，就是通过对各来料、生产、出货等环节检验产品及物料，以找出各种出现或潜在出现的问题及原因，甚至解决部分问题，使产品品质问题尽量在内部解决，达到在合理成本的基础上使客户满意，品管七大手法就是在这些环节中用来处理各问题及原因。
⏹ 1.检查表：用来在现场收集数据，尽量让现场作业简单而有效，它是其它六手法的起点。
⏹ 2.层别法：用来对收集来的数据进行分类，以利于统计分析，找出细部问题，通常需要检查表设定相应栏位，也是其它手法的一个基础。
⏹ 3.鱼骨图：用来对一个现象或结果进行原因深入细致的分析，通常用来找原因及因素，最好同层别法结合起来使用。
⏹ 4.柏拉图：用来对多种问题或原因进行分析，找出最大问题或原因，以利用工具积效的提升，实现花较少成本做好更多的事情。
⏹ 5.散布图：用来对收集来两个或两个以上的问题或特性的数据，找出之间可能的相关性。
⏹ 6.管制图：用来了解品质在过程中的变化状态和预测品质下一步可能之状况，有助于提前发现问题，是实现第一次就把事情做好的基本步骤之一。
⏹7.直方图：用来对品质现状了解，找出比较深入的问题。
缺点的判定⏹ 1.主要缺点：系指缺点对产品实质功能上已失去实用性或可能造成可靠度降低、产品破损、功能不良称为主要缺点。
⏹ 2.次要缺点：系指单位缺点之使用性能，实质上并无降低其实用性，且能达到所期望目的，一般为外观或机构组装上之差异。
抽样检验基本概念⏹在品质管理中，一般有来料检验、过程检验、成品检验、出货检验四部曲，每一部曲中都会有抽样计划、允收水准、具体的抽样方式、统计分析等动作。
⏹大量生产的制造业，因受到时间、人力、物力、成本等因素的限制，全检几乎不可能，若遇破坏性检验，更是不可能的。
质量管理七种工具
a. 适合整理原因非常复杂的问题； b. 容易取得成员的一致意见； c. 从计划阶段一开始就可以广阔的视野透视问题； d. 形式自由，有助于因素之间的连接和转换； e. 可打破先入为主的观念；
质量管理七种工具
关联图的类型
1、多目的型
•1
•4
•2
•问题
•问题
•3
•5
•问题
•6
3、中央集中型
•8
•1
质量管理七种工具
2、系统图
把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制 成图， 以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施 的一种方法。 应用范围
a. 新产品研制过程中设计质量的展开； b. 制订质量保证计划，对质量活动进行展开； c. 可与因果图结合使用；用于方针管理的展开； d. 目标、方针、实施事项的展开； e. 明确部门职能、管理职能； f. 对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行展开。
质量管理七种工具
关联图的判别方法与注意事项
• 1、箭头只进不出是 问题
•问题
• 2、箭头只出不进是主 因
•主要因素
•中间因素
•3、箭头有进有出是中间因素 •出多于进的中间因素是关键中间因素
注意事项
a. 要针对复杂的因果关系； b. 原因查找从人、机、料、法、环、测等方面考虑； c. 针对找到的原因排序时适当调换位置； d. 中间关键因素也要作为主因对待；
7、控制图
控制图是用于分析和控制 过程质量的一种方法。
控制图是一种带有控制界 限的反映过程质量的记录 图形，图的纵轴代表产品 质量特性值(或由质量特性 值获得的某种统计量)；横 轴代表按时间顺序(自左至 右)抽取的各个样本号；图 内有中心线(记为CL)、上控 制界限(记为UCL)和下控制 界限(记为LCL)三条线(见右 图)。
QC新七大工具
关联图(Interrelationship Digraph)
图示
FIGURE 10-24 10顾客不知 所需为何
根本原因
行销预测 不正确 不正确 缺乏沟通 难以将工作 分阶段进行
主要议题
与错过送货 日期相关的 的议为何? 的议为何?
需求定义 不足
太多选择
许多同步 进行工作
职员不足 人手过多
时常更 新工作
2
用於发现原因间或手段间有纠缠不清复杂的关系时, 用於发现原因间或手段间有纠缠不清复杂的关系时,可准 发现原因间或手段间有纠缠不清复杂的关系时 确地掌握重点项目, 确地掌握重点项目,以明确各原因之间的相互关联
明确因果关系, 明确因果关系,探索真因所在 因果关系
关联图(Interrelationship Digraph)
品管七大工具
New seven tool
西元1972年,日本科技联盟的纳谷嘉信教授 年 日本科技联盟的纳谷嘉信教授 西元 纳谷嘉信 ,由许多推行全面品质管理建立体系的方法 中,研究归纳出一套有效的品管工具,这个 研究归纳出一套有效的品管工具, 方法恰巧有七项,为有别於原有的「 七大 方法恰巧有七项,为有别於原有的「QC七大 工具」,所以就称呼为「 新七大工具 」,所以就称呼为 新七大工具」. 工具」,所以就称呼为「QC新七大工具」. 1979年正式公布又称品管新七大手法 1979年正式公布又称品管新七大手法
关联图 60年代由日本庆应大学千住鎭雄教授开发出来的手法 年代由日本庆应大学千住鎭雄 年代由日本庆应大学千住鎭雄教授开发出来的手法
p297
1 将所有有关系的原因全部列出,用自由发言的方式讨论出 将所有有关系的原因全部列出,
其因果关系,并以箭头连结,进一步整理出重要原因, 其因果关系,并以箭头连结,进一步整理出重要原因,然 后掌握问题核心, 后掌握问题核心,提出解决对策的方法
新QC七大手法(工具)完整版介绍
新QC七大手法（工具）完整版介绍“七大手法”主要是指企业质量管理中常用的质量管理工具，昨天给大家介绍的老七种手法。
“老七种”有分层法、调查表、排列法、因果图、直方图、控制图和相关图，新的QC七种工具分别是系统图、关联图、亲和图、矩阵图、箭条图、PDPC法以及矩阵数据分析法等。
本期带大家了解一下“新七种”1.KJ法（亲和图法）（Affinity Diagram）2.关联图法（Rolation Diagram）3.系统图法（Systematization Diagram）4.矩阵图法（Matrix Diagram）5.过程决策计划图法（Process Dicesion program Chart）6.箭条图法（Arrow Diagram）7.矩阵数据分析法（Factor Analysis）新QC七大手法的使用情形，可归纳如下：亲和图——从杂乱的语言数据中汲取信息；关联图——理清复杂因素间的关系；系统图——系统地寻求实现目标的手段；矩阵图——多角度考察存在的问题,变量关系；PDPC法——预测设计中可能出现的障碍和结果；箭条图——合理制定进度计划；矩阵数据解析法—多变量转化少变量数据分析；新QC七大手法概述：新QC七大手法的特点：1.整理语言资料的工具2.将语言情报用图形表示的方法3.引发思考，有效解决凌乱问题；4.充实计划；5.防止遗漏、疏忽；6.使有关人员了解；7.促使有关人员的协助；8.确实表达过程。
9.管理工具，可以应用于QC以外的领域新QC七大手法的五项益处：1.迅速掌握重点--实时掌握问题重心，不似无头苍蝇般地找不到重点。
2.学习重视企划--有效解析问题，透过手法的运用，寻求解决之道。
3.重视解决过程--重视问题解决的过程，不只是要求成果。
4.了解重点目标--拥有正确的方向，不会顾此失彼。
5.全员系统导向--强化全员参与的重要性，进而产生参与感与认同感。
新旧QC七大手法的区别：新七大手法并不能取代旧七大手法，两种品管手法相辅相成。
医院常用质量管理工具
常用医疗质量管理工具
1.传统7种工具:调查表法、质控图、分类法(分层法)、排列图法(主次因素分析法)、因果分析图法(鱼刺图)、直方图法、散点图(相关图)。
2.PDCA循环(戴明环):P(Plan)-计划，确定方针和目标，活动计划;D(Do)-执行，实地去做，实现计划内容;C(Check)-检查，总结执行结果，注意效果，找出问题;A(Action)-行动，对总结结果进行处理。
未解决的问题进入下一个PDCA循环。
3.追踪方法学(TraceMethodology，TM)是经由接受过专门培训的专家使用特殊的追查方式去检视和感受病人所接受过的医疗服务质量。
评价专家沿着病人接受过的诊疗与服务的科室进行访查，同时从病人的角度实地了解服务流程和效果，以确定病人的安全、权利及隐私是否真正受到保障。
4.根本原因分析(RootCauseAnalysis，RCA):是一项结构化的问题处理法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决，而不是仅仅关注问题的表征。
根本原因分析是一个系统化问题处理过程，包括确定和分析问题原因，找出问题解决办法，并制定问题预防措施。
5.全面质量管理(TotalQualityManagementTQM):指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
6.品管圈(QualityControlCircleQCC):由相同、相近或互补之工作场所的人们组成数人一圈的小圈团体(又称QC小组)，然后全体合作，集思广益，按照一定的活动程序、活用品管七大手法(QC手法)，来解决工
作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。
品管七大工具
１
对新指示，新方迅速了解，进步神速，自我发展欲望强
学
习
２
具有学习研究精神，且能抓住重点，进步较一般人为快
八
能
３
有普通之学习能力
力
４
须耐心说明后方能了解，未能坚持自我学习，提高
５
反复说明仍难了解，只能做单调无变化之工作
案例分析2：某IT企业员工考核表
工号
评核项目
１
身
２
九
体 状
３
况
４
５
合计得分＝
核准栏
姓名
职务
工龄
等级说明
１
２
３ ４５
身体强壮，精力过人，能吃苦耐劳，可以超强度工作 身体健康，精力尚可，足可应付现任工作
身体状况适中，偶有不适，但不致于对现任工作产生影响。
身体较弱，应付现任工作感到吃力 体弱多病，经常病假，坚持正常工作有困难。
本月工作表现评语
主管评语栏
复考 初考
提拔重用
发展趋势评语
平级调用
Ca
A |Ca|<12.5%---遵守作业标准，达到规格要求，应维持 B 12.5% < |Ca| < 25%---尽可能改进为A级 C 25% < |Ca| < 50%---检讨规格及作业标准 D 50% 1.33 > Cp>1.0 |Ca| ---全面检讨所有因素，并停产
Cp
A Cp>1.67---太好，可以放松管理，降低成本 B 1.67 > Cp>1.33---合格，理想状态，继续维持 C 1.33 > Cp>1.0 ---警告，加强管理，使受控 D 1.0 > Cp>0.67---不足，有不良产生，全选 E 0.67 > Cp---非常不足，采取紧急措施，追究原因
QC新7大手法工具
3.決定了主要議題時，便進入每個議題的下一個層 面以尋求第二層面的任務(手段)。
4.繼續由此往下推進，直到找出所有的步驟。
以分枝思考，追求逹成目的的最佳手段
樹形圖(Tree Diagrams)
圖示
樹形圖(Tree Diagrams)
意外狀況？”或是“這個階段可能在那裡出錯？” 4.在第四層面時，腦力激盪出可能的對策來解決第三層
面所提出的問題。 5.評估這些對策的可行性，並且在可行處以Ｏ做為標示
，在不可行處則以Ｘ予以標示。
圖示
FIGURE 10.30
過程決定計畫圖(Process Decision Control Chart)
關聯圖(Interrelationship Digraph)
操作步驟
3.審查完所有箭頭且作必要的修改後，計算每張利貼的箭頭 數，並將數目記錄在利貼上。
4.箭頭數最多的利貼便是“關鍵要素”。 5.在關鍵要素上畫雙層框格，並腦力激盪出解決這些議題的
方法。
關聯圖(Interrelationship Digraph)
(記入有無關聯或關連程度的符號)
5.將無關聯與關聯程度予以數量化
矩陣圖（Matrix Diagram）
範例:FIGURE 10-28 減少記帳錯誤的機會
所需資源 資本投資
員工時間 培訓時間 空間 設備可用度 選擇
9*4)+3+ 總數1=40
○
◎ 12
◎
◎
○
◎
◎
△ 40
○
○
○
◎ 18
△1
○
3
改善 改善 資料庫 定義
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WHAT、ＷHERE、WHEN、WHO、WHY、HOW 三、5M1E法
MAN、MACHINE、MATERIAL、METHOD、
MEASUREMENT、ENVIRONMENT 四、系统图法
七大工具之二 柏拉图
柏拉图，又名排列图，用从高到低的顺序排列成矩形， 表示各原因出现频率高低的一种图表。其原理是80%的 问题仅来源于20%的主要原因。
– 关联图 – 系统图 – 亲和图 – 矩阵图 – PDPC法 – 箭条图 – 矩阵资料解析法
七大工具简介
• 两种品管七大工具的区别
品管七大工具 理性面 大量的数据资料 问题发生后的改善
品管新七大工具 感性面 大量的语言资料 问题发生前计划、构想
• 两种品管工具之间相辅相成，无替代关系
七大工具之一 特性要因图
柏拉图的制作方法
1.决定不良的分类项目 2.决定数据收集期间,并且按照分类项目收集数据 3.记入图表纸并且依数据大小排列书出柱形 4.点上累计值并用线连结 5.记入柏拉图的主题及相关数据
七大工具之二 柏拉图
• 示例
废品统计表
项目 废品数(件) 频率(%) 累计频率(%) 欠铸 1746 36.23 36.23 冷隔 1537 31.89 68.12 小砂眼 913 18.95 87.07 粘砂 493 10.23 97.3 其他 130 2.7 100 合计 4819 100
七大工具之四 层别法
❖表一 ❖表二
泄漏调查表（人员分类）
操作人员 泄漏(次) 不泄漏(次)
甲
6
13
乙
3
16
丙
10
9
合计
19
31
泄漏调查表（配件厂商分类）
发生率 32% 25% 53% 38%
配件厂家 A B
合计
泄漏(次) 9 10 19
不泄漏(次) 14 17 31
发生率 39% 37% 38%
七大工具之四 层别法
过程波动小
过程波动大 规范
七大工具之三 直方图
• 直方图的思考原则
– 确定过程特性和计量标准值； – 收集数据，必须是计量值资料； – 资料针对一个范围时期收集至少50-100个； – 确定积差R,分组数K,组间距h,分组组界； – 作次数分配表；
七大工具之四 层别法
层别法，也叫分层法，按照一定的类别，把收 集到的资料加以分类整理。
分类:
1.时间的层别. 2.作业员的层别. 3.机械、设备层别. 4.作业条件的层别. 5.原材料的层别.
七大工具之四 层别法
分层法示例
• 某空调维修部，帮助客户安装后经常发生制冷液 泄漏。通过现场调查，得知泄漏的原因有两个： 一是管子装接时，操作人员不同（有甲、乙、丙 三个维修人员按各自不同技术水平操作）；二是 管子和接头的生产厂家不同（有A、B两家工厂提 供配件）。于是收集资料作分层法分析（见表一、 表二），试说明表一、表二的分层类别，并分析 应如何防止渗漏？
W
1
WHO:谁来做;
就H HOW:如何做.
是
何为5M1E
机
MACHINE
人
MAN
小小因子 小因子
60°
特性
材料
MATERIAL
方法
MEASUREMENT METHOD
环境
ENVIRONMENT
人
材料
为
什
么
饭
菜
方法 锅子
不
好
吃
？
特性要因图的思考原则 一、脑力激荡法 四原则: 1.自由奔放 2.意见越多越好
来,“其它”项排末位. –次数少的项目太多时,可归纳成“其它”项
七大工具之二 柏拉图
• 柏拉图的用途
– 作为降低不良的依据 – 决定改善的攻击目标 – 确认改善效果 – 用于发掘现场的重要问题点 – 用于整理报告或记录 – 可作不同条件的评价
七大工具之三 直方图
直方图就是将所收集的数据.特性质或结果值,用一定的 范围在横轴上加以区分成几个相等的区间,将各区间内 的测定值所出现的次数累积起来的面积用柱形书出的图 形。
一个问题的特性受到一些要因的影响时,我们将这些要 因加以整理,成为有相互关系而且有条理的图形,这个图 形称为特性要因图.由于形状就像鱼的骨头,所以又叫做 鱼骨图.
特性要因图的制作方法： • 用发散整理法制作特性要因图 • 用逻辑推理法制作特性要因图
七大工具之一 特性要因图
• 特性要因图的使用
– 问题的整理 – 追查真正的原因 – 寻找对策 – 教育训练
废品数
4000
3000
2000 1000
0
欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他
100 累 90 计 80 频 70 率
60 50 40 30 20 10 0
七大工具之二 柏拉图
• 柏拉图的思考原则
–明确问题和现象 –寻找不良的情况统计资料 –频率计算和累计 –对频率从高到低的顺序排列 –横轴按项目别,依大小顺序由高而低排列下
• 层别法的思考原则
– 确定分层的类别和调查的物件； – 设计收集数据的表格； – 收集和记录数据； – 整理数据并绘制相应图表； – 比较分析和最终的推论。
七大工具之五 查检表
系统地收集资料和累积资料，确认事实并对资料 进行粗略的整理和简单分析的统计图表。
查检表的制作方法：
1.明确目的 2.决定查检项目 3.决定检查方式(抽检、全检) 4.决定查验基准、数量、时间、对象等 5.设计表格实施查验
七大工具的基本知识及应用
什么是七大工具？ 为什么七大工具还有新旧之说？ 七大工具各有何特色和用途？ 使用七大工具时需要注意什么？ 七大工具能给我们的日常生活和工 作带来哪些帮助？
七大工具简介
• 品管七大工具
– 特性要因图 – 柏拉图 – 直方图 – 层别法 – 查检表 – 散布图 – 控制图
• 品管新七大工具
• 绘制特性要因图应该注意的事项:
– 绘制特性要因图要把握脑力激激荡法的原则, 让所有 的成员表达心声
– 列出的要因应给予层别化 – 绘制特性要因图时,重点应放在为什么会有这样的原因,
并且依照5W1H的方法
WHY: 为什么必要;
所 WHAT:目的何在;
谓 WHERE:在何处做;
5 WHEN:何时做;
直方图的制作方法
1. 找出数据中的最大值与最小值. 2. 计算全距. 3. 决定组数与组距. 4. 决定各组的上组界与下组界. 5. 决定组的中心点.
七大工具之三 直方图
直方图示例
与要求相比偏高
SL=130 20
15
10
Sμ=160
与要求相比偏低
正常
5
120.5 124.5 128.5 132.5 136.5 140.5 144.5 148.5